0601例会前台测试

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一、单项选择题

1.下列选项中，不属于如家使命内容的是哪项?[5分]

A快乐的微笑

B亲切的问候

C热情的服务

D欢心的道别

2.酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项？[5分]

A表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；

B在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲

C与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大

D为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人

3.酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项？[5分]

A十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候

B电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”

C接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”

D前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

4.前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项？[5分]

A“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8:00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”

B“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的起床时间到了，谢谢！”

C“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

D“先生/小姐，您好！现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

5.下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项？(1)服务礼仪(2)客房预订(3)入住登记(4)住客服务(5)商品销售(6)安全防范(7)前台维护(8)前台交接(9)前台夜审(10)接受培训[5分]

A(2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)

B(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

C(2)(3)(4)(6)(8)(9)(10)

D所有选项皆是

6.下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项？[5分]

A开启酒店店招；

B跟踪或处理特殊情况的房间

C做好和维护酒店大堂清洁卫生

D查询天气情况,更换天气预报牌

7.针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项？[5分]

A前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客

D为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

8.前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项？[5分]

A早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间

B获知客人需转接的房号后，立即进行转接

C22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接

D22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

9.若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项？[5分]

A向客人推荐其他房型或同城如家酒店

B适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间

C有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果

D若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复

10.以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？[5分]

A电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；

B补开发票须查询核对；

C不重复开发票

D如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利

二、判断题

11.作为如家的一员，我们每一位员工都应牢记：如家要全球酒店行业前三甲的酒店管理企业，并为早日实现这一愿景而做出自己的努力。[5分]

12.在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻[5分]

13.1.员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的员工，员工才能带给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的动力。[5分]

14.酒店工程人员平日工作时除了需持《电工证》上岗，当班时还需穿着绝缘鞋[5分]

15.客人王大鹏于13点30分入住酒店，在19点离店，按照该酒店商务日房价格要求（80元/4小时），酒店需收取客人110元的房费[5分]

16.如家C-Booking系统可使酒店更方便、快捷地对CRS、携程、及其他合作的线上渠道的房态自行调控，还可进行添加临时性保留房等操作，规避了原来电话通知修改房态的弊端。[5分]

17.中介客源是指通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客源来入住，房价中不包含佣金[5分]

18.在黄金周或大型会展期间，酒店做超额预定时，只需了解同城如家酒店的房态流量，而不用了解酒店周边竞品的流量[5分]

19.客人张先生使用15000的会员积分在如家官网上兑换了一张价值200元电子免房券，他将用此免房券入住如家火车站店，抵扣房价189