管理规程格式(五篇)

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管理规程格式篇一

1、目的：建立药品销售管理规程，规定和规范本公司经营药品的销售工作。

2、范围：本公司经营药品的销售。

3、责任部门：销售部门、质量管理员、销售人员

4、内容：4-

1、药品销售人员必需经过药品有关专业知识及销售知识的培训，并经考核合格后持证上岗。

2、药品销售人员应熟悉药品性能、规格及有关法规制度，能够正确介绍药品的性能、用途，用法、禁忌及本卷须知，防止发生用药事故。

3、药品批发销售的管理

4-3-

2、由销售员建立药品销售记录，药品销售记录应包含药品的吕名、剂型、规格、有效期、生产厂家、数量、购货单位、日期等项内容。

4-3-

3、药品销售记录应真实、确凿、详细，保存至超过药品有效期一年，但不得少于3年。

4-3-

4、药品销售根据国家有关法律，法律和规章，认真审核购货单位的合法资格，保证将药品销售给具有合法资格的单位。

4-3-

5、销售药品应开具合法票据，做到账、货、票相符，销售票据和销售记录应保存一致。

4-3-

6、销售人员应严格按与购货单位的合同办事。

4、销售人员应严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的有关知识如药品的性能、用途，用法、禁忌及本卷须知，不得随意浮夸，误导顾客。

管理规程格式篇二

;规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0

适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0

职责

3.1

管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2

公共事务部主管负责协助经理处理微弱投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3

管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4

公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0

程序要点

4.1

处理投诉的基本原则。

4.1.1

换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2

将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机遇，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热心、友善、耐心、平等〞的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4

富有可怜心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2

投诉处理流程图。

4.3

投诉界定。

1.1.1

重大投诉。以下投诉属重大投诉：

c)

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2

重要投诉。

a)

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

1.1.3

微弱投诉。

a)

微弱投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作微弱不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.2

投诉接待。

1.2.1

当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示可怜，并马上在《住户投诉看法表》中作好详细记录。

a)

记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过(简单明白地表达)；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

b)

接待住户时应注意：

——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)

接待投诉的技巧：

——耐心倾听，做一位良好的听众：

——对住户的遭遇表示可怜，适当地认同住户的举动；

——不要随意辩驳；

——学会适时适度地称赞住户。

1.2.2

投诉的处理承诺：

c)

微弱投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

1.3

住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉看法表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

1.4

投诉处理内部工作程序。

1.4.1

被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉看法表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉看法表》交到住户服务中心。接待员收四处理完毕的《住户投诉看法表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

1.4.2

公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格改正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

1.5

住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将状况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

1.6

公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉看法表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

1.7

其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。

1.8

对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供便利。

1.9

对正在给住户造成损害的事件，应先马上采取措施中止或挽救伤害，再处理。

1.10

投诉的处理时效。

1.10.1

微弱投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

1.10.2

重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

1.10.3

重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

1.11

将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

1.12