培训学校电话营销

电话销售培训及考核标准陌生电话约访电话中的销售技巧电话前期准备工作第一页第二页，共37页。了解学校的教育模式、课程设置、与其它教学相比的优势所在、掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。1了解学校的优点及缺点2了解市场中我们学校在同类培训学校中处在什么位置。3了解我们的竞争对手优点、缺点及近期状况。4电话前一定要掌握四点电话前期准备工作第二页第三页，共37页。1要理解顾客的拒绝2要“以德报怨”

3转移关注的焦点电话销售前心态的调整第三页第四页，共37页。倾听及提问技巧客户性格分类客户性格分析及分类如何与四类客户沟通电话中的销售技巧电话其它技巧倾听的三个要求提问方式及技巧电话销售“三会”电话销售语言小技巧打电话的十个好习惯电话销售技巧第四页第五页，共37页。家长的性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰他们有什么典型的性格特征他们在电话中的声音特性他们在电话中的行为特征他们有哪些需求

如何与他们通过电话打交道电话销售技巧：客户性格分析及应对方式第五页第六页，共37页。爽快、果断、不善于与人打交道、高效、不爱闲聊讲话速度快、音量大、音调变化不大喜欢与人竞争、刁难、爱讲不爱听、不喜长时间直入主题、语速稍快、高效第六页第七页，共37页。爽快、果断、沟通能力强、容易交往讲话速度快、音量大、音调有变化、热情、友好反应迅速、爱打断、表情丰富过程简单、有新意、建立良好关系热情、闲聊、建立融洽关系、感谢、关注他第七页第八页，共37页。友好、镇定、不急不燥、决策慢讲话速度不快、音量不大，音调有变化但没有孔雀型明显反应不是很快、倾听者、回答不慌不忙建立信任感、稳妥为主、遇到压力会趋于附和说语要慢、音量不要太高、礼貌、平易近人、真诚、坦率第八页第九页，共37页。不太爱讲话、动作缓慢、有点孤僻讲话不快、音量也不太、音调变化也不大不太配合，经常“嗯、嗯”，不适合太热情大量事实及数据做判断、关注细节注意细节、提供事实和数据、要有计划、不要有意外第九页第十页，共37页。老鹰孔雀鸽子猫头鹰通过声音要素认别通过社交能力认别通过多次接触认别适应客户的性格特征第十页第十一页，共37页。电话销售技巧：倾听的注意事项不要打断对方集中精力于客户身上，并让客户感受到注意客户提到的关键词语，并与对方讨论不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。第十一页第十二页，共37页。电话销售技巧：开放式及封闭式提问在沟通中的作用电话前期准备工作开放式问题一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择”每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”问完后，不要担心沉静的气氛。交替提问学会问问题的好处之一在于：我们可以暂时免开尊口—记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。那么应该如何提问呢？第十二页第十三页，共37页。销售员：早上好李先生，我们将在下周开办《少儿英语免费讲座》，主要针对以前没有接触英语的孩子，您是否愿意参加这个课程呢？《封闭式》客户：不怎么想去，我的孩子已经有听过很多类似的课程了。销售员：那您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？《开放式》客户：我认为一个好的培训课程，课程要有系统性，并且老师要有经验同时有好的教学技巧。销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是魔耳国际英语专业的体验课程，整个课程通过魔耳国际英语总部许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你孩子的上课质量,可以学到有价值的知识。同时我们最受孩子及家长欢迎的张老师将做本次培训老师。张老师有多年的教学经验….，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？《封闭式》提问方式例子第十三页第十四页，共37页。客户：嗯…让我考虑一下，我没有时间啊。销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外，您对我们培训还有什么顾虑呢？《开放式》客户：目前我所面对的问题就是时间。销售员：李先生，其实一个好的培训课程，不但能提升你孩子的英语知识同时让孩子认识更多的朋友有助于孩子性格成长，对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？《封闭式》

《保持沉默》客户：好吧，既然你说得这么好，就给你一个机会吧。提问方式例子（继续）第十四页第十五页，共37页。垄断交谈没有给予客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问并让客户谈论的人不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛冒犯对方揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴提问方式四项须避免的事情第十五页第十六页，共37页。电话销售技巧：电话销售“三会”3.会讲个人经历

2.会举例子

1.会讲故事故事包括有意义的故事，你的感悟等等只要能感动家长的。一般适用于双方已有了最基础沟通后，在适当的时候使用会有出乎意料的收获。

当你了解到电话中孩子的情况和你了解的一个在校学生的情况大概一致的时候，就举出这个学生的例子，在初次电话的时候就举出来，随着谈话的深入，举的例子也在深入，面谈的时候如果再能拿出此学生的档案，这个例子就举的比较成功了家长了解我们机构教育，最先都是通过我们的电话老师的。很多时候家长并不能马上的知道我们机构教育的权威性和或者说专业性，那么这个单子能不能成交很大一方面取决于我们电话老师的教育专业性，还有一方面就是对我们咨询老师个人的一种认可了。

第十六页第十七页，共37页。电话销售技巧：电话销售语言小技巧在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。尽量使用与情绪、相关联的正面词语用“后来”或者“同时”这两个词来代替“但是”。不给客户一种不被赞同的感觉多使用正面词语转折技巧第十七页第十八页，共37页。一、多使用正面词语心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……

第十八页第十九页，共37页。二、关键词-------但是但是，有一个词要引起你足够的注意！—当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们魔耳时也有这样的想法，后来，他们在这里学习后就改变了这种想法。”或者使用“同时”一词也是非常好的。第十九页第二十页，共37页。

好习惯一：让电话响两声再接；太早易手忙脚乱，太晚对客人不礼貌

好习惯二：拿起电话说“您好！魔耳国际英语”；

好习惯三：微笑着说话；通过接听电话，反思自己如何改进

好习惯四：听对方说话时一定要认真、并且礼貌的进行应答好习惯五：电话时吐字要清楚，说话语速要恰当好习惯六：对方讲话要认真记录、遇到重点应复述一次，确保正确；好习惯七：若商谈的事情很多，要事先告知对方；询问是否有充裕的时间好习惯八：信守对通话方所作出的承诺；

销售人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。

好习惯九：不小心切断了电话，应主动的立即回拨电话；

好习惯十：等对方挂断电话后在挂电话；电话销售技巧：十个打、接电话的好习惯第二十页第二十一页，共37页。一、电话销售的目的二、开场白三、了解并引发客户需求四、单刀直入的邀约五、客户分析陌生电话约访第二十一页第二十二页，共37页。我们的目的-邀约电话中的销售技巧第二十二页第二十三页，共37页。简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。确认家长是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。开场白要清楚的点出你是谁（姓名），哪家学校。简洁且强而有力的话术吸引家长（可以为家长带来哪些益处）。

电话中的销售技巧第二十三页第二十四页，共37页。示例1示例2示例3首次和家长的电话沟通：“您好，陈先生，我是XXX学校市场部的招生老师，我叫张明，我们学校已经成立5年多了，不知道您是否曾经听说我们学校？你准备让孩子到哪里学英语呢？招生人员说：“您好，陈先生，我是XXX学校咨询老师，我叫张明，前几天前我寄一些资料给您，不知道您收到没有？招生人员说：“您好，陈先生，我是XXX学校咨询老师张明，我们学校是很好的学校，不知道您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下示例4“喂，陈先生吗？我是魔耳国际英语的彭老师。今天我打电话给您是想了解一下您孩子的英语学习情况并且介绍一下我们的少儿英语课程，以便您给孩子选择学校时候做个参考。下面我和您具体沟通一下，不会花费您太多时间。电话中的销售技巧第二十四页第二十五页，共37页。隐含需求如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求，如何引导客户需求。明确需求家长有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足他的需求，交易很快就达成了。了解客户需求电话中的销售技巧第二十五页第二十六页，共37页。如何探寻客户需求提问获取客户的基本信息通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因激发需求的提问引导客户解决问题抛出有针对性的解决方案。第二十六页第二十七页，共37页。魔耳国际英语核心竞争力品牌优势教材优势服务优势价格优势我们沟通的重点电话中的销售技巧第二十七页第二十八页，共37页。反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。拖延型异议，例如“我要孩子妈妈商量一下，看她是怎么想的”，也是最常碰到的拖延型异议之一。如何邀约？

异议及应对方式那您看这周六您和孩子有时间过来我们学校，进行一个测试（试听、了解）吗？（如果没有时间）那您什么时间比较方便呢？好的，那我会提前一天与您再确认一下好吗？谢谢！再见！电话中的销售技巧第二十八页第二十九页，共37页。拖延型异议-电话销售旅程的终结者

拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。电话中的销售技巧第二十九页第三十页，共37页。如何应对拖延型异议当家长找理由拒绝邀约，我们该怎么说？1.我要考虑一下！答：您主要是考虑哪方面的问题呢？其实您和孩子过来我们学校不会花您太多时间，如果您感觉不好，也可以不报名。这都是没关系的。关键是有一个给您孩子免费了解自己英语水平的机会不是挺好吗？（给孩子一次通过我们的课程获得学习的快乐的机会，不是挺好的吗？）

2.最近没时间答：那您估计大概什么时候会有时间呢？我**时间再给您电话吧！

3.我的孩子已经在别的学校学习了答：没关系啊！询问学习效果及服务怎么样，您孩子可以来我们这边感受下不同教学方法。我觉得孩子会通过我们的课程获得学习的快乐的4.我孩子不喜欢学习答：爱玩是每个孩子的天性，同时兴趣是可以培养的。您可以带他来我们这里感受一下我们的学习氛围，如果他还是坚持不愿意学也没有关系啊！5.我要回家和我老公商量一下！答：这种情况