销售服务管理制度

销售服务管理制度第一篇：销售服务管理制度销售服务管理制度一、目的规范售前、售中、售后服务工作，提高销售服务工作质量，满足客户需求。二、适用范围适用于本公司销售服务工作。三、职责1．销售部为销售服务工作的归口管理部门。2．其它相关部门配合实施本程序。四、内容（一）售前服务1．销售部负责向客户介绍、推销公司产品，确切了解客户需求。针对客户提出的要求，应及时与生产技术部、质检部、采购部等部门沟通，进行研究分析，与客户协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，并保存相关记录。2．客户要求提供样品的，由销售部提出书面申请，由质检部安排取样，销售部负责做好样品的发运和客户对样品意见的收集工作。3．若客户提出到公司参观的，销售人员应首先搞清楚客户来访目的，及时向公司领导汇报，应提前一天填写《客户参观申请表》，经公司领导审批后予以实施。应主动向客户介绍公司情况和生产工艺情况，推介公司产品，消除客户疑虑，做好参观接待工作，并处理好参观后的相关事宜。（二）售中服务1．销售人员应了解合同商品的生产过程及进度，及时向客户反馈信息。2．做好产品的发运工作。做好发运计划的组织和落实，做好发运信息的沟通、质保书的传递、发票的开具工作。3．做好客户来电、来函、来访的记录工作。4．将客户反馈的信息及时与相关部门沟通处理，给客户满意回复。（三）售后服务1．对售出的产品，应建立售后服务档案，做好跟踪服务工作。2．及时收取客户对产品质量、发运质量的反馈意见和评价。3．做好客户投诉的处理工作。对客户提出的质量问题，应及时处理，尽量满足客户需求。4．认真听取客户建议，积极改进工作，及时将纠正措施通知客户。5．跟踪用户的后续使用情况。6．对于发生的质量索赔，应积极处理，最大限度地减少损失和负面影响。第二篇：销售管理制度XXX销售管理制度第一条公司所来客户，谁的客户归谁接待。如果客户本人不记得是谁联系过，置业顾问本人也没有认出来，那么这个客户分配给谁归谁接待。不得在成交的时候出现对客户争议的现象。严禁恶性竞争，如有违反，给予罚款、辞退处罚。第二条置业顾问如果没有按要求及时输入房源、客源，成交后没有提成，房源、客源重复时按录入时间早的为准（要求置业顾问在录入新房客源时特别关注该条房客源是否已存在），并要及时回访、跟进，房源没有按事实输入或和房主沟通不到位隐瞒事实而造成成交失败，公司将给予每人每次罚款50元。第三条签订合同准确无误.置业顾问签订公司所有协议、合同、认购书后，都要交本部经理严格审核。如没有及时交经理审核出现的一切后果由本人承担。第四条置业顾问带客户看房必须由本部经理批准，如果没有经理的批准，私自带客户看房，每次罚款50元。第五条严禁公司人员在未经总经理同意的情况下，以公司名义私自对外联系（其他房地产中介机构、个人房产中介商等），如有违反，公司将给予警告、罚款、辞退等处分。第六条严禁泄露公司机密或利用职务之便提供信息谋取利益。一经发现公司将给予警告、罚款、辞退等处分。第七条圆满完成公司规定的销售及相关任务。对完成任务好的和超额完成的给予奖励，对未完成和完成任务差的给予教育或适当罚款。第八条鼓励员工对销售业务中出现的不正之风勇跃举报，积极对销售业务出谋献策。本制度从公布之日起执行，最终解释权在总经理办公室。第三篇：销售管理制度受控状态：**光电科技有限公司文件编号XYTJ-WI-OC-005版本A0页码1/4销售管理制度制作部门商务运营部发行日期2018.07.10制定审核批准销售管理制度修订时间发行版次修订日期修订说明A02018.07.10首版**光电科技有限公司文件编号XYTJ-WI-OC-005版本A0页码2/4销售管理制度制作部门商务运营部制定者1.目的：为了更好地配合公司营销战略，顺利开展商务运营部工作，明确商务运营部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。2.适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。3.权责：公司产品由公司统一定价，定好的产品价格未经公司董事会、总经理签字同意，任何人无权私自降低产品的出厂价格。4.内容：商务运营部人员除了要遵守公司的其它制度，必须遵守本制度。4.1管理制度4.1.1积极工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照公司的有关制度对商务运营部的每一位员工进行季度和年终考评。4.1.2本部门员工应该积极主动参与公司各部门的活动、工作、会议、并严格遵守例会，做到不迟到不早退。4.1.3服从领导安排，不搞特殊化，做到尽职、尽责、尽心、尽力。4.1.4听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使商务运营部工作不能正常开展的可以直接开除。4.1.5销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。4.1.6在销售过程中，如果未经商务运营部部长允许，不得擅自降低销售价格,否则，一切后果由当事人承担。4.1.7学会沟通，善于随机应变，积极协调公司与客户的关系，对业绩突出和表现优秀的员工进行适当奖励。4.1.8做事谨慎，不得泄露公司的机密和公司的商业计划，如有违反根据情节轻重予以追究处罚。4.1.9以公司利益为重，积极为公司开发和扩展新的业务项目。4.1.10.未经公司领导同意，商务运营部员工不得以任何理由、形式向社会或市场（包括网络）发布招商销售信息和销售产品，否则一切后果自负。4.2职责4.2.1商务运营部负责制定年、月销售计划，组织合同评审及合同更改的协调，负责其责任范围的管理。4.2.2由总经理及各职能部门的部长组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。**光电科技有限公司文件编号XYTJ-WI-OC-005版本A0页码3/4销售管理制度制作部门商务运营部制定者4.2.3质量部负责制造可行性研究。4.3控制要求4.3.1顾客要求的确定4.3.2商务运营部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。涉及到产品性能指标等，需及时传递到质量部。4.3.3质量部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成作业文件，包括产品标准、规范等。4.4特殊特性的控制商务运营部将顾客信息传送至质量部，质量部根据产品/过程的需要，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面：a．顾客的特殊要求/法律法规规定；b．产品功能及用途；c．过程生产的特殊要求；4.5销售合同评审4.5.1本公司的销售合同分为以下两种：a．常规合同/订单：批量生产的产品且交货期完全能按顾客预先要求的合同/订单；b．特殊合同/订单：批量生产产品，但技术要求、质量、包装、交货期等有特殊要求的合同/订单；4.5.2合同评审的内容a．顾客的各项要求是否明确、合理、是否形成文件；b．各项规定是否有含糊不清之处，有关的特殊内容在合同中是否得到说明；c．是否具有履行合同各项要求的能力，包括：工艺技术能否适应顾客需要、物资供应能否及时到位、检测手段、设备能否达到精度，质量保证能力、数量规格要求是否有能力达到、其它条件（如安全保证）是否能满足要求等；d．是否符合《中华人民共和国经济合同法》；e．顾客的特殊要求是否能满足等。4.6合同评审的方法4.6.1合同评审必须在合同正式签订前进行。4.6.2合同评审的方式由商务运营部根据合同类别决定，一般有以下形式：a．常规合同的评审由授权人员直接进行，合同确认签署人员必须是总经理授权签约的人员。评审人员应确切掌握产品的供货能力，标准价目及其允许变动的额度，并对合同执行的可行性进行分析，确认后才能正式签订。经评审后签订的合同，应在合同加盖评审章并由评审人员盖章。b．特殊和重要合同的评审时，商务运营部负责组织各相关部门进行评审，特殊合同评审由有关职能部门会签，商务运营部负责人审核，总经理批准。c．重要合同评审采用专题会议的形式，由采购课组织相关职能部门负责人参加，必要时可请有关专家参加，总经理主持，商务运营部根据评审会议情况编制评审报告，报总经理审批，作为最终评审结论。**光电科技有限公司文件编号XYTJ-WI-OC-005版本A0页码4/4销售管理制度制作部门商务运营部制定者4.6.3合同评审后，销售负责人负责将顾客的各项要求（如工程规范、数量、价格、交货期、质量体系要求等）以书面形式通知各相关部门。4.6.4对重要/特殊合同，由总经理组织各部门负责等，进行制造可行性分析、研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。4.6.5评审完毕参加评审人员须在《合同/订单评审记录表》上签字确认。4.7合同管理及实施4.7.1商务运营部对合同评审的结果进行汇总，汇总后交总经理审阅，总经理审阅批准后下发相关部门，各相关部门根据评审结果具体落实。4.7.2合同评审后，由总经理或经总经理授权的销售员与顾客签订合同。4.7.3合同签订后，商务运营部负责建立《合同台帐》。4.7.4商务运营部负责依据已经签订的合同和对其他销售活动的预测，制定组织的销售计划，每月将顾客的订单及时传递到相关部门实施。4.8合同更改4.8.1由于某种原因合同的条款需要更改或修订，由商务运营部负责组织协调，并将顾客的更改要求传递到相关部门。4.8.2当本公司认为需要更改合同时，应先用电话通知顾客并取得顾客同意后才能更改，商务运营部须保留相关记录。4.8.3合同更改后，要对其进行重新评审，并要对原有文件进行修改。4.8.4合同更改信息由商务运营部通知各有关部门及人员。4.9与顾客沟通4.9.1在合同实施过程中，要与顾客通过面询和电话等方式进行必要的沟通。4.9.2通过沟通应了解顾客的要求，掌握反馈信息，了解变动的可能。4.9.3应使用顾客规定的语言与顾客进行沟通,当顾客有特殊要求时,应按顾客要求建立计算机网络系统。5.注意事项：5.1与顾客沟通5.1.1在合同实施过程中，要与顾客通过面询和电话等方式进行必要的沟通。5.1.2通过沟通应了解顾客的要求，掌握反馈信息，了解变动的可能。5.1.3应使用顾客规定的语言与顾客进行沟通,当顾客有特殊要求时,应按顾客要求建立计算机网络系统。6.参考文件：《外部提供的过程、产品和服务的控制程序》第四篇：销售管理制度销售管理制度一、销售部门机构设置与职责说明营销总监一名，职责说明：1、听从总经理工作安排，参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。2.负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。3.定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。4.根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。5.主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。6.制定营销系统专业培训计划并协助培训部实施。7.协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。8.定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。销售部门经理2名工程部经理一名.职责说明：1、负责本区域工程项目的销售管理。2、制定本部门的销售计划，方案制定和实施。3、负责安排、督促、指导本部门销售人员的工作。4、完成上级部门指派的工作任务。5负责本部门人员的考核。市场销售部经理一名.职责说明:1、负责具体执行本公司的销售计划。2、负责本公司的销售渠道的拓展，建立和维护所属区域内的销售渠道。2、负责本部门销售人员的日常管理，安排、督促、指导本部门销售人员的工作。4、负责本部门人员的考核。5完成上级领导指派的其他工作任务。业务代表若干。职责说明：1、接受上级主管安排、分配的各项要求及工作任务。2、负责协助上级主管对销售部工作的计划、构思和协调安排。3、接受上级主管的安排，拜访客户，贯彻工作任务，积极开拓市场，将本公司的销售政策宣1传到位。4、收集客户信息、市场信息和其他厂商的动态，并参与应对策略的拟定。二、销售人员管理销售人员工作规范1、销售人员着装、举止大方得体，使用礼貌用语，不与客户发生争吵，维护本公司的良好形象。2、要有锲而不舍的精神和正确的心态，对挫折和失败要做充分的心理准备。3、维护本公司的利益与商业机密。不得随意透漏本公司的内部情况与优惠政策。4、销售人员要熟悉本公司产品知识，包括产品种类、规格、适用范围等，向客户介绍本公司产品是要实事求是，不要过分夸大本产品的功能。5、销售人员要熟悉本公司产品的市场操作方式。充分了解本公司产品的优势所在。熟悉本公司的销售政策，如遇见特殊情况，不得随意承诺，需汇报至公司在供需许可的范围内予以解决。6、在面对客户时，不要诋毁、贬低竞争对手及其产品。7、严格按照公司制定的价格标准销售，不得随意变更售价。8、积极认真地参加公司组织的各项培训，努力提高个人素质和业务能力。9、服从管理并遵守公司的各项规章制度。三、工作计划与实施1、销售人员应依据本公司《销售计划表》制定个人的《销售计划表》呈部门经理审核后，按计划执行。2、业务员要在月初制定工作计划，包括工作日程安排、工作目标及回款计划交部门经理审核，批准后执行，并作为月终工作完成情况评定依据。3、销售人员须写每日的工作日记，记录拜访客户的资料，联系电话，工作进展和客户反馈意见，以及市场信息的收集，并且提出自己的意见。4、分析客户情况，分类对待，根据客户对本公司产品的不同态度，制定不同的销售策略。四、客户管理客户分类。1、将客户分为A类—D类客户，A类为重要客户，为规模大，信誉良好的客户；B类客户为次重要客户，为规模大，信誉有问题的客户。C类客户为一般客户，主要是新增加的客户，D类客户为不良客户，信誉低的客户。根据分类，将最好的服务给予最好的客户。2、各部门要建立自己的客户分类统计表，年终提交给公司，作为公司销售工作和评定客户等级的依据。客户维护1、维护的目的是为了充分了解客户的需要，包括是否有新的采购计划，对本产品有什么样的要求。2、制定客户维护方案，对客户做好售前、售中、售后的服务，与客户成为朋友，形成良好的合作关系。3、部门对客户维护做专门的人员安排，定期的回访客户，及时解决其面临的问题和了解他们的意见。通过电话、邮件、传真等方式维护。4、对已成功开发的客户由公司统一管理，具体维护仍由业务员负责。五、薪酬管理销售人员薪酬由基本公司、补贴、业绩提成和奖金组成。具体规定如下1、工资、补贴及福利待遇试用期普通销售人员基本工资标准为1500元，+电话费补贴100+公交车费用补贴200元+业绩提成。转正后的销售人员工资标准为：1800元+电话补助100+公交车费用补贴200元+业绩提成。公司为转正后的员工缴纳社保。详细情况以工作合同为准。2、业绩提成办法。按照公司规定的销售价格销出的业绩，按照货款金额的2%提成;高出公司规定的销售价格销售的业绩，按照超出部分的50%提成。部门经理提成按照其部门的总体业绩的1%提成。3、业绩提成按照回款进度和比例提成。业绩考核以销售回款为标准核定，签约金额和未收回货款不计入当月业绩核定范围。4、奖励机制。每月按照销售回款业绩排名前三的销售人员按照三个奖金等级奖励。年终评选年销售业绩前三名，按照三个奖金等级奖励。另开发标准经销商和总经销商的奖励按照公司规定标准奖励。六、差旅报销标准及业务支出管理。本细则适用于公司国内出差费用报销及必要地业务费用报销。1、出差审批程序.销售人员因工作原因需要出差，无论是否借款，都应填写出差申请单，明确出差任务、路线安排、日程安排及随行人员、设备等事宜。经部门负责人及主管领导签字后施行。2、差旅报销标准。部门经理出差a、疆内出差按照除交通费用之外每天食宿补助200元，b、疆外出差除必要的交通费之外每天食宿补助250元。普通销售人员出差a.疆内出差除车费外，在途日每日40元补助。外地驻留每天按照150元报销食宿费用，超出部分不予报销。b、疆外出差除必要的车费外，在途每日报销40元，驻留每日报销180元。所要求报销的各项费用要求票据齐全，于出差结束后一周内报销。报销时填写报销单，注明费用分类等。以上报销标准为暂行标准，根据实际情况可再做调整。3、销售人员需要接待客户、需要向部门负责人，主管领导汇报并得到批准后予以报销。4、销售人员需要将客户赠送礼品，回扣等须事先向主管领导申请并批准后实施。5、销售人员出差后到达目的地之后应使用当地固定电话向部门经理汇报。七、发货及货款管理1、乌鲁木齐范围内属于免费送货区域，业务员成功销售后，将销售产品清单交公司，由公司组织送货，由送货人员收款并上交公司财务部门。2、各地州少量货物由物流公司送达，尽量采取款到发货的方式，由负责此事的销售人员将收货人信息传至公司。如客户要求货到付款，由当地业务员负责收货后移交收货人，将货款收回并与当日缴回公司财务部。3、对于赊销和延迟付款的货物，需事先以文本形式约定付款期限，由负责此事的销售人员于约定时间内收回。4、所售货款如为支票，应及时交财务部处理办理银行托收。不得以其他支票抵缴应收回的现金。不得以不同客户的支票抵缴货款。5、未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏账损失，销售人员须负责赔偿。6、7、销售人员不得挪用、非法占有货款，否则公司将依法追究其各项责任。销售经理需按照销售人员提交的销售回款进度表，严格督促货款回收。八、销售人员入职、离职规定。1、销售人员经培训考核合格后，经销售经理及公司人事部门核准入职，入职前需要将个人身份证复印件，户籍资料、个人简介、学历证明等交公司存档。试用期满后公司决定予以转正后与之签订工作合同，试用期计入工作合同中所规定的工作期限之中。2、试用期销售人员离职需提前三天一个月向公司提交书面的辞职报告；转正后销售人员离职需提前一个月向公司提交书面辞职报告，经公司主管部门批准后离职。离职前需退换在职期间领用的各项物品（详见个人领用清单）。离职前将其所负责的工作向部门经理移交清楚，包括客户资料信息，工作资料、未完成工作等。试用期销售人员于三天内办完离职手续，转正后的销售人员在三十天内办完离职手续，在办理离职手续期间，仍应服从公司的各项规定和安排，办理完离职手续后方可进行离职结算。离职时有未收回的货款按其辞职报告被批准之日起停止计算工资，并责令其限期收回货款，待货款收回后办理离职手续。3、凡属于自动离职，开除等情况的不予办理离职结算。以上销售管理制度作为目前管理之暂行办法，在之后的工作中逐步完善。新疆康盾管业有限公司第五篇：销售管理制度销售管理制度一、目的：为了使公司销售业务有所遵循，特制定本管理制度。二、范围：凡本公司销售业务活动均按本制度执行。三、计划管理：1、销售各部在每年的9-10月份完成下一的销售计划设定，该计划包括分地区销售数量、品种、货款回收以及销售策略等报总经理批准并抄送相关部门；2、销售各部在每月25日前完成下三个月的滚动销售计划，报送总经理、品管部、采购部；3、销售各部在每月19日完成下月销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部；在25日前根据公司的销售计划，分解落实各地区的销售任务及落实措施；4、销售各部在每月9日、19日、29日完成下一旬销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部、生产部。四、合同管理：1、签订合同的要求：A、签订合同须用销售部当期统一的合同（协议）。B、合同签订要求一式四份，经双方签字盖章方生效，四份分别交客户、销售部、财务部和业务员；C、签订合同要写明运输方式、运输费用承担方、收货人的详细地址、名称等；D、签订合同时，要明确产品名称、数量、折让、交货方式等；E、合同要将违约责任写明，如发生纠纷其诉讼地点等；F、合同签订要写明日期、地点及合同有效期限等。G、合同签订必须事先经公司或销售部授权，在授权范围内签订10之销售合同有效，若未经授权或超出授权范围签订的合同视为无效合同。2、合同的管理：A、行销部办公室内勤人员负责管理销售合同，将双方签字盖章的合同统一编号存档；B、所有合同或协议应妥善保管，不得遗失，无关人员不得翻阅；C、与合同有关的往来信件、传真等文件应一并保存。五、订货管理：1、自提：自提客户来公司购货时，开票员根据公司库存情况开具发票，指引客户到财务部付款并提货，如客户所需品种库存不足，应立即与生产部及库房协调；2、客户订货：A、客户或业务代表口头或电话、书信订货时，需及时填写订单内容、订货人姓名、提货时间、送货地点、运输方式、品种、数量、付款方式等；B、客户或业务代表确定订货内容，需经销售部经理同意，并符合财务部之信用管理办法，经核对客户无信用问题后方可发货；C、订单应提前1-2天向公司提供，以便安排生产及运输计划；D、将核准后的订单于上午9：00时前及下午1：30时前编好，并安排发货顺序，确保出货准时；E、将所需的货物，准时发到指定地点后，若使用汇票传真的要收回汇票；信用订货的，要有订货人签字和单位盖章，否则一切后果由承运人负责；3、出货安排：A、调度课负责联系回头车辆，确保公司货物及时、安全、准时送达客户，必须与回头车司机签定运输协议，负责登记驾驶员的行11车证、驾驶证、身份证及车牌号等应填制的规定事项，做到存档一年，以备查。临发车前通知客户运费暂由其代付，月末给其冲帐或报帐。必须详细登记每日客户报货，出货情况，并向办公室主任报《出货日报表》；B、销售部原调度员统筹调用，只是在给新客户（或信用不好的客户）发货，而片区行销代表又不在客户处时，才派调度员随车押货取款；C、认真填写协议书及交货单。六、客户管理：1、客户档案的建立：销售部应根据现有客户和潜在客户由业务代表报销售部建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、地域饲养量、销量、客户发展潜力、信用、交通辐射能力、发展期望值、需辅导之要素等，作为现在和将来营业措施、行销策略拟订及新业务代表培训的参考资料；2、客户销量、品牌、销价、销售区域的管理：客户需在指定的销售区域依公司的指导价格和规定的销售品牌，积极推销本公司的产品，努力确保销量的完成，以保证公司各项经济指标的实现；3、客户售后服务：为能有效地服务于客户，除按地区分别设置业务代表，帮助客户开拓市场，完成销售任务，进行技术指导和服务，公司还可根据不同地区采取不同方式加以宣传和服务。七、客户折让管理：1、客户投诉：A、不论客户以电话、书信、当面说明或任何方式向公司任何一位同仁投诉时，该同仁均应诚恳态度仔细聆听，将投诉内容记录下来，并将其转交或引见至公司有关部门或人员；B、客户投诉涉及退货赔偿或严重影响公司声誉的。一定要填“客12户投诉申请单”；C、如果判断不必填写“客户投诉申请单”，则应安排有关责任人或主管该客户的行销代表立即将有关解决办法通知客户，答话内容和解决结果均应记入“行销工作日报表”回报公司；D、“客户投诉申请单”各栏均应填写清楚；E、添妥“客户投诉申请单”后，应提交行销部主管或科长审阅，并送其他部门会签意见。2、查核取证与相关部门配合：A、