企业管理概论 质量管理

第八章质量管理2007年第1季度，国家质检总局以“保障食品质量安全，促进农业春耕生产，关注妇幼老年人用品质量，加强产品质量跟踪”为监督抽查主题，共抽查了3652家企业生产的69类4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%。其中，产品抽样合格率为90%以上的有19类，80%至89.9%的有21类，70%至79.9%的有13类，60%至69.9%的有7类，抽样合格率为60%以下的有9类。抽查大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为92.6%、84%、72.7%。为什么要学习质量管理在该季度抽查的产品，自2003年已连续跟踪抽查2次以上的产品共有52类，占本次抽查产品类别总数的75.4%，跟踪抽查3次以上的产品有40类，占本次抽查产品类别总数的58%。从连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高；食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等15类产品的抽样合格率有所降低。

丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉资料来自：/zhuanti/2011Q2caas/index.html上海的“楼脆脆”金浩茶油致癌物超标公路塌陷产品概念及其发展

产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2005)。家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明、售后服务)所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。

顾客概念及其发展

顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。(职级、职能、过程顾客）中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征的总和。国外学术界给质量下了六个主要的定义:一、质量的概念质量的第二定义:（美国质量管理协会(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和欧洲质量管理组织(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期.质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意的收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。质量的第六个定义世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（与第五个定义相同）。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。

最后的质量定义最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：“适应性、满足消费者需求”。

设计质量决定了质量的80%低质量的产品是社会资源的浪费质量概念的演化符合性质量适用性质量满意性质量客观质量主观质量

动态质量

全面质量使客户满意超越客户期望顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求高生产率低投入高质量质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。1、质量问题

表不走、不准、不美观、不好用、不防水、太贵、牌子不好；房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、露台大小；电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费；方案不受欢迎、说明书不具体；化妆品有害成分超标。质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性。如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量

设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图纸和技术文件质量来体现。制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。通常表现为工序质量。工作质量的五大控制要素（4M1E）操作者（man）机器设备(machine)原材料(material)操作及检测方法(method)环境(environment)质量管理——定义ISO9000-2000质量管理(qualitymanagement)是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理——内容质量方针(policy):最高管理者的质量宗旨质量目标(objective):在质量方面所追求的目标。质量策划(planning):如何达到目标质量控制(control):致力于满足质量要求，不是一项职能，而是一个过程，是实施标准的过程。质量保证(assurance)：致力于提供质量要求。质量体系:如ISO9000。质量改进(improvement)：致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理理论与实践的发展回顾（一）20世纪以前的质量检验思想

1、古代的质量管理方法《礼记》记载了周朝对食品交易的规定，这大概是我国历史上最早的关于食品质量的记录：“五谷不分，果实未熟，不粥于市。”其内容是，在五谷与于水果不成熟的时候是不允许贩卖的。当时的军器监总管沈括在《梦溪笔谈》中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有以下六条：①弓体轻巧而强度高；②开弓容易且弹力大；③多次使用，弓力不减弱；④天气变化，无论冷热，弓力保持一致；⑤射箭时弦声清脆、坚实；⑥开弓时，弓体正、不偏扭。

这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。工人既是操作者，也是检验者，经验即是标准。

2、商业出现以后，质量担保，从口头担保演变为质量保证书；发明质量规范即产品规格；

3、原始的质量管理：操作者的质量管理，依靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测定。（二）20世纪的质量管理（加工机械化、经营规模化、资本垄断化）质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段2.1质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”；工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：

1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾。如金属材料的拉伸试验，电子设备的加速恶化试验

）。

2.2统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。

这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

2.3全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

促使全面质量管理出现的直接原因1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。2.自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅奥的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。

3、50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。全面质量管理的特点：三全一多样化

1、全企业的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

2.全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。3.全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4.质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事全面质量管理的基础化工作1.

标准化工作2.计量工作3.质量情报工作

4.质量责任制

5.质量教育工作

标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。

计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3)及时修理或报废不合格的计量；(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。

建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：(1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；(2)掌握全面质量管理的基本知识；(3)学会科学的质量管理方法。

20世纪质量管理发展三个阶段的区别质量检验阶段是一种防守型的质量管理统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”的质量管理。质量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循环(推广)、14个要点

朱兰（Juran）质量的定义：“质量就是适用性”质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进

费根鲍姆（Feigenbaum）TotalQualityControl，TQC（20C50年代首次提出）

石川馨（日本）

“质量管理循环”的概念、“鱼刺图”、“七种必要工具”直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父

【光辉历程】：戴明，1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。【闪光智慧】：戴明14要点【至理名言】：质量无须惊人之举质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民【光辉历程】：1904年12月生于罗马尼亚一个贫苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》的小手册。1951出版的《朱兰质量控制手册》为他赢得了国际威望。他于1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。2008年2月28日逝世，享年103岁。

【闪光智慧】：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。【核心】：管理就是不断改进工作。【至理名言】：21世纪是质量的世纪。质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父【光辉历程】：1920年出生于纽约市，先后就读于联合学院和麻省理工学院，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。1942至1968年在通用电器公司工作。1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。【闪光智慧】：全面质量控制【至理名言】：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。质量大师：石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者【光辉历程】：1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。1960年获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》一书获戴明奖、日本Keizai新闻奖和工业标准化奖。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本《质量控制指南》。【闪光智慧】：石川图(鱼刺图，因果图)【至理名言】：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。质量管理的八项基本原则原则一：以顾客为关注焦点*组织依存于顾客，因此应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并努力超越顾客期望。*应用：

——研究和了解客户的期望

——确保目标与客户期望相联系

——在组织内沟通客户期望

——调查客户满意度，并对结果采取措施——系统管理与客户的关系原则二：领导作用*领导者确立了组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。*应用：

——考虑所有相关方的需求

——确立一个明确的质量方针

——设定挑战性的目标，并在组织内部得到宣传和沟通

——为负有执行职责和权限的人员提供资源和自由的空间

——鼓舞、激励和认可原则三：全员参与*各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。*应用：

——员工了解他们的重要性

——员工意识到由他们自己的表现带来的压力

——员工接受其权限和职责

——员工评价分们自己的表现

——员工积极寻找机会增强自身能力、知识和经验

——员工公开讨论各种问题原则四：过程方法*将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。*应用：

——系统识别所有活动

——建立明确的职责和权限

——分析和测量关键活动的能力

——识别关键活动的接口

——注重改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、材料等。原则八：与供方互利的关系*组织与供方是相互依存的互利的关系,可增强双方创造价值的能力。*应用：

——建立关系

——共享专业技术和资源

——识别并选择关键供方

——明确的和公开

——对供方所做的改进和成果进行评价并鼓励注意：“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。【案例】●组织：建筑工程公司

质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意坚持改进达行业先进

质量目标：单位工程竣工一次验收合格单位工程优良率工期履约率顾客满意率每年开发1～2项新的施工方法●组织：出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使顾客满意

质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、事故频率●组织：上海卷烟厂

质量方针：一丝不苟、支支一流、每包每箱、不优不休●组织：顺德变压器厂质量方针：客户在我心中，质量在我手中

质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务做法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施质量管理核心之一：质量策划质量目标品牌塑造项目策划质量机构质量策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量管理核心质量流程供方管理质量培训质量体系质量保证质量管理核心之二：质量保证建立以Ｑ＋三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量管理核心之三：质量控制产品检验计量管理稽核管理产品试验质量信息质量控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心之四：质量改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后服务质量改进ＱＣ小组精品改进质量管理部门职责职责内容质量策划质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质量保证质量体系负责建立以Ｑ＋三级标准为基准的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施职责内容质量控制产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制产品测试负责全公司产品的测试和改进工作质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查质量改进售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组负责组织QC小组活动精品改进负责配合技术部推进精品实施计划质量统计工具调查表排列图因果图分层法直方图控制图散布图

关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法矢线图

老七种工具新七种工具QC小组的概念

人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题。目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质手段：运用质量管理的理论和方法。质量改进团队——QC小组QC小组的分类

1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。5、创新型：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。QC小组活动程序（1）QC小组活动的基本特征就是质量改进和质量创新。（2）QC小组解决问题涉及两方面的技术：专业技术----小组解决问题的专业技术范围；管理技术----主要指程序、证据、方法、技巧的运用等。（3）专业技术、管理技术是QC运转的两个轮子，缺一不可。第二节全面质量管理

全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。简言之，就是在全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。什么是全面质量管理（TQM）？标准作业书

作

业

分

解

1、刀的手持方法（修正；埃及颗粒时）刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、颗粒的方法保持刀的角度为5°～１０°，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消除1、刀的手持方法（修正流挂时）刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。2、用刀消除流挂的方法保持８０°～８５°的角数，对流挂凸出的部分象搔一样，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°

全面质量管理

特点全面质量的管理(产品质量、过程质量和工作质量)全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现）全员参加的质量管理多方法的质量管理（新、老七种工具）全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督）TQM的内涵（1）强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

（2）坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

（3）改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

（5）向员工授权。

TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。（6）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（7）互利的供方关系全面质量管理的第七大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。PDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。由于PDCA循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又叫戴明环。在质量管理中，要求把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行。全面质量管理中的PDCA循环基本工作方法--PDCA循环APCDAPCD

P:(plan)计划阶段

D:(do)执行阶段

C:(check)检查阶段

A:(action)处理阶段●含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高。

P：（plan）计划阶段——制定方针、目标、活动计划、提出项目等

D：（do）实施（执行）阶段——按计划实地去干

C：（check）检查阶段——检查实施效果。与计划、目标比较，哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因

A：（action）处理阶段——把经验、教训变为标准，成功的坚持下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留待下一个循环去完成。PDCA1234分析现状找出问题分析原因找出主要原因制定计划拟订措施5执行计划落实措施6检查计划执行情况和措施实行效果7总结检查结果8把遗留问题输入下一个循环四大阶段、八大步骤循环PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA大环套小环，循环上升质量控制体系的运转是按照“计划——执行——检查——处理”循环的业务流程。PDCA循环的八个步骤

P：1、分析现状找出问题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在。应用方法：排列图、频数直方图、控制图

2、分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图

3、找出主要影响因素应用方法：1）去现场调查

2）散布图

3）采取表决方式集中多数人的意见

4、针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容：

1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行HowD：5、按措施计划认真执行C：6、调查采取措施后的效果A：7、巩固成果，进行标准化

8、遗留问题，到下一期PDCA循环解决1循环不停地运转2四个阶段一个不能少3大圈套小圈，圈中有圈4阶梯式或螺旋式上升5PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果特点：ACDPACDPPDCACDAPCDAP

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环

PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。

(2)不断前进、不断提高

PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

(3)形象化

PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。

第三节ISO9000现象的出现1、国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）2、ISO9000的产生与发展3、ISO9000现象4、ISO9000浪潮对企业的益处ISO9000国际标准化系列ISO（InternationalStandardOrganization）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）

ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO9000国际标准化系列ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。ISO9000国际标准化系列ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，成立于1979年。1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。

ISO9000是ISO/TC176制定的第9000号标准文件。

ISO9000的产生与发展产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求。1987版ISO9000系列标准1994版ISO9000系列标准2000版ISO9000系列标准ISO9000体系ISO9000族标准的历史沿革：ISO9000：1986ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：2000ISO9000：20082008年12月30发布，2009年3月1日实施

ISO9000-2000的核心标准标准类别标准名称核心标准ISO9000：2008质量管理体系：基本原则和术语ISO9001：2008质量管理体系：要求ISO9004：2008质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例）ISO19011：2008质量和（或）环境审核指南其他标准如：ISO10012测量控制系统ISO14000是国际标准化组织(ISO)制定的一系列环境管理国际标准，它包括了环境管理体系(EMS)、环境审核(EA)、环境标志(EL)、生命周期评价(LCA)、环境绩效评价(EPE)、术语和定义(T&D)等国际环境管理领域的许多焦点问题，近年又增设了温室气体的管理等相关内容，其标准号从14001到14100共100个号，统称为ISO14000系列标准。2000版ISO9000族标准的管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方互利的关系1987版ISO9000族标准ISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量——术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系1994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题2000版ISO9000族标准

2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标准具备以下特点：1标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织；2强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不是程序文件与记录；3对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性；4质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求；5采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高；6更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理者代表和主持管理评审等；7将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段；8突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；9概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系；10对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式；11强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续改进；12提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性。3ISO9000现象●ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的影响，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准●在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”●

ISO9000知名度迅速提高，并已经产生了重大的世界范围的影响

﹡许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志

﹡许多大的工业公司，特别是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷诺…）英国、新加坡的国防部、美国的海军等许多国家的政府采购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划

﹡许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000标准ISO9000认证通过ISO9000认证的重要性。ISO9000有三种认证形式：第一方认证：公司按ISO9000标准对自己的公司进行评审第二方认证：顾客对供应商进行评审。第三方认证：由一个资深国家标准或国际标准或认证机构进行评审。ISO9000浪潮对企业的益处（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80%重复性的工作TQM与ISO9000

两者关系：基础与发展静态与动态

◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。

◆强调领导的重要性。

◆强调持续改进，按PDCA科学程序进行。

◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。

◆重视评审和审核。

共同点：差异点：

◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。

全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO9004第四节六西格玛管理六西格玛管理的由来与发展1987年六西格玛管理最先由MOTOROLA提出并实施；1996年通用电气将六西格玛管理作为一种战略并取得重大成功创新1996年后，ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法中国海尔、宝钢、洪都、江铃【引言】六西格玛管理是20世纪80年代中期由美国摩托罗拉Motorola)公司创立的一种质量改进方法，在通用电气(GE)、联合信号(AlliedSignal)、摩托罗拉(Motorola)等世界级企业中得到了成功的应用,取得了令人瞩目的成就。原通用电气的首席执行官杰克·韦尔奇(JackWelch)曾指出：六西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略”。六西格玛管理受到了人们的广泛关注，越来越多的组织开始了六西格玛管理的实践。

为什么99%还不够好？

缺陷种类 99% 6σ 医生开错药方每年至少20,000张 每25年只有1张 新生儿被医护人员不慎跌落 每年15,000 每100年3个 电话不通或电视停播 每周10分钟 每100年6秒钟 做错的外科手术 每周近500例 每20年仅1例 邮件丢失 每小时2,000件 每年35件在制造中应用六西格玛方法的

效果是什么？自1987年以来由于质量优良而省下的资金累计价值72亿美元。摩托罗拉的数据表明，在非制造方面的支出中我们有十亿美元可节约的潜力。----摩托罗拉质量总监六西格玛管理

“（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重要的创新……它是我们公司未来领导力的基因组成部分。”

----杰克·韦尔奇“六西格玛很可能是这100年来，我们学到一切关于品质理论的集结总成。”

----美国品质协会前主席华森

六西格玛管理GE公司实施六西格玛的收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬六西格玛生产率提高顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！）成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）六西格玛管理什么是六西格玛？Whatis6sigma?在ISO9000:2000版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。ISO9000:2000的定义六西格玛管理

不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”。在6σ的世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。6σ战略拓宽了质量的定义六西格玛管理的含义六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量、提高顾客满意度，降低成本的一种质量改进方法。是根据组织赶超同业领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的质量改进。

“西格玛”一词源于统计学中标准差σ的概念，标准差σ表示数据相对于平均值分散程度。规范限是指顾客允许的质量特性的波动范围。假定过程输出质量特性服从正态分布，并且过程输出质量特性的分布中心与目标值重合，那么σ越小，过程输出质量特性的分布就越靠近于目标值。同时该特性落到规范限外的概率就越小，出现缺陷的可能性就越小。西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强，过程出现缺陷的可能性就越小；反之，西格玛水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低，过程出现缺陷的可能性就越大。什么是西格玛σ六西格玛管理啊！平均水深不是说4m吗？

愉快的休假….碧波荡漾…到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。。。但是。。。被送进了医院。平均水深4M6SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！六西格玛管理平均发生偏移波动（散布）大平均发生偏移波动（散布）小平均没有偏移波动（散布）大平均没有偏移波动（散布）小

Bad!Good!六西格玛管理六西格玛目标：统计图示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目标流程偏离目标多余的误差趋中的流程减少误差六西格玛管理图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积＝100％均值拐点

例如你每天的上课时间为8:00,同时允许正负2分钟的范围，为了方便，你每天7:42出门，你的“目标”时间是18分钟到教室。但是实际上每天上课路上花多少时间呢？你收集整