项目经理工作手册

项目经理（销售经理）工作手册第一章销售管理概述一、销售管理所谓销售管理就是拟定销售目的，然后组织人力资源去达成目的的领导行为。销售团体的领导者要学会从下属那里得到支持、建议和协助，但自己必须有独立决策的能力。二、销售管理的目的销售管理是这样一种过程，它存在的目的是为了更加好地运用人力、物力、财力和信息资源去获得销售成果，销售管理关注如何使用这些资源来产生高的附加值，这种高的附加值有赖于对公司和团体含有管理义务的人的能力和责任心。三、销售管理的过程销售管理的总体过程可划分为若干子过程，这些子过程是为了完毕销售目的而特别制订的操作办法。其目的是使领导者在变化的环境中保持系统化、程序化、可预测性和前后一致性。其中有：计划——计划是负责决定和引导一系列团体行动去完毕某一预期的销售目的，是强调目的、原则和达成目的的方案。组织——建立合理的组织架构以达成目的。激励——运用领导才干去激励销售人员协同工作，最大程度地发挥销售人员的聪颖才智。控制——衡量、监督销售计划的进展状况，在必要时采用补救方法。四、销售管理的职能职能一：把握时机并发明时机，完毕销售任务；职能二：理解正在发生着的事情；职能三：对销售过程的新状况和新问题作出反映；职能四：对销售团体的需要和规定作出反映。五、销售管理的能力能力一：对基本领实的掌握；能力二：与销售有关的专业知识；能力三：对事件的持续敏感性；能力四：分析问题、解决问题、决策、判断的技巧；能力五：社交技巧与社交能力；能力六：情商；能力七：预见性；能力八：发明性；能力九：敏锐性；能力十：综合的学习习惯和学习办法；能力十一：自知之明。六、销售管理观念观念一：销售组织是由市场驱动的，管理工作必须以市场为中心；观念二：消费者偏好和优质服务成为销售方略的重要方面；观念三：从事每一件事都要做到卓越，而卓越是通过“一定能做到”的态度来实现的；观念四：要有团体协作精神和高度责任感；观念五：卓越的销售团体不会追求一成不变，只相信经常的改善和变革，并有能力在混乱中繁华；观念六：不仅仅是为了适应变化，更重要的是要去预测变化，并谋求变化，学会与变化共存。七、销售管理者素质素质一、有能力制订切实可行而又有弹性的目的；素质二：能精拟定义自己想做的事情；素质三：设定急迫的但并非不可能达成的时间表以完毕任务；素质四：能清晰地传达但愿完毕什么工作以及何时完毕；素质五：随时准备讨论销售工作应当如何完毕并乐意听取意见，但是一旦行动方案被采纳，他们就坚定地执行，除非发生迫使其变化方向的意外事件；素质六：对于目的是一心一意的，面对逆境体现出坚毅和果断；素质七：规定自己有高绩效体现，并且有些不近人情地盼望别人也达成同样的高绩效水平；素质八：在压力状况下会更勤奋工作，体现杰出，并发挥出自己最高水平；素质九：对现实总是怀有建设性的不满，改善和完善是一种永恒的冲动；素质十：永远不满足自己的体现，不停对自己提出新问题；素质十一：乐意冒一定风险；素质十二：能够从挫折中快速振作，不仅没有被击垮，反而能够快速重组力量；素质十三：能热情地投入工作，并把热情传递给他的员工；素质十四：含有决策能力，能够快速总结市场竞争形势，制订多个行动方案，并从中选择最佳方案，然后让下级懂得需要完毕什么任务；素质十五：能持续监督自己和下属的业绩，方便及时纠正任何偏差。第二章公司组织构架总经理总经理推广部策划部营销中心财务部行政人事部项目组1项目组2项目组3销售管理组织架构总经理总经理副总经理项目经理销售经理销售主管1组组长2组组长业务主管1组组长2组组长客服主管销控签约专人按揭专人销售主任销售主任销售主任销售主任销售代表销售代表销售代表销售代表第三章项目经理（销售经理）的六项职责一、协调销售团体工作销售团体的领导者除了要下达命令和监督之外，还要协调团体的各项工作，要提供参考意见，予以支持和协助，培训队员并适时施加压力。其中工作要点有：要点一：理解销售团结的状况及销售人员状况；要点二：协调与其有关团体管理者的关系；要点三：协调与其有关部门的关系及确保其工作的一致性；要点四：确保销售团体工作与公司目的的一致性；要点五：确保销售团体必要的业务会议的召开；要点六：确保销售团体对目的的专注性及解决问题的行为的一致性；要点七：熟悉和掌握不同等级员工的配备与有关的工作状况；要点八：确保销售团体的工作内容跟得上市场的发展；要点九：参加销售团体会议，以理解及评定销售人员的参加状况和会议的组织水平。二、为问题解决或时机选择提出建议为确保销售工作配合公司的整体方略，领导者在引导销售团体选择并执行最优计划上发挥主动作用。其中工作要点有：要点一：布置销售任务并协助团体制订工作计划；要点二：提供有关的行业信息；要点三：与销售团体互相交流，共同讨论分析解决问题；要点四：收集并讨论重要客户的有关数据和有关信息；要点五：随时提示销售团体中所存在的、事关销售目的的问题；要点六：协助销售团体在解决问题时把精力集中在含有可行性的目的上；要点七：当问题未能恰当解决时，提出适宜的建议；要点八：当问题涉及多个部门时，要做好协调工作；要点九：提示销售团体组员要注意本身尚未察觉的问题；要点十：明确传达有关工作职责及销售服务规定；要点十一：为销售团体列出一种计划表，并确保团体严格按计划运作三、提供资源没有充足的资源，销售人员就不能有效地开展工作，同时也难以确保销售目的的实现。让销售人员关注本身团体的需要和能力，这是销售领导者的重要职责。其中工作要点有：要点一：计划好工作量和人员安排；要点二：安排培训活动和团体会议；要点三：保持团体动力和工作负担的相对平衡；要点四：销售团体获得培训预算、会议时间等具体资源；要点五：为销售团体提供所需的人力资源；要点六：确保各岗位上人员配备恰当，能适应工作的需求；要点七：同其它团体的领导者协同工作以分享有限的资源；要点八：要为团体作远期的投资以满足工作中不停变化的规定；要点九：讨论团体可获取哪些资源；要点十：训练销售人员以确保能够确实得到可获取的资源；要点十一：协助制作一种团体资源表，并定时查看确保销售团体的需要得以满足；要点十二：预先制订计划以确保即使领导者不在场，团体也不会因此而缺少重要的资源。四、指导如何解决问题领导者解决问题所要做的工作是熟悉解决问题的模式，掌握解决问题的技能，并注意保持团体的工作热情。其中工作要点有：要点一：要熟悉解决问题程序中的各个环节以及每一种环节所需要的技能和工具；要点二：在销售工作的每个环节中都适宜准备某些问题，用以协助团体不停提高解决问题的能力；要点三：协助销售团体建立对应的指标以评价解决问题的过程和成果；要点四：提供训练课程，以协助销售人员不停熟悉工作，确保销售团体不停适应新的发展。五、协助销售计划的实施协助销售团体和个人实施计划是领导者的一项重要职责。销售人员或部门在协同工作方面都需要协助，领导者能够通过在组织内部为团体争取支持来协助计划的实施。其中工作要点有：要点一：确保销售团体以外的人和部门来支持团体的销售计划；要点二：协助销售人员去达成有创见的建议；要点三：协助销售团体改善工作程序，并和其它部门分享改善的成果；要点四：在实施计划的工程中，要确保运行的成本、时间等耗费水平不超出预算；要点五：训练团体学会去解决当计划变动而可能产生的问题；要点六：当工作计划有所变动时，协助团体去获得别人的支持；要点七：确保获得新的资源—培训、资金、时间等，以支持销售团体去完毕计划。六、提供正式和非正式的承认在销售组织里，正式的承认是特定的、有限的，并且经常是滞后的，局限性以起到激励作用。非正式承认是使销售人员获得认同感和被激励的最佳工具。其工作要点有：要点一：在销售团体获得成绩时，协助发起非正式聚会，或庆典活动以表达祝贺；要点二：为销售人员在解决问题上所做的努力，争取适宜的正式承认；要点三：当销售人员获得成绩时，要公开表彰，要让大家都懂得并从中分享他的经验；要点四：协助每个销售人员制订并实现个人发展计划；要点五：定时向上级主管部门报告销售团体的工作状况，以必定团体在工作中付出的努力。项目经理职位阐明书中心营销中心部门项目组岗位编号职位名称项目经理直属领导销售总监学历规定大专职称规定无年纪规定25岁以上性别规定不限专业知识规定熟悉房地产项目营销流程，掌握房地产建筑有关专业知识，理解有关政策及法律法规。工作经验规定3年房地产行业工作经验，1年营销管理工作经验，理解本地房地产市场，含有操盘经验。基本素质规定思想品行端正，含有良好的职业道德、责任心和进取心；有市场意识和客户意识；有组织协调能力和应变能力；勇于面对压力解决问题；个性成熟，善于人际沟通；纯熟应用计算机。其它特殊规定普通话流利，能适应加班和出差。职位目的实施项目管理，确保项目组正常运作，实现项目目的。职位职责重要应负责任影响性质衡量原则负责执行、分解并完毕项目组绩效目的，作为项目总对接人，负责指导、管理、协调策划人员和销售经理的工作，对项目执行成果负责。独立项目目的完毕率执行公司销售管理体系和服务规范，建立并完善销售现场管理规定，确保项目顺利实施。独立现场管理规范性客户满意度带领策划师共同制订项目整体营销方案，并根据环境变化及时组织、报告营销方略调节建议；负责执行经审定的营销方案和计划。合作方案调节及时性、有效性；销售业绩；客户满意度负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责发展商的沟通协调和关系维护；严密监控项目进展、提高项目组服务质量，确保代理项目顺利实施。独立客户满意度项目完毕质量项目完毕率负责汇总整顿项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定时向发展商和公司营销中心报告；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，组织协助策划师对目的市场的跟进调查。负责准时提交项目文献，及时向公司数据库提交或输入项目信息；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性负责指导项目构组员共同制订执行计划并确保计划完毕；负责项目组人员的合理配备及培养，涉及销售经理、策划师、销售人员的招聘、培训、培养观察、指导及考核，营造良好的工作和学习氛围。指导项目组绩效达成率人员岗位适配度培训计划达成率人才培养数量人员离职率负责项目组日常运作管理，以及备用金、项目组活动基金，外地项目组财产、物品采购申请及财产等管理。独立管理规范性重大差错次数负责项目组与其它部门的接口、沟通及协调；完毕上级领导交办之其它工作。合作团体合作精神对内、对外联系单位及重要联系目的联系单位联系目的对内营销中心接受其监督、指导、考核，完毕代理任务；提高客户满意度策划部某些状况下借助其技术支持；共同构建公司营销品牌竞争力；某些状况下借助其技术支持行政人事部办理项目组人员招聘、转正、离职、考勤等手续；协调采购、用车、工服等行政事务财务部办理借款、报销事宜沟通年度计划完毕状况、项目回款状况推广部项目推广主题的拟定、广告创意、制作对外发展商项目营销执行方略、方案沟通协作单位（建筑设计公司、景观设计公司、广告公司、装饰设计公司、模型公司等）项目规划、园林、营销推广、包装等方案沟通媒体公司品牌传输、代理楼盘信息传输项目副经理职位阐明书中心营销中心部门项目组岗位编号职位名称销售经理直属领导项目总监（项目经理）学历规定大专职称规定无年纪规定25岁以上性别规定不限专业知识规定理解房地产项目销售有关知识，含有一定的销售技巧和基础知识。工作经验规定2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质规定思想品行端正，含有良好的职业道德、责任心和进取心；个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊规定计算机应用纯熟；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的执行项目现场销售计划，实施项目现场管理，实现项目销售目的。职位职责重要应负责任影响性质衡量原则负责执行、分解并完毕项目组绩效目的，对项目执行成果负责。独立项目目的完毕率负责公司各项管理制度、条例的监督执行并及时向营销总监（或项目经理）如实反映；负责对销售人员的培训、考核、激励工作。独立客户投诉次数员工投诉次数执行公司项目销售技术服务规范，完善现场管理规定，负责销售员的工作时间表、签到次序，安排就餐值班，严格考勤。独立现场管理规范性客户满意度员工投诉次数负责现场接待次序的安排，确保接待及准备人员充足，主持或协助解决销售争议，控制销售争议升级。独立客户投诉次数销售争议升级次数负责安排、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整洁。指导现场环境投诉次数负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量。指导资料齐全、数量适中投诉次数负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责汇总整顿项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定时向发展商和营销中心报告；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，协助策划师对目的市场的跟进调查。负责准时提交项目文献，及时向公司数据库提交或输入项目信息。合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性观察销售员的工作状态和思想情绪，收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与项目经理沟通；对销售代表的工作调配提供建议和意见；独立意见反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表每天、每七天、每月初汇总提交给发展商和营销中心，配合营销总监或项目经理做例会报告准备工作。完毕营销总监或项目经理安排的其它工作。合作报告质量报告提交及时性协助工作满意度评价对内、对外联系单位及重要联系目的联系单位联系目的对内项目组根据项目组工作规定，组织执行、贯彻对外发展商项目销售状况报告；确保完毕销售任务；树备案场管理专业化、规范化形象。见习项目副经理职位阐明书中心营销中心部门项目组岗位号职位名称销售副经理直属领导销售经理学历规定大专职称规定初级年纪规定不限性别规定不限专业知识规定理解房地产项目销售有关知识，含有销售技巧等基础知识。工作经验规定2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质规定思想品行端正，含有良好的职业道德、责任心和进取心；个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊规定计算机应用纯熟；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的作为新项目储藏销售经理，辅助项目销售经理执行项目现场销售计划，进行现场管理，实现销售目的和人才输出目的。职位职责重要应负责任影响性质衡量原则负责销售员销售工作指导。指导工作完毕状况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力阶段性负责汇总整顿项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定时向营销中心报告；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性与销售经理一起，定时参加发展商工作例会并协助报告协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到次序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待次序的安排，确保接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整洁。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量方便开发商准备。指导摆放规范资料满足需求协助销售经理召开现场日例会，并向营销中心提交例会纪要监督执行现场来访客户数据录入、成交客户调查问卷等工作理解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文献提交及时性配合销售经理做例会准备工作。完毕销售经理安排的其它工作。协助领导评价对内、对外联系单位及重要联系目的联系单位联系目的对内项目组反馈、沟通对外客户销售、服务销售主管职位阐明书中心营销中心部门岗位号职位名称销售主管直属领导销售经理学历规定大专职称规定初级年纪规定不限性别规定不限专业知识规定理解房地产项目销售有关知识，含有销售技巧等基础知识。工作经验规定2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质规定含有较强的责任心和进取心，个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊规定计算机应用纯熟；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的执行项目现场销售计划，协助项目经理、销售经理进行市场管理，实现销售目的。职位职责重要应负责任影响性质衡量原则负责销售员销售工作指导。指导工作完毕状况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到次序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待次序的安排，确保接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整洁。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量。指导摆放规范资料满足需求理解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文献提交及时性配合销售经理做例会准备工作。完毕销售经理安排的其它工作。协助领导评价对内、对外联系单位及重要联系目的联系单位联系目的对内项目组反馈、沟通对外客户销售、服务第四章销售管理方略与实施一、制订阶段性销售目的及资金回收目的1、拟定周、月、季、年的销售目的及奖励2、每七天、月、季、年的检查目的的完毕状况3、按完毕业绩进行奖励或处分二、分成制度（具体以公司的政策指导来拟定）三、塑造公司文化与形象通过开展多个不同形式的活动来塑造公司文化和树立公司形象，对外宣传推广公司，对内凝聚员工。四、制订适时的价格政策要根据经济环境和市场竞争态势来适时调节价格，以争取有利时机增进销售。五、销售规范管理与操作要建立健全而规范的销售管理系统及操作系统，以配合公司销售任务的完毕。六、确保交易的法律效力要确保交易的全部环节的全部工作都含有法律效力。以防由此造成的损失。第五章销售管理阶段性工作划分一、预备阶段1、制订阶段性销售工作目的2、目的能够是年度、季度或月份3、要将公司总销售目的在时段上分解为月、周、日的目的4、要将公司总销售目的在总量上分派给小组及个人二、操作阶段操作阶段是指完毕销售目的过程的工作1、要运用“销售作业手册”来指导销售代表的工作规范，从而提高工作品质2、要对销售代表定时进行必要专业、技能、心理素质及团体协作的训练，使员工感受到在组织中成长的意义。3、要重视销售代表对客户的跟踪销售4、要理解员工的工作体现，及时发现问题，及解决问题5、每天由组长或主任来组织销售代表进行业务的培训，大家将工作中的问题、困难或经验透过这种日常的业务会议去解决三、完毕阶段完毕阶段是一种相对的概念1、以每七天、每月、每季、每年分别进行销售工作总结及业绩的评定2、可透过会议、活动、业绩榜等形式进行表彰激励3、可透过奖金、旅游、送外学习等形式来表彰先进4、能够设定某些荣誉进行激励第六章销售部门职责与工作流程一、工作职责销售部门的职责就是配合公司的整体营运方略，切实地完毕公司所下达的一切销售任务。销售部门的工作流程是指由接受任务到完毕任务的工作过程（其中涉及过程所涉及的每个工作环节）二、工作流程1.市场调查：目的市场、价格根据2.批件申办：面积计算、预售许可3.资料制作：楼盘价格、合约文献4.宣传推广：广告策划、促销实施5.销售操作：签约落订、楼款回收6.成交汇总：回款复审、纠纷解决7.客户入住：入住告知、管理程序8.产权转移：业务总结、转移完毕9.项目总结：总结经验、提高水平第七章销售管理责任制及管理原则一、项目组集体领导制销售团体的管理必须坚持民主集中制原则，每个项目组由项目经理（总监）、销售经理、销售主管、销售组长、客服主管构成项目组，其职责是：1、讨论制订每七天、每月项目销售任务、销售计划、推广主题与方略以及员工培训计划等；2、对案场突发性事件及时召开会议拟定解决方法，并分析、总结经验；3、对员工严重违章、违纪行为要根据案场管理制度，召开会议拟定解决方法；4、对员工的转正（晋升）、考核、奖惩、裁减等重大事项要召开项目组会议集体讨论表决；二、项目经理责任制1、公司全部项目均实施项目经理责任制原则。每个项目的项目经理必须对本项目的营销计划、销售任务、销售组织、团体管理、销售执行全过程负总责，确保圆满完毕代理任务。2、各项目管理人员（涉及销售组长、业务组长以上管理人员）要带头恪守《案场管理制度汇编》及公司其它制度规定，如有违反，按规定处分原则双倍处分。3、各项目管理人员（涉及销售组长、业务组长以上管理人员）要严格执行《案场管理制度汇编》及公司其它制度规定，在执行过程中不得随意加大或减少考核原则，如有违反视情节轻重予以200—500元处分，并在公司内部通报批评。4、各项目管理人员（涉及销售组长、业务组长以上管理人员）要尽职尽责推行本岗位职责，如因管理疏忽、办法不当或者失职、懈怠，不尽责、不作为等给团体、公司造成不良影响的视情节轻重予以200—1000元处分，在公司内部通报批评，甚至予以降级解决。5、各项目管理人员（涉及销售组长、业务组长以上管理人员）要爱岗敬业、对公司忠诚、对团体负责，不得以职务之便谋取私利（炒房、出卖客户资源等），其它任何形式损害公司利益的行为，如有违反视情节轻重予以500—元处分，并降级解决甚至辞退。6、各项目管理人员（涉及销售组长、业务组长以上管理人员）不得向甲方或竞争对手（同行、第三者）透露公司机密、传递文献或为了个人利益私自对接开发商甚至背叛公司、背叛团体的行为，如有违反立刻辞退，扣除全部佣金。7、项目财务制度：全部支出必须有正规发票方可报销；500元以上支出项目经理有审批权，支出超出500元以上者必须经总经理同意；每个项目运行账务每月清算一次，清算