酒店员工服务礼仪规范培训模板

1、服务礼仪员工培训BUSINESS ETIQUETTE EMPLOYEE TRAINING真诚 主动 热情 周到1目录CONTENT23服务的重要性SERVICE ETIQUETTE 形象规范SERVICE ETIQUETTE 行为规范SERVICE ETIQUETTE 真诚 主动热情 周到服务的重要性01SERVICE ETIQUETTE 服务的重要性SERVICE ETIQUETTE 应该引起各岗位的重视，根据各自领域的相关特色要求等，打造对应的服务标准体系。各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。服务的原则真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客

2、。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。主动原则服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持合宜原则。服务形象规范02SERVICE ETIQUETTE 服务形象规范SERVICE ETIQUETTE 仪容规范着装规范形体规范沟通规范礼仪规范饰品规范形象一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。服务形象规范仪容仪表男士篇保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。

3、不得在工作场所吸烟。口腔不得佩带耳饰。耳部保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。手部忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。面容头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。发式服务形象规范发式长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。口腔保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。仪容仪表女士篇服务形象规范西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。下装身着公司统一制服

4、，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。工牌衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。上装应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。鞋子男士着装服务形象规范女士着装衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。上装统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。鞋子着裤装时，应系黑色皮带。穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。下装坚持公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。工牌饰品佩戴规范SERVICE

5、ETIQUETTE 女士男士着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。（金、银两种材质）所佩带的饰品款式不得夸张。站姿眼睛手臂双脚肩膀双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。服务形象规范男士坐姿可将西服的纽扣解开，

6、防止衣服堆积胸前。上装纽扣双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。柜台手姿双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 腿的姿势双手自然放在双膝上。日常手姿服务形象规范柜台手姿双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。日常手姿自然叠放在右膝上。上装纽扣女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 腿的姿势双腿并拢垂直于地面。女士坐姿服务形象规范SERVICE ETIQUETTE 日常礼仪递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要

7、先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。服务行为规范03SERVICE ETIQUETTE 服务形象规范五项服务规范来有迎声对视露笑尊称姓氏双手接递走有送声五项服务规范SERVICE ETIQUETTE 双手递接来有迎声当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎。在与客户目光对视时，应面露微笑，表情自然。五项服务规范SERVICE ETIQUETTE 对视露笑尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。这样的称呼给人亲切感，也较为自然。比如可以称呼客户“李小姐”，“王先生”，“吴先生”等等。在与