【移动互联网背景下餐饮业的服务营销策略研究11000字（论文）】

天津理工大学20**届本科毕业论文移动互联网背景下餐饮业的服务营销策略研究——以“海底捞”为例目录TOC\o"1-2"\h\u93901绪论 绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景在国民经济进步、国民生活水平提升的过程中，火锅餐饮业也逐步进入了“黄金时期”——其在市场经济水平提升过程中“遍地开花”。于国内外，发展形势堪称“盛况空前”——这一状况对于火锅餐饮行业而言，自然是一个不可多得的利好[1]。然而任何事物都有两面性，火锅店的遍地开花，带来的是企业之间越来越大的竞争力；国民经济越来越好人们生活质量水平的提高，对餐饮的追求就越高，便更加注重品质和服务，所以营销策略成为了火锅行业发展的重中之重[2]。1.1.2研究意义理论意义:随着目前中国移动端和互联网以及信息网络技术的普遍推广应用以及各种形式多元化的技术创新,中国广大人民正在充分享受认识到利用移动端和互联网给我们生活带来的种种便利,积极地逐步走向了移动互联网的新发展时代[3]。互联网正在不断改变着整个当代中国年轻一代人民的各种日常生活行为习惯,思维力和表达方式的转变过程与此同时,也在不断催生着一系列大型企业的品牌营销战略管理产业发展,为其整个企业的品牌营销管理宣传品牌推广以及其企业品牌综合实力的不断形成与品牌建设发展提供了许多更加有价值的营销媒介,工具和营销手段。互联网餐饮营销已经发展是一个现代化的人类信息社会,经济技术发展的一个重要必然结果,它们完全不受运营时间、地点等各种因素的直接限制,极大地提高了我们大型餐饮管理公司的运营工作效率,降低了餐饮运营的管理成本[4]。餐饮企业首先我们需要能够做到的就是能够充分利用传统移动端和互联网所带来能够推动提供的新信息技术和旧工具,互联网信息传播与网络营销的各种新模式,互联网所带来能够推动产生的新技术思维,助推推动我国现代餐饮企业的健康较快地持续发展,助推推动我国现代餐饮企业的持续转型改造升级,增强推动我国现代餐饮企业的可可持续性健康发展内生动机和创新活力[5]。实践价值:为了充分适应移动互联网时代对于天津市海底捞品牌提出的新要求,在当前国家"互联网+"营销发展战略的巨大背景下,结合自己所学的营销与管理理论,运用互联网营销新的思维,对天津市海底捞品牌营销战略方案进行了制定,提出了天津市海底捞品牌营销战略建议,对天津市海底捞品牌强化产品特色、合理地运用广告效果,促进宣传增加体验式微服务营销等方面提出建议,对其的建设和发展具有十分重要的意义。本次研究还可为我国餐饮企业顺应移动互联网时代的新形势,助推餐饮产业转型升级提供了参考。1.2研究内容论文总共分为六大章，具体如下：第一章绪论。介绍研究的背景和意义，研究的内容等。第二章掌握有关的理论知识和方法。对于服务与企业的服务营销密切相关的概念、特点,服务营销的组合,服务营销的三角形模型,服务和营销的质量之间差距模型等问题进行了简单的介绍,同时也对国内外做过的研究工作进行了深入的阐述。第三章海底捞服务营销环境及问题分析。本章主要采取问卷调查法对海底捞服务营销的内外部环境进行了分析，通过样本的选取和数据的收集，最后通过数据分析发现公司目前在服务营销存在的诸多问题。第四章对海底捞在移动互联网时代下营销存在的具体问题进行剖析并分析具体原因。第五章海底捞的服务和营销管理的优化战略。本章是针对海底捞服务营销的内外部环境分析的结果和有关问题,为海底捞服务营销的发展提出了一个更加优化的策略。第六章结论与展望。本章对全文进行总结，对将来的相关研究进行展望。

2服务营销相关理论基础2.1.1服务的内涵与特点美国营销协会（AmericanMarketingAssociation，AMA）对于服务的概念主要是指在营销活动的全过程中所有伴随着产品的收益。服务本身就是一种消费者对于产品进行选择时的一种心理上的满足感,服务的存在和出现跟产品没有直接的相关性,而且也是一种使得服务向用户转移的一个过程中，产品不会发生转移[6]。但是在对于服务这一特点的研究上,学者们仍然存在着很多分歧。吕明月,耿改智已经明确（2018）指出，服务是有参与价值的，是一种无实物的形式，存在不确定性，由此衍生出了新的产业，即服务营销[7]。杨婧姝（2018）提出了一种服务的基本特点,即:无法准确性、无实物形式性、不能区分分割性和不可持续的存放。由此我们可以清楚地看到,本文提供的服务具有五个主要的基本特点:第一，无形性与有形性,某些服务我们看不见也摸不着,但是某些服务却我们可以直接感知,如快递服务;第二，同步性,提供的网络服务和用户享受的网络服务通常是在一起同时进行;第三，网络服务使用形式比较多样化,服务形式具有不同的技术优势和基本特点;第四，不可分割性,服务必须从提供方向移动至终端和接受方,才能完成；第五，服务时间具有不可重复性,每次的服务都是在被服务物和客户所接收之后结束,不可逆转[8]。2.1.2服务营销的内涵与特点在服务研究过程中,学者们揭示了服务的本质和影响,并在此过程中产生了企业服务市场营销的基本理念与实践。一般文献中所说的服务营销就是指以提升服务品牌和质量为目标的途径来获胜。给予顾客较高的信誉和评价,树立自身良好的品牌口碑,来帮助企业吸引更多的顾客,维护和提升同其他顾客之间的关系,以此来实现成功的市场营销[9]。对于中国服务产品营销这一基本特征的进行深入分析研究,陶婷芳(1994)老师提出了中国服务产品营销的三个主要基本特征:非常的实物性、及时性、全员性和参与性、异质性[10];刘善文(2015)提到了企业服务市场营销的一个主要基本特点:企业所有权不转移性、无实物性、全员参与性、收益的不确定性、评价无标准性、不可存放性、如时间的特征性,服务的特色差异性等[11]。2.1.3服务营销组合策略关于服务和营销的组合许多学者都做过深入的研究,其中在国际上最具代表性和应用最为广泛的就是麦卡锡(1964)首次提出4Ps营销模式的组合设计思想。在1981年,布姆斯和比特纳将他们在进一步深入研究服务行业的特征,并且在4Ps营销学术理论的基础上,再次添加了三个要素,分别是有形的展示(physicalevidence)、人才(people)和流程(process)。该理论又叫做服务与营销战略组合7Ps理论[12]。3移动互联网时代餐饮业服务营销案例3.1研究方法根据本文所要研究的主题,本文选择归纳式案例研究法。以移动互联网时代下海底捞的企业服务和市场营销为研究对象,探究其海底捞企业的营销战略,分析其服务和市场营销模式,进一步地论证其海底捞企业的市场营销对于企业的影响和力度。本文采用归纳式案例研究法基于如下三个方面原因。首先，与演绎式研究法比较，归纳式案例研究更能在不同维度上反映餐饮业服务营销的问题。其次，本文以天津海底捞服务营销情况为例，通过案例研究可以使我们了解移动互联网背景下餐饮业服务营销方式的因果逻辑，提升研究的内部效度。再次，对比单案例研究，本文的归纳式研究法提供了“对比性”。归纳式案例研究法为本文所要研究的内容和结果提供依据,并根据研究结果就海底捞目前存在的问题研究提出了可持续发展的解决对策与其建议。3.2样本选取与数据收集3.2.1问卷设计此次调查以海底捞为例，探究消费者对于海底捞的看法，并回收问卷，对调查结果进行分析，以此为海底捞的服务营销提供相关建议。问卷是通过互联网进行分析和发放,收集各个年龄阶段的社会群体意见，得出有效结论。本次编辑问卷、发放以及回收问卷均以网络形式完成，回收和分析的数据主要用于多人的交互式市场调查方法。使用网络发布问卷的优点是访问速度快，而且可以及时获得信息反馈也不会产生额外费用。3.3.2问卷基本内容1.消费者情况调查对消费者的性别、年龄等进行调查，研究消费者更倾向于哪种类型的服务体系，分析海底捞的受众更偏向于哪类消费者，研究受众的不同需求，根据各种情况得出海底捞在发展中需要改进的地方有哪些。2.产品策略调查调查消费者对海底捞服务的满意程度，以及消费者更喜欢哪种服务类型，调查消费者对于海底捞现有的营销策略的看法，以此对于海底捞衍生的自媒体产物的熟悉程度。3.渠道策略调查了解海底捞的消费者更倾向在什么渠道、通过什么样的方式来预定位置，借此得出相关结论，为海底捞的营销提供帮助。4.态度分析调查调查消费者对海底捞的服务持有什么样的态度，希望海底捞后续有什么动作，对海底捞的发展提供帮助。3.3描述性统计样本中的人口统计变量数据信息统计结果如下：性别：113份有效问卷中，女性共计57人，占比50.44%，男性共计56人,占比49.56%。年龄：113份有效问卷中，年龄分布出现两个高峰，呈两极分化趋势。分别为18-28岁和29-40岁，各自占比38.05%和32.74%。因为样本容量有限，且学生样本较多，显然18-28岁人群占比较大，但29-40岁人群比例的增加说明越来越多的中年人开始关注移动互联网背景下餐饮业的服务情况，移动互联网背景下餐饮业服务营销的全民化发展成为必然趋势。收入：由图3.1分析可知，113份有效问卷中，每月在外用餐消费金额在301-800元的有39人，占比34.51%，金额在801-1500元的有38人，占比33.63%。而根据平台相关数据统计海底捞2020年人均消费在110元左右，说明大部分用户可以把海底捞作为在外用餐时的选择。图3.1每月在外餐饮支出统计3.3.1预订服务评价由图3.2分析可知，有46.02％的用户没有预定过海底捞的座位，这说明需要完善海底捞的预定渠道，提供了便捷的预订渠道就是做好了服务营销的第一步。图3.2海底捞是否预约过座位统计由图3.3分析可知,40.71％的用户需要等待30-60分钟，60分钟以上则达到了31.86％，说明需要完善海底捞的线上预订预定渠道，因为线上预订渠道相对于普通预定更为快捷、操作也比较方便，更容易提高消费者满意度。图3.3海底捞用餐排队最长时长统计3.3.2个性化服务评价海底捞是以服务营销为长的餐饮企业，周到的服务营销应该被人们广泛认可。海底捞虽然拥有很完备的服务体系，但在个性化服务方面有所不足，顾客的喜好与要求往往会与公司的规定有所不同。在这种情况下，就要求海底捞重视个性化服务，服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的需求，灵活地提供服务。由图3.4可知，虽然有41.59%的用户感觉非常舒适，但是仍有58.41％的用户评价说明海底捞的个性化服务仍有进步空间。图3.4海底捞服务感受评价统计3.3.3互动与反馈评价由图3.5分析可知第三方应用仍是用户最喜欢进行反馈的渠道，说明海底捞APP平台需要完善，给用户充分的空间去反馈，从而了解用户的需求与喜好。图3.5如果想线上海底捞进行投诉与建议会选择的渠道统计由图3.6分析可知40.71％用户并不知道海底捞APP，说明海底捞APP需要加强推广，提高海底捞APP的知名度，方便用户进行互动与反馈。图3.6是否知道海底捞APP统计由图3.7分析可知使用海底捞APP的用户比知道海底捞APP的用户还少7.08%，说明海底捞APP需要加强推广，让用户对海底捞APP产生归属感从而提高顾客的满意度与忠诚度。图3.7是否下载并使用海底捞APP由图3.8分析可知有60.18％的用户乐意配合完成评价，30.97％可能配合完成评价。故企业具备与客户交流的前提条件，可以进行评价邀请。图3.8面对服务员邀请对服务进行评价并赠送小礼物的态度统计3.4数据分析H1预定渠道对海底捞服务营销有影响H2个性化服务对海底捞服务营销有影响H3用户反馈与互动对海底捞服务营销有影响H4应用平台对海底捞服务营销有影响3.4.1信效度分析表3-1.1信度分析可靠性统计量表3样本Cronbach'Alpha系数校验结果Cronbach'sAlpha项数0.98329信度考察的是量表里面所有题项的一致性，Cronbach'sAlpha值为0.983>0.6，因此信度较高且可靠。表3-2.2效度分析KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.966Bartlett的球形度检验近似卡方3007.571df406Sig.0.000效度是具体考察每一个题项的能效性，量表中整体的KMO值为0.966，表示测度项间存在的相关力度大，Bartlet球形检验P值为0.000（小于0.01）为显著，可以对其进行后续数据分析。3.4.2相关性分析为了进一步深入了解各个维度之间的线性相关关系,此处我们采用双变量法来对其进行线性相关性的分析,相关性的检验也是为了使我们能够更好地对其进行回归分析,本次将4个线性自变量和由于变量海底捞服务营销的满意度分别进行了线性相关性分析,目的是为了能够在开始进行线性回归分析之前剔除一些混杂干扰的线性自变量，并且检验预定渠道、个性化服务、用户反馈与互动、应用平台与因变量海底捞服务营销满意度是否存在相关关系。移动互联网时代对海底捞服务营销的Pearson相关性检验表3-3相关性预定渠道个性化服务用户反馈与互动应用平台海底捞服务营销满意度（因变量）预定渠道Pearson相关性1显著性（双侧）个性化服务Pearson相关性0.936**1显著性（双侧）0.000用户反馈与互动Pearson相关性0.907**0.947**1显著性（双侧）0.0000.000应用平台Pearson相关性0.914**0.933**0.915**1显著性（双侧）0.0000.0000.000海底捞服务营销满意度（因变量）Pearson相关性0.909**0.943**0.927**0.929**1显著性（双侧）0.0000.0000.0000.000根据上表的数据分析显示，所有自变量P值都为0.000<0.01水平（双侧），达到了0.01的显著水平（0.005,0.000<0.01）。因此我们可以得出结论，预定渠道、个性化服务、用户反馈与互动、应用平台与因变量海底捞服务营销满意度均存在相关关系，相关系数分别是0.909、0.943、0.927、0.929。因此，我们可以将这四个自变量与因变量进行回归分析。3.4.3回归分析回归分析主要是用来确定两种或两种以上变量之间的可能性和相互依赖的关系,即通过研究由于变量和自然而产生的变化。把自变量预订的渠道、个性化服务、用户平台与反馈、应用平台与由于变量消费者对海底捞服务营销的满意度等问题进行了回归分析,所得到的分析结果见表3-4。表3-4回归分析.标准化系数t显著性B标准错误Beta(常量)-0.3500.137-2.5520.012预订渠道0.0830.0990.0760.8370.004个性化服务0.4350.1390.3743.1200.002用户反馈与互动0.2580.1110.2272.3260.022应用平台0.3310.0980.3043.3700.001调整的R20.910F值254.409Sig.0.000从以上的分析数据中可以得到：调整后的R是0.910说明可解释说明的部分达到了91%，p值为0.000且小于0.05的显著水平，说明模型拟合度好。预订渠道的偏回归系数为0.083，p=0.004<0.05说明预订渠道与顾客对海底捞的服务营销满意度有着正向影响关系。消费者到海底捞消费的时候，都需要预订座位。海底捞的预订渠道越便捷，那么消费者对海底捞服务营销满意度越高。有的消费者更喜欢线上预订，也有的喜欢线下直接预订。所以海底捞要根据不同的用户制定便捷的预订渠道，提高消费者的满意度；个性化服务的偏回归系数为0.083，p=0.002<0.05说明个性化服务与顾客对海底捞的服务营销满意度有着正向影响关系。从结果进行分析，说明个性化服务与顾客对海底捞的服务营销满意度之间存在一定的正向影响关系。当海底捞的个性化服务越能满足消费者的需求和要求，那么消费者对海底捞的服务营销满意度也就越高；用户反馈与互动的偏回归系数为0.083，p=0.022<0.05说明用户反馈与互动与顾客对海底捞的服务营销满意度有着正向影响关系。从结果进行分析，说明用户反馈与互动与顾客对海底捞的服务营销满意度之间存在一定的正向影响关系。海底捞能够及时与广大消费者进行互动,面对广大消费者的各种反馈和消费需求信息,能够及时地做出解决,给广大消费者一个安全和满意的回应,那么就会增加消费者对海底捞的满意度;应用平台的偏回归系数为0.083，p=0.001<0.05说明应用平台与顾客对海底捞的服务营销满意度有着正向影响关系。当消费者想要了解海底捞的一些信息，比如打折活动，就餐排队进度等等，那么都需要通过海底捞专门的应用平台进行操作的，所以海底捞要不断地完善自身的应用平台，提高用户的使用感，从而提高对海底捞的服务营销的满意度。回归方程：消费者满意度=-0.359+0.083*预订渠道+0.435*个性化服务+0.258*用户反馈与互动+0.331*应用平台4移动互联网时代餐饮业服务营销存在的问题4.1缺乏便捷的预定渠道科技发展和进步本身就是把一柄双刃剑,大数据时代的来临,带给了传统的餐饮企业一个新的机遇,催生了更多的互联网餐饮,但同时也为传统的餐饮企业营销战略带来了强大的挑战和冲击,与其他传统的餐饮企业不同,互联网餐饮企业在营销战略、商业模式、业务革命和创新、运作方式、技术手段等各个环节都存在着很大的优势,可以依靠其超越了时空的客户端接入服务能力、有效的营销手段,实现了走向"超市式自助化服务"的发展模式[20]。以海底捞火锅天津鲁能城店为例，其在大众点评应用软件上不可预定座位及排队，在海底捞火锅应用软件、口碑应用软件及微信公众号上可以预约座位及排队，但用餐高峰期海底捞火锅天津鲁能城店排队等位时间仍长达1-2小时[21]。4.2缺乏个性化服务有一种服务称之为个性化服务，即服务具有非标性，很多个性标准取决于具体用户的需求，具有差异化。例如，对食材的偏好、是否习惯安静地用餐。每名用户的需求不同就需要在常规服务基础上进行服务的个性化分解[22]。以海底捞火锅天津吉利大厦店、天津陆家嘴店、天津南开鲁能城店等为例，在点餐期间未曾录入会员信息，其弊端是造成海底捞火锅的服务过于标准化。海底捞火锅的标准化线下门店服务体验对于“80后”“90后”的新消费主力来讲并不具备十足的市场吸引力,这批新型消费主力所需要表现出来的是一种互动化、个性化、社会交流化、更加凸显自我的价值观经济体验[23]。4.3缺乏有效的用户反馈与互动以海底捞火锅天津门店为例，顾客用餐后未见邀请反馈用餐感受。服务营销七要素之一是沟通，如果没有邀请反馈就无法有效沟通，且顾客只有在极满意或不满的情况下才会主动进行反馈，样本不能得出普适性规律，不能认为是有效沟通[24]。4.4缺乏完善的应用平台海底捞火锅应用软件及官网：该应用软件知名度不高，在苹果手机应用商店下载1473次，由于维护不及时，界面老旧、容易出现卡顿，用户对其信息的实时性、有效性多存在怀疑[25]。以海底捞为例，其微博平台几乎每条微博都是投放标准化格式的广告，点赞、转发、评论数量少，互动性、差；其微信公众号平台的公众号也存在标准化格式推文、没有个性化推送且互动性差等问题。5移动互联网时代餐饮业服务营销的改进策略5.1线上线下结合的O2O预订模式5.1.1O2O营销定义O2O(OnlineToOffline)服务是美国线下支付商机和移动互联网的有效有机融合,美国线下支付和营销推广网络服务平台的Trialpay公司的联合创始人之一亚历克斯兰佩尔于2010年8月1日首次明确提出了该服务概念,2011年被引进到了中国。O2O融合营销服务模式主要特点是把线上融合营销、线下融合带动和上线下融合运营、线下带动消费充分有机融合,客户最后可以通过线上进行选购、下单、支付、完成网上订票等,最终可以达到网上线下通过实体店在门店中线下购买和线上消费。目前我国餐饮行业O2O发展模式主要包括以下几种：以大众点评网、口碑网等公司为主要代表的餐馆信息点评服务模式,作为目前我国餐饮行业中O2O主要的收入来源餐饮团购服务模式,近年来在我国成功地受到了广泛重视、并且发展迅速的餐饮外卖服务模式,以及餐饮预约、美食交友和个人订制等六种模式。5.1.2餐饮企业O2O营销的优势1.节约营销成本餐饮连锁公司往往采用了一种传统的网络营销宣传手段,即充分利用宣传报纸、杂志、电视以及宣传网络推广等多种媒介手段来不断进行广告宣传,存在着一些诸如宣传推广广告费用高,广告价格昂贵且宣传推广活动效果不准确且难跟踪、目标不及客户准确定位困难等不良现象。而是通过利用用户移动端和互联网这个点在网络平台上就能够廉价地直接获取用户关注、流量和成交订单,且这种信息整合传递方式不受信息地域和网络时空的直接限制,信息的整合传播也就更灵活,成本就再也会更低。餐饮企业不仅可以通过借助一些企业网络平台,运用中国O2O网的模式对其线上线下营销模式进行线下宣传和线上推广,餐饮企业还甚至可以在网上随时随地掌握各种有关各类餐品、服务以及条件等的相关信息等并提供给各类消费者随时使用,进行对各类消费者相关资料的实时搜集与管理整合,进行各类消费者相关资料的实时搜索与收集管理,与其他各类消费者之间及时进行信息交流,成本相对较低且其可以传播的信息范围也更为广泛,时效性也更强。另外,微博、微信等自动化媒体的快速发展普及和蓬勃发展等也能够为中国餐饮企业迅速发展形成二次网络营销,大多数中国消费者早在前往餐饮实体店或门店进行购物后就已经可以直接在网上传产品图片,与朋友们一起分享,为整个中国餐饮企业迅速带来积极的品牌人气,塑造良好的企业品牌力和口碑。2.增强营销中的互动与沟通餐饮公司O2O营销的最大优势之一就在于借助移动互联网的平台,直接面向消费者,保持与消费者之间的互动,较好地掌握消费者的内在心理要求,并且做出充分准备以满足他们的线下经营体验。餐饮公司可以根据消费者对于菜品的相关信息和服务进行评价和反馈,适时调整自己的食材采购和销售工作安排,更好的满足消费者的需求。另外,企业还可以借助中国O2O网的平台把自己作为企业的核心品牌和企业核心文化价值观充分地对外展现出来，并呈现给广大的海外市场和中国消费者,迎合中国现代市场营销模式理念的经营目标和服务宗旨,加强中国企业与其他市场消费者之间的沟通交流和信息沟通,从而更加地实现有利于企业实现新的消息市场营销、准确的优化市场营销和大量高规模的营销数据库优化市场营销,消费者的各种各样个性化消费需求容易在国内市场上同时得到充分性的满足,从而可以在国际市场上获得较好的市场营销活动效果。3.有利于定位目标客户以往的餐饮企业由于通过线下渠道搜集消费行为信息比较困难,随着O2O模式的发展越来越深入,可以充分运用大数据来分析消费者,对其进行定位,这一模式极大地改变了餐饮企业与消费者的关系,实现了精准的营销。餐饮企业可以直接通过借助第三方平台或者是建立自己的O2O平台,可以通过预先获得的订单,有效地安排食品的采购,对于备料量也进行把控,同时在餐位设置上进行了优化和分配,也大大避免了对于食材质量的浪费。更重要的一个问题就是通过网站后台的数据库对网上消费者每个人所消费的次数,平均每个人的消费金钱额等相关信息都进行统计,了解受访消费者的各种消费习惯和爱好,对网上消费者的需求进行归纳和管理,找出不同的顾客人群的共性和特征,对其中的目标顾客进行信息的精准推送,同时密切地关注网上对于消费者的反馈和评价,及时做出相应的选择和调整,从而制定出更加具的营销策略满足它们的要求。5.2定制个性化服务建议海底捞火锅完善公众号，为领取会员码的顾客赠送礼品，顾客每次到店用会员码打卡后送积分，为打卡海底捞的顾客提供一些标签，如：忌口豆制品、不愿被打扰、喜欢柠檬水等，由顾客在等餐期间简单选择标签，服务员即可根据标签做到最大化个性化服务。另外，顾客下次到店时可根据顾客标签推出“猜你喜欢”界面，一定程度上减少点餐时间，简化点餐流程。其次可采取多样化的品牌宣传手段,从而避免千篇一律的营销策略和手法：第一，更加注重对服务专业特色的宣传。海底捞公司应以一流的服务水平、良好的服务态度广泛地介绍其服务的产品设计、服务的内容和手段,展示海底捞企业优秀的服务条件和环境、先进的科学技术装备和配套,体现了海底捞员工团队的高素质；第二，要公布企业服务承诺,告之目的和潜在市场群体的交通、网络联系等方法,充分运用实质性的东西去对企业进行宣传,增强并加大标志性的宣传作用。同时,宣传也要适度,不可随意夸大和渲染,以免因为顾客的期望值太高而事前抱怨,进而严重地损害了企业的形象和品牌,造成不必要的经济损失。品牌最好的途径就是促进品牌的传播，其经由有效地传播,就能被广大的消费者和社会公众所接受和认知,同时还可以做到品牌与目标市场之间的有效衔接,为其迅速进占市场、扩张市场打下了坚实的基础,从而使其获得了增势。5.3利用社交媒体改进用户体验餐饮企业开展网络营销主要用途是在泛指通过充分运用各种网络化的信息传播技术,引导餐饮消费者和餐饮受众积极地深入参与其所需要传播的信息内容,对于传播餐饮企业的相关产品、名称、活动等信息产生一种新的了解、认同和信息共鸣,以期能够达到促进消费者和餐饮受两个不同方面双向沟通互动和信息交流的一种综合创新性营销思维。具体来讲,就是我们通过针对餐饮网络营销的产品内容和活动形式可以进行合理而又切实有效的计划地组织进行餐饮网络活动。针对餐饮的营销热点话题和活动议程的策划设定,创新性的营销内容和活动形式可以让这一创新类型的餐饮网络营销活动产品不仅能够快速地直接影响到从涉及数亿到数以千万计的庞大移动互联网上的网络餐饮用户群,在较短的很长一段时间内就有可能完全覆盖并达到最大量的网络用户,产生极具爆发性的品牌效应。并且建议利用微信公众号等应用程序推送用餐评价提醒，在评价过后赠送一些优惠券，以便下次到店使用，这样利用社交软件收集用户反馈情况，可以提高客户满意度，了解客户需求，更好地进行服务。5.4建立完善的应用平台企业和顾客应该尽可能增强互动性。建议在内容和形式上加以创新，例如加入一些游戏、热点话题或举办一些活动来保持顾客的活跃度，而不是按照一种格式投放广告。建议海底捞火锅利用微信公众号的便捷推出一些个性化服务，例如签到、顾客反馈等。线上应用软件及官网应侧重于细致的顾客信息分类、良好的互动性和最大程度的个性化定制服务。微博平台应侧重于宣传活动、保证与老顾客的互动性、保证企业曝光度、宣传线上应用平台及官网和微信公众号平台。例如微信公众号平台上有海底捞火锅提前点餐服务，微博平台可以进行置顶宣传。微信公众号平台应侧重于提供方便快捷的用餐服务和个性化推送服务。线上平台作用不一，应配合使用，海底捞火锅天津门店即可做到最大化利用移动互联网。6结论当下中国餐饮业正处于持续发展中，在这期间随着利益的影响，必然会暴露许多弊端。海底捞作为其中的领军企业当中的“佼佼者”，它从国内的成功发展逐步开枝散叶到世界各地，其服务营销必然是可圈可点，对于其他同行具有许多可借鉴之处。本文通过案例研究法对海底捞的成功做出了分析，揭示了海底捞在一整套完整的营销产业链中具有的优点。完整的体系以及发展历程和竞争激烈的餐饮市场是海底捞成功的基础，在看到海底捞过人之处的同时，不免是会暴露出不少的弊端。通过前文的分析，移动互联网背景下的餐饮业服务营销存在着四点问题：第一，缺乏便捷的预定渠道；第二，缺乏个性化服务；第三，缺乏有效的用户反馈与互动；第四，缺乏完善的应用平台。本文系统的分析了该企业在服务营销领域具体存在的一些缺漏，并且提出了一些建设性的想法和提议，本文以海底捞为例进行研究，反映的更是当今餐饮大环境之下的服务营销存在的问题。

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