第九章 导游服务中一般问题和个别要求的处理

第九章游客个别要求的处理【学习要点和目标】

本章主要介绍处理游客个别要求的一般原则及其具体方法和规范。通过对本章的学习，读者应掌握游客个别要求处理的原则在实践中的应用，熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法。【关键词】

个别要求合理而可能

第九章游客个别要求的处理第一节处理游客个别要求的一般原则第三节自由活动要求的处理

第五节中途退团、延长旅游期要求的处理

案例分析第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理

第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理

第六节转递物品和信件要求的处理

思考题第一节处理游客个别要求的一般原则合理而可能的原则

尽力满足需要的原则认真倾听、耐心解释的原则尊重游客、不卑不亢的原则第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求

（一）特殊饮食要求（二）要求换餐（三）要求单独用餐（四）要求提供客房用餐服务（五）要求自费品尝风味（六）要求提前或推迟用餐时间（七）要求不随团用餐餐饮方面个别要求

内容处理方法饮食方面特殊要求合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决。换餐要求用餐前三小时提出则尽量联系，按规定处理；接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。单独用餐耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。客房用餐客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。自费品尝风味协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间

1、卫生条件太差

2、设施、清洁卫生方面有缺陷

3、对楼层、房间朝向不满（三）要求住更高标准的客房（四）要求住单间（五）要求购买客房中的物品住宿方面个别要求内容处理方法换房要求提供住房低于标准或卫生不合格，予以调换；实有困难，作出补偿。调换不同朝向房间，情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释。升房要求如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住房的房费差价。单间要求如有空房，予以满足，费用自理；客房用餐客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。购买房内物品可代为联系，照价出售。三、购物方面个别要求的处理（一）要求增加购物时间或单独外出购物1、要求增加购物次数和时间2、要求单独外出购物（二）要求退换商品1、积极协助退换2、建议鉴定真伪（三）要求购买古玩和仿古艺术品1、劝阻游客去地摊购物2、建议保存发票和火漆印3、提醒去文物部门鉴定4、阻止文物走私（四）要求购买中药材、中成药（五）要求再去商品购买相中的商品（六）要求代为购买、托运物品1、要求协助托运商品2、要求代为购买、托运商品购物方面个别要求内容处理方法调换商品不可敷衍搪塞，应积极协助，必要时陪同前往。再去商店购物写上便条予以协助，必要时陪同前往。购买古玩建议去文物商店，保存发票，保留火漆印；劝阻其在地摊购买古玩；若有走私文物嫌疑，报告有关部门。购买中药材告知有关规定，列举禁止出口药材。要求代为托运协助办理；若客人要求代购商品，一般婉拒；推脱不掉，则应收取足额钱款，余额退还游客，保留必要文字资料、发票、托运单复印件等。四、娱乐活动方面个别要求的处理（一）计划内的娱乐活动（二）计划外的娱乐活动（三）要求去不健康的娱乐场所娱乐方面个别要求内容处理方法计划内娱乐活动合同无规定,先行商量,后做安排;更换活动，时间许可,请示调换;如无法调换,耐心解释,明确告知;旅游者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理.计划外娱乐活动提出自费观看演出或参加活动，予以协助,通常不陪同前往;若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。前往不健康场所断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。第三节自由活动要求的处理一、劝阻游客自由活动的几种情况（一）影响旅游团活动计划顺利进行时（二）旅游团即将离开本地时（三）存在不安全因素时

1、地方治安不理想

2、地方复杂、混乱

3、单独骑自行车上街

4、划小船游湖（河）

5、在非游泳区游泳（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时二、允许游客自由活动的几种情况（一）在某地游览期间要求自由活动（二）在游览景点要求自由活动（三）晚间要求自由活动游客要求自由活动的处理内容处理方法一般情况予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通，告知就餐时间、地点等。不允许的情况1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由活动；2、存在安全问题；3、要求去不对外开发地区、机构参观。4、即将离开本地时。第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一、要求探视亲友（一）探视有联系的亲友（二）寻找失散多年的亲友（三）要求会见同行（四）注意事项：1、无义务充当私人会见的翻译2、婉拒外国使、领馆的活动二、要求在华亲友随团活动案例由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太