服务战略目标该怎么制定

效劳战略：让企业不战而胜的核心竞争力主讲人：刘春华华商智业你想比别人财富多一些吗？思考：学会理财，财才会“理〞你。引题：这些说明了什么效劳营销思路？华商智业你想比别人更省一些吗？思考：一个软件，如何做到最大价值是匹配用户和司机的需求？引题：这些说明了什么效劳营销思路？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：一盘CD的故事。◎讨论：这个漫画给了我们什么启发？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎共识：这是一个恒星加速陨落，流行加速涌现的时代。引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎共识：这是最好时代，这是最坏时代；这是希望之春，这是失望之冬。引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：图片的现场反映了什么营销问题？引题：这些说明了什么效劳营销思路？营销思维与客户效劳◎案例讨论：地下管道和钟表的故事，说明了什么市场管理思维？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎思维拓展：这幅油画被称为史上最诡秘的油画，其主题是什么？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎思维拓展：图片中您看到了什么？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎思维拓展：图片中您看到了什么？引题：这些说明了什么效劳营销思路？图片反映了什么效劳文化？引题：这些说明了什么效劳营销思路？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：从用户的抱怨中发现新需求和新商机。◎案例讨论：杰佛逊纪念大厦的外墙清理有什么好方法？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：山东博物馆和烟台博物馆的比照思考。引题：这些说明了什么效劳营销思路？引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：分时电价家电、小小神童洗衣机的故事。引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：效劳管理无小事：战战兢兢，如履薄冰。引题：这些说明了什么营销思路？◎案例讨论：以能力和资源为限，还是以目标为限。引题：这些说明了什么效劳营销思路？◎案例讨论：自以为非与自以为是的后果。引言：效劳战略为何成为企业开展的必由之路?先看两张真实的照片，带给我们什么思考？引言：效劳战略为何成为企业开展的必由之路?

研究海底捞的效劳特色，发现有以下的效劳理念值得借鉴：1、把效劳做到客户预期之外，创造传播话题；2、以人为本，让员工有归属感与幸福感；3、“传帮带〞的师徒制，源源不断从内部培养人才；4、启用新人，充分授权；5、餐饮效劳的核心内容：“把人伺候好〞，每个人都要有仰视客户心态。【管理感悟】1效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值2效劳的提供：外化而内不化的惊人效果3效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节目录：4效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿5效劳的任务：让企业决胜在未来！第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.1▲效劳外溢与轮晕效应；▲效劳外溢让你的顾客第一时间接触到你的效劳；▲效劳外溢让你没有出现之前已经有传奇。案例：海尔集团的“五个一〞工程标准第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.2▲效劳外溢：一种营销手段；▲效劳外溢：造势理论的应用；▲效劳外溢：把隐形竞争力变为显性。案例：效劳常常属于造势营销第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.3■把你的隐形竞争力变为显性竞争力第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.4■把你在客户那里的美誉事先设计好！第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.5■效劳的属性：可靠性、有形性、响应性和专业性第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.6■效劳质量的提出效劳质量是什么？效劳质量就是一个确切的数值，正值表示高于，负值表示低于。一定要让效劳质量，才可以做好效劳质量管理。第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值0.6■效劳流程的设计第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值1▲品牌有三个境界，最高境界是美誉度；▲美誉度要靠效劳，因为效劳是与客户的零距离的交流；▲营销进入3.0时代，人文关心是核心，而非产品和方案。第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值2第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值3第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值45案例分享海尔空调为何独创“三免”服务联邦快递：电脑时代的赫尔默斯海尔空调的“三免〞效劳第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值67沃尔玛并不卖轮胎一盒痱子粉的故事案例分享第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值案例分享泰国花园酒店的精细化管理免费的粮袋，35%份额的家电下乡第一讲效劳的目标：效劳外溢效应让品牌增值89第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标该怎么制定？两种方法1、倒闭流程法2、双化方法案例分享：海尔是怎么制定效劳战略的？第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标的阶段性升级案例分享：海尔是怎么制定阶段性效劳战略的？■效劳的提升不是一蹴而就的，而是有阶段性的战略目标。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标的阶段性升级案例分享：海尔是怎么制定阶段性效劳战略目标的？■效劳的提升不是一蹴而就的，而是有阶段性的战略目标。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标：用户忠诚度提升

案例分享：海尔是怎么设计忠诚度提升路线图的？■效劳战略目标的核心之一是用户忠诚度的提高。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标的流程设计案例分享：海底捞店面现场的效劳流程和节点■效劳战略目标需要有流程上的保证，因为流程是实现路径。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标的流程设计案例分享：中国移动营业店面现场的效劳流程和节点■效劳战略目标需要有流程上的保证，因为流程是实现路径。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标的流程设计案例分享：海尔集团的效劳流程和节点■效劳战略目标需要有流程上的保证，因为流程是实现路径。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标如何在考核上得到保障1案例分享：效劳战略如何在考核上得到保障？■效劳战略目标要落地，KPI考核是关键之一。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标如何在考核上得到保障2案例分享：效劳战略如何在考核上得到保障？■效劳战略目标要落地，KPI考核是关键之一。第一讲效劳的目标：效劳战略目标的制定和工具效劳战略目标如何在考核上得到保障3案例分享：海底捞的效劳战略考核保障■效劳战略目标要落地，KPI考核是关键之一。第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果1▲优秀的效劳是优秀的员工设计出来的；▲优秀的效劳是优秀的员工执行出来的；▲优秀的效劳是优秀的员工完善出来的；1、老实信用2、胆大务实3、以义为利4、善捕商机5、勇于冒险以上三者可为商圣，其有利有义。尽管孔子讲“君子喻于义，小人喻于利〞，但鉴于商人的特殊性，应该平反为“义利并举〞。子贡范蠡白圭未雨绸缪为商通达智勇仁强“旱那么资舟，水那么资车〞。“不受命而货殖〞。从商之法存异，但经商之道相同。“人弃我与，人取我与〞。讨论：认识三个人

商圣

2范蠡的“致富观〞范蠡夏那么资皮，冬那么资絺〔chī〕；旱那么资舟，水那么资车。2营销思维与客户效劳◎案例讨论：比照来看，我们有什么样的效劳创新管理思维启发？今年8月中旬就在昨天2营销思维与客户效劳世事洞明皆管理，人情练达即市场◎案例讨论：从一只死去的北极熊我们能发现什么？2第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果2●外化而内不化●思方行圆●全员效劳雨中淋雨一小时后的奖励目标不可变，其他的都可变一个都不能少，优秀效劳的载体是员工：门卫也可卖空调第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果3踢猫效应：人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响，当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄。这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者，即“猫〞，是最弱小的群体，也是受气最多的群体。投射效应：是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果4▲顾客才是真正的老板；▲员工是老板的参谋；▲“你〞是老板的供给商；第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果56案例分享沃尔玛鼓励员工：换种方法你会做得更好一位巴士售票员的效劳技巧迪斯尼乐园：培养热情友好的员工感人故事是最好的效劳分享海尔集团以员工命名的小改革小创造海底捞的虾滑模具是员工自觉创造的一撮香菜引来一个国际化人才第二讲效劳的提供：外化而内不化的惊人效果7海南航空微笑标准练习真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证〞。第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节1★

天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。——老子案例分享三菱重工为什么选择和海尔合作？第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节2案例分享胡老头的“入木三分〞的分析苏州东南汽车的细节营销别随便打喷嚏的故事第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节34案例分享日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的？招标会上，为什么日本广告公司能中标？第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节5坐轿子的冰箱毛宗良背洗衣机上门效劳有村落就有海尔的销售网点案例分享第三讲效劳的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节6案例分享为什么《大唐歌飞》能在央视播出？第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿1案例分享腾讯由免费QQ构建起庞大帝国轻型用车新模式2第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿34案例分享企业的最高境界是做效劳〔海尔的三张网的转型〕海景花园大酒店是如何收服人心的？第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿5选人育人用人留人引人人才人才培育5步法：选育用留引第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿6▲效劳是需要心观察；▲效劳必须姿态放低；▲客户的满意是最好的奖赏；第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿案例分享砍削〔木材〕制作轮子，速度慢了,车轮光滑却不巩固；动作快了,车轮就粗糙而且不合规格。只有不快不慢，才能手心相应,制作出质量最好的车轮。做轮人说：“这里面有规律，但我只可意会，不可言传。我不能明白地告诉我的儿子，我的儿子也不能从我这里得到做轮子的经验和方法，所以我已七十岁了，还在单独做车轮。〞●轮扁斫轮的故事●如何把事故变成故事？●“道可道，非常道〞的故事第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿78无形价值效劳有形第四讲效劳的作用：让企业的竞争力难以模仿9▲效劳会说话；▲效劳看得见；▲效劳传得远；10第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来1据国外媒体报道，谷歌社交网络Google+并不是媒体报道中所谓的“鬼城〞，很多摄影家正乐此不疲地在上面分享和交流照片。而谷歌Google+决胜未来的秘密武器就是它正准备浓墨重彩渲染的照片效劳。案例分享谷歌Google+决胜未来的武器：照片效劳2第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来中国移动集团正式启动的“便捷效劳满意100〞，同时推出包括数据流量套餐提醒、异地充值、自动屏蔽垃圾短信、足不出户的积分兑换等六项特色效劳。中国移动此次在集团范围内推出诸多特色效劳，就是要以客户为中心，从而在未来电信市场竞争中占据主动地位。案例分享中国移动特色效劳决胜未来第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来3易到用车网颠覆了传统租车行业先建车队的行规，为烽火四起的租车业再添一种轻型用车效劳的新模式。

上游通过与汽车租赁公司合作搭建3G无线终端用车调度网，下游通过线上下单或直接预订，按需提供各种计时用车效劳，易到用车网颠覆了传统租车行业先建车队的行规，为烽火四起的租车业再添一种轻型用车效劳的新模式。案例分享易到用车网：轻型用车效劳新模式第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来4全员流程和全员效劳；效劳水准是由最短板决定的；效劳是一个系统的工程，而非某一个部门的功能。一站到位的效劳〔对外部用户〕一票到底的流程〔对内部用户〕SBU满意抱怨与不满意质量改善用户定单执行市场推介产品开发产品试制商品企划需求分析用户满意的转化过程即主流程不良品分析造势产品卖点竞争力整合资源投入产出分析网络渠道大批量定制，降本钱第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来5效劳是收集客户信息的最好的平台。第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来6服务研发生产营销销售企业现在未来为何BSC是最新的绩效考核方式；效劳可以找到企业的新契机；效劳代表着客户的意愿和内心想法。第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来7第五讲效劳的任务：让企业决胜在未来8二、营销策略：营销人员必备的七个策略1、营销的7个策略〔1〕、案例：厨电系统的“帅老方〞；〔2〕、案例：今天的苹果，明天的柯达。〔柯达转型失败给我们的启发〕一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的，就问商贩：“苹果怎么样啊?〞

商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜!〞

老太太听罢摇摇头走了。

旁边的商贩见状问道：“您要什么苹果，我这种类很全!〞

老太太说：“我想买点酸苹果。〞

商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?〞

老太太说：“那就来一斤吧。〞之后老太太继续在市场逛，好似还需要买什么。