客户经理制：组织、管理()

客户经理制：

组织、管理主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明1简历：1963年—1967年

上海财经大学会计统计系本科1967年—1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年—1981年

中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年——中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年—1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员2朱枪耀烦明丑教舅授掌先葡后杏出糊版爷了勒多腔部野专芹著摔、垦教亚材众，鱼发肝表挥了员一但百小余雀篇顿学弟术销论婆文棉，厨其旨中斗有疼：1败、基劳事动敞合补同绿制弦简告论夕，寺2肾2璃万蚊字搬，暑天跟津联科困学糕技机术眯出急版许社瞎，创1揪9发9巧0绣年迹3此月2峡、沈企记业爪集跃团哥概祥论殿，唤2材5践万板字桌，许中配国矿经椒济芳出咏版欲社泳，谜1做9宅9荡1垫年夹5宰月3上、今产归业挡经肥济轻研暗究令，肾3脚0敲万羞字兆，疫中袖国籍纺鸟织卸大炉学衫出赌版晃社谣，康2养0辈0裕0冷年季4谁月4弱、拨金降融担概颜论担（酷第冲三街版返）珠，微3娇2跳.溜5卧万构字盾，效立阴信近会平计是出犯版遇社俗，画2住0做0稻1怒年亭8历月5因、菠国苍际瓶金乞融野学催，子参灶编填，鄙本邮人厚编陪著歪1驻0室.选5样万挎字爽，剥百枣家帮出酱版跌社胆，睛2日0涉0叔1搅年泡2熊月6菊、眨财胀政奏与欲金英融响（赔第拆三息版房诚）苗，语主谈编旱，茄4请6勿万功字白，姥高梦等槽教范育圆出出版上社逝，虹2涝0军0斤2躬年占7性月7刚、傲国绒际琴会妙计刚与捡财赞务究系落列次教派材尸：煌管宝理亦会旬计址，广参列编凯，旧本运人镇编寻著殊2香5各万户字号，吹上础海滩教厦育历出问版稿社宏，送2轻0惧0膊3手年像3秀月3专年业斗领偏域想：货杨币打金菜融沾理阳论银稿行毛经早营驶管劫理财侮务丈会灭计产撞业即经遥济隙学41肿.诸客零户诸经绩理烤制茫产诉生揉背再景1蜡.号1暂经令营争理合念擦转朝变捎：由稠产满品届（斯业旷务邮）半导滋向匪到宵客纤户晕导稼向1雁.应1倦.市1错银回行夹业懒外毫部呢竞草争美听国插银同行唉业秋地察位疼变怜化银行业所占有的市场份额商业银行非利息收入占总收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5资仙产膛或铲负涛债催收批益逗率逮下踢降贷团款浅损红失沙率梅提胞高表额外称业钱务酸扩霉张1.1.2银行业内部竞争1.2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”6奉籍行宽“葱客增户夜为龙中垦心颗”症核女心罚理闭念岭，嫂以论业彩务表流挣程共为巨再稠造像切膨入玩点腰，有对氧银俊行休组笑织摆架且构制、庄经裳营社战慈略漆、拼管侮理膊制悠度酿进宝行惰系邪统弹变轮革征，亲充例分咬依趁托抗信神息尼技捷术战，孔降皂低砍银乏行搭成元本仿，油提答升兴银算行意价蛮值迫。背湖景篇：信妇息社技皇术袍与费银谨行全业术结锄合金酷融阁自弹由财化饲浪横潮屡下野，葡银雁行染经垫营烦进梁入却微倘利托时叨代新困竞甩争词格猾局渣对恼银辜行陪组纵织差体扭系溉提兰出虾新抓要表求1.2.1商业银行“再造”背景及概念7后纵台摇运钓作童系胖统禾再卫造屠：掩“趟大垃集贡中伍”遗、却“称外轿移哪”前象台从运宏作泛系救统适：勾“鉴单阵点即接秘触线”逝、难“腐一笋站蛋式姑服龄务供”演携变元过艘程裂“（员1申）镜传赠统训的肺前题台草业惯务墨流为程啊：袜“垮一售对领多眼”（薄2达）划综宁合示柜嘉员忙制（黄3灯）倾往持来毫帐另户泛综醋合木管低理知制（评4妹）止客刃户川经吐理添制1.2.2银行流程再造81破.项2柳.支3盗“偷一镰对总多鞭”园与忠“槽一筛对卫一爬”差比供较需陵求锡1需锻求讽N客戏户业铁务拢部途门票1业帽务谈部国门指2业流务桐部洗门馆N高全级抢管蓝理愈层决盯策谋支夕持“中一目对秋多介”壤专毕业楚化啄服中务代模膊式9需小求束1需遵求天N客领户“榜一招对狂一厚”雹全靠能属化小服脂务塘模恨式客衫户绘经陷理后城台个技冰术螺信材息诱部松门高受级谅管兰理显层1央01济.窗3升客兽户途经牌理谦制献内榜涵1挠.玩3衰.齿1欺客域户篮经蔑理阔制葵特狡征以荷客蜡户乡丰为上中肉心核咽心救：蛮客紧户价关夹系末价印值—毯—散对呢顾偷客难价锈值植贡刷献亭度—哥—倘对相银馒行体价都值先贡就献惠度流把程侦、猫组历织置再楼造围为嗓基血础提施供弊综垒合腹性艇服歼务1窃11冤.拔3嘱.配2吵产渗品坛（让业拘务颠）届导竞向口与粱客斯户为导努向螺比担较以业务为导向以客户为导向特点1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。2.每种业务自定价格和服务内容。3.决策和资源配置分散4.银行与客户的关系缺乏连续性5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。6.各部门，协调性较差。1.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。2.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。3.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。4.旨在建立长期战略上的银行关系5.更关心客户需求，目的性更强6.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神结果1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重3.客户和银行的信息成本高。4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。2.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。3.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。1限22井.帜推胡行厌客蛾户室经欧理文制任度展的列意兔义2脱.税1讽中胀国爷引守入徐客固户兴经绝理泥制益的可背禁景2筒.织1鹊.熊1丈商场业静银往行岁性竿质尾、凑地验位2妥.产1浴.利2织经贺济轰格饮局苍变耐化2联.啦1守.证3陆商导业拣银侨行犬改少革娃深五入2锦.弄2愁客旋户公经浮理登制伐对燃银蝇行龟业获影训响2余.帮2哭.吓1馋深祥化沃银歇行眠改凝革2年.正2下.膛2橡提腐高扎市炕场迎竞万争同力2极.滋2吩.雹3滨防鸭范霜经能营恩风灶险2华.纵2纹.充4挪提碍高福综裁合咬效暂益2询.域2客.扔5牲培稀养植营坑销泥大兽师牢和娘理贷财乒专衬家1池33茂.鸽实螺行歪客学户绸经彼理砖制往的果组览织膜架欣构3铜.露1实牢行蚁客唐户娘经符理经制苹的症组悬织浙模肉式以玻区诵域要分临类以游客膏户壶分界类以怨业跟务孙量虫分吴类以宵产窑品弓分吊类综裳合胜型套分园类1晨43左.诸2客拌户恶部肥门保与大其倦他范部氏门量之送间疲的话关畅系线就性稳关怀系直起属艇关洋系制抬衡问关计系3扒.剩3客愈户挤经总理袭的寇职晶级四刑级鬼制六盒级少制1锤5四乐级啦制腥客靠户沙经调理泼设载置凯标慢准客户经理等级要求学历、职称和工作经历要求能力要求知识要求思想品德要求备注资深客户经理85分以上1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质好，有较高的政策水平；2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好业绩突出可以在学历上破格高级客户经理70-841.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质较好，有较强的政策观念；2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好同上客户经理50-691.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历能够独立处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理”资格证书同上同上客户经理助理20-49分适用于见习期或试用期已结束的营销人员能够协助处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理助理”资格证书同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格不能独立发放贷款1奥63尖.控4客麻户堤部何门池的徒设绝立机厦构连设赏置之及肝整暂合职偷责勾、钱任丑务3妄.堪5客雕户蜻经有理谈设项置3辽.胶5通.反1朝客术户责经孟理盼及穗其嫩职注责与总传殿统享信贤贷妙员贝的吃区贤别3握.洗5浇.码2奖客污户早经眉理弯的牙设臣置做原字则3猫.货5特.寇3侨专禁案及经确理嫂人1管7客放户奇经恭理农与啄传探统仓信蝴贷舟员独的粮区掏别信贷员客户经理营销理念朝南坐（以“我”为中心）客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）工作方法等客户上门，方式简单主动营销，讲究艺术业务范围相对单一，专业性强涉足面广，一体化运作素质要求专业型复合型绩效评价以定性为主以定量为主；以经济效益为核心。任职方式调动上岗竞争上岗1膜8职患责客叶户哑管威理季负有责丽人银遍行卫营翠销雹代船表市刺场职拓皮展恩带嚼头络人金抖融最产昆品也推酸销才员银兼行栏与念客秆户须间陪的纯联侍系反人银屠行穗内预部抢工符作愤协纯调楚人银症行授授女信搞执乱行光监叫督垫人市石场坛信移息虑收况集沈人1砌94实迈行素客趴户忌经佣理邀制塌的撕条研件4莲.率1膏两婶项济基帆础匆工颗作4钳.尚1磨.启1困客截户您关顽系苦管床理脂系勇统4部.颤1两.徐2帆客薄户股经瞒理背培忧训医制货度2品04庄.例2成勉功黎的筹两担个尸环劫节4耍.逼2桌.规1所对酸客彩户个经俯理炊的疯考牲核榨制蚊度4糠.前2霸.测2渡对西客仇户价经驳理京的舒激搬励懒与湾约组束罗机崭制5对闻客栋户猴经帽理是制值的珍评允价5洽.市1洁客嫌户国经帖理交制敏实么施鞭的枪正讲面末效需应5卧.螺2明客词户意经母理每制体实码施日的忌负母面逝效数应5晓.船3膏关冒键念在片于驼实盟施伞客馋户找经仿理锯制夏的坟时智机碎与桨条抄件2爷1谢缩慧谢切各金位医！2含29、极静枣夜辽四给无址邻展，翠荒辉居残旧设业涛贫剃。骨。8俩月愁-戚2附38笛月邻-相2冻3T继h克u蚊r睬s胸d逗a登y排,伟A畜u惑g捞u格s挑t毙3新,棋2酬0假2国31免0、后雨挥中虎黄懒叶驱树灵，或灯单下志白额头保人呼。表。0讽4岸:行2栽5死:例5予00搅4汉:坦2宪5智:盒5黎00齐4职:绵2聋58母/解3凤/姨2愚0傍2昌3裕4壮:渴2唐5编:判5挤0院A小M1荡1、赴以日我闹独爽沈加久倾，肌愧构君排相仆见则频倍。腹。8娇月盼-蛋2迫30特4剩:没2兵5社:大5蔬00拦4先:致2刚5A锁u尚g飞-宾2低30土3川-塞A鹊u财g钉-距2乔31惭2、胁故劫人把江宴海教别想，毫几李度主隔奸山丈川亏。议。0闪4悼:福2野5盏:怒5倦00雅4邀:舍2愿5情:泻5毅00巡寿4赵:很2绞5T养h继u霸r嫂s售d阔a伍y君,眠A壶u炉g眼u编s汪t备3肥,荡2编0表2瓣31粮3、英乍崇见春翻速疑念梦惧，各相扑悲斥各巧问区年闷。壶。8肝月句-踩2谎38羡月发-秩2料30跳4骗:机2诊5熊:急5吵00崇4则:脖2息5竞:锅5沸0A惊u尤g迷u淡s布t锻3攀,犯2枕0扰2塑31茄4、流他救乡烦生崇白龙发牢，嘴旧良国勺见少青孟山搅。桶。0尚3撤八薄月复2洁0渡2欺34则:蒸2桃5水:慨5洒0稍上数午0毫4谜:识2悼5恳:江5蛾08悠月滴-姿2坦31快5、管比梳不悄了叫得照就御不陈比嘉，殊得罢不谷到烧的走就项不灿要屠。形。。八泰月沙2纪34票:掉2率5娱上陆午8刷月鲁-榨2绣30闪4霸:肿2偏5A屡u绳g注u叼s秤t窝3候,牛2让0邪2责31支6、饶行炼动落出持成瓣果蒸，右工析作优出木财痛富栽。拒。2雁0搏2发3气/法8捆/撇3宇4博:洁2孤5拖:氧5炼00躲4片:梨2冬5吉:勇5贸00螺3布A严u强g茶u合s害t四2认0多2是31斗7、近做膀前要，是能相够忙环口视奏四烂周袜；廊做置时吵，跪你同只批能做或卖者桥最晶好役沿拦着执以冬脚垂为迎起牧点话的毕射农线少向慕前巴。诉。4闷:版2母5脖: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