临床药师的专业外技能

临床药师的专业外技能浙江大学医学院附属二院徐翔关于学习今日内容危机管理如何与患者有效沟通演讲技巧与幻灯片制作《处方管理办法》培训材料医院药剂科的危机管理从案例开始真实的故事：一次火险什么是危机？定义：由于组织发生的某种事件，引起或可能引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外的媒体以及其他群体，例如：消费者、病人、雇员及其家庭、政治家、工会及相关利益团体。四个特征：①出乎意外、难以预料、无章可寻②消息不灵通、谣言四起③问题受密切关注，需马上处理④事态发展极快，组织内部产生失控现象危机：有“危”，也有“机”象鼻虫纪念碑亚拉巴马州恩特曾颖镇：象鼻虫纪念碑（碑文：深深感谢象鼻虫对经济建设作出的贡献）象鼻虫：棉花的害虫为什么给害虫树碑？德国的崛起1806年，法国占领普鲁士大部分领土《提西尔特条约》规定：普鲁士常备军人数4.2万以内沙恩霍斯特的方法：缩短士兵的服役期－－藏兵于民1871年德国战胜法国，德国统一危机→契机→转机危机：有“危”，也有“机”医疗行业的风险成因国家处于“非稳定状态”的事故频发阶段社会经济易失调、社会秩序易失控、国民心理易失衡、社会伦理易失范医疗行业的“四”高职业、专业性特点高科技、高责任、高风险、高奉献医院面临的独特风险固有风险：疾病的严重性、复杂性，病人的个体差异人为或系统因素：医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障病人行为：冒险、不合作、不健康生活方式社会心理因素：医闹、“茶水事件”院内感染：医护传染、病人传染英特尔前总裁安格鲁·格洛夫：优秀的企业安度危机；平庸的企业在危机中消亡；只有伟大的企业在危机中发展自己。

危机管理的几个误区1.只有管理不当的政府或企业才会遭受危机福祸双依：祸兮福所依、福兮祸所伏三株集团的教训：一场官司，10万人下岗Murphy’sLaw：如果某事会出错，它就一定会出错，这是迟早的事。2.危机管理是对突发事件的危机处理3.天灾人祸，危机无法预防《人为因素》：所发生的事故和事故征候案例中，人为因素占80%以上4.危机管理是领导们的事危机重在防范伊索寓言：野猪与狂欢节动物们在狂欢，野猪在磨牙野猪抗拒被捕猎的利器是什么？超前的、无形的、全面的危机意识才是危机防范中最坚固的防线扁鹊和扁鹊的哥哥扁鹊被称为医圣，扁鹊的哥哥的水平在扁鹊之上扁鹊的哥哥为什么不出名？曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客

危机管理鸵鸟现象杞人忧天危机管理眼界决定高度医院的危机公关意识有多强，医院的抗风险能力就有多强《CEO的7宗罪》：第一宗是“被成功所迷惑”纪晓岚：兴之所在，败之所因古希腊欧底庇得斯：神欲使之灭亡，必先使之疯狂正确认识成功和失败的关系韦尔奇的母亲：不懂得失败就不配享受成功天津大海食品有限公司：今日开业何时倒闭横批“开业大愁”危机意识：安而不忘危治而不忘乱存而不忘亡温家宝：思所以危则安思所以乱则治思所以亡则存高层主管建立危机意识拟定相关政策植入组织文化落实到全体员工强生泰诺事件危机管理是一个系统工程长将有日思无日莫等无时思有时危机应对失当的根源，不在于没有时间准备，而在于有时间的时候不做准备！1997年第一例人禽流感；2005年人禽流感爆发学会与危机共存余秋雨：人类的进化，大半来自病变人类的相助，大半来自危急人类的高贵，大半来自灾害危机的四个阶段潜伏期：危机意识、居安思危；发作期：危机处理、临危不惧；善后期：危机控制、转危为安；重建期：危机化解、重整旗鼓。第一阶段：潜伏期危机管理首先是事前管理忽视问题本身很可能就是问题，而这个问题最终就可能成为危机。一定要有敏感性、先觉性。要认真对待任何一个可能出现的危机。海恩法则：1起严重的航空事故←29次轻微事故←300多起未遂先兆←1000多起事故隐患病人安全宣教强调病人权利★公平待遇★隐私权★知情权★选择权★投诉权

鼓励病人提问★提出疑问★为何要这样★注意事项★后续安排★预期效果说明固有风险★树立安全意识★预防胜于补救★积极配合治疗★卫生知识★及时沟通现代药师应具备的能力药师不但要有：

责任心、同情心和爱心，还要有：

渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：

丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。FIP：七星药剂师病人所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。病人满意度＝实际体验－期望值当医院通过广告宣传吸引病人时，已经埋下了危机的种子；当病人根据广告“满怀”希望来到医院，危机的种子开始发芽；当医院的承诺未实现，或医务工作者人文精神缺乏时，危机暴发。换位思考：移情，还要巧第一次手术阑尾手术是最简单的手术，别紧张第十个病人相同的数字，不同的效果：这个病不做手术，十个有九个在３个月内去世；做了手术，也只有5个能拖过1年，存活5年以上的更少，不会超过2个。这个病手术的有效率可以达到90％，手术后1年复发的也只有50％，而且已有20％的病人安然度过了前5年的危险期。不良服务不良服务的根源无知之过无意之过粗心之过有心之过无心之过不良服务的分类与服务人员有关与服务培训有关与服务系统设计有关与服务设备/工具有关与信息/沟通有关与服务流程有关信息传递的选择性

卧春陆游暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。我蠢陆游俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。危机分类5Ｗ2Ｈ分析法What什么是我们的危机？When何时可能发生危机？Where何处可能存在危机？Who何人可能出现危机？Why何因可能导致危机？Howmuch危机的影响有多大？Howto怎样应对危机？色块分类法重点防范(高层亲临)警钟长鸣及时处理常抓不懈(中层关注)大损失小低发生频率高危机管理状况测试药剂科最可能遭遇的三种潜在危机依次是什么？为什么？针对上述危机，药剂科是否已做了相应准备？做了何种准备？哪种危机最有可能被忽视？为什么？药剂科面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？病人安全照顾重点目标提升病人安全措施的正确性提升医护人员之间的沟通提升用药的安全性提升输液泵的使用安全减少照顾中的交互感染风险正确并完整地进行一致且持续性的护理减少病人因跌倒造成的伤害外部服务之七宗罪冷漠不理会无情鄙视的态度机械人式的行为规则挂帅让人东奔西跑认识病人抱怨大部分的病人不是为制造“麻烦”而来；当发生服务差错的时候，客户想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣；发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解；绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关。正确处理病人投诉第一步---确认或道歉第二步---倾听、移情、善意开导第三步---公平的化解方案/补偿办法第四步---请示/遵守诺言第五步---了解满意度第六步---总结和跟进注意“次要事项效果”饥饿第一次飞越太平洋观音菩萨的故事求人不如求己狮子与羚羊的家教最快与最慢登山遇到虎只要比你快医护人员自我防护学习法律、掌握法律、宣传法律双方平等、法律无情提高危机意识、防患于未然不存侥幸心理、不留隐患和把柄提高医疗技术和服务水平说好话、服好务、治好病提早预防、建立良好的公共关系媒体为我所用第二阶段：发作期力挽狂澜临危不惧、控制局面尽量控制危机的发展速度、强度、爆发时间与地点，减少损失危机中的“情、理、法”：通常会对问题作错误的归类，总是太偏重于技术面而忽略与认知有关的议题，但往往是大众的认知导致危机面对危机时应该是情、理、法。把情理放在第一位，或凡事依法处理，并不是解决危机的良方“突发事件的实质是非程序化的决策。”(西蒙)中国要到什么时候可以翻身？教育家陶行知认为：只有到人命贵于财富，人命贵于机器，人命贵于安乐，人命贵于名誉，人命贵于权位，人命贵于一切，中国才能站得起来。如何化危机为转机承担责任，承认错误进行调查，迅速查明原因真相，设计对策，主动出击，迅速处理正确对待谣言表现出你的关心、同情心往坏处想，往好处走把握好3个“一”、3个“度”3个“一”统一的组织统一的声音统一的领袖3个“度”速度尺度态度发现危机后的禁忌恐慌臆测后果，先计较金钱及个人损失急于责备别人轻视决策缓慢隐瞒事实低估事件的危机沟通错误回避媒体私自发表评论提供矛盾信息批评竞争对手与法律顾问的关系3“T”原则1.以我为主提供情况(Tellyourowntale);2.提供全部情况(Tellitall);3.尽快提供情况(Tellitfast).目的：填补信息“真空”，掌握舆论的主导权先声夺人帕金森：在当今社会，保持沉默意味着丧失机会。过去，极度沉默的人有可能仍有机会表明自己的观点。但今天，如果你不把话说出，其他人将不会认同你。每个人都必须声明自己的观点，并采用比对手更有效的方式进行说明。你不说，别人说；你明天说，别人今天抢先说我不自信，谁人信之信心信任信誉第三阶段：善后期亡羊补牢回顾总结、自我检讨调查、分析、审计，收拾“残局”危机管理最危险、最容易犯错误的时候，往往是：危机看似过去而实际上尚未过去的时候。第四阶段：重建期重整旗鼓重整旗鼓塑造形象做好准备应付危机人在虎豹丛中健，

天在峰峦缺处明。回想那次火险如何与患者有效沟通内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通2.与患者沟通的10个技巧沟通沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”彼得·德鲁克的沟通理论沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。——沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。沟通的要素1.发起者：

谁正在发起行动，为什么要信任他？

2.听众：

患者及其家属；3.目标：

所寻求的结果（观察、服务、教育计划）；4.背景：

沟通发生的具体环境；

5.信息：

针对患者，可实现目标的信息是什么？

6.渠道：

将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？7.反馈：

应该给患者对信息进行回应的机会。

沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通循环主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的五要诀提问题——是沟通的第一要诀；永远要倾听——是沟通的第二要诀；面对面谈话——是沟通的第三要诀；留心信号——是沟通的第四要诀；使用普通语言——是沟通的第五要诀。指导患者用药收集患者的信息建立良好医患关系医患沟通目的药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。对话一：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？除了药效、药物的用量用法等必要的信息外，药师和患者之间的会话还应该包括其他内容。与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息；防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生；有助于提高患者服药的依从性；对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息。

药师与患者的沟通提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果良好的沟通效果药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患者药师有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。态度决定一切！态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。巧问+聆听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育

69患者

信息搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点提问的好处?提问的种类开放式提问（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）Open－end问题----5W1H☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。☆药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问（focusedquestion）比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。Close－end方式：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药剂师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种close－end方式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。Open－end方式：药剂师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种how的方式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。美国药师最常用的IHS（indianhealthservices）提问方式Whatdidthedoctortellyouthismedicationwasfor？Howdidthedoctortellyoutotakethismedication？Whatdidthedoctortellyoutoexceptwhentakingthismedication？对患者质疑的提问通过上述的方式可以在短时间内了解到患者在医学方面的知识水平以及对药师提供信息的理解水平，并且有可能发现药物相关问题（DRP：drugrelatedproblems）。日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例日常沟通行为比例倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。沟通三要点让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意

(1)怎样说对方才喜欢听？

(2)如何使对方情绪放松？

(3)哪部分比较容易接受？让对方听的合理

(1)先说对方有利的；

(2)再指出彼此互惠的；

(3)最后提出一些要求。反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药剂师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情站在患者的角度思考案例：药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。说明、教育说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明；指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。showandtell的技巧美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题：这个药是治什么的？知道吗？这个药的服用方法了解吗？关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。小结药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者能产生积极的作用。专业的讲，是一种“支持的精神疗法”，目的是让患者具备一种健康的自我支持意识，让患者和患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。医疗沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。医疗沟通技巧生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程—Kubler-RossE生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

帮助患者接受疾病—如何援助精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己；处于否认阶段的患者，最重要的是观察患者的“表现”，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因；对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情；对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程；5.每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”；6.必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标；7.通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点”并与他一起思考；9.在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。帮助患者接受疾病—如何援助用药指导建立信任关系

传递“共鸣”展开话题调整沟通方向有效倾听理解检查措辞理解患者达成共识归纳整理反馈医疗团队

医疗沟通的10个技巧评价患者的紧张状态·观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；·观察患者的表情、脸色；·观察说话方式和说话次数；·观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）；·观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。技巧1：建立信任关系缓解患者的紧张感眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼；对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”；对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。技巧1：建立信任关系美国推荐的药师问候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。

典型的日本药房中问候方法：药师：初次见面，我是药师×××，这是您今天的药。

技巧1：建立信任关系怎样展开话题呢？→让患者说话要知道对方真正想说什么？不要提供答案，要以询问的方式回答。机巧2：展开话题患者说：“这个药的副作用好像很强吧。”如果这样回答，“不，没有那回事。”患者除了沉默就不会再有其他反应了。“为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，患者就会回答，“别人都这么说，我有点担心。”从而可以继续话题。用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员干涉较少的地方；与患者确认一起参加用药指导的人；告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。技巧3：站在患者的立场倾听保护患者的隐私→确保安全放心听话时身体和脸要面向患者；站在患者的立场上听；对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价；让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。倾听→有意识地听技巧3：站在患者的立场倾听·不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。·轻轻地点头·用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。营造氛围→努力营造沟通的氛围技巧3：站在患者的立场倾听理解患者→内容理解和感情理解理解患者话中的内容：内容理解优先；注意患者话语背后隐藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。以“患者想传达的意思是什么”为中心；要确认“您所担心的地方是×××吗？”不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思；从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。技巧5：归纳整理及时反馈抓住说话的中心点→解释话的内容对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等；告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”；沉默，一起感受紧张和悲伤。技巧6:传递共鸣传递共鸣→向患者传递产生共鸣信息·共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。”指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。“不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”技巧7：调整沟通的方向适当介入→评价患者的状况不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因；要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪；要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教先辈、医师、或同事；对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。技巧8:理解并自查理解并接受消极情绪→心理上不受其影响关注药师说话措辞的力量医疗人员说的话对于大部分患者来讲，通常有种特别的分量，会被当作意义深远的事情。医疗人员一句不经意的话或一个无意的动作，甚至自认为一种好的提议，都有可能无意当中伤害到对方，特别是对于处于高度不安和紧张的患者及其家属；

药师要敏锐发现——“现在对于患者来说，什么是最重要的”、“怎样做可以让患者高质量地生活”。越早发现这些问题，就越有利于采取恰当的对策。技巧8:理解并自查药师想完整地传达自己的意思，然而不被患者理解的事实也并不在少数，有时甚至发现完全被误解。因此，确认患者的理解很重要。让患者知道沟通期间和结束时都可接受提问；告诉患者“任何问题都可以提”，打消患者顾虑。技巧9：达成共识达成共识→消除与患者认识上隔阂☆什么问题也不提的患者，往往是过于不安且对诊断内容全然不理解的患者。互相联系进行协商：同时性：将来自不同职业的报告同时呈递给全体工作人员延续性：使同时性治疗方针得以一已贯之定期制度：对前期发现和后期复查的益处无阶级性：各种职业相互平等患者作为个人从整体上综合地加以对待的重要性；避免“精力耗尽”的控制系统。技巧10：发挥医疗团队的能量团队医疗→团队医疗的功能完整的医疗团队心理治疗师社工音乐疗法士志愿者医师营养师精神专门护士访问护士宗教家护士药师医疗团队家属、朋友患者把药师当作专家来看待，期待给予充分的指导；临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂的和不会处理的时候；被问及自己不知道的东西的时，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知道，但是我马上去查查看。”绝对不能不懂装懂！患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。真诚接受自己的无知有效的“沟通”是：A、“换位思考”；B、沟通过程中不能忘记“文化背景”；C、沟通中要借“势”、造“场”；D、沟通中要注重“质量设计”。知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。——孙子沟通、沟通、再沟通！当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！演讲技巧与幻灯片制作演讲与您密切相关…教学查房答辩述职论文交流申报课题日常生活……什么是演讲？演讲者有目的、有计划地在大众前发表自己的意见，让他人接受自己的情感、观点和主张，同时演讲者也展示了自己的才华和魅力。演讲的分类政治管理学术法律宗教销售命题演讲即兴演讲论辩演讲演讲四要素主体（演讲者）客体（听众）场合（环境、时间）沟通手段（有声语言、体态语言）集体演讲的特点易与听众建立联系接受信息的人数多易于传递较系统的信息集体演讲的不足集体讨论会相互影响不易沟通与交流对听众有灌输的倾向※演讲前准备※演讲中技巧※演讲后工作情况分析演讲准备个人准备演讲前准备Why-----明确演讲目的Who-----了解听众背景What-----确定演讲内容When-----选择演讲时间Where----选择演讲地点How-----确定演讲方式情况分析——5W’s1H演讲前准备演讲准备PresentationObjectives演讲目标PresentationOutlines内容概要PresentationStructure结构设计SlideDesign胶片制作ClassroomLayout场地布置FacilityPreparation设备准备演讲前准备演讲准备--演讲目标有效的学习目标应包含：(BSC)可观察的行动（做什么）Behavior可衡量的标准（在什么范围内）Standard表现的条件（在什么条件下）Condition演讲前准备SMARTOBJECTIVES

Specific(明确的目标)

Measurable(可测量)

Attainable(可达到)

Realistic(真实性)

TimeTable(时间性)演讲准备--演讲目标演讲前准备演讲准备--结构设计开场白--万目所归、有吸引力概要 --大纲要点－告诉听众你准备讲的主要内容内容 --生动、有趣（案例、故事/个人经历等）总结--告诉听众你已讲的要点结尾--与开场白前后呼应、积极的、有影响力演讲前准备

使用精简的和有表现力的胶片画面设计夺目，能吸引注意力每张胶片只有一个主题只强调信息的要点每页6－8行，每行字数不能太多幻灯片的制作演讲前准备个人准备着装时间心态演讲前准备着装穿合适的服装在起立之前，请检查一下钮扣等地方演讲前准备演讲中技巧(一)克服紧张感有吸引力的开场白

有影响力的、积极的结束语体态语言声音控制演讲设备的使用

克服紧张感（短期）如果不感到紧张，是不正常的说话前进行3次深呼吸挺胸、抬头紧握物件于手中让听众参与自然、放松、微笑减少紧张的唯一办法是充分准备演讲中技巧(一)

克服紧张感（长期）编好开头和结束语自我练习－－录像对所讲的内容有充分的了解积极的态度充分的准备工作演讲中技巧(一)

有吸引力的开场白打破沉默（BreaktheIce)观众的参与（游戏、故事等）声音、图像技巧介绍课程主题让听众感到舒适、放松引起听众的好奇心，制造积极的气氛演讲中技巧(一)

有影响力的、积极的结束语使学员能够记住主要内容，将目光放到将来；激励他们改变行为；制造向上的气氛，激发他们的热情；双方承诺下一步行动计划。演讲中技巧(一)

体态语言演讲中技巧(一)目光接触Eyecontact面部表情Facialexpressions手势Gestures姿势Posture踱步Movement

体态语言－－类型演讲中技巧(一)演讲中技巧(二)音量适度咬字清楚声调变换发音准确发音清晰重复语速适中不要总盯着笔记本;不要阅读任何东西，除非引证时;经常停顿;幽默感;对所讲的课程充满热情;运用简单词汇。演讲中技巧(三)

言谈举止习惯遵守日程安排留下问问题时间过度发言是不好的始终在你的桌上放只钟或手表演讲中技巧(三)如何表达方为有效有说服力令人明白表现热诚对自己的言论有自信有组织及准备充足演讲中技巧(三)记录总结、评估制定下次目标寻找问题的解答跟踪完成承诺演讲后工作

Alwaysremember3P’s：

Prepare,PrepareandPrepare!Practice,PracticeandPractice!

共享《处方管理办法》培训内容纲要《处方管理办法》简介《处方管理办法》与临床医生《处方管理办法》与医院药师《处方管理办法》与医院药事管理《处方管理办法》与卫生行政部门其他相关问题培训材料的依据2005年，国务院，《麻醉药品和精神药品管理条例》；2007年，卫生部，《处方管理办法》；2007年，卫生部，《麻醉药品临床应用指导原则》；2007年，卫生部，《精神药品临床应用指导原则》。《处方管理办法》简介2007年2月14日，卫生部第53号部长令发布《处方管理办法》，2007年5月1日施行。2004年《试行办法》《处方管理办法》2007法律地位卫生部的一般规章部长令，最高规章条款数目不分章，28条8章63条2个附件法律责任不明确第7章法律责任6条处方的定义：第一章第二条：本办法所称处方，是指注册的执业医师和执业助理医师在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单。《处方管理办法》简介目的：针对医药市场紊乱的局面，力求解决“看病难、看病贵”的社会问题；针对药害事件频发的现象，力度保障人民群众用药安全；针对不合理用药的实际，力推临床药师制，追求临床用药的“安全、有效、经济”。《处方管理办法》简介涉及条款：7章28条涉及内容：处方原则：2章2条；处方权获得：1章6条；处方开具：3章14条（其中麻醉药品7条）；违规处罚：2章6条。《处方管理办法》与临床医生处方原则：第一章第四条：医师开具处方……应当遵循安全、有效、经济的原则；第四章第十四条：医师应当根据医疗、预防、保健需要，按照诊疗规范、药物说明书中的药品适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。开具医疗用毒性药品、放射性药品的处方应当严格遵守有关法律、法规和规章的规定。《处方管理办法》与临床医生处方权的获得(第三章)：第八条：经注册的执业医师在执业地点取得相应处方权。第十条：医师应当在注册的医疗机构签名留样或者专用签章备案后，方可开具处方。第十一条：……执业医师经考核合格后取得麻醉药品和第一类精神药品的处方权……第十三条：进修医师由接收进修的医疗机构对其胜任本专业工作的实际情况进行认定后授予相应的处方权。《处方管理办法》与临床医生处方的开具：处方书写的一般要求：第二章第六、七条；①……清晰