居家养老服务质量规范

居家养老服务质量规范（征求意见稿）1.范畴原则规定了城乡社区居家养老服务质量管理的术语和定义、设施规定、人员规定、服务规定、管理规定、疾控规定、居家养老服务中心等级评价等内容。本原则合用于杭州市城乡社区为老年人提供的居家养老服务。2.术语和定义下列术语和定义合用于本文献。2.1.老年人60周岁及以上的人。2.2.居家养老服务家庭为基础，以社区（村）为依靠，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同构成的，为居家老年人提供的养老服务。服务内容涉及生活服务、医疗卫生和康复、安全指导、紧急救援、日间照顾、短期托养、精神慰藉、文化娱乐、法律咨询等服务。2.3.居家养老服务设施为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，涉及乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心等。3.组织管理3.1.基本规定3.1.1.恪守国家和政府有关法律法规，正当运行，无失信或违法统计。3.1.2.服务场合宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村），以确保养老服务有一定的覆盖面。3.1.3.年开放时间不少于250天，日开放时间不少于6小时。3.1.4.应含有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和1.1.1.服务人员。3.1.5.含有良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。3.1.6.应公示执业证照、服务项目、收费原则、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉解决程序。3.1.7.建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息状况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。3.2.组织机构3.2.1.运行主体应依法登记注册，含有对应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。3.2.2.应含有与业务范畴相适应的固定的经营场合、设施设备和工作人员。3.3.制度建设3.3.1.应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等。3.3.2.建立财务管理制度，各类开支项目清晰，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有具体使用统计。3.3.3.有员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序和岗位工作职责。3.3.4.与工作人员订立聘任合同或者劳动合同，并建有工作人员的人事档案。3.3.5.定时组织员工开展安全培训，制订各类“突发事件处置预案”并定时组织演习。3.3.6.贯彻执行各项消防法律法规，建立并贯彻逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责。3.3.7.定时开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改善养老服务工作。3.3.8.建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、合同、文献、统计等资料。3.4.公共卫生应急管理3.4.1.制订突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息3.4.1.上报制度。3.4.2.通过公示、电话、短信、微信等多个方式向老年人及家眷公布防控服务告知，开展科普宣传教育。3.4.3.居家养老服务设施应实施定时对公共区域喷洒消毒，对门把手、电梯按钮等触摸区域实施擦拭消毒，平时需做好场合通风方法。3.4.4.工作人员及服务对象应用杭州健康码管理，疫情防控期间常态化实施“扫码或亮码+测温正常”的方式进入。3.4.5.低风险等级管控区控制进入居家养老服务设施服务人数，人均使用面积不低于6m²，居家养老服务人员佩戴口罩、手套开展服务。3.4.6.中、高风险等级时应立刻封闭场合，控制人员进出，发生突发传染病、不明因素的群体性疾病、重大食物和职业中毒事件时应及时报告卫生防疫和行业主管部门。4.设施规定4.1.环境设施4.1.1.居家养老服务设施房屋建筑应符合DB3301/T4中的规定，具体涉及：——居家养老服务中心应满足都市步行15分钟、农村步行20分钟居家养老服务圈的规定，集中配建建筑面积应不少于200m²。——周边应环境安静、交通便利，临近社区生活配套设施、医疗机构、公共交通站点或公共绿地等公共服务设施。——居家养老服务设施用房应当设立在建筑低层部分，不得设立在地下室、半地下室。——房屋建筑应符合[建标143]的规定，建筑物的安全、消防安全应符合有关国家规定。——建筑外观设计宜简洁大方、自然和谐、色调温馨，室内装修应符合卫生、环保的规定。4.2.服务设施4.2.1.服务场地宜含有下列功效：——休息室：配有5张以上供老年人休息的躺椅或床位；——阅览室：配有电视、适合老年人阅读的报刊及图书等；——洗衣室：配有洗衣机等。——助浴间：为社区老年人提供洗浴服务所需取暖、热水器、更衣等设施场地。——医疗保健室：提供基本的康复护理。——老年食堂：厨房设施设备齐全，可供20人以上就餐的场地及桌椅设备。——精神慰藉室：环境舒适、安静整洁，由专人提供接待、回复、解决心理问题。——多功效室（多媒体室）：配备多媒体设施，能满足家庭支持培训，文体活动等服务。4.3.适老化设施4.3.1.充足考虑老年人活动需求建设无障碍设施，符合GB50763和JGJ122中的规定，具体涉及：——出入口，宜采用阳面开门。出入口内外应留有不不大于1．50mxl．50m的轮椅回旋面积。——室内走道宽度不应不大于1.20m，室外走道宽度不应不大于1.80m；——室内外台阶踏步宽度不适宜不大于300mm，踏步高度不适宜不不大于150mm，并不应不大于100mm；——平坡出入口地的地面坡度不适宜不不大于1：20；——轮椅坡道的坡度不适宜不不大于1：12，持续坡长不适宜不不大于6m；——通过式走道两侧墙面0．90m和O.65m高处宜设φ40－50mm的圆杆横向扶手，扶手离墙表面间距40mm；走道两侧墙面下部应设0．35m高的护墙板。4.3.2.宜选择在相对独立的建筑物的低楼层部分，并有独立出入口，二层以上应设立电梯或无障碍坡道。4.3.3.卫生间、浴室地面应做防滑解决，配备坐便器、洗澡椅，安装扶手等，安装紧急呼喊器，红外跌倒感应等安全监护设施。5.服务内容5.1.生活服务1.1.5.1.1.生活照顾服务是指为老年人提供饮食、起居、排泄、清洁等日常生活的协助。涉及但不限于：身体清洁、衣物穿脱、协助移动、喂食喝水、排泄清理、仪容仪表修饰等服务，应符合下列原则：——提供生活照顾服务的工作人员应通过专业培训掌握有关知识及技能。——关心、协助、协助老年人的饮食、起居、排泄、睡眠等日常生活。——服务过程中应配备能够提供对应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私。——应保存提供服务的有关资料和统计。统计应及时、精确、真实、完整，服务人员签字确认。——为老年人做身体清洁、排泄清理时，应做到皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁无异味。——为老年人衣物穿脱、修饰服务时，应做到面部清洁，穿着得体，衣裤整洁。——协助老年人床椅转移、平地行走及上下楼梯，避免发生跌倒等意外。——为老年人喂食喝水时，应根据老年人自理程度选择适宜的喂食喝水办法，避免发生呛咳、噎食等意外。5.1.2.助洁服务是指为社区老年人个人清洁提供协助，涉及收取洗涤衣物、提供入户家政保洁和剪发服务。应当符合下列规定：——工作人员应经培训合格，专业技术人员持上岗证或技能证书。——保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，衣物用品及床单干净清洁。保持家用器具及时清洗消毒，清洁无异味。——收发洗涤衣物，要当面清点并填写衣物交接单。衣物洗涤应严格按照操作规程进行，分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。洗涤完毕应折叠后送还给老年人。——剪发宜由专业剪发人士提供并尊重老人的意愿。5.1.3.助浴服务是指为社区老年人提供洗浴服务或外出助浴服务。应当符合下列规定：1.1.1.——提供助浴服务的工作人员应通过专业培训掌握有关知识及技能。——洗浴时，注意根据季节气候变化，保持浴室温度适宜、通风。——洗浴前，应进行老人健康状况预估并有安全提示，地面应防滑，及时清理积水，确保老人洗浴服务过程中的安全。——助浴服务过程中，宜有家眷或其它监护人在场协助。——配有公共浴室的居家养老服务设施，可向有需求的社区老年人提供助浴服务，如需外出助浴应选择有资质的公共洗浴场合或配有公共浴室的养老机构。5.1.4.助餐服务，应符合下列规定：——食物及其原材料的采购、仓储、解决、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，避免交叉污染，应符合GB/T27306的规定。——食品加工及操作人员应持有效健康合格证明。——公示膳食服务流程、服务范畴、用餐时间、就餐须知及每七天食谱，并做好食谱存档。——根据营养学、卫生学的规定，结合老年人生活、地区特点和民族、宗教习惯，为老年人制订科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全方面均衡。——应由专人准时为老年人分餐，为行动不便的老年人提供送餐服务，送餐服务应配有专用送餐车辆和保温箱。——保持餐厅内环境卫生整洁，餐具清洁并定时消毒，应符合GB14934的规定。5.1.5.代办服务：在正当、合理的范畴内，为老年人提供代读、代写书信、代买（代领）用品、代缴费用等服务，满足老年人的实际需求。应符合下列规定：——对接受委托的代办事项，应按照口头或书面的商定，精确统计所代办事项的内容、规定。必要时，应当向委托人口述一遍委托事项，请委托人确认。——除即时清结者外，涉及现金的，应当面清点并核算。——代办委托服务，应当保护老人隐私，不得向别人泄漏老人个人信息。——代办购物时涉及网上购物，应向老人阐明商品的全部信息，提示可能存在的风险，得到老人明确授权。——使用老人个人设备如手机、计算机等提供代办服务时，应得到老人或有关第三方同意，并确保信息安全。——应当保存代办服务的有关统计。5.1.6.助行服务：根据老人的体力、活动障碍程度，提供助行服务。使用助行器具时应检查各部件与否完好完备，按助行器具的使用阐明进行操作，助行活动宜在老人住宅周边区域内进行，注意途中安全，避免意外状况发生。5.1.7.维修服务：为居家老年人提供登门维修家电、家具、厨卫设施及管道疏通等服务活动。应符合下列规定：——应当有服务规章和服务流程，公开服务项目和收费原则。——服务应由含有对应技能的人员提供。——服务双方应明确清晰提供服务确实切内容和规定。——应当保存服务统计。5.2.医疗卫生和康复服务5.2.1.通过培训、讲座等方式为老年人提供防止保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。5.2.2.与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，定时开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服务。5.2.3.开展老年人健康能力评定。根据调查评定状况，作出评定意见，理解老年人在饮食上和行动上的注意事项，明确老人接受服务的方式。5.2.4.为老年人提供健康管理服务，及时掌握老年人健康状况及影响的重要危险因素，建立老年人健康档案。5.2.5.为老年人提供康复训练时应符合下列规定：——服务人员应含有必要的医疗护理和康复保健知识。——提供康复服务应得到老人本人及监护人的同意，并在专业人员指导下进行。——康复训练应进行评定，由康复医师提出康复方案并指导康复训练。——康复训练过程中，应注意观察老年人的身体适应状况，避免损伤。——应当有康复训练的安全方法，康复设备安全有效，有使用阐明书和操作规范及保修保养统计。5.2.6.在需要就医状况下，应及时告知委托人、监护人或亲属陪伴就医，紧急状况下先联系医院并协助送医。5.2.7.开展医疗辅助性工作，指导老年人对的执行医嘱，协助老年人对的使用康复、保健仪器。5.2.8.定时开展室内、外的消毒灭菌工作。5.3.安全指导、紧急救援服务5.3.1.组织开展养生保健、营养、法律、安全等内容的讲座，满足社区老年人及其家庭照护者理解有关信息和知识的服务活动。。5.3.2.建立邻里互助联系制度，定时通过打电话、走访等形式联系和帮扶，发现异常，及时报告。5.3.3.宜安装呼喊器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材，其功效应符合老年人的特点和需求。5.3.4.建立居家老年人紧急救援预案，会同社区居委会建立专兼职救援队伍，快速对接110、120、119等救援平台，做好紧急救援全过程统计。5.4.日间照顾、短期托养等服务5.4.1.日间照顾是指为社区老年人提供日间照顾及午休，满足老年人日间生活照顾需求的服务。应当符合下列规定：——办理日托或短期托养手续，应订立服务合同。——提供与服务需求相匹配的服务项目。——休息室保持床位整洁，家具物品摆放整洁，定时清洗，室内无异味，地面无水渍。——居室配备被褥应根据季节适时更换并应定时晾晒。——室内温度适宜，应当通风良好，日光照时间不少于2小时。——电器等设施设备处在运行良好状态。——应配备夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。——应当协助行动不便的老年人如厕。——为行动不便的老年人提供口腔清洁服务，协助老人饭前饭后漱口。——自带服用药品的，应由老人本人或家眷的书面委托，准时提示老人服药并统计用药时间及服用后的反映。如发现异常及时处置。——不定时进行巡视，并做好值班统计。5.4.2.短期托养服务是指为社区老年人提供短期住宿式养老服务。应当符合下列规定：为社区老年人提供短期托养老服务除满足日托服务的基本规定外，还应当符合下列规定：——工作人员夜间值班并定时巡逻，做到随叫随到。——与周边医疗机构建立绿色急诊通道，确保老人突发疾病能得到及时救治。——协助行动不便的老年人穿衣、洗漱。——服务应当由含有养老护理员资质的人员提供，并应当做好服务统计。5.5.精神慰藉服务5.5.1.进行心理疏导、心理咨询和危机干预等服务，应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私，应当保存有关服务统计。5.5.2.掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调节老年人心理状态，协助老年人减轻或消除心理压力。5.5.3.应遵照自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理规定应充足理解，尽量予以满足，对老年人不合理规定，要耐心说服，不能强制压服。5.5.4.定时上门看望慰问孤寡、失能、空巢、独居、失独老年人。5.6.文化娱乐服务5.6.1.结合老年人喜好及生理、心理特点，开展多个休闲娱乐5.6.1.活动，如棋牌、戏曲、参观游览等满足老人休闲娱乐的需求。5.6.2.阅览室应提供适宜老年人阅读的报刊书籍。5.6.3.开展老年人书画、棋牌、摄影等活动及教育培训、知识讲座活动。5.6.4.老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，适合开展老年人体育健身活动。5.7.法律咨询服务5.7.1.通过法律程序和对应的手段维护老年人的正当权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的法律问题有所认知。5.7.2.协助老年人订立遗嘱、遗嘱公证。6.人员规定6.1.管理人员管理人员应符合下列规定：——遵纪遵法，应熟悉有关的法律法规与政策，并能贯彻上级有关社会养老方针政策；——含有高中以上文化程度或2年以上有关领域的管理经验；——含有良好的为老服务意识和职业道德；——应有良好的组织、沟通与协调能力；——每年参加不少于1次管理培训活动。6.2.工作人员工作人员应符合下列规定：——遵纪遵法，含有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人的隐私，热情为老人服务；——应有正当的从业资格及对应的职业资格证书；——应提供身份证明、健康证明等资料，持证上岗；——应含有基本的法律、安全、卫生知识；——应掌握对应的业务知识和岗位技能，并能纯熟运用；——每月在岗培训不少于2小时。6.3.仪表行为6.3.1.宜统一着装，工作服装干净、得体、朴素大方，整体色调淡雅，色彩相配。1.1.1.6.3.2.仪容仪表端庄、大方、整洁，留长发的养老护理员，工作时应把头发梳成发辫，经常修剪指甲，不染彩色指甲。6.3.3.倡导使用普通话，语言文明、简洁、清晰，严禁使用忌蔑视语、烦躁语、无称呼语等不礼貌用语，应做到有分寸、有礼节、有教养、有学识。6.3.4.递接物品应用双手或右手，不能单用左手。进门、上车时，应让老年人先行，上楼时，老年人在前，下楼时则相反。6.4.人员配备应配备与开展服务相适应的管理和服务人员。7.智慧应用7.1.采用当代信息技术、网络技术和集成技术等，建立智慧化服务系统。宜含有基本业务办公、信息管理、健康管理、养护服务、人身监护、安全监控等。7.2.应实现与市级“互联网+养老”系统的数据交换，运用大数据分析为老年人提供差别化、个性化的精确服务。7.3.宜根据老年人特点，通过人脸识别、跌倒检测等物联技术和可穿戴设备提高老年人服务体验。7.4.应采用必要技术手段保护老年人隐私，确保数据安全。8.居家养老服务机构等级评价8.1.评价主体8.1.1.服务质量评价主体涉及：——管理机构对服务机构进行评价；——服务机构自我评价；——服务对象或家眷、监护人评价；——第三方评价。8.2.评价指标8.2.1.设施建设、组织建设、服务活动、社会效果(参见资料性附录A)。8.3.评价方式8.3.1.采用实地走访、查阅资料、调查问卷、综合评审等方式进行。8.3.1.8.4.服务质量改善8.4.1.公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。8.4.2.建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。8.4.3.根据评价过程中发现的问题与建议，及时改善，不停提高服务质量。8.5.居家养老服务机构等级评定8.5.1.居家养老服务中心评定采用等级制，共分为三个等级，由高至低依次为五星级、四星级、三星级。等级越高，表达服务质量越高，服务设施设备越完善。8.5.2.居家养老服务中心等级实施分级评定，五星、四星级居家养老服务机构由市级民政部门负责评定，三星级居家养老服务机构由所在区级民政部门负责评定。8.5.3.居家养老服务中心等级评定普通每年集中开展一次，使用期为三年，三年期满后应进行重新评定，使用期自民政部门文献公布等级认定之日起计算。等级认定满一年的居家养老服务中心能够申请较高等级评定。8.5.4.居家养老服务中心满足下列条件的，能够自愿申请等级评定。——依法设立，有有关登记证书或同意成立文献。——正常正当经营一年(含)以上。——三年内无重大责任事故、无虐待老人等恶性事故。——居家养老服务中心环境、设计、建设、设施、消防安全等,符合有关规范、原则，不存在即将拆除或关闭的状况。——其它不符合评定条件的。8.5.5.居家养老服务中心在使用星级标志期间，一经发现与下列状况时，可根据情节进行以下解决：书面警告、通报批评、减少等级直至取消等级。——发生服务安全较大事故或造成人员伤害的，或受到行政处分或移交司法处分的；——发生虐老、欺老行为，造成恶劣影响的;——运行主体发生变更的；——评定中提供虚假申报资料，有伪造有关档案资料等弄虚作假行为的;——抽查发现有不符合认定等级原则的被责令其整治，拒不整治或整治后尚未达标的；——存在法律、法规、规章规定的其它违法行为的。8.5.6.被减少等级的居家养老服务中心在1年内不得提出高等级的评定申请；被取消等级的居家养老服务中心，2年内不得提出评定申请。8.5.1.附录A居家养老服务中心等级评定原则（征求意见稿）表1.居家养老服务中心等级评定细则必备项序号项目内容三星四星五星1运行1年以上，全年运行天数不少于250天（经属地民政部门备案同意的除外）必备必备必备2房屋建筑面积不少于（单位：㎡）4005008003床位（含躺椅）数不少于（单位：张）510154居家养老服务中心在二楼以上的配有无障碍电梯或无障碍坡道必备必备5居家养老服务中心由第三方机构提供社会化运行必备必备6开展老年人日间托管服务必备必备7开展老年人短期托管服务内设或转介内设8投保居家养老服务中心综合责任险或其它保险必备必备必备9未被政府部门或行业管理机构书面通报批评或处分必备必备必备10居家养老服务中心或重要负责人未出现失信统计必备必备必备11未非法向老年人兜售保健食品、药品和金融集资项目等必备必备必备12近三年未发生服务、消防、食品安全等责任事故必备必备必备注：上表中空白处指对应等级的居家养老服务中心不必达标项目。表2居家养老服务中心等级评定细则评定项目内容分值评分原则得分设施建设（35分）名称、标记符合规范规定，采用杭州市统一的标记和外观装饰，内部标记标牌符合老年人生理特性，位置明显、信息精确、图文清晰21处不合格扣0.5分，扣完为止。服务中心内装饰适合老年人，内部环境自然和谐、色调温馨，营造敬老孝老宣传氛围。1符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。建筑物的安全、消防安全符合有关国家规定，房屋建筑符合《社区老年人日间照顾中心建设原则建标143-》、《建筑设计防火规范GB50016-》规定①1符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。服务中心楼梯、过道应设有扶手，并符合《社区老年人日间照顾中心建设原则建标143-》、《无障碍设计规范GB50763-》无障碍设计的规定。1符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。接入杭州市“互联网+养老”服务平台，使用市民卡一卡支付结算5符合得5分，不符合不得分。满足老年人活动场合内卫生、照明、通风、噪音等方面规定，公共活动空间地面无垃圾，建筑物内光线充足，建筑物内空气流通，室内比较安静，没有噪音污染。21处不合格扣0.5分，扣完为止。离居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等距离比较近1300米距离内有居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等，1处不合格扣0.5分，扣完为止。服务中心50米范畴内按照服务中心面积10：1比例配备有适合老年人户外活动的场地。1符合得1分，不符合不得分。服务中心内设适合老年人使用的浴室、剪发室、公共卫生间、洗衣房等场合。2完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。服务中心内设卫生服务机构、护理站，或与卫生服务机构签约，每七天有含有资质的医生提供上门坐诊服务。2完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。服务中心内设老年食堂或就餐点助餐，有10个以上餐位的公共餐厅，2完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合场地干净卫生，有餐具消毒和空气消毒设施不得分。服务中心内设康复训练室，配备肢体功效性康复训练、智力康复和保健性康复等适合老年人使用的康复器械。3无康复训练室不得分，康复器械少一种扣1分，扣完为止。服务中心内设心理疏导场地，与有资质的心理咨询师签约，并定时上门开展心理健康咨询服务。2未设立心理疏导场地的扣1分，未签约有资质心理咨询师或未开展心理健康咨询服务的扣1分。有阅览室、棋类活动室、放映室、乒乓球室等场合，每个文化娱乐用房内能同时容纳10人以上活动。2完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。场合功效重叠时需满足基本服务设施方可计分。助浴功效区设施合理，换衣区、助浴区、休息区等区域分隔明确，配备有取暖设施、吹风机、拖鞋等用品。有助浴椅、助浴床等适合老年人使用的助浴设备。4助浴功效区设立合理的得1分，基本设施完备可用的得1分。有助浴椅、助浴床等适合老年人使用助浴设备的每个类别得1分，最多得2分。按规定配备烟感（温感）报警器、灭火器、防毒面具等11处不合格扣0.5分，扣完为止。安全出口、疏散走道出入口、消防通道保持畅通2完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。对服务中心内公共区域进行全方位视频监控，无监控盲区11处不合格扣0.5分，扣完为止。组织建设（35分）有机构成立的书面文献，有明确的管理人员，内部分工明确2机构本身或第三方运行机构有民非或工商登记证照得1分；有组织架构的正式文献，管理团体有明确分工的得1分。运行机构含有居家养老服务运行管理有关资质，有明确的发展目的、工作宗旨、年度计划等1符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。建立居家养老服务中心规章制度，涉及但不限于人员管理、服务管理、安全管理、餐饮管理、质量监督制度等2每有1项制度得0.5分。规章制度、服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费原则、投诉方式等在醒目的位置上墙公示1所列内容有一项未上墙公示的不得分。有服务对象档案、活动档案、服务统计档案2每缺少1项档案扣1分，扣完为止。有接待和解决投诉建议的人员或电话，并进行解决和统计2设立投诉电话，并进行公示的得1分；未及时解决老年人的投诉每次扣0.5分，扣完为止。建立突发事件应急预案，涉及但不限于公共卫生、消防安全、食品安全事故、老年人突发状况（跌倒、噎食、烫伤、坠床、突发疾病、他伤或自伤等）4每有1项预案得0.5分。每六个月开展一次应急预案演习1少开展一次扣0.5分，扣完为止。严格按照收费原则收费，无乱收费现象2收费未经物价部门备案的不得分；随机抽查，每发现一起未按原则收费状况扣1分，扣完为止。工作日全天开放，并做好服务统计5每发现1天未开放扣1分，扣完为止。（经属地民政部门备案同意的除外）与日托、全托对象订立服务合同，对其它服务对象有权利义务告知书2抽查服务对象的照护服务合同或权利义务告知书，全部订立的得2分，发现一人未订立的扣0.5分，扣完为止。尊重老年人得饮食生活习惯，注意营养、合理配餐、每七天有不同食谱1抽取每七天食谱，符合得1分，不符合不得分。服务中心负责人含有大专及以上文化程度，含有有关的专业知识和专业技术，或通过有关为老服务专业培训2查看有关人员资质证书，符合的得2分，不符合的不得分。专职人员持对应的职业资格证上岗3从事护理员、社工师、营养师、健康管理师、心理咨询师等人员持有对应职业资格证书，有1个记1分，最多得3分。管理服务人员不少于3人，其中最少有2名专职管理服务人员3根据专职人员与服务中心（组织）订立的劳动合同或社会保险缴费证明，每少1人扣1分，扣完为止。建立含有与养老服务有关技能的志愿者服务队伍2志愿者人数达成30人以上得1分，志愿服务制度规范，服务资料齐全的得1分。服务活动②（70分）上门开展个人卫生（不含助浴）、生活起居护理服务3抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。为老年人提供助浴等服务5能为老年人提供上门助浴服务并有专业上门助浴设施的得2分。抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。服务中心内为老年人提供剪发、修脚等服务3抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。满足老年人衣物和床上用品洗涤需求3提供上门收送衣物服务的得1分。抽取一种月检查，月服务20人次（含）以上记2分，1-19人次记1分，未开展不得分。为老年人制订康复辅助训练计划，辅助老年人进行肢体功效性康复训练、智力康复和保健性康复5为每位老年人制订具体康复计划，并按照计划实施的得2分。抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。提供养生保健、慢性病管理与防止、失智症干预等咨询服务，开展常见病护理指导和用药指导5有具体咨询服务、护理指导、用药指导统计的得2分。抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。提供量血压、血氧饱和度检测和心率监测等服务3抽取一种月检查，月服务80人次（含）以上记3分，50-79人次记2分，1-49人次记1分，未开展不得分。为有需要的老年人提供日托、全托服务3抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。为有需要的老年人提供日托、全托服务3抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。为失能、失智老人的家庭照护人员提供生活服务技能、康复护理技能、应急救援技能等培训3抽取一种月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。开展康复辅助器具租赁服务5有用于租赁的辅助器具：轮椅、拐杖、助行器、家用护理床等10件以上器具的得2分，1-9件（1分），没有器具记0分。大型器械可使用图片展示，不计入件数。抽取一种月检查，月租赁30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。服务中心内为有需要的老年人提供就餐服务5每日提供中、晚两餐的得2分，只提供中餐的得1分。抽取一种月检查，月服务300人次（含）以上记3分，150-299人次记2分，1-149人次记1分，未开展不得分。开展适合老年人的文娱、康复、学习活动，每七天制订活动计划，组织老年人按照活动计划开展活动。3每七天制订活动计划，并按照活动计划开展活动的得1分。抽取一种月检查，月活动次数30人次（含）以上记2分，1-29人次记1分，未开展不得分。为有需要的老年人提供