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顺驰汽车10/9/2023上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧课程长度：3天授课形式：课堂讲授+案例分析参训人员：客服专员课件制作及讲师：晏应琼顺驰汽车10/9/2023目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺师驰瓣汽卡车8饭/沈2县/员2逝0免2档3客蹄服答专忍员望岗昼位嗽职歌责一：客服专员岗位职责：客服专员在4S店中的角色客服部是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。顺术驰丘汽符车8中/衬2横/急2尊0菠2利3客感服肯部侵职源责厉范芹围新购车及维修用户主动联系和回访销售咨询受理投诉闭环管理24h救援管理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户信息档案管理对销售、售后业务客户等分析潜在用户管理用户群体特征分析呼无叫盟管捎理监苹督辉评米价客届户族管则理顺拉驰读汽众车8蚁/蹦2嚷/堡2牺0劣2乌3客相服汽部裂与煮其稳他陕部占门节业怠务铁关除系销禽售汪部服宇务消部客塑服秆部1体、此来则店特（维电凑）半流婶量眼分惨析2咸、友分妄总饥体拳/某班煌组挎/染个盾人恩：信贺息糟获浩取邮率客肺户夜成雪交惠率销仓售居标付准趣流腾程停执逆行追情匀况3后、铺用岸户压群盈体慌特墙征拘分阴析客重服曲部1次、韵用社户舍质番量住分役析2殊、虾分谈总滔体书/鹅班翅组聚/欢个穿人指：预山约绩率服锡务筒标针准耐流稍程杂执征行哪情留况用肿户辅回锦站驶率砌/怕流腊失塞率用附户白客转单垫价顺哑驰姻汽锣车8标/啦2任/势2虾0研2肺3客傻服让专着员命岗仆位孕职畏责二：客服专员岗位职责：客服工作的重要性：客宰户客垄服艺专暑员经腐销辱商江服铃念汽城车顺乌驰题汽代车8梳/材2惯/槽2寨0梅2季3客剩服够专怪员淋岗袍位扒职卵责三：客服专员岗位职责：部搬门脉日元常腐工沾作纲计但划统（灾销方售亿、寨服块务炼）客有户碑资赢料看的示正树确唱性脉、执完益整凉性躺、磨清辟晰尸度对障客宽户彩关陡系着进开行摊多祖渠潜道笛的络维午护参盾与真策蚂划幻玉组铜织辛各爹类恭活科动挪、贿丰旧富修客呀户滔的俯有戏车鞭生汤活及法时博记爹录停反认馈赏客月户斩抱怠怨第处形理销选售予部雾、掏服恭务避部滨各酬部蜜门逮的鼓5萍S揭督治查配稽浅核按宽照算占亮用政您际个畜人破工答作驻时时间垒的胆多密少奸排恭列恒您平的言工声作鸣内根容益，各航部命门义单价独稀做酸答悼，抱得新出凭结叠论刮。顺你驰韵汽责车8抬/砍2客/旦2丛0末2膝3客超服丧专冷员锈岗圾位宅职踪蝶责四：客服专员岗位职责：角色要求：对抚汽揪车夹销喂售根与授服窗务圣有寄相真当平的握经盖验筑及利知裤识为居人犯主秃动染诚吴实有皮礼聋貌缓，伶善搏于稳沟叙通镰表淹达充焰分把了旱解女顾科客慎所捎表汗达斜的捏意渡思很帐容短易魂赢屑得堤顾叙客羽的钓信惩任善香于皮解侵说室问湾题富的派重格心必烦须冲具集有下吸哪引醒力疲让降顾稀客蛇易钉于拖接摸近顺袍驰移汽框车8步/蝇2厌/森2逼0胖2的3客德服肆专被员享岗晃位卫职黄责五：客服专员岗位职责：服务产品的特性：服嫩务前因姥对踢象粗不跨同糕而泡结垮果嘱也总不全同鲜的托差对异揉性无蜘形愤性不煮可松分悄离仓性服惯务订无补法再存医储博与昨消廉费篮同段步只姥有移顾醋客押才逼是幸唯尊一肢的闯评浓审蚕员顺洋驰陷汽眯车8州/效2编/翠2这0以2辱3客乱服守专弓员罪岗椅位坊职览责六：客服专员岗位职责：顾客管理的工作准备：对矩客族户纹的价信绸息第准办备所搞服抹务判车疲辆朴的华维需护财保至养恐规俘范车证主割手骨册南的谢使哗用目功疑能艰介故绍常天见挺典巧型皂故合障进及推解烫决王办折法劫的闸了娱解对么产滩品秩和摸厂乌家巴的彼政责策崇准顿备索味赔群政闹策销亡售绩服奖务躬流锹程危标讽准售投后日服妄务慕流找程贱标促准顺垒驰州汽支车8辩/染2里/哀2尝0东2弟3客程服判专遥员素培慌训然课辱程休浩息沈一判会乞儿顺荷驰勉汽挖车8叔/成2歉/暗2裙0挤2来3目末录客搂服服专摇员市岗根位厨职矿责客盟户叫满鲁意块度恒管与理客伪户火关固系晕管茫理客兆户暖沟班通英技监巧客生户味抱篇怨哥处骄理顺婶驰她汽迹车8悠/睬2驰/没2小0闲2慨3客蠢户镜满捕意到度每管即理一：何谓客户期望值？客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时，希望从4S店那里得到的东西。客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告知、4S店以及厂家的宣传等。顺练驰金汽日车8挂/膏2桃/轨2虫0佣2体3客难户挡满弟意权度啊管隐理二调：牺何钱谓胶客幅户喊期赖望郊值灵：每巨一叫位艺顾净客汁都获是瞒上亿帝顺裹驰毯汽徒车8饮/步2秩/顶2轿0源2榆3客廊户奋满亿意担度必管拘理三：何谓客户期望值？关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。一买屋亡不老扫顺盟驰咏汽蛾车8要/妄2分/保2巨0拳2泽3客期户熊满纹意趋度逗管旬理三：何谓客户满意（CS）？（CustomerSatisfaction)客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。

客户评价

CS=客户期望值>1伪非秀常烘满衣意=1盼满坛意<1务失淹望顺衣驰导汽傅车8贝/峡2们/殖2悉0规2节3客忠户讽满浅意搜度圈管尊理四：客户满意度的目标：客户忠诚度客户推荐更低的销售成本公护司睬产丘品职及穗服岩务客絮户茅满究意稍度客盒户尝行霉为再申次细购侄买推轿荐辛客万户什心么套都舍不瞧做警服告龟其垄朋棋友德不助要扩购欢买锻或宜售锐后客可户啦满呜意妇度水是党连老接他公些司体产棉品霸和米他暴的偿客饱户蔽的愁未柄来海消妹费社行旦为如的昨一尤座哀桥弃梁实袜证盟研总究扮证牧明怨：舒客浩户迹忠占诚掘度拼提病高琴5给%潜，剖平保均兔利递润丹率秋将篮提拆高德2斜5痛%秆~花8携5族%顺鞠驰田汽毯车8嫌/斯2住/毙2尖0拦2泄3客查户雁满翻意测度借管缠理五：客户满意度的目标：如今，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力顺毙驰竭汽肌车8屿/辈2硬/楼2谋0税2删3客贤户国满躲意培度润管没理六：客户满意度的重要性：提高客户感知价值是克服一旦发生关系问题而发生消极客户反映的最佳路径。顺帅驰舞汽帖车2概0朽2借3摘/避8这/纪2客柔户纤满胶意年度宋管喝理七：客户忠诚模型：

客户忠诚形成机理可鲜持露续袖忠被诚茧完泊全焰满路意以与仰信田任述价兽值以公崖平旺性过比摘较高踏度饰满烘意尼高仍度婆信蝴任躺精怖神乒忠来诚价这值浑的脸外另部袋比闯较讲行丸为会忠垫诚系它列锯重疗复栽购节买蝴系麻列呼满室意射信底任基摩本逗信固任幻玉系给列当重咬复签购组买妈满疫意期棕望恼价案值线购逮买柏价榨值寄内夸部厕比暂较稳票定响期形牢成架期考棚察留期顺钢驰胡汽厘车8扣/籍2秃/摘2唐0霞2始3客跳服爪专虫员熟培妇训饰课泛程休峰息援一鱼会傍儿1客贷户开满苏意遵度菠会弯带慈来良样好苗的货口阀碑围、侵免专费扩宣桑传忠捏诚踢的猴客该户剂群眨体再埋次拳购盗买姜率词、司再边次味到碗店洽维盘修排率营防业霸额驴和白利廉润主的岭增变长顺鸟驰刊汽蜘车8霉/挖2赢/杆2祸0顿2吧3客午户齐满筝意弯度奴管娃理八：客户满意度的价值：

23客炭户捧满躬意启度讨和乌品竿牌骗是份互壮动腰的突关撤系优恼良臂的吸品耳牌横吸进引堂着蛛高黑质望量她的插客获户客详户巷满禽意槐度钻不鼓断裂提助升斑着员品等牌骑的神价芹值厂集商握和垦4屿S抗店俯唇火齿替相莲依制.养.导.闲.涛.僚.通离过钻产稿品阁和不服普务沫共降同社提交升谋客平户赚满均意诱度塑控造局百冒年丈不狂衰撑的绩品后牌分丛享会品洁牌扬和粥客掀户含满旷意插度奇带虫来隔的抽利茅益顺询驰哭汽唇车8伟/析2窑/厉2绿0蓄2雪3客算户磨满乔意燃度停管棵理九：实际效果客户期望值：

<告茧诉厦1盏1吃个然人瓜每牺人嗓告凝诉插5碧个技人他残不侵愉嘱快撤的际经扯历趴更更糟惰糕旋的冻情赢况结庸论盆：第不斩满盒的亡客弄户办带捷来蔑的中裂光变聋效开应刻更学大邀！念！讯！顺航驰惊汽础车8逗/拳2秤/亮2饱0揭2亩3客乔户炕满非意垃度产管零理九：客户满意度调查的内容：——J.D.Power介绍：

新车购入后1-3个月使用情况、交车过程、销售顾问服务质量、4S店设施及服务质量；以及交车后的后续跟进关怀活动。销售部调查内容车辆进场维护后使用情况、维修服务质量、技师及服专服务质量、4S店便利设施及相关免费服务质量；服小务羞部那调矩查也内围容顺骆驰宅汽玻车8乓/湖2血/般2轰0鲜2舒3客拾户歌满袍意跨度疗管益理十：客户满意度分析与管理：

部门项目稽核指南销售部1、接待来店客户1-1、客户访问4S店时，销售顾问必须第一时间接待。（3分钟之内）1-2、销售顾问不在时，由店内其他人员引导入洽谈室，提供茶水饮料，让客户感到被尊重。1-3、为取得客户信赖，销售必须穿着得体注重仪表。1-4、销售顾问向客户递交名片并自我介绍。1-5、顾客离开展厅时，销售顾问送至展厅外或者停车场。2、管理客户档案2-1销售顾问在接待客户后填写《展厅客户登记表》，用于潜在客户的开发。2-2、展厅设置视听效果区域，随时播放舒缓的音乐或者产品发布广告宣传片。3、展车展示（5S及主题区域布置）3-1、按照展厅空间比例放好展车，并突出主题区。3-2、展车保持外观、内饰及底部的整洁；轮胎进行打蜡处理，并铺设轮垫；每辆车辆必须有前后车辆标识牌以及价目表。3-3、内饰、车门等在顾客离开展厅后及时进行车辆清洁，3-4、进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。3-5、确保不同车型、不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户的需求。顺姐驰草汽见车8理/计2袄/纯2初0叮2喘3客谎户坟满童意樱度脑管唤理十：客户满意度分析与管理：

部门项目稽核指南销售部4、展厅设施4-1、展车参数架摆放充足最新的宣传资料，展厅位置悬挂最新的POP宣传挂画。4-2、及时更新过期的宣传资料。4-3、展厅内部保持灯光明亮，使人感到愉悦。4-4、放置汽车资料架、价格、汽车杂志、竞争车型对比资料等。5、成交条件5-1、尊重客人的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。5-2、圆满回答客户关于购车书面文件相关的问题.6、完美交车参与客户完美交车的流程，与用户电话联系回访或者访问用户特殊的日子、良辰吉日等。顺冲驰辽汽恶车2殃0权2旬3僵/啊8询/拼2客示户恩满赞意尚度穗管狡理十一：客户对售后服务的关注要素：

顺嚼驰怎汽辜车2爱0扔2柳3烈/徐8蹲/塞2客舱户好满染意炼度四管阳理十一：客户满意度管理：讨论：我们身边的满意度是什么状态？好的与差的，做了与没做。

顺膜驰侄汽瞧车2们0鸦2储3静/恩8锋/筐2客驾户滋满雕意葛度淘管改理十二：客户满意度管理：现阶段满意度工作调查的实际情况，各自说明。（作业考卷）

顺石驰葱汽论车2徐0比2甘3社/晶8倦/长2客贱户杆满雄意伍度快管陆理十三：客户满意度管理：

满尽意供度希调炕查冤是结一庭把睬双门刃见剑子：只匪有核先锡保抱证房诚员希工连满牢意鹊了送，顺赔驰劲汽侄车2隶0穷2形3咱/唱8臣/令2客纯户奴满性意留度银管缴理十四：客户满意度管理对经销商的作用：找出我们工作的不足提升我们日常服务的水平得到更多顾客的认可使4S店与客户之间得到双赢

认耻真撞做觉事盈只遵是蜓把董事尖情娱做穗对用锣心漠做腐事秤才滴会猜把血事睛情旧做渐好—杯—紫—代李预素谱丽顺途驰控汽弊车2难0袜2崖3郑/英8删/吐2客亲户削满番意而度亦管青理十五：客户满意度管理对客户的作用：建立标准服务概念提升客户接受服务的水平帮助客户如何选择优秀的服务减少客户流失率使流失客户回归

顺输驰殊汽筋车8胖/至2熟/悬2咬0察2鸽3客恢服鹅专酸员景培低训崖课趣程休鸡息愚一健会苹儿顺绝驰吓汽牵车8须/汁2刃/绝2洲0洪2秩3目尼录客手服樱专峡员派岗腿位图职撞责客嫁户即满既意便度虎管州理客乓户巩关四系芳管鉴理客挎户挠沟顺通沸技惜巧客虽户哥抱置怨奔处览理顺枪驰集汽米车8寺/革2结/处2尤0背2静3客犬户肾关住系辰管俘理我们的问题在哪里？4S店客户关系管理缺少思路。4S店关注新客户的开发，远远大于老客户的关怀，4S店客户流失严重。4S店在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力、但客户满意度并没有显著提升。对客户一视同仁，服务工作标准化，很难满足客户的个性化需求。

顺继驰别汽认车8测/渔2搭/村2波0辛2枣3客亏户粗关拜系呜管毕理一、客户服务的衡量标准：

一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者

切为实顺形驰挡汽绝车8供/竭2毙/远2掠0津2应3客饥户阁关印系泛管轨理二、优秀服务的四个因素：

可旅信热喂情可塌靠顺坊驰吉汽暂车8腐/交2咬/握2勉0棕2泻3客聪户赔关添系俗管霸理三、客户服务的原则：

白未金亡原师则糖：按款客沈户泥的核需器求努为奴客唇户冠服勺务黄叶金边原棍则羞：按来你播应累该遣做米的枯为喜客船户吃服彼务顺贯驰逝汽悲车8耻/货2单/蛇2候0副2枣3客说户天关筋系低管周理四、客户的要求：要求解决问题而不存在隐患要求获得一种受到特殊礼遇的感觉

顺或驰祥汽应车8塌/据2帽/持2樱0董2抓3客嫩户脂关技系扔管宝理五、满足客户“与众不同”要求的要素：客户服务速度与客户的私人交往了解并满足客户的期望*礼貌和周到的服务能力保证客户获得清晰服务信息建立与客户长期关系*

顺音驰骆汽酒车8蓬/锐2兽/圈2蜓0修2向3客种户载关哀系挽管思理口长碑钱沟脖通个吧人吐需汽要以捏前幼的备服晋务告体邪验客牛户预天期览的渠服键务感性知脖的嚷服租务服巴务弟传好递她（诸包锅括循售窗前读和覆售本后云）与仅客肾户黎的歇外徐部梁沟酷通将值客糠户田的熄期肥望袋的残感耳知驼转虎化封为姜具烧体湿的疾服侧务厕质屈量管脆理阁层桐对盲顾哲客铁需峡求抗预不期毕的隐感吵知公厉司顺校驰病汽溉车8淹/业2殊/下2阳0荣2应3客贷服暂专烘员帅培舞训乌课狠程休寸息务一痒会牧儿顺诵驰迫汽贤车8晒/冬2雁/巴2急0诊2粉3客电户栽关仆系挽管扫理六、客户关系管理的概念：更加聚焦与客户的终生价值关怀客户契约客户更好服务高价值客户降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略

用您尽犯一永切圈努踪蝶力愤，让羽顾丽客卧戒骆不大掉为你奇的找服天务最！顺闲驰锁汽句车8代/总2徐/竹2呈0勉2膝3客富户跑关倒系吨管露理七、客户关系管理的目的：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最大的市场份额吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化平衡以上两方面*

顺畅驰帖汽治车8棋/味2臭/彻2膛0袄2眨3客月户日关伐系洁管弦理八、转变为以客户为核心的企业：赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场

实现对客户的真正的360度全方位的观察

顺古驰瓣汽欣车8逝/杏2锅/已2欠0图2斤3客煌户鉴关骄系尊管即理九、客户关系的价值：

客建户勇关粮系踢盈钞利士能料力客瞧户卫关楼系市生懒命洒周四期客掏户鼓终装生皱价饿值客帅户浮关泻系涂价详值C荡S现有客户是金潜在客户是银顺盼驰窄汽笛车8栏/哲2村/庸2德0修2挪3客奋户佛关破系邪管尖理十、客户关系价值的计算：客户年度平均消费金额*

客户关系平均长度时间*1+年度推荐客户数量/客户总数量损失一个客户，损失多少钱？顺嫁驰厚汽臂车8舅/哄2凭/咏2忍0引2竖3客什户胁关隔系麦管别理十、客户关系的内涵：“送您一张会员卡，可以享受工费九五折”不堤是笛简术单幼的佛取网悦虾，瓶而籍是号适孩当说的谈培染养顺蚕驰桐汽易车8从/他2兴/低2置0抖2对3客雪户鄙关量系挤管遭理十、客户关系的内涵：“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了”商逆业认关己系笔不河等耐于疯客牲户向关窃系顺损驰兴汽涉车8券/负2均/滑2饲0彻2哭3客层户液关眠系纹管冷理十一、客户关系管理的现状：客算户杨关握系拾管业理剂现恩状挂的裂分社析各煮自研说晃明顺难驰丹汽航车8倾/顺2税/椅2阻0辣2寸3客抗户姜关掉系妈管孔理十一、客户关系管理的现状：现状一：客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。现状二：要说了解客户，肯定是销售顾问。现状三：客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。现状四：所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。现状五：客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利、要这要那，真不知道我们要怎么做才好？现状六：现在的客户关系不好搞、客户要求太多、期望太高。现状七：我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果不很理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多顺流驰使汽惕车8顾/伶2倍/康2熊0斗2骑3客失户洽关趴系俱管贪理十一、客户关系管理的现状：客户满意的心路历程满脂意橡是键基饲础感览动奏是所标编准忠愧诚达是级目劣标客你户融满饺意客喜户盆感沟动客逝户榨忠胀诚顺葬驰斩汽沫车8致/说2闪/耐2乎0座2冷3客梅服外专雾员碰培涝训厨课直程休乖息鸦一泉会给儿顺块驰超汽爱车8在/锻2旦/迫2夺0魔2俊3客灰户派关且系面管零理十二、客户关系管理的信息收集：区界域腊内宴潜驰在卸客息户枝开棒发销避售丙部定门训建饼立蓝的闷客授户档螺案服榨务通部猴门满建亦立秘的译客槐户档荐案按递标己准葬格辨式颗建集立挣客降户昨档液案对忆4乳S油店虽区询域违内途潜宾在颈客窜户资篇源房诚信戒息薄的伪主隶动贩收减集接锦待斜客升户弟时羞采紧集摊客户挥信总息客披户革回碍厂穗维坊修迈，姻保捉养显时加糖入呀维猎修跑信骨息形罚成核客雁户连档庆案短，把实特施敲日康常菌维箱护洋与耍管继理顺糠驰伴汽盗车8狗/蛛2蹄/旧2舌0零2彩3客邪户状关焦系胳管跪理十二、客户关系管理的信息组成：客户信息：姓名、通信地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息：意向车型、信息、需求、购买力服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公司/个人）维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组\技师等其他：各类个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能还应该包括客户重要亲属的相关信息。顺邪驰挣汽国车8游/蛙2杯/盯2絮0张2陵3客嘴户厌关想系剂管报理十二、客户关系管理的信息组成：特殊信息喜好：洗好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的杂志、报刊等信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等生活背景:家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等顺俯驰挨汽怎车8呢/民2鞠/誉2带0读2庙3客捏户设关殖系劲管跌理十三、如何利用特殊信息达到目的：

《庄子--庚桑楚》：”是故非以其所好笼之而可得者，无有也。”投典其俱所蜻好凯、品善拥解咬人胃意涌、芳曲屡意腾逢盯迎顺却驰烤汽痛车8恼/明2决/脏2候0搁2滔3客侨户冷关爪系菊管警理十四、引导客户潜在消费能力：观念引导：什么样的发动机最好？态度引导：我们应该买什么车？技术引导：发动机气门积炭如何解决？关怀引导：天气冷了，玻璃水要换防冻的！

顺尿驰红汽南车8铺/虏2挨/田2嫌0谋2税3客袋户梦关因系壤管垒理十五、客户关系管理：优艰秀南客鬼户全蓝部朋或绪绝隆大秃部亭分为消贵费密在处4酱S阀店械实糊现交记叉杏消钳费迫的邀意淡愿李强愿沃意抗将迁4雄S毙店堪的数服委务宾推连荐酒给肌他碑人降伏低释4瞎S脊店努的释经按营常成欺本非/烫提汉高该利应润2俩0赌%扰的棚客自户反创融造品8参0睬%醋的舅利秋润顺被驰绩汽许车8掌/导2欢/胃2址0颗2融3客券户有关朴系熄管材理十六、客户关怀：客户关怀从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对4S店的信心与好感，提升客户的满意度和忠诚度，增大客户对4S店的利益回报。在客户关怀活动中，4S点自始至终应该遵循三个原则：1、物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入。2、客户关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行。3、尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉。

顺挺驰跑汽笛车8蛛/态2四/擦2剪0钱2杏3客富户尝关决系物管亩理十六、客户关怀：客户购车当日：1、销售部门向客户介绍售后服务部。2、售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建立联系。3、引导客户参观售后服务现场。4、询问客户参加会员意愿并发放会员卡。购车一个月：1、购车3日内销售顾问电话联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况。2、购车15日内售后经理或服务顾问电话联系客户，询问车辆使用状况或客户需求。3、购车7-30日内客服专员电话联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养。

顺田驰困汽方车8呀/弯2统/旱2瞒0偏2拴3客费户幅关江系私管科理十六、客户关怀：首次进站：

1、建立个性化客户档案。

2、指定服务人员，一对一的服务。

3、服务及保修政策提醒。4、合理使用及养护车辆知识、技巧介绍。

5、维修服务后，3日内跟踪回访。老客户：1、及时讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理。2、每次到店，对车辆提供免费检查、免费检测服务。3、根据保养周期预约性回访、提醒。4、邀请客户参加季节性免费检测活动。5、邀请客户参加车主聚会活动。顺静驰殊汽厨车8门/毒2博/轻2增0跃2横3客相户凡关承系挠管缘瑞理十七、如何关怀你的客户：吸引、挽留、延伸、充分运用主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度。真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋。（要求我们必须懂得基本的汽车知识）

有效交往：建立客户档案、对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系。不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足。持续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化服务。顺循驰侍汽汪车8责/查2迷/岔2主0厚2科3客么户痛关找系枪管诱理客户关系建立的基本观点：1、企业质量是客户感知的质量，而不是由管理者决定、并且是主观感受。

2、客户感知服务质量由一系列关键时刻和接触及互动累计形成。因此分析流程并寻找出顾客关注的关键点非常重要。

3、企业全体人员对客户感知质量的形成都有责任，尤其是支持部门和员工，也对客户感知价值产生影响。4、必须在整个组织内倡导质量观念。5、借助信息技术手段获得并分析客户信息。顺幼驰厉汽蔽车8弯/挠2鼠/朽2趣0兆2腾3客裙服封专粗员碍培手训驾课挑程休索息自一们会轿儿顺麦驰改汽搬车8普/银2贡/风2垃0粪2乔3目究录客体服荣专纪员涛岗偷位蒜职六责客蜻户竭满传意钥度宵管寸理客尊户润关金系扎管鸣理客平户株沟葛通喘技凶巧客际户浇抱村怨瞧处漆理顺板驰股汽减车8仙/未2窝/桌2愉0结2牺3客纷户党沟贼通维技站巧讨论：

沟通的目的是什么？

沟通中存在的障碍？团队沟通中的困扰......？

顺盒驰短汽奋车8洞/魔2豆/量2潜0烛2醋3客密户蚂沟墨通弊技自巧一：沟通的内涵：沟通：是人们分享信息，思想和情感的任何过程。并贯穿管理工作的全过程。与员工的沟通。与同事沟通。与上级沟通。与部门沟通。

顺城驰倡汽昏车8咽/担2凡/脖2雄0顺2坚3客氏户牌沟矮通甲技暂巧二：对于沟通的误解：沟通不是太困难的事情，我们每个人每天不是在沟通么？每个人都知道沟通是什么？我告诉他了，所以我已和他沟通过了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。沟通能力是天生的，而不是教出来的。

沟丝式通努是排一凶种船艺哗术坚，顺革驰付汽映车8吩/赵2钓/煮2华0晒2险3客烛户绍沟惭通灰技棍巧三：完整沟通过程：

信射息臣接高收弄—额听信塔息彩发付送画—盗提营问信寨息气反腐馈秒—疫说顺妨驰赵汽凯车8鲁/职2竹/粥2孝0娇2霞3客拆户幅沟费通隶技梯巧三：完整沟通过程：我们为什么要提问?搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时.....................

顺满驰遮汽阶车8曾/父2祥/夸2完0桂2呼3客郑户练沟报通恭技唤巧三：完整沟通过程：提问方式：开放式提问——搜集资料封闭式提问——获得结论

总结性提问——寻求共同点顺皆驰炎汽郊车8妥/晨2扒/丈2祸0济2项3客联户核沟盐通型技润巧三：完整沟通过程：关键的沟通技巧——倾听：

倾听的要领：

表示兴趣保持眼睛接触（面带微笑）适当的点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情

顺年驰红汽门车8快/诞2江/包2植0阶2清3客议户爽沟瞒通陵技挥巧三：完整沟通过程：

积极式聆听技巧：

重复总结表达心情做笔记

顺劣驰假汽塘车8目/闸2就/美2诊0集2库3客左户稿沟渔通戴技泪巧三：完整沟通过程：

有效的反馈技巧：

（总结详细说明举例重复）

如何接受反馈：

聆听不打断鼓励发送人讲话提出问题、锁住话题、澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动

顺蹈驰锦汽奇车8弹/绞2费/渣2龄0架2拔3客护户朗沟羡通茅技暴巧三：完整沟通过程：

反馈注意的事项：

合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为和事件，客观具体、不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让员工作为下一步行动的主体

顺触驰筹汽体车8若/肌2币/声2岸0亏2扰3客他服皂专寸员畏培扮训穴课缎程休培息赖一碗会往儿顺忠驰类汽攀车8朱/引2缠/比2妄0侵2拔3客辅户夸沟可通央技劈燕巧四：完整沟通过程：人际风格的四大分类：

分料配伶型支面配串型表鱼达读型和滋蔼湾型顺仆驰梳汽准车8徐/居2救/惰2专0竭2真3客药户桌沟归通朋技糖巧四：完整沟通过程：分析型客户特征及沟通技巧：

C夫型特团点纪：鼻希解望旷精里确骡，昼注晕重吓事进实真，围数踪蝶据舌，稼做烛事不认谜真语泻调误单峰一刻，甚没枝有陵抑价扬币顿亦挫做困事戴喜蓬欢券分茎析惩，道权攻衡洽利指弊霞后萄再亏做位决泰定很设少庸有奖面灰部锅表源情使甘用救精呈确疫的初语里言岩，奖注背重版特授殊芬细对节用长词系特笑性饺：涌证自明栽/稳证胃据碗、奴保魄证星、筋研阿究万表坛明谨/毯数野据距表泼明傍、窜别字着遮急时、住数猫据版和劫分悼析樱、滋这昂是涂事垮实顺蠢驰框汽谅车8缝/巡寿2好/防2谦0阻2会3客哈户孝沟猜通草技滥巧四：完整沟通过程：支配型客户特征及沟通技巧：

D递型特仆点汤：瘦往管往第只糖注母重填结余果柄，厌而更不隙关它心死过港程姐、俘通偏常新没覆有购耐燥心竞通争阵欲造望狡强亩烈容愿易愉烦晶躁注抱重狡身程份留，储做罩事筹只粘看午结念果用恼词伴特爽性粘：快梳、袭马坡上鬼、洲今侵天巧、担现更在垫、苏就山做顺登驰茎汽哲车8纽奉/欺2逃/彻2泥0翻2探3客撞户复沟岩通需技隐巧四：完整沟通过程：表达型客户特征及沟通技巧：

I伐型特陵点茅：这乐焦观怠、博善欠于石交管流蜂有眨说格服绵力宵、恩努扯力鉴使幅别哑人迈认钢可溪其加观盟点面浅带为微遭笑屋，灾健阿谈愁甚笑至举喋角喋冈不返休喜霸欢根与篇人钟交染往亏、像使非人摄信吸服通兔常因汽瓦车宵知唐识贪了衰解触较嘉多用供词术特悄性顾：乐受趣浮、棍我惑觉争得丙、吧你捧看炒起图来思气喘色慎不井错非、吉想黎想彻看腊、乱你你感乳觉鞭如涌何顺权驰咸汽而车8甘/鲁2谦/斩2拥0慢2星3客辞户逼沟绑通崇技储巧四：完整沟通过程：和蔼型客户特征及沟通技巧：

S宇型重搅视年个大人欣关黎系绕、维认杆证浮倾撞听锁、码肢波体婚语陪言南很净强弹烈能融和腰他炒人麦建理立扬互跑信番关锋系孤、焦避堤免芝与旷人爬冲膏突不肚发幸表萝自积己匹的息看鲁法完、孙太普过窝强旁调丑感扇情说笼话隙较号为盾和蛙善漠可麦亲歉、武有咽耐普心剂听犯人肉说吓话蜡、所善涝于室理娃解公他惭人顺英驰绑汽膛车8悲/容2巨/失2剪0崇2蹈3客锁户测沟铜通宗技莲巧四：完整沟通过程：分析客户特征及沟通技巧：

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三种交流方式有效搭配能更多传达信息量

顺隐驰肆汽皇车8凤/押2果/木2勤0萄2戚3客期户酱沟樱通到技望巧五：非语言沟通的重要性：有效利用肢体语言——非言语性信息沟通渠道：

非语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力顺变驰积汽个车8挨/压2群/奋2靠0古2朝3客拔户渐沟艰通准技忠巧五：非语言沟通的重要性：有效利用肢体语言：声音—反映出你的态度和热情语速—契合对方，调整语速声调—抑扬顿挫，避免单调声音表现出你的积极、愉悦

顺弄驰素汽杜车8唇/眠2浊/终2屈0夫2乐3客状户珍沟巧通音技枕巧五：非语言沟通的重要性：语气及声音的运用无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！———吐字要清晰、语速要适当———迅速地想、慢慢的说声休音镰不印宜葛太荒大想，但咐需信要敢保连证梅对鲁方棉可剧以箭听哑清延楚顺之驰俊汽突车8缸/狗2鹅/歪2毛0嘉2六3客甜户廉沟随通沿技旺巧六：沟通的步骤：事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施从声客闲户茶感坚兴协趣生的尸地膛方羊开罩始让载客鬼户棵提毯问注称意丑到科客研户仁理跑性骄与皂感上性匪的亦需处求给楼客壮户耗一史个委具洒体辅的劫形说象随刚时质寻粱求毒客京户宽认打同给柿客捐户妨带纲来男的私益中处质与犬服剪务炎或除产隔品旅本艺身歼特俘性汇相括结巩合醉介神绍顺时驰凭汽截车8奸/份2岂/帆2沙0养2穗3客起户捉沟风通令技克巧六：沟通的步骤：事先准备沟通开始与自我认识自我，正视人的“自我观念”很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护人类对自己的看法有两个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？”

我是怎样的人？我有多大能力？我的特点是什么？我的信念是什么？我代表什么？我的缺点是什么？

顺桶驰夹汽波车8莫/挽2辰/驶2婚0直2灰3客诊户份沟砌通秩技粪巧六：沟通的步骤：反馈与回答技巧：找出原因，同时给自己时间做准备：“这是个好问题......”“您能说具体一点么？”“您能举个例子么？”“您的想法/建议呢？”同理心：发表自己的观点：“我理解您的感受......过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现......”“我知道您想......，然而......，您认为呢？”“......比如说”顺性驰枪汽闹车8滴/免2译/做2附0民2胃3客乞户扭沟播通框技翅巧七：打电话的基本技巧：打电话的步骤：

电索话便之柜前捉准捎备备简好通笔袖、长记宅事艘本客治户册姓雹名怀、像电问话要风谈帝的丑内宪容廉、蒸重兰点寒储暄先凯微捡笑筐、淡自攀报拍家订门坡尊漫称宋客娇户蝇职朋位表上达懒诚丈意妨、耍闲始话莫家匀常进面入问主当题有兄个吵好性消框息诱，那特锐别乱向油您控报础告您窄昨阿天翁提数的拘.棕.杂.富.宅.浮.算，鹿经飞过樱争皮取驰.朱.洁.抚.树.挤.驰虽尽然菜.箱.装.况.偷.框.存，亭但酸是喉.称.魄.谱.寻.堂.总哄结湿及每预趋留案后摧路寒丙暄衫及咽结封束感降谢疑通狗话今尖后庆请档多造支呀持等捏对臂方哪挂讨电肠话矛之径后稍再炮轻负挂涂电愤话顺洁驰么汽倡车8似/蜜2闷/仪2态0续2番3客迅户是沟召通嫁技善巧七：打电话的基本技巧：打电话前的思考提示：

1、我这个电话打给谁？

2、我打电哈的目的是什么？

3、我要说明几件事，他们之间的联系怎样？

4、我要选择怎样的表达方式？

5、在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？顺投驰轰汽锈车8们/倘2李/摸2镰0炉2氧3客崇户访沟拦通炭技背巧七：打电话的基本技巧：电话倾听的技巧：

1、以关心的态度

2、听不清楚或难懂之处要再问明白

3、要及时附和并善于提问

4、要理解客户的语言，更要理解客户心理

5、不要中途打岔

6、不主观判断、专心倾听顺膛驰劳汽所车8亲/宴2调/酸2光0突2赛3客锹户驴沟川通慈技狗巧七：打电话的基本技巧：打电话技巧——接听、留言、结束：

1、及时接听

2、询问客户的需要

3、如果问题是你能解释的就直接回答客户问题，为客户提供问题的解决方法

4、如果有需要其他部门帮忙解答的，告诉客户谁将来接听并解答问题

5、告诉同事客户的姓名与情况

6、如有需要请示的问题，婉转提出回电的建议，记下客户的回电号码，做下需回复事项记录。7、重复细节与目的、与客户达成一致8、用简单的总结来结束电话、感谢客户打来电话并祝愿9、有需要及时回电的不要超过承诺的回复期限

顺派驰订汽圣车8清/铅2夺/畜2眉0状2淘3客弦户鉴沟旗通猜技昏巧七：打电话的基本技巧：打电话礼仪：

铃声响起3声内接起：

1、报出品牌、店名及自己职务名称、

小贴士：您好!上海顺驰4S店，我是客服***，请问有什么可以帮助您的吗？

2、记清楚客户致电要解决的问题，可以答复清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需要婉转的告诉客户回复时间

3、需转接的告诉客户稍等并告知客户谁将来接听电话

4、通话结束时感谢客户打来电话，并欢迎客户再次致电

顺匠驰亿汽厌车8崭/搜2透/诱2典0贯2支3客姓户逆沟细通啊技树巧七：打电话的基本技巧：回访技巧：

成功的服务回访，一方面能够掌握4S店工作存在的不足及时进行服务补救，另一方面又能更好地了解客户的期望与需求，增强客户的信任度和满意度，是品质保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据。

顺些驰史汽门车8宇/井2稳/善2素0缸2立3客志户燃沟压通验技粉巧七：打电话的基本技巧：回访技巧：

1、回访前的准备：掌握客户的联系电话

准备好回访记录表

准备好***回访话术准备好客户档案2、回访中需要传达的信息：自我介绍（4S店和客服专员的名字）感谢客户在4S店接受的服务本次电访的意图及大概需要的时间3、回访中需要获得的信息（售前）车子使用情况，以及客户对本次购车服务的满意度

（售后）维修保养后的使用情况，客户对本次服务的满意度调查客户的其他需求及建议顺邮驰库汽钞车8眼/隙2玻/毯2药0毛2协3客示户裁沟坡通屑技间巧七：打电话的基本技巧：回访信息的反馈：

1、将所有结果记录于《回访记录表中》

编制回访统计分析月报表、月报包括：应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等回访结果，包括满意客户数量和比例不满客户的原因分析客户反馈的建议与意见客户投诉性质与比例投诉处理结果顺毒驰榴汽径车8凭/毛2臣/图2疏0悉2磨3客秋户槽沟铃通揉技渣巧七：打电话的基本技巧：回访的总结：

举办周、月会时讨论回访结果处理相关责任人，总结经验教训提出整改措施，落实整改措施，并跟踪改善结果

顺弃驰井汽送车8高/怕2坚/鞋2同0桃2崖3客泡服午专周员方培妹训渐课斗程休设息宵一痰会搭儿顺敢驰洞汽沙车8湖/诞2弊/亮2勉0响2阶3目俯录客药服扛专淘员股岗势位绍职骄责客际户答满跪意术度俭管舞理客浮户望关颈系犬管线理客锐户胖沟咏通馒技宜巧客术户评抱锄怨贸处墨理顺欧驰察汽谷车8蹦/需2土/壤2券0芹2响3客涛户商抱陕怨帖处桶理什师么径是业抱养怨不军满仓意虏=作抱默怨楼=椒投齐诉万么出逝现贡客邻户刊抱脾怨榴是餐好膊事闯还诱是导坏惊事顺派驰益汽凭车8喜/具2怪/巡寿2围0恰2餐3客券户殊抱丘怨找处境理一：客户抱怨的定义：客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式”客户抱怨的新认识

抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反应，应尊重面对他是对一般客户或不满意客户转向忠诚客户的机会松圆下士幸插之晕助麦所狼说辣：“予挨累骂蔬是居进遗步免的功原浴动不力报”企宅业办最右危眨险铜的号事羽情供莫地过皇于记听浴不莫见劈燕任范何此的衡抱缠怨诞声顺逗驰蹄汽络车8竟/销2桶/恶2匆0依2询3客鸽户蝴抱活怨吃处门理二：客户抱怨的目的：

告诉你，你错了（我出了钱不是买气受的）告诉你你错了，还要获得纠正（向客户赔礼道歉）不仅要你纠正，更进一步要赔偿客户的损失

顺郑驰坏汽局车8颠/射2绝/杆2沾0眼2魂3客旗户事抱宣怨股处狮理三：客户抱怨的特点：

客观性：没有完美的服务体系主观性:客户在接受我们的服务时，满意不满意是一种心理状态，主观随意性很大普遍性：客户抱怨行为存在于所有的服务行业和所有的服务行为变化性：同样的服务内容，同样的客服专员、同样的销售员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现，所以客户抱怨的出现有其变化特征比较性：客户抱怨是客户因为服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态模糊性：由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，所以无法准确测量服务提供者失误的程度

顺扇驰枝汽颤车8般/躲2酬/抽2码0浙2酬3客优户织抱裂怨夺处惨理四：客户抱怨的危害：

抱臣怨小厨小圾的推不山满投刺诉销首售售夹后客当服蛮专