医院收费室的主要风险点及控制措施

医院收费室的主要风险点及控制措施师红革云南省玉溪市通海县人民医院【摘要】医院收费室兼具着财务管理和窗口服务双重功能，对医院正常开展医疗服务和可持续健康发展具有重要意义。本文通过对医院收费室的存在的风险进行分析，针对风险点提出了相应的控制措施。【关键词】医院收费室内控风险控制措施一、收费室的主要风险1.物价风险。物价方面存在的风险点主要有：违反国家物价政策。乱收费、多收费，在物价检查中被没收所得并处罚款；对物价政策变动反应不及时，被投诉、被处罚或造成不必要的损失；物价管理员对物价政策不熟悉，对收费标准和收费项目适用不当或新项目、新技术开展后未及时申报造成不必要的损失；物价管理员专业素质不行，物价筹划不当，造成隐性损失。现金风险。收费室经手的主要是现金，随着医保、新农合的普及和人民健康意识的加强，就诊患者日益增加，加之有通货膨胀因素，收费款呈逐年上升趋势。现金是风险很高的资产，收费员天天面对巨额的现款诱惑，稍一不慎，就会引发贪污、挪用或。OS机套现风险，特别是在退费环节。现金业务方面的风险点：贪污、挪用现金。票据风险。收费室的票据包括各种有价票据、发票和收据。票据方面的风险点主要有：未按规定开具和缴销发票和收据；转借转让和代开发票和收据；票据丢失或被盗；收费员与医护人员串通回售有价票据等。服务风险。服务风险点主要有：收费员业务不熟悉，工作效率不高造成患者等待服务时间太长或工作失误；收费员不讲究说话技巧，态度不好，对患者缺乏尊重，甚至与患者发生争吵；收费员不注意自身形象，在工作时间吃东西、聊天等，不仅影响工作效率也是对患者的不尊重等。二、关键风险点控制措施1■物价风险控制。（1）加强宣传，统一思想。制度规定，医疗服务价格一律以国家物价政策为标准，医院必须严格执行国家物价政策规定的收费项目和标准，各科室不得自行定价，随意提高收费标准、扩大收费范围和分解收费项目，保证收入合理合法及安全完整，防止和及时发现纠正错误，做到不漏收、不重收、不多收。（2）监督控制。物价一直是医患关系中一个敏感的话题。医院通过公示收费项目和收费标准、为需要的患者提供收费清单等方式，强化收费透明度，自觉接受社会各界的监督，不仅让患者能对自己的用药情况和费用支出有一个清晰的了解，明明白白地消费，同时也能让医院及时发现和纠正物价执行不到位的地方。（3）专人管理。指定专人管理和维护物价，负责物价政策的解释工作及向物价管理部门及时反馈政策执行中出现的问题。要求物价员熟悉物价，能够不断学习并且主动加强与发改委的联系，及时掌握物价最前沿信息，用足用好物价政策。（4）责任追究控制。建立物价责任制，把相关责任层层落实到人，并在责任制中加入约束条例，一旦有违反物价政策多收、乱收行为的，即追究相关人员责任，按规定给予处罚，确保国家物价政策得到切实的贯彻执行。（5）投诉通道控制。在物价执行过程中要保证投诉通道的畅通，让有物价疑问的患者投诉能得到及时妥善的解决，和谐医患关系，同时也能及时纠正投诉涉及的物价问题。现金风险控制。（1）岗位控制。对于收费环节中的不相容岗位。特别是退费和新农合费用现场减免环节，要严格执行不相容岗位相分离的原则，遏制经济案件的发生。同时还要定期对收费人员进行轮岗。以防止不相容岗位的人员串通舞弊导致内控失效。（2）退费控制。收费员在办理退费时，要仔细查看患者提供的交费凭据和相关证明是否齐全、退款科室和退款费用与原始记录是否相符、退费申请是否经过审批、审批人是否有审批权、审批理由是否充分等情况。单据不全的不予退款。为保障患者安全，对于已领出的药品原则上也不予退款。（3）制表控制。收费室的报表必须由收费系统自动生成，有差错的，收费员不能手工更改也无权自行更改，需报批后由收费室负责人通过收费系统进行更改。（4）复核控制。收费报表完成后，先由收费员进行自查，自查后交收费室负责人复核，复核无误后才上报财务处，由财务处进行最后一次复核。通过三级复核控制，能及时发现和更正差错。（5）存款控制。收费员当日收到的现款与系统生成的报表核对相符后，必须及时存入银行，不得坐支或拖延存款，以防收费款被盗或收费人员挪用等情况发生。（6）印章控制。为区分收费责任，收费员经手的单据要加盖个人名章。个人名章由收费员自己保管，离开时要注意锁好，以免他人盗用。（7）抽查控制。财务处不定期地对收费员进行突击性的岗位现金盘点抽查，抽查中出现的现金长款或短款要查明原因，不得擅自处理。以促使收费员养成每日盘点的习惯及有效遏制贪污挪用案件发生，确保帐实相符。（8）限制接触。收费室经手的主要是现金，现金是流动性很强风险很高的资产。收费室必须建立及严格执行收费员出入管理制度，严禁未经批准的无关人员出入，防止现金被盗。监控控制。在收费室安装摄像头对收费环境和收费过程实施监控，约束和遏制收费员的不良行为，在出现差错、被盗等情况时也可以通过监控记录查找证据。（9）培训控制。收费员每天面对大量的现金流入流出，极易诱发经济案件。在上岗前要进行岗前培训，上岗后则不定期地组织收费员进行法制观念、职业道德和安全意识等培训，不断提高收费员的职业道德素质和反腐拒腐的自控能力，可以有效降低甚至遏制案件的发生。（10）招聘控制。收费员是高风险的岗位，有经济压力的、爱贪便宜的、爱慕虚荣的、有前科的等等，在招聘时要杜绝对该类人员的录用，将可能出现的经济问题扼杀在萌芽中。（11）惩罚控制。收费室贪污、挪用案件一直屡禁不止，在处理该类案件时，要严格执行国家法律法规和行政处理规定，绝不姑息养奸，并且要永久调离收费岗位不再重返，通过惩前达到毖后的目的。票据风险控制。（1）统一管理。收费票据一律由财务部门管理。按规定印刷和购买，并指定专人负责票据的验收、保管、发放和核销工作。（2）领用控制。收费员领用票据时，票据管理员按不高于预先根据业务量设定的限额顺序发放。为便于责任的划分，领票人在专门的票据登记本上登记所领用票据的票据名称、数量、起止号等并签名，实行谁领用、谁登记。（3）核销控制。对收费员手中的发票和收据规定回收时间，以防止收费票据遗失或收费人员收款不交。票据管理员对收回的票据要严格审核，主要检查票据是否连号、填写是否规范式，对跳号、作废、涂改或模糊不清的，要查明原因。只有审核无误的才能办理核销处理。（4）对账控制。对收费员领用的有价票据，要跟踪其销售及存款动态，检查其存款额与销售额是否相符，并定期与收费员对账，检查其结余数与实际是否相符，不符的，要认真查明原因，防止收费员贪污或与医务人员串通舞弊。服务风险控制。（1）理念控制。收费室是医院面对患者的一个服务窗口，医院要从服务理念入手，引导收费员认识自己的服务角色。转变观念，找准定位，提高服务质量。（2）培训控制。加强收费人员的专业知识、职业道德、服务理念及服务技巧的培训，一方面提高收费员的专业能力，保证有过硬的业务操作能力，提高工作效率，减少患者等待时间，另一方面，进一步提高收费员的服务技巧，缓解医患关系。（3）投诉通道控制。保障医患关系投诉通道畅通，让患者的投诉能得到及时传递和正确对待、处理，重视患者的意见，不断分析、总结和完善服务质量。(4)首问责任制控制。收费室作为医院的前沿科室，咨询的人较多，要严格执行首问责任制，积极主动地为患者提供所需服务，减少患者往返奔波次数。(5)招聘控制。收费员因其具有的服务性不得不承受高于其他岗位的委屈，为避免医患争吵，缓解医患关系,招聘时在同等条件下可优先选择哪些性格温和、具有良好的忍耐力和意志力适宜从事服务行业的人员。(6)排班控制