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文档简介

顾客投诉及差评纠纷处理流程为提高各医院各门诊的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率、提高顾客对医院品牌的忠诚度，提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。特制定顾客投诉及纠纷处理流程。一、 顾客投诉来源1、 医院设置投诉电话2、 由客服部针对顾客进行满意度调查。3、 顾客直接来院投诉。4、 顾客线上反馈不满意意向（差评、对话）。二、 顾客投诉接待流程1、 电话投诉情况2、 当天现场不满意投诉当天有纠纷顾客的现场咨询师，当天不安排新诊。三、 投诉解决流程1、对服务态度和流程不满意1）认真倾听了解顾客反映的具体情况并对顾客的投诉表示由衷感谢；告知马上进行调查处理；告知回复顾客的具体时间。2） 当天针对顾客提出的投诉内容进行了解并及时上报主管，及时探讨处理结果，避免下次再次发生类似事件。3） 内部处理完当天或第二天由顾客所属咨询师给顾客致电再次表示感谢并告知处理结果。为了感谢顾客对我们医院的支撑提出宝贵意见，代表医院给以顾客赠送院内项目进行再次体验。4） 顾客来院，客服热情接待带至咨询交流5） 咨询师再次代表医院感谢顾客提的宝贵意见，医院很重视并已经着手整改，为表示感谢，赠送您****项目。6） 送项目：（针对投诉的部门）针对咨询人员、前台服务的赠送店内伴手礼（面膜、护肤品等）或皮肤轻光电项目；针对皮肤科的投诉赠送皮肤轻光电项目；针对整形、微整形科服务投诉的可赠送皮肤科轻光电保养项目。2、对治疗或手术效果不满意首先认真耐心倾听顾客反映的不满意的地方并给以相应的解答与安抚，邀请顾客及时来院与专家进行沟通。给以耐心解答,根据顾客所做项目期告知一般回复期时间提醒顾客恢复期注意事项；邀请顾客有时间来院给专家复诊并告知咨询与专家顾客情况及来院时间前台接待并通知所属咨询师与主刀医生，先由咨询师接待进行安抚与心理疏导再约专家面诊沟通3、治疗或术后出现不良反应记录顾客反应的情况初步判断轻重1） 轻：先给以安抚、疏导并及时与专家联系告知情况，让专家及时回复顾客并让顾客第二天来院复诊2） 重：请顾客马上来院进行复诊并通知专家顾客来院时间。资深客服接待并通知咨询先处理在与专家沟通处理专家根据情况及时处理，客服与咨询协同跟进安抚处理完毕送顾客离院，后续重点关注及时回访并赠送皮肤轻光电项目体验。四、逐层问题提交流程备

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