信访接待的基本方法与技巧

大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题。（一）控制局面群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚，人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。二）接谈梳理接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通复述要精炼，拉近与上访者的距离。对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。三）案件办理凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位；“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。3、办理及时，答复到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到基层干部的对立面上，不利于问题的解决，要让群众感受到基层干部为群众的事与群众站在一起，为群众的利益在积极争取。因此，对于接待的信访案件，办理要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够半个月内办理完的不要拖上一个多月。这样做，既能快速的把问题解决了，又能把群众稳定住，更能取得群众的信任与理解。当然，说到答复，这是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给群众解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的群众谈谈心，做做群众的思想工作，真正地实现息诉罢访。（四）分类解决分类解决问题，首先必须要有敢于担当的勇气。其次做好相关问题的解释，最后才能实实在在解决问题。这是接待过程中必不可少的三项工作。1、要有敢于担当的勇气。要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。一是对政策咨询类或信访事件原由明显与法律相违背的给予即时答复，并向当事人做耐心细致的宣传思想工作，使信访人理解；二是因少数部门、单位工作人员工作不细致，方法不得当导致群众上访，建议建立健全并全面落实信访工作责任追究制，切实强化责任主任履职尽责，增强对信访工作的重视度；三是针对缺乏政策支持的历史遗留问题，要坚持原则性和灵活性相结合，加强思想疏导和合理引导，切实解决实际问题。3、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的九大类问题上。因此，在解决问题上，要切实抓好四个方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，九要学会借势、学会借力，就要学会用领导的力量去协调调度，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问了，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访工作，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是灵活处理，把好结案工作最后这一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决了没有，关键是要看这一关了。下围棋讲收官，办理信访案件，同样讲收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但答非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。或者说就是没有重视，到了结案时间，匆匆忙忙地在电脑前编上一通，就算结案了，就想蒙混过关。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：在交办案件的时候，一定要慎重一定要按照信访条例来办事。对于没有实质性问题需要解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。（4）对于重复交办的案件，一定要认真对待，在上报材料是一定要统一口径，该附过去办结材料和结论报告的一定要附齐全，不能图省事，什么都不报，自己明白，而上级不