《商务礼仪与沟通》（盛莉）教案 第14课 商务沟通概述

商务沟通概述第商务沟通概述第课1414第14第课商务沟通概述PAGE7PAGE6PAGE6PAGE7PAGE714第14第课商务沟通概述PAGE1PAGE1PAGE1

课题商务沟通概述课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解商务沟通的含义与特点（2）熟悉商务沟通的功能与原则（3）了解商务沟通的要素及过程（4）能够运用所学知识进行简单的商务沟通思政育人目标：（1）学习沟通技巧，构建社会主义和谐人际关系（2）强化商务沟通技能，提高自身素质，为推动建设社会主义新型商务关系而奋斗教学重难点教学重点：商务沟通的含义、特点、功能、原则、要素及过程教学难点：能够运用所学知识进行简单的商务沟通教学方法讲授法，案例分析法、问答法、讨论法、课堂实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（18min）→课堂互动（15min）问题导入（5min）→传授新知（20min）→情境模拟（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“沟通：沃尔玛公司的成功之道”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为商务沟通有哪些作用？（2）从沃尔玛公司的沟通案例中你能得到什么启示？【学生】思考、回答通过案例导入，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（18min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解商务沟通的基本知识一、沟通与商务沟通1．沟通的含义☞【教师】提出问题你认为什么是沟通？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知《大英百科全书》关于沟通的定义为：“沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，交换信息。”《韦氏大词典》关于沟通的定义为：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”（详见教材）2．沟通的特点☞【教师】提出问题同学们回忆日常生活中的沟通过程，说一说你认为沟通有哪些特点？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（1）沟通过程的双向性与互动性。（2）沟通的目的性。（3）沟通内容的多样性。（4）沟通过程的完整性。（详见教材）☞【教师】讲述“纤维厂员工集资引进生产线”案例（详见教材），并提出问题：这个案例带给你怎样的启发？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（二）商务沟通1．商务沟通的含义商务沟通是指企业基于商务目的而进行的沟通。。（详见教材）2．商务沟通的主要特点☞【教师】提出问题相对于沟通，商务沟通有什么特点？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知商务沟通除了具有沟通的一般特点外，还具有趋利性、专业性及程序性。（1）趋利性。所谓趋利性是指，商务沟通的主要目的在于获得经济利益。因此，在商务沟通中，沟通的双方都会尽可能从自身角度出发，争取更多的经济利益。（2）专业性。在商务沟通中，商务人员只有具备相关的专业知识，如与沟通相关的法律、法规、经营知识和技术知识等，才有可能达到沟通的目的。（3）程序性。（详见教材）二、商务沟通的功能☞【教师】提出问题你知道商务沟通具有哪些功能吗？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（一）实现合作共赢有效的商务沟通可以增强企业间的交流与合作，从而促进企业的发展。（二）提升企业市场竞争力企业可以通过有效的商务沟通提升企业的市场竞争力。（三）促进企业科学决策企业在与政府、客户和媒体沟通的过程中，不仅能够获取政府经济政策、行业动态以及产品市场状况等方面的情报，还可以了解外界对自身的看法和建议。（四）化解企业危机在激烈的市场竞争下，企业面临着复杂的外部环境，在遇到企业危机时，有效的商务沟通能够帮助企业化解危机。（详见教材）☞【教师】讲述“可口可乐化解企业危机”案例（详见教材），并提出问题可口可乐公司为何可以化解企业危机？☞【学生】聆听、思考、回答问题三、商务沟通的原则☞【教师】提出问题在商务沟通中要遵守哪些原则？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知商务沟通的原则包括平等原则、互利原则、客观事实原则及尊重原则。（一）平等原则平等原则是商务沟通顺利进行的前提。尽管商务沟通人员有学历、职务之差，但是在商务沟通中，双方的地位都应该是对等的。（二）互利原则商务沟通中的互利原则是指沟通双方都要从中受益。（三）客观事实原则客观事实原则是指商务沟通人员要以客观事实为依据，做到以理服人。（四）尊重原则在商务沟通过程中，双方要遵循互相尊重的原则。（详见教材）☞【教师】讲述“律师事务所与酒店合作”案例，并提出问题：律师事务所与酒店之所以能够达成合作，是因为他们在沟通时遵循了什么原则？☞【学生】聆听、思考、回答问题【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解、观看视频、课堂互动、举例等教学方式，让学生熟悉商务沟通的基础知识的相关知识，了解沟通的含义，商务沟通的功和原则等知识课堂互动（15min）【教师】组织学生以小组为单位完成以下任务：请小组成员合作查找资料，并进行总结，举例说明不当的商业沟通，以及合理的商业沟通所带来的不同结果。【学生】聆听、合作查找资料、总结，由小组代表上台发表结果【教师】与学生一起评价各组的发言，评选出最优秀的小组以学生为主体，通过课堂互动的方式，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识点第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：你知道在商务沟通中的要素有哪些吗？商务沟通的过程又是怎样的？【学生】思考、举手发言用问题导入，让学生借助商务沟通的基础相关内容，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解商务沟通的要素和过程一、商务沟通的要素（一）信息发送者信息发送者是信息发送的源头，其主要任务是收集、加工和传递信息。（二）信息接收者在商务沟通中，接收信息的一方是信息接收者。（三）信息信息是指发送者传递给接收者的一些有意义的内容。（四）沟通渠道沟通渠道是指传递信息的方式。商务沟通渠道多样，包括面对面沟通、商务信函、电话、网络媒体等。☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：在学习和工作中，你最倾向于使用哪种方式与人沟通？☞【学生】聆听、思考、回答（五）沟通背景沟通背景是指商务沟通中的总体环境背景，主要包括心理背景、文化背景、物理背景。☞【教师】讲述“美国企业与日本公司洽谈”案例（详见教材），并提出问题：美国企业为何最终没有与日本公司合作？如果你是日本公司代表人员，你会怎么做？☞【学生】聆听、思考、回答问题（六）沟通噪音沟通噪音是指妨碍信息沟通的任何干扰因素，存在于沟通的各个环节。（详见教材）二、商务沟通的过程☞【教师】提出问题商务沟通的过程包括哪几个步骤？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知商务沟通的过程主要包括六个步骤：信息整合、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和信息干扰。（详见教材）（一）信息整合☞【教师】提出问题什么是信息整合？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知信息整合是商务沟通的首要环节。在信息整合的过程中，商务人员需要收集、整理和分析信息。（详见教材）（二）信息编码☞【教师】提出问题信息编码有哪些形式？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知信息编码的主要形式有语言信息和非语言信息。（详见教材）☞【教师】讲述“供应商未按时交货”案例，并提出问题如果你是该公司的负责人，收到致歉函后你会怎么做？☞【学生】聆听、思考、回答问题（三）信息传输☞【教师】提出问题什么是信息传输？信息传输要注意什么问题？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知信息传输是指信息通过一定渠道进行传输的过程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输的过程中要注重传输媒介的选择。（详见教材）（四）信息解码商务人员用自己的思维方式来理解接收到的信息，就是信息解码。（详见教材）☞【教师】提出问题在信息解码过程中可能会出现什么问题？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知在商务沟通中可能会存在信息误解的情况。（五）信息反馈☞【教师】组织学生扫码观看“如何更好地给予反馈？”视频，并结合视频进行讲解信息反馈是指信息接收者对信息提出自己的看法，并反馈给发送者的过程。信息反馈是评价沟通效果的重要依据。例如，某企业接收到了另一企业的合作邀请，并向对方传达了自己的意愿，这就是有效的沟通。通过信息反馈，信息发送者和接收者会发生角色转换和双向互动。☞【教师】讲述“联合利华与消费者互动沟通”案例（详见教材），并提出问题：请说说多芬在这个过程中使用了什么营销策略？☞【学生】聆听、思考、回答问题（六）信息干扰在商务沟通的过程中，会存在很多信息干扰。信息干扰的来源包含外部环境及沟通双方。外部环境的干扰较为常见，例如沟通场所嘈杂肯定会影响沟通的效果。此外，沟通双方知识经验不足、表达能力不佳也会不同程度干扰信息的传输。☞【教师】提出问题举例说明生活中有哪些常见的信息干扰？☞【学生】聆听、思考、回答问题【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解、课堂互动和举例等教学方式，让学生了解商务沟通的要素及过程情景模拟（15min）【教师】介绍沟通场景（详见教材），并组织学生以小组为单位完成以下任务：（1）在三个场景中任选其一，并根据场景设计剧本（2）小组分工（3）开展模拟活动，确定活动开展时间（具体日期、时间段），将具体的实施情况记录在表6-2中表6-2实施情况记录表时间安排实施步骤1．小组讨论①选择沟通场景小组从以上三个场景中任选两个进行模拟。②进行组内分工小组成员进行组内分工，确定沟通场景的具体人员安排。③设置对话场景小组成员分析沟通情景中的沟通双方，设置合理的对话场景。2．模拟沟通场景①两名成员开始模拟沟通场景，另外两名观察并做出评价。②角色互换，并做出评价。③视频记录模拟场景3．课堂展示各组派代表在全班面前模拟沟通场景。4．活动总结①教师点评②总结收获与不足。5．撰写实践报告【学生】确定剧本、分工、进行情景模拟、记录，进行自评和互评【教师】与学生一起观看各组的表演，并填写考核评价表通过情景模拟，加深学生对商务沟通的理解，并将其应用到实践中课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课大家学习了商务沟通的基本知识，包括商务沟