医院物业服务人员培训方案

PAGEPAGE142/医院物业服务人员培训方案提要：培训工作整体思路培训需求分析培训规划培训保障培训实施培训计划XX医院属于公共性卫生医疗类物业，对物业服务有其特殊的要求，为使其在我们的服务下成为深圳市优秀医院后勤服务项目，我们将对各级员工实行终身培训制，规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈，培训同时也是XX医院物业服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。我司在XX医院将重点突出对医辅服务人员的培训，这也是服务中心培训经理的主要工作职责，在医辅人员培训上，我司建议由我司制定具体培训计划，由院方安排相应的人员进行系统性的医辅知识培训，以切实符合院方的服务要求。一、培训工作整体思路（一）树立一个培训指导思想结合XX医院公共性、医疗型的物业特点，我们要求物业服务中心树立全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导想，不断的训保业服务平的提升。（二）遵循五个有效培训的原则1、理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2、全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。3、因材施教原则针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4、讲求实效原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。5、激励原则将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。（三）实现三个10%的培训目标我们的训目通过组各类训切实高员的文化素质业务能和理服务平为养一支质优良作风硬应迅速效精的后勤务队伍使XX医院保健院后勤更加富成效过培训到：、管理人持证岗率0;、特种作工作员持证岗率0;3、服务人员单项业务精熟，%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专能，足提供合服要。（四）建立完善的培训体系1、培训需求分析与评估（）业务分析（sinessanalsis）通过研行业及未来展方合XX医院物业的特点并配户的业需求定培训点，培训范。（）组织分析（ganizaionnalis）对物业服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定训的与重点。（）工作分析（banalsis）以提高务工量为目以作明书和作规岗位描述为依确位的工条件责及人素质界定培的内涵。（）调查分析（inionurvey）对各级管和进行面或者问卷调询其作需，并据此定培主题或强化力。（5）绩效考核（performanceappraisal）通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2、建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。（1）培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。（2）培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。（3）培训方式将职内培训（On－the－jobTraining）和职外培训（Off－the－jobTraining）有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。①开班习②实操训③考训合④外派习⑤岗位兵⑥鼓励学⑦理论讨（4）建立4W1H五要素的培训计划培训计划涵盖培训目的（WHY）、培训负责人（WHO）、培训对象（WHO）、培训时间（WHEN）、培训内容（WHAT）、培训方法（HOW）等项目。3、培训实施控制有组织的实施培训计划，重视过程控制：（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。4、进行公正合理的绩效考核培训是工具，高标准、高效率的完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是培训的检验司在员管理上将培与考核密结合，培情况纳入考内容。二、培训需求分析我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》，各分支机构和部门围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》，保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件四、培训保障1、组织保障我司总部成立的培训学院将全程跟进各分支机构的培训工作开展情况，并给予实际的支持。2、预算保障我司在算管中明确规各个必须把训预分考虑进去。3、人员保障（）我司年来组建了人数5人的内讲师；（2）我司与广东省内多家大学有培训合作关系，可随时调配高水平的师进课；（）进驻，市的专将是我的师量。4、技术保障我司还立了的培训库师库课程案库试题库为训的提供了源保此外过-ang的网络学习平在需求收培施和测方面自主化便于学员自主动个性化修建资源共平台行教案有资料内部享，人员可择适进行下。五、培训实施我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的有效性。培训整培训整体安排表培训类型培训目标培训对象培训时间培训内容高层管理人员培训开发领导特质，提升领袖魅力打造卓越的管理团队促进组织绩效的持续改进推动组织变革和创新。公司副总以上级别人员公司结合集团培训方案根据需要安排在职培训。企业文化建设、公司发展战略经营规划现代管理理念领导力提升等。中层管理人员适应公司快速发展要求使经理人员能够在管理理念方法上不断创新不断提高管理水平和技能公司中级经理、辅助经理公司制定年度培训方案，围绕公司战略，每年二次高绩效团队的构建企业文化与价值观内部控制职能沟通资源整合和客户意识授权管理、目标管理培训中高层晋升培使新晋升人员能够尽快转变工作角色更好地胜任中高层管理岗位工作拟晋升为公司中级辅助经理以上级别的人员公司制定年度培训方案。职能沟通会议管理规划制定授权管理绩效诊断文化建设团队开发创新管理趋势预测训初级经理晋升使新晋升人员能够尽好地胜任初级经理管理岗位工作拟晋升公司初级经理以上级别的人员公司制定年度培训方案每年集中培训一周公司文化行业知识团队管理有效沟通任务达成商务礼仪一线经理管理顶岗实习等培训主管级人员培提升基层管理人员的管理能力和政策贯彻及执行力度公司主管和高级主管级别的人员分支机构每季度制定具体培训方案每隔两周培训一次沟通能力压力调节情绪管理时间管理执行力工作规划团队绩效管理资源分配训基层晋升培训使新晋升人员能够尽好地胜任基层管理岗位工作拟晋升为主管、高级主管的人员公司制定年度培训方案每年集中培训一周。团队管理下属激励下属指导绩效面谈会议沟通冲突处理、目标管理、执行力、新员工入职培训部门内训基层员工培训帮助新员工了解公司历史文化规章制度及行为规范树立职业意识尽快进入工作角色通过校园招聘和社会招聘入职的新员工社招3-5天培训；校园招二周集中培10个月岗位培训。公司历史文化制度经营发展规划产品介绍公司业，务流程介绍胜任岗位相关专业知识与技能掌握岗位专业知识与技能提高职业技术水平更好地胜任本职工作各部门相关人员至少每月安排一次各岗位相关专业知识与技能掌握专业知识与技能，拓宽知识面，提供更多学习与成长的机会基层员工制定季度具体培训方案要求员工每月培训课时不12课时基层操作技能职业道德职业规划等1、新员工培训我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员工提供企业文化、公司制度、工作流程、岗位技能等一系列的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计划，为每一名新员工安排一名职业引导人，以老带新，辅导新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速的走上岗位，实现人才与企业的适配性。新员工培训内容（总课时：43）序号培训类别培训内容培训对象培训方式计划课时1234目标培训XX医院项目物业基本情况全体员工现场勘察4XX医院物业管理目标及方针全体员工授课1物业服务中心组织机构、各岗位职责全体员工授课、自学1保密“六不”方针、“三基三严”要点全体员工授课15基础培训公司概况、企业文化、《员工手册》全体员工授课、自学26项目物业管理要点全体员工授课27规章制度全体员工授课、自学28服务意识与服务礼仪全体员工授课、示范29物业管理基础全体员工授课210安全生产全体员工授课111保密制度全体员工授课112专业培训投诉接待与沟通技巧全体员工授课、示范213突发事件处理全体员工授课、研讨214院感工作制度及服务配合要点全体员工授课、研讨215医疗废弃物分类注意事项全体员工授课、示范216医疗药品运送的服务技巧医疗运送人员授课、研讨217手术后患者的运送服务技巧医疗运送人员授课、研讨218病房、医疗区、门诊区等不同区域的清洁分区清洁人员授课、示范219清洁工作分区工作注意事项清洁人员授课、研讨220医院设施设备的特性及其维保技巧工程人员授课、研讨221服务患者过程中的礼仪全体员工授课222消杀工作技能与标准清洁人员授课、示范223大型传染病期间的工作重点与工作模式全体员工授课、示范22、项目管理人员培训为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培养框架，打造项目管理类人才供应链(从后备主管至项目经理培训路径图）：3、基层员工培训为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基层员工采用rngiinIury培训法培训中大通过场练习、实例讨情拟等形学何有针性的培训计如何将工技能分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能培训。4、新项目服务人员针对性培训（在培训程做到理培七有即有训划有培训教有训员有训教培训考有员习笔记、有培训试。（2）实际操作训练做到“四有，即有培训计划、有操作项目、有训练录、核。（日常培做“三个突即出重点位突关键岗位培训突出化操作训。（一工人“三岗培培训内在岗落实、、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达1。、（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组培训合的方解决生产任重键位人员缺的矛盾。（）新员上岗周内专引导“一对”加训。六、培训计划（一）第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为四个方面：封闭培集培上岗习住备期的训体划如下：员工岗前培训计划员工岗前培训计划表序号培训名称培训内容培训目的培训课时培训对象1军训军训强化公纪律求及力半天全体员工2情况了解XX医院项目物业基情况熟悉工环境岗位求2全体员工3情况了解XX医院物业管理目及方针熟悉工环境岗位求2全体员工4情况了解物业服中心织机构各岗位责熟悉工环境岗位求2全体员工5情况了解标书内讲解论熟悉工环境岗位求2全体员工6保密培训保密管办法切实落保密范2全体员工7服务意识培训物业管服务识增强员服务识2全体员工8质量体系文件培训管理手程文作业指导书让员工悉整运作范4全体员工9礼仪培训服务礼节促进服水平提高2全体员工10沟通技巧客户服沟通巧客服沟技巧高2全体员工11火灾应急处理消防应处理序灭火应急预案强化作流程训，应急事故理能力4全体人员12消防知识各类灭器材使火灾应急施消隐患的识别逃生本方的学习加强消知识了解强消防业技能4全体员工13电脑知识培训公司OA的运和IT规定提高员电脑作水平2全体人员14各类应急事件处理各类突事件应急处理与汇报灵活应突发件并处理3全体人员15接待服务接待组、接要点熟练掌接待的各服务规范3全体人员16办公室服务相关要、标、礼仪提升办室服水平2客服人员17事务服务含文印前台询接待等明确服流程规范2客服人员18讲解培训讲解仪与内容能为公提供练讲解1客服人员19室内设施设备系统培训项目各施设系统加强对目现设备悉程度8工程部20设备应急培训设备事应急理办法和预设设备视检查制度作业导书）强化作流程训，应急事故理能应急处理能力4工程部21电梯知识应急救梯系基本知识加强电应急援与知识2工程部22医辅服务医辅基知识强化作流程训3医辅服务、、23固定资产管理合同及定资管理了解合及固资产求2管理员24大型活动组织技能培训活动的织与划学习组活动巧2管理员（二）第二阶段：日常管理期岗位培训随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，在公司级培训的同时，物业服务中心进一步开展培训，具体计划如下：员工日常培训安排表序号培训名称培训内容培训目的培训时间培训对象1应知就会应知应会100题培训提高医辅助员业务技能及务知识6月医辅人员2工程维服务规范工程维服务规范模块提高员维修务方面技能6月工程人员3公