美容机构咨询师工作流程

美容机构咨询师工作流程工作环节步骤具体内容及要求备注1、班前准备咨询室准备保持咨询室内环境卫生，物品摆放整洁、有序；检查咨询时需要用到的设备/器械（电脑、镜子、牙签、假体等），资料（价目表、对比图册等）是否齐全；咨询师准备准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准；精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者；上班期间手机调至振动；核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；2、引领及接待患者2.1客服前台联络咨询部主任进行分诊根据咨询师当班情况，遵循分诊原则，公平分诊；根据咨询师的擅长及特点安排接诊工作；2.2客服前台通知咨询师客服前台告知咨询师患者来院需求；咨询师通过U丽格CRM系统系统查看患者信息及纪录；2.3客服前台为咨询师和患者引见咨询师站立式迎接患者，微笑问候，并请患者就坐；咨询师称呼患者姓氏，双手递上名片并向患者做简单自我介绍；3、接诊3.1收集患者信息尽可能多地询问收集患者信息，填写咨询单，必须填写的基础部分为姓名、年龄、电话、职业；讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先；了解患者需求，就诊目的引导患者阐述需求及目的，包括治疗部位、目的、期望值、治疗经历；3.3咨询师对患者评估心理评估、消费能力评估、自身条件评估；3.4提供治疗建议及方案根据患者需求可提出多种治疗方案供患者选择，并有针对性地推荐最适合患者情况的治疗项目；通过沟通确立患者初步接受方案；3.5告知治疗相关事宜及价格说明各种治疗方案的优势和弊端，交代注意事项，介绍治疗效果；告知治疗项目的价格范围（如：押金的收取数量规范及药品的取用及收费的标准等）；3.6推荐专家根据为患者制定的治疗项目，参考专家当班情况，评估选择推荐的专家；介绍专家经历、优势项目、资质，增加患者对专家的期待和信任度；征询患者同意为其安排与专家见面确定治疗方案；4、咨询师与专家提前沟通提前告知专家患者的基本情况及要求包括就医目的、期望值、治疗经历、推荐项目、是否保价及希望专家提供什么帮助；5、与专家联合会诊5.1引见并简单介绍专家咨询师向患者介绍专家职务或资质；专家需要站立迎接患者，并请患者就坐；简述咨询师接诊情况咨询师将初步咨询内容总结，向专家简述患者来院目的、期望值；咨询师请患者补充描述自己就医经历及希望获得的医疗服务和顾虑；协助专家咨询师扮演助手角色协助专家接诊，接诊过程中不得离开专家办公室；就专家接诊过程中提及的专业术语进行补充说明和解释；心理支持；确认治疗项目并完成咨询单总结双方意见，共同确定治疗方案，专家具有治疗方案的最终决定权；咨询师将专家接诊要点完整记录于咨询单，并由专家签字确认；6、咨询后续工作6.1制定治疗计划将患者由专家办公室带回咨询室进行咨询后续工作；询问患者咨询满意度及确认治疗计划；向患者说明我们的行医原则（隐私权、知情权、选择权、参与权、患者要配合的事项）隐私权—院内所有信息及治疗，患者将获得保密服务；知情权—有权利知道在医院所有治疗及消费项的费用、目的、可能出现的问题；选择权—有权利选择或指定医生，对治疗项目和方案有选择权；参与权—咨询、就诊、确立治疗方案及治疗过程中，患者都可参与；配合事项—整个就诊过程中各个环节需要患者做哪些配合；告知患者治疗步骤及大致时间咨询师向患者介绍接下来的步骤（如：缴费、体检等）；同时大致说明各个步骤所需的时间，让患者做到心中有数；介绍缴费明细根据治疗方案计算收费项目和金额；.打印缴费明细单，并逐条说明；患者签字确认；完善单据最后确认咨询单是否填写完整，整理及准备后续工作所需的所有单据（咨询单、预约单、化验单、收费单、会诊单）；带领患者缴费携带患者签署的缴费明细单及所有单据引领患者前往收费处进行缴费；7、治疗前准备7.1客服前台陪同患者进行术前检查引见患者与陪同其进行术前检查的人员见面，向衔接人员说明后续步骤及需要其完成的工作内容；通知手术及非手术科室进行准备工作咨询师通过电话通知相关科室做好接待患者进行治疗的准备工作，并向衔接人简单介绍患者情况及治疗项目；8、治疗前交接8.1科室间交接客服前台/咨询师携带所有单据引领患者前往治疗区，向患者引见接诊医生并同时向接诊医生介绍患者情况，衔接人检查相关单据；患者术前安抚对患者进行治疗前的心理安抚及帮助患者正确认识治疗效果，避免过高的期望值9、治疗后交接9.1科室间交接由治疗医生通知咨询师治疗结束，并对治疗效果进行简单评估；咨询师看望患者，叮嘱治疗后注意事项；客服前台协助相关科室帮助患者办理离院手续；提醒/协助患者进行复查/复诊的预约再次叮嘱下次治疗或复查时间，提醒医院的预约制度，建议患者提前预约下次治疗/复查；如