医患关系完整版

2023/10/91医患关系2023/10/92英国的撒拉纳克湖畔，镌刻着一位无名医生的铭文：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰第一节医患关系概述2023/10/92023/10/94一、医患关系的概念与分类穿越百年的鞠躬照2023/10/95长者是浙医二院前身广济医院的院长、苏格兰医生梅藤更。据说是梅医生查房，这位小患者彬彬有礼向梅医生鞠躬，深谙中国礼数的梅医生也深深鞠躬回礼。2023/10/96（一）医患关系的概念和特征6医患关系的定义-1：（Parsons,1951）提出的医患关系图

人际互动医师患

者医学的客观应用仅指医师与患者之间因疾病的诊疗而形成的关系2023/10/97医患关系的定义-2（Bloom,1963）提出的修正后医患关系图指以医生为主的群体一方和以患者为中心的群体为另一方，在医疗服务过程中而形成的关系医学的客观应用医师医疗专业病患家属社会文化的脉络人际互动北医三院产妇死亡事件2023/10/982023/10/99视频本例中的医方、患方？纠纷的起因？2023/10/910（二）医患关系的基本模式主动-被动型医生处于主动支配的地位，病人则完全处于被动的地位重症昏迷、手术中、婴幼儿、精神分裂症指导-合作型病人在医生的指导下积极配合执行医生的医嘱手术后康复、传染病共同参与型医患双方都有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与慢性病、常见病、心身疾病、部分心理障碍萨斯－霍伦德（1956）二、医患关系的特征与影响因素（一）医患关系的特征主体间的平等性单方选择性等价有偿的不完整性有偿的金钱≠患者的生命权和身体权2023/10/92023/10/912良好医患关系的特点相互尊重相互诚信相互保证平等信赖委托医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特征。具体讲，医患关系是一种合同关系。人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。2023/10/913良好医患关系的主方患方心理需求、人格特质非技术水平交往（人际关系）技术水平交往（医疗关系）医方询问、检查、诊断、治疗参与、配合、合作情感、态度、医德、品行（二）医患关系的影响因素医疗服务的安全和质量医患双方的沟通处理医患纠纷机制的有效性医疗服务系统工作负荷持续加大社会转型期的社会矛盾和问题反映在医患层面2023/10/914三、医患关系现况与发展趋势部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化2023/10/9第二节医患双方权利义务2023/10/9一、患方的权利和义务（一）患者权利方发展从“接受治疗的权利”

到“拒绝治疗的权利2023/10/9（二）患者的权利1．获得适宜医疗权（健康权与医疗权）2．患者享有合理限度的医疗自主权3．患者享有知情同意权，但有排外情形4．患者享有隐私权5．患者享有人身财产安全不受侵害权6.人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利7．患者享有获得患者权益方面知识的权利8.获得客观病历资料9.患者享有依法免除一定社会责任的权利2023/10/9（三）患者的义务1．患者在治疗过程中应自觉遵守医院制订的与患者有关的规章制度2．诚实提供病史，配合医生诊疗的义务3．支付医疗费用的义务4．在医务人员告知的情况下，对自己的治疗选择做出决定的义务5．正常出院的义务2023/10/9二、医方的权利和义务（一）医疗机构的权利和义务1、医疗机构的权利医疗机构对疾病的紧急救治、诊断、治疗、康复、保健、预防等的行医权，业务教育、科研、培训的权利在保障患者及其他公民的健康权的基础上，医院工作人员享有医疗意外的免责权，在特殊情况下享有否决患者拒绝治疗和采取行为控制的权利医疗机构有收取医疗费用的权利医疗机构享有其他法人具有的合法权益，如财产所有权、知识产权、名称权、名誉权等支持医务人员维护自身合法权益的权利温医大二附院发声明要求打护士者公开道歉据温医大二附院官网4月2日消息，4月1日中午，温医大二附院儿童输液室护士周某某在给患儿输液时，被患者家属殴打。该院职工得知周某某被打之后“非常震惊和气愤”。4月2日，温医大二附院温医大附二院发表声明谴责打人者，要求打人者公开道歉，并对当事护士造成的伤害给予经济及精神赔偿。声明如下：一、全体医护人员对伤医事件零容忍；二、希望执法部门能够按照相关法律法规，严肃处理此事；三、强烈要求打人者向我院医护人员公开道歉；四、强烈要求打人者对当事护士造成的伤害给予经济及精神赔偿；五、强烈呼吁社会各界重视医护工作者的人身安全，还医护人员及广大患者一个安宁祥和的工作和就医环境。据介绍，温州附二医儿童输液室平均每天要为1400名左右的患儿输液，最高峰时一天要为2000名患儿输液。儿童输液室共有50个护士，3班倒，24小时工作。2、医疗机构的义务

——《医疗机构管理条例》（1）对危重患者首先应立即抢救，出现因医疗技术条件不能诊治的患者必须及时转院（2）未经医师亲自诊查的患者不得出具医学证明文件，未经医师及助产人员亲自接生不得出具出生证明或死亡报告（3）医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。2023/10/9（4）医疗机构对传染病、精神病、职业病等患者的特殊诊治和处理，应当按照国家有关法律、法规的规定办理。（5）医疗机构必须按照有关药品管理的法律、法规，加强药品管理。（6）医疗机构必须承担相应的预防保健工作，承担县级以上人民政府卫生行政部门委托的支援农村、指导基层医疗卫生工作等任务。（7）发生重大灾害、事故、疾病流行或者其他意外情况时，医疗机构及其卫生技术人员必须服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣2023/10/9（二）医生的权利和义务1、医师的权利《执业医师法》规定，医师在执业活动中享有以下权利：在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件、选择合理的医疗、预防、保健方案。按照卫生部规定的标准，获得与本人执业活动相当的医疗设备基本条件。从事医学研究、学术交流，参加专业学术团体。参加专业培训，接受继续医学教育的权利。在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯。获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇。对所在机构的医疗、预防、保健工作和卫生行政部门的工作提出意见和建议，依法参与所在机构的民主管理。2、医师的义务《执业医师法》规定，医师在执业活动中应当履行下列义务：遵守法律、法规，遵守技术操作规范。树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务。关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。三、医患纠纷产生及处理医患纠纷（hospital-patientdispute）广义：医患双方所发生的任何争议狭义：即医疗纠纷。指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生原因认识不一致而发生的争议。

27岁的农村妇女李芳（化名）本是宫外孕，但所有的前期检查都显示是宫内孕，医院就按宫内孕保胎，结果造成大出血不得不切去一侧卵巢。医调委医学专家认为，因为现代技术不能够100%查出宫外孕，所以医院无责。（一）医患纠纷的特点1.具有高度医学专业性2.处理复杂3.发生在患者到医疗机构寻求医疗服务的时间内4.发生在特定的医疗机构之内5.医务人员必须是有行医资格的、经过注册的医务人员有一次，调解员们通过一家医院急诊室里的监控录像，眼看着一个17岁的花季女孩因车祸受伤被家人送到急诊室后死去，而医生并没有进行必要的检查、实施抢救，医院给出的抢救记录跟录像根本对不上。最终医院给予了死者高额的赔付。北京的部分大医院，医生从早上8时开始接诊病人，中午12时也无法准时下班，一上午要接诊50多个病人。医生没时间上厕所，没时间喝水，而病人又觉得大夫没时间跟他多讲话，医患矛盾由此产生。2023/10/928社会因素社会转型期社会利益的冲突社会舆论压力和媒体误导医方因素意料之外的工作失误：不可接受、不可获得没有建立正确的服务理念法律意识不强和职业道德淡漠制度不健全或执行不力患者方面的因素对健康期望过高维权意识提高不良求医心理行为不信任的就医心理不理解医方的工作（二）医患纠纷的原因湖北乡野之中的“先生”2023/10/929是处江湖之远，让支罗村民仍然保留这一声“先生”？还是向医生的付出赢得了村民尊重？友人赠文赞医风父亲手书传医魂2023/10/930人大教授打护士？？2023/10/931二、医患纠纷防范（一）加强宣传教育，提高全民医疗风险意识（二）立法先行建立健全医疗责任保险制度,完善医疗风险社会承担机制（三）修改完善《侵权责任法》和相应法律法规以及司法解释（四）树立强烈的医疗质量意识（五）建立严格的医疗质量监督体系（六）医务人员要树立团结协作的工作作风（七）加强责任心，强化医疗服务意识（八）提高医德修养，加强医患沟通（九）提高病历书写质量，加强病案的管理很多医疗纠纷由一句话引起一位糖尿病患者到医院抽血，被告知结果是溶血，得重新抽血化验，他不相信自己溶血去检验科找样本时，听到检验科一个工作人员说，根本没他的样本，于是他产生怀疑，“我因糖尿病需要定期验血，从没溶血过。到底是没有我的样本？还是真溶血了？”之后，在他向医院多个部门询问的过程中，不但没有解开他的疑虑，反而是一些医务工作者的态度激怒了他。“太气人了，一个化验费才百十来块钱，而且我还是公费医疗，这个根本不是钱的事，但他们这里推那里，那里推这里，其实只要说句好话，给我好好解释这个事情，我也就不来这儿了。”2023/10/9332023/10/934认知——耳听为虚眼见为实？“我们对世界的感知，部分依赖于对客观事物的感觉，另一部分——可能是更重要的的一部分，来自于我们的思维。”

——WilliamJames2023/10/935沟通察看斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作你都看到了什么如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？2023/10/9362023/10/937请大家讨论分析由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。为什么会这样？！2023/10/938（1）医患心理沟通医患沟通病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗2023/10/939患者心理——晕轮效应患者经历了医疗服务的全过程，一旦对某一环节服务不满意，可能会导致他对全程服务的全盘否定（100-1=0）2023/10/940（2）语言沟通成功交流从第一句话开始。良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。语言是人类最重要的交际工具——列宁医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言——希波克拉底语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2023/10/941避免使用伤害性言语直接伤害性言语消极暗示性言语窃窃私语善于使用正性语言安慰性言语鼓励性言语劝说解释性言语医方交谈中应该注意的问题说话千万别学西直门立交桥2023/10/942“你说的很有道理，但是

”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也

”●“我尊重你的看法，同时也

”●“我同意你的观点，同时也

”●“我尊重你的意图，同时也

”

说话的弹性诉说2023/10/943（3）医方非言语沟通传递信息的方式静态——容貌、体姿、声调、衣着、仪表等动态——面部表情、眼神目光、手势、语气、语速、双方距离、身体朝向等我的骨科同事三、医患纠纷的处理（一）医患纠纷的处理原则原则：公平、公开、公正指导思想：保护医患合法权益，维护医疗秩序保障医疗安全，促进医学科学的发展2023/10/944（二）传统的医患纠纷解决方式《医疗事故处理条例》第46条协商解决行政调解司法诉讼私了、官了、官司了都难了2023/10/9451、医患纠纷协商解决协商以其方便、快捷的优点成为当前医患纠纷主要的解决机制。大多数医院和患者之所以会选择协商与协商的优点是密不可分的。协商最大的优点在于程序简单、效率较高。与调解及诉讼相比，协商不需要复杂的程序，只要医院与患者就争执的问题进行磋商达成协议即可，所以更加快捷高效。此外，由于协商的结果是双方当事人自愿达成的，双方的较量达成了平衡，所以违反协议的情况也较少发生。因此，协商对于医患纠纷尤其是争议不大的纠纷的解决有很大的帮助。除了以上的一些优点之外，协商还存在公平性难以保证的缺点。2医患纠纷行政调解卫生行政管理部门介入医疗纠纷的方式有三种：院方报告、患者投诉、主动介入影响较大的医患纠纷，其中患者投诉的比例较大。医患纠纷行政调解在现实中的运用较少，卫生行政管理部门在医患纠纷调解中的地位较为尴尬，作用也比较有限。

首先，卫生行政调解的主要问题是信任度不高。其次，卫生行政部门并不都积极乐意参与医患纠纷的调解。最后，发生医患纠纷的医院一般也不愿意由卫生行政部门出面调解，因为医疗损害可能招致行政处罚及各种各种不利后果。3医患纠纷司法诉讼

在三种传统的医患纠纷解决机制中，诉讼的公平性较高，最为权威也最为患者所认可。由于医疗案件的专业性，诉讼要耗费大量的时间、人力和金钱，往往当事人在一审判决后不服还要提起上诉，将使双方当事人陷入旷日持久的诉累之中。这不仅对于患者来说是难以接受的，即便是医院也难以承担由此带来的名誉损失，因此诉讼在解决医疗案件方面效果欠佳，效率低下。（三）医疗纠纷非诉讼解决

非诉讼解决机制（alternativedisputeresolution，ADR）人们对此尚未形成统一的认识。它是一个概括性、综合性的概念。它包含了一切可以用来替代诉讼的非诉讼纠纷解决方式，是诉讼外可以选择用以解决纠纷的方式。视频：徐宝宝事件