酒店实训报告

1/1酒店实训报告

一．前言

酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。

酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。

二．实习单位简介

目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到15家，其中三星级6家，占40%；二星级9家，占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒店全市有万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划（20xx-2020年）》，在20xx年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。

三．实习内容酒店客房部

客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。

我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其中，第一步是打开窗户窗帘通风，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观；接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（纸巾、拖鞋等），检查客人自费用品记录并上报总台；再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。

从服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的。服务员需要有吃苦耐劳的精神，打扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累的精神。要有细心周到的服务，客房的每件物品的摆放都是有标准的。

四．实习收获

虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习实践过程中，长了新见识。

1.理论与实践结合的重要性

在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。

2.体会到酒店从业人员的艰辛

在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。

五．实习总结

通过在酒店的体验和实习，使我对酒店几层服务人员的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识结构，对专业理论知识有了更深的体会。动手能力得到了强化，服务意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，提高了适应和独立从事实际工作的能力。

六．酒店存在的问题

酒店工作的规范化有所欠缺，清洁服务工作没有严格标准。客房的除尘工作并没有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是没擦；消毒工作更没有做到位，拖鞋只是贴上封条，并没有消毒；卫生间也没有进行消毒，只是冲洗一下和拖一下地板。“看不见为净”的意识在这家酒店有一定深度。

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一、实训内容及过程

本次实训主题为岗位认识，主要是根据自己所学专业，通过校外实训这种形式，让我们对今后的就业岗位，以及一些专业知识的认识.这并不是仅仅通过书本就可以了解的，所以我觉得，本次实训意义非凡.

此次实训行程分为几个部分：第一天，是由我们英语系主任吕迎春老师给我们俩个实训班级开了一堂生动的动员大会，在会上，老师用殷切的语言教导我们，正视自己的能力与目标，走好每一段的人生路途.我们为期一周的实训就从这里正式拉开了序幕。接下来，我们共去了沈阳市人才市场，沈阳瑞博外语培训机构，以及沈阳世纪国际大酒店等几个实训场所。

初到人才市场，一切都是那么新奇与陌生，然而，经过老师精心的讲解以及自己对周围环境的观察，感到四周无不弥漫着竞争的气息，看到每个求职者渴望和不安的心情以及招聘单位那苛刻却对人才的无限渴求。竞争的激烈更激励了我们，更深深的触动我们。

沈阳瑞博外语学校是经教育行政主管机关批准成立的专业外语培训机构。自成立以来，瑞博精英教师团队以“提供外语学习的解决方案”为已任，秉承“激情、创新、超越、服务”的管理理念，严格贯彻“一切从学员出发，处处为学员着想”的办学宗旨，始终把教学质量放在一切工作的重中之重，目前已跻身于省城外语名校之列。在那里，一位资深教师为我们进行解答，并总结一些我们的求职要求和过程，从而增加了我们对这一岗位的认识与了解。

我们实训行程的最后一站，便是沈阳世纪国际大酒店，它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星级酒店，于20xx年12月正式开业。从建筑的外观来看，它高大宏伟，从内部来看，它豪华舒适。首先也是由酒店的专业人士来为我们进行讲解，以初步的了解酒店的概况，接着对酒店进行简单的参观，熟悉酒店的操作模式以及客房情况等。让我们增加了对酒店这一行业的认识，对这一岗位又增添几许敬畏之情。

二、实训体会

岗位认识

作为一名英语专业旅游方向的本科生，对于今后我所要从事的岗位，在这样一周意义非凡的实训过程中，我有了更为深刻的理性认识。旅游产业作为我国第三产业正在以不可估计的发展速度向前迈进，他与我国的经济增长，人民消费水平密切相关。而如今，前有国家法定节假日调整引来市场对旅游业的热议，后有亚运、奥运带来发展良机，再加上人民币升值和消费升级，旅游业的发展潜力深得市场推崇。行业将继续维持高景气度。同时，旅游产业内容广泛，这都为本专业的学生提供了良好的就业出路，以及发展前景。所以说，若想在这一行业有所发展，提高专业知识，加强实践技能，培养良好的职业道德素质必不可少。同时，酒店行业也是我所学专业的一部分，酒店文化多种多样，需要我们累积大量的专业与实践经验，促使我们在这一方面成为优秀的人才。

岗位能力要求

作为英语专业的学生，基本的英语能力必不可少，达到英语专业高年级本科生所具备的交际会话能力，能准确、流利地用英语表达个人观点，提高口头交流能力，进行大量的实践操练，强化语言的组织和表达能力，真正做到“学以致用”。能用英语进行流利对话，作一般话题的发言或演说，掌握英语谈话、演讲的技巧，熟练应用多种表达方式。在毕业后胜任一般的陪同接待、业务洽谈和英汉口译等工作任务。

2.在掌握一定的英语能力的同时，熟练掌握专业知识和专业技能，拥有一定的创新意识，培养较好的职业道德素质，加强职业修养，良好的学习和生活的心态，以及实际生活中与人交往的能力。

3.明确自己的职业定位，找到适合自己的就业与未来的发展目标，学会如何调整心态，仔细地分析比较自己和职业要求的差距，根据自己的特点仔细地权衡选择不同目标的利弊得失，还要根据自己的现实条件确定最终达到目标的方案。不能狂妄自大，同时也不可妄自菲薄。

(三)实训感受

时间过的好快，转眼一周实训的日子就这样结束了。在这段时间里让我增长了很多的知识，也让我提高了对岗位与职业的一些初步认识。在大学的两年里学的是理论知识，没有真正实践操作过，在实训过程中，让我体会到了只有实践才能带给我的东西，也让我把学校的.理论和实践第一次进行了实质性的结合。

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。社会对我们大学生的要求越来越高。此次的实训为我们深入社会，体验生活提供了难得的机会，让我们了解到在社会中生存所应该具备的各种能力，我意识到了以后还应该多学些什么，这使我产生了紧迫感，我要认真学习自己未来职业的相关理论，学好英语，导游时务，以及酒店管理等知识，还有利用空余时间认真学习一些课本内容以外的相关知识。今后，我会努力学习，严格要求自己，虚心向老师请教。通过这次实践，我接触了社会，了解了未来。在毕业后，我们不仅要做好本职工作，还要做一些工作以外的事情。在校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到別人不同的评价。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习別人先进的地方，也要不断学习別人怎样做人，以提高自己的能力。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我们从未面对过的一切。

作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，实践必不可少。毕竟，2年之后，我们已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，要锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

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一、概述

1、实习单位介绍

福州香格里拉大酒店属于五星级酒店品牌，酒店位于市区中心位置，前往福州市内商务及购物场所非常便捷。酒店拥有福建省面积最大的无柱式大宴会厅，是举行婚宴、招待宾客、召开会议的最佳场所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心脏地带，地理位置优越，距五一广场仅举步之遥。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景，是商务及观光旅客下榻的理想选择。

2、实训过程的基本回顾

这次的实训主要是负责酒店中餐厅服务的工作，由于是五星级酒店，所以服务的流程及要求更加地规范。我主要是做好餐前准备，开餐时的对客服务及送客后的收餐结尾等一系列工作。

二、实习项目介绍

1、岗位介绍

本次专业实训的部门是餐饮部。餐饮部是酒店的一个重要部门，是酒店经济收入来源的重要部门之一，对整个酒店的经营利润起着决定行作用。餐饮工作的服务质量直接影响了餐饮部的销售。

2、基本原理

(1)迎宾。迎宾是一个极为重要的部分。客人走进餐厅第一个见到的是迎宾员，迎宾员代表着餐厅的门面，是客人对餐厅的第一印象。迎宾在迎接客人时应保持良好的仪态，保证制服及名牌干净整洁。在面对客人时应面带微笑，主动向客人问好，以五指并拢，掌心向上的姿势在客人左手边，离两三步的距离为客人领路，把客人带到位子上。

（2）摆台。酒店的餐具摆台是个很有技巧的工作，摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

（3）折口布。口布花对摆台起一个画龙点睛的作用。生动好看的口布花能衬托出摆台的精致与美观。每种口布花都代表其不同的寓意。口布花可分为盘花和杯花两大类。按折叠的图形分，一般有花类、鸟类、鱼类等几种。口布花要求干净整洁。

（4）传菜。传菜主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品。要保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

（5）上菜。上菜时对客服务的主要环节，也是最为重要的环节。要正确选择上菜位置，上菜一般选择在副主人的右侧进行或选择在比较宽敞一些的位置进行切忌到处上菜尤其是老人儿童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打扰您为您上菜’，并且调整好上菜姿势。上第一道菜时上至公用勺的左侧轻轻转至主人与主宾之间（让主宾先尝为尊）。后退一步左手背后右手轻轻指向菜肴吐字清晰报菜名。注意转转台时手接触转台的下边缘菜肴的装饰物不要朝向客人（朝向转心）。中餐上菜顺序一般应按先冷后热先清淡后浓味先名贵后一般先咸后甜先零后整先干后汤先菜后点心的顺序进行。

（6）撤台。撤台是送完客后的结束工作。撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。撤完餐具后，应清洁脏台面，把转盘擦拭干净，将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布，重新铺上。对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其他

座椅间距离均等，且座椅边刚好角及下垂的台布，并重新摆好台以便下一次接待客人。

三、实习内容综合分析

1、本人承担的主要工作

主要负责的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及时做好餐前准备。（2）开餐时把已经预定的大厅及包房的餐备好，检查工作柜，做好准备工作。（3）到迎宾处迎宾，把客人带到各自订的包厢及桌号。

（4）为已到的客人倒茶水，递上菜牌，为客人点菜。（5）确认好菜单后进行入单，并及时通知厨房上菜。（6）客人在就餐时，做好相应的服务工作。（7）客人就餐结束，把客人送至电梯处，并及时回到餐后撤餐工作。（8）关档。

2、专业知识和技能的应用

经过这几个月的酒店实际操作，使我对酒店的运营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧，交际技巧，语言表达能力等。实习是一个接触社会的过程.通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，把在学校学习的理论知识，运用到实际生活中，用实践检验了理论，完善了酒店管理专业的课程。也让我们学会一种服务精神，培养服务意识。

四、实习总结

1、收获与体会

（1）实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。

（2）工作独立处理能力提高。通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最

适合自己的东西。

（3）实训期与酒店的关系。作为酒店的一员，穿上了制服就要处处维护酒店的权益，要把自己和酒店紧密的联系起来，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切的宾客。

（4）服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（5）服务水平的提高。经过了两个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

2、问题与探讨

（1）在工作中由于之前对业务的不够熟悉，不能随时并快速的为客人提供准确的信息。或是遇到不熟悉的工作会手忙脚乱的。

（2）在工作中有些工作流程不够规范。

（3）专业知识相对薄弱，还需要不断学习，加强专业知识。

（4）自制力较弱，有时在生活中遇到不开心的事时容易把不开心的情绪带到工作中，影响工作情绪。

（5）英语水平较差，在于外国客人交流时不畅，不利于服务过程中的交流与沟通，影响服务质量。

（6）在工作闲暇时易与同事开玩笑，玩手机。

五、结束语

通过这次为期两个多月的实训生活，我学会了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的

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一、企业介绍：

xx酒店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业企业。AAA级中国绿色酒店，中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明星，西安市百名文明市民标兵。CCMC特级经营管理大师，中国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。

酒店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种"中华名优小吃"深受消费者青睐。

客房部拥有豪华商务间（带棋牌），豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并提供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅（可接待会议或喜庆婚宴）和四个中型会议室（配有宽带）。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的消费场所。

经营理念：以人为本；顾客至上！

企业精神：求实创新；开拓进取！

员工精神：爱岗敬业；积极奉献！

服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求！

企业文化：惠顾大众，宾至如归；以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上！

二、实习岗位与内容：

实习部门：酒店前台

实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

1、早班（早7：00—中午15：00）工作流程：换工服，化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班（中午15：00—晚上22：00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班（晚上22：00—次日早7：00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。—

三、实习心得总结：

1、服务行业之潜规则

（1）。“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2、人际关系处理

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三