《饭店管理》教学大纲

《饭店管理》课程教学大纲课程编号：04课程性质：专业必修总课时：48课时总学分：3开课学期：5合用专业：旅游管理、烹饪营养与教育、人力资源管理先修课程：旅游学、管理学后续课程：饭店前厅与房务管理、餐饮管理与服务大纲执笔人：齐新征参与人：审核人：朱国兴编写时间：8月编写根据：专业人才培养方案（）年版一、课程简介饭店管理属于管理学类的课程，是旅游学院有关专业的专业基础课、必修课。该课程是以饭店管理的理念和措施为重要内容，揭示饭店业务运作规律并服务于饭店管理实践的一门重要的专业基础课程。二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用本课程以培养二十一世纪高素质人才为目的，以提高学生的国际竞争力为重点，着重满足旅游管理有关专业学生的培养需要而开设的。通过本课程的教学，应使学生全面理解旅游饭店业的基本状况，系统掌握饭店管理的基本理论、知识体系和措施，并能灵活运用于饭店管理的实践，处理饭店管理中的实际问题，为深入学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业有关工作打好基础。三、本课程教学所要到达的基本目的1.职业素质目的：理解现代饭店服务的某些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团体意识和团结协作精神等。具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。2.职业能力目的：通过学习，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具有从事饭店服务与管理实际工作规定的能力。结合实例进行分析，并且可以处理在平常的服务工作中碰到的实际问题，掌握防备潜在的劫难和面对突发事件应采用的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、处理问题的能力。3.知识目的：全面理解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本措施；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理等的基本理论。使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具有从事饭店服务与管理实际工作规定的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。四、学生学习本课程应掌握的措施与技能饭店管理课程的目的定位是培养饭店企业中高层管理岗位综合管理技能与素质，是一门实践性较强的学科。由于课程的理论知识量较大，且有一定的难度，因此在该课程的教学过程中重要采用以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论，饭店企业考察、调查，激发学生的学习爱好，建立参与式教学模式，使学生把所学的内容与实践结合起来，形成自身的一种能力，把所学的理论与措施能灵活的运用于实践，用所学的理论与措施去分析、处理实践中的问题。五、本课程与其他课程的联络与分工本课程是管理学与旅游学在饭店业中应用的学科，本课程的学习离不开对旅游学、管理学基础知识的掌握与扩充，交将之应用于饭店管理的实际；同步，对饭店管理课程的有效学习也是学好饭店的各有关部门业务（如饭店前厅与房务管理、餐饮服务与管理、会展管理）课程的重要基础。六、本课程的教学内容与目的规定【第一章】饭店概述（共8课时）1、教学目的与规定：1）掌握饭店的基本概念2）理解中外饭店业的发展历史3）掌握饭店的分类措施及我国饭店的评估措施与等级4）知晓饭店业的发展趋势2、教学内容：（1）饭店的涵义和特点（1课时）（2）饭店业发展历程（2课时）（3）饭店的类型与等级（2课时）（4）饭店业发展趋势展望（1课时）3、本章重难点：（1）重点：饭店的概念，饭店的业务特点（2）难点：我国饭店现代化管理历程4、实践教学环节（2课时）：高星级酒店参观考察5、本章思索题：搜集理解饭店业发展前沿动态【第二章】饭店管理基础理论（共5课时）1、教学目的与规定：1）掌握饭店管理的基本内涵2）巩固理解饭店管理的基础理论3）掌握饭店管理的几大职能2、教学内容1）饭店管理的基本涵义、经营与管理的区别与联络（1课时）2）饭店管理的职能（1课时）3）饭店管理的基础理论（2课时）4）管理者应具有的基本观念（1课时）3、重点与难点：（1）重点：饭店管理的基本涵义，饭店管理的五大职能（2）难点：饭店产品理论，饭店环境人性化理论的内容4、本章思索题：1）请你系统地表述饭店基本职能发挥的过程及五大职能间的互相关系2）怎样理解饭店经营中“以人为本”的思想【第三章】饭店计划管理（共6课时）1、教学目的与规定：（1）掌握饭店计划管理概念（2）理解饭店计划指标体系和计划体系（3）熟悉计划的编制与执行措施2、教学内容1）饭店计划管理的内涵界定和计划的类型（1课时）2）饭店计划指标体系和计划体系（1课时）3）计划的编制措施（1课时）4）计划的执行与控制（1课时）3、重点与难点：1）难点：饭店计划指标体系和计划体系2）重点：各类计划的编制措施4、实践教学环节（2课时）：案例分析讨论5、本章思索题：旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你怎样看待饭店接待计划目的不能实现这种状况？饭店计划管理怎样克服外部环境的不确定性？【第四章】饭店组织管理（共6课时）1、教学目的与规定：（1）熟悉组织管理内涵和组织原则（2）熟悉饭店组织形式（3）掌握饭店组织制度2、教学内容1）组织管理内涵及饭店组织原则（2课时）2）饭店组织形式（2课时）3）饭店组织制度的涵义和特点（2课时）3、重点与难点：1）重点：饭店组织构造的几种形式及特点2）难点：饭店制度的涵义及“六性”4、本章思索题：饭店组织的基本原则是什么？【第五章】饭店服务质量管理（共5课时）1、教学目的与规定：1）理解饭店服务质量的概念2）掌握饭店提高饭店服务质量的方略与措施3）掌握饭店服务质量管理的关键理念与管理准则2、教学内容：1）饭店服务质量的含义、特点和原则（2课时）2）饭店服务质量的管理与控制的内容与措施（3课时）3、重点与难点：1）重点：服务质量的重要内容什么是全面质量管理，它的重要特点PDCA管理循环的环节服务质量分析的常用措施2）难点：PDCA管理循环的环节服务质量分析的常用措施4、本章思索题：饭店服务质量管理体系包括哪些内容？【第六章】饭店营销管理（共8课时）1、教学目的与规定：1）理解饭店市场营销的概念2）掌握饭店市场营销的内容3）理解饭店市场营销的特点4）掌握饭店市场营销分析的措施与筹划的环节5）掌握饭店市场营销组合方略2、教学内容1）饭店市场营销内涵、特点及营销对策（2课时）2）饭店市场营销组合方略（3课时）3）饭店市场营销活动的管理（2课时）4）饭店新型营销理念（1课时）3、重点与难点：1）重点：营销概念和内涵营销组合方略CIS饭店企业形象识别系统2）难点：饭店营销筹划的制定4、本章思索题：主题营销、机会营销、绿色营销、分时营销的基本内涵是什么？【第七章】饭店人力资源管理（共6课时）1、教学目的与规定：1）理解饭店人力资源管理的涵义和内容2）、掌握饭店人力资源计划与实行的过程3）、熟悉饭店人力资源开发运用的基本措施4）掌握怎样进行饭店员工鼓励2、教学内容1）饭店人力资源管理的涵义、目的和基本内容（1课时）2）饭店人力资源的开发（1课时）3）饭店人力资源的运用（2课时）4）饭店员工积极性的激发（2课时）3、重点与难点：1）重点：饭店人力资源管理的涵义编制定员的详细措施鼓励的概念和实行三大要素2）难点：饭店薪酬的构成和薪酬管理的基本原则4、本章思索题：试论述饭店人力资源管理应怎样合理的开发和运用【第八章】饭店集团经营（共4课时）1、教学目的与规定1）熟悉目前国际著名的酒店集团的名称、标识、重要经营理念等2）掌握国际连锁集团经营的重要形式及其优势3）理解我国饭店集团发展现实状况2、教学内容：1）饭店集团经营的形式和优势（1.5课时）2）我国饭店集团的现实状况与趋势（0.5课时）3)世界著名饭店集团（2课时)3、重点难点：1）重点：饭店集团经营的重要形式特许经营的概念、重要特点及与协议经营、租赁经营的区别饭店集团经营的重要优势2）难点：特许经营的概念、重要特点及与协议经营、租赁经营的区别我国饭店集团的发展现实状况4、实践教学环节（2课时）：专题研讨：国际著名饭店集团对比5、本章思索题：通过研讨，思索国际各著名饭店集团经营管理的成功之处。七、本课程教课时数分派表章节标题课时分派讲授实践一饭店概述62二饭店管理基础理论5三饭店计划管理42四饭店组织管理6五饭店服务质量管理5六饭店营销管理8七饭店人力资源管理6八饭店集团经营22合计426八、教材和重要参照资料1、推荐教材：《饭店管理（第三版）》.蒋丁新.高等教育出版社，2、重要参照资料：《饭店管理实务》.姚李忠、齐新征.合肥工业大学出版社，；《饭店管理——理论、措施与技巧》.邹益民.高等教育出版社，；《饭店管理概论》.黄震方.高等教育出版社，；《现代饭店经营思想与竞争战略》.吴正平，邹统钎.广州旅游出版社，；《饭店营销学》.钱炜.旅游教育出版社，；《服务营销学》.意大利G.佩里切利.对外经济贸易大学出版社，；《人力资源开发与管理》.胡君辰，郑绍濂.复旦大学出版社，；《旅游热点问题实说》.魏小安.中国旅游出版社，九、课程考核与成绩评估措施1、命题规定（1）命题内容规定考试范围为饭店管理学的基础知识，波及面较广，但不规定很深。规定考生掌握大纲中规定的内容，并在理解的基础上加以灵活运用。我们重要测试考生运用饭店管理知识发现问题、分析问题和处理问题的一般能力。以教材为主兼顾体现指定阅读的书目。（2）命题的覆盖面、难易度、题型构造等规定遵照“题量适中、覆盖广泛、题型多样、难度合适”的原则。题量要合适，2小时的答题时间内，速度最快的学生在1个半小时内完毕，大多数学生能在1小时50分钟时间内作完。覆盖广泛：试题规定覆盖本学期课程的所有章节，既要考核学生对管理理论、基本知识的掌握程度，又要考核学生的发明力、分析问题和处理问题的能力，还要考核学生对本课程有关的知识技能最新成果的掌握