万科物业的品质管理-转自PPTX

万科物业的品质管理目

录□

品质管理基础知识√

品质的定义及影响品质的因素√

ISO9000

质量管理体系□

万科物业之品质管理√

万科物业的品质观√

万科物业的品质管理系统·

品质的定义及影响品质的因素⑩品质管理基础知识·什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释·请大家先思考一下·

品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，

做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。·

品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。⑩大

师

眼

中

的

品

质·克劳士比·

戴明5M1E·

Man:

人

Machine:

机·

Material:

料

Method:

法·

Environment:

环境

·

Measurement:

测量⑩影响品质的因素·输入·输出·

小组讨论：·

1、客户对洗手间的品质要求有哪些?·2、影响洗手间的品质有哪些因素?·

3、如何来保证洗手间的品质?·

ISO9000

质量管理体系⑩品质管理基础知识□

ISO9000

的产生⑩品质管理的基本方法口

PDCA

循

环P(Plan)

—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D(Do)

—做，执行，实施过程。C(Check)—

根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行

监视和测量，并报告结果。A(Action)—

行动，采取措施，以持续改进过程业绩。口

PDCA

循环的八个步骤⑩

1、分析现状，发现问题⑩

2、分析品质问题中各种影响因素⑩

3、找出影响品质问题的主要原因⑩

4、针对主要原因，制订解决的措施：5W1H⑩

5、实施措施⑩

6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比⑩

7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准⑩

8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA

循环中去解决⑩品

质

管

理

的

基

本

方

法5.

理的系统方法

c6.

续改进7、

实为决策依据·

8

、

与

供·1、以顾各为天汪焦点●2、领导作用●3、全员参与●4

、

过

程

万

法口八项质量管理原则⑩

1

、

范

围⑩

2、引用标准⑩

3、术语和定义⑩

4、质量管理体；⑩

5、管理职责⑩

6、资源管理①

7、产品实现⑩

8、测量、分析和改进⑩

4.1总要求⑩

4.2文件要求⑩ISO9001(2000)

质量管理体系要求⑩

1、范围⑩

2、引用标准⑩

3、术语和定义⑩

4、质量管理体系⑩

5、管理职责⑩

6、资源管理①

7、产品实现⑩

8、测量、分析和改进⑩

5.1管理承诺⑩

5.2以顾客为关注焦点⑩

5.3质量方针⑩

5.4策划⑩

5.5职责、权限与沟通①

5.6管理评审⑩ISO9001(2000)

质量管理体系要求⑩

1、范围⑩

2、引用标准⑩

3、术语和定义⑩

4、质量管理体系⑩

5、管理职责⑩

6、资源管理①

7、产品实现⑩

8、测量、分析和改进⑩

6.1资源提供⑩

6.2人力资源⑩

6.3基础设施⑩

6.4工作环境⑩ISO9001(2000)

质量管理体系要求⑩

1、范围⑩

2、引用标准⑩

3、术语和定义⑩

4、质量管理体系⑩

5、管理职责⑩

6、资源管理⑩

7、产品实现⑩

8、测量、分析和改进⑩

7.1产品实现的策划⑩

7.2与顾客有关的过程⑩

7.3设计与开发⑩

7.4采购⑩

7.5生产和服务提供⑩

7.6监视和测量装置的控制⑩ISO9001(2000)

质量管理体系要求⑩

1、范围⑩

2、引用标准⑩

3、术语和定义⑩

4、质量管理体系⑩

5、管理职责⑩

6、资源管理①

7、产品实现①

8、测量、分析和改边⑩

8.1总则⑩

8.2监视和测量⑩

8.3不合格品控制⑩

8.4数据分析⑩

8.5改进⑩ISO9001(2000)

质量管理体系要求⑩质量体系文件结构·

文

件

内

容·按规定的质量方针和质量目标以及适用

的ISO900

族标准描述质量体系·描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动质量手册·A·程序文件·

B作业指导书、质量记录表格·

C·详细作业文件⑩标准的应用⑩

7.5.4顾客财产⑩组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应

识

别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财

产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。·

小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。·某花园古玩盗窃案36天破案·

2002年2月28日，某花园XX

楼XX

房发生一起盗窃案件(管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX

房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422

的切诺基，此

时一名提手提袋的男士从XX

房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车

后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段

时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422

切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注

意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺

基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能

有效截住(录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中

心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与

其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组

一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主

是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画

被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。)事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间

的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录

的可追塑性等方面予以充分肯定。⑩为什么要做质量记录序号日期车牌号驶入时间驶出时间执勤人备注023405\04\01京A7891518:255:50李飞无左前灯序号日期车牌号驶入时间驶出时间执勤人备注023405\04\01255点50分李飞⑩如何做质量记录临停车辆出入记录表岗位：出)

第

1

页临停车辆出入记录表规范的质量记录是规避风险的最后一道防线岗位·11#岗第

1

页有伤□

品质管理基础知识√

品质的定义及影响品质的因素√

ISO9000

质量管理体系□

万科物业之品质管理√

万科物业品质观√

万科物业的品质管理系统·万科物业之品质观⑩万科物业之品质管理·请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录·???3

1树木受称：人

养

人

姓

名

1-2:200544.4168榆

叶

梅V

征·

我们的使命——

持续超越我们的顾客不断增长的期望⑩万科物业的品质观·如何理解和认识?·

某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准

备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝

试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到

业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清

洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小

鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几

种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被

清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励,而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要

让您满意。"2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，

一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对