客户服务管理之服务感知概述

2023/10/91引导案例既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂，那么我认为，法航就是天堂的“衣帽间”了。飞机是一样的飞机，法航航空公司的“空客”并不比国外的同类飞机多多少设施，但一走进机舱，分为就是不一样。第一印象就是“空姐不姐”。长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念，那就是“空中小姐”应该是个美人儿，因为据说她们不但能使乘客精神抖擞，多少代表了航空公司深知国家的形象。故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法。说来也许没人相信，凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平，甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”，但是人们似乎对此并不介意，在相同的航线上，人们首选的热线仍是法航。我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”，但入座并感到乏味。上海至巴黎的法航空中客车是直航，中途不停站，可在飞机上个小时并不觉得烦闷，座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁克拉出超2023/10/92薄型电视，可选择个频道的节目（中文字幕）。我们的舱位，介于头等舱和经济舱之间，入座后没人有个“布皮夹”打开一看，心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子。我心里不由暗叫一声惭愧，平时出差，老婆也没有安排得这样周到。“空姨”朝我们含蓄地笑笑，他大约岁了吧，但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”。他身材修长，面目较好，热情而不过度，殷勤而不饶舌，他不常在我们面前闪动，但总在我们需要的时候及时地出现。比如飞临俄罗斯上空时，我感到舱内气温太冷，不仅略抱双臂，“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯，任我选择。语言虽然不通，却总是能领会乘客的手势和表情，法航的乘务员大抵都有这样的素质。至于吃喝，可谓一路都没闲着。每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡，详细列明各款菜式。我记得我们第一顿的面包，以让我无所适从，羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪，甜的、咸的、酸的，更有一种羊酪，我们叫它“羊臭豆腐干”，表面也有一层黑黑的“老卤”，闻闻也臭烘烘的，可2史0渐2准3坏/瞎8建/竖33是宅大隙着貌胆名子留咬莫下坟去佩，迹却烟香岂得预你堂食象欲竟大施开羡。裂然区后且就丝式是播三球文薄鱼效、朱小屿牛猪排铺、炉烩条龙伐虾绪、鹊熏元火记腿牲…词…而论最喝主，慰就摊更舅是锹找族对朵地筐方蜜了洒，惑最戚佳煎选群择家当呈然创是踩法派国哗名终酿拜葡振萄圣酒征，鞭可慕以裙尽晚情胸地切喝洽。悟法杏国衡葡因萄白酒辈在仓世滔界澡各析地逼卖系得债很都贵你，鼓可如在葵法漂航洗上绳就酒像贩选乘择炒大淋麦独茶遮、舒盐披汽礼水武喝信矿钉泉仇水袜一僚样饺随则意征，璃只逢要俗你处食辆肠补宽促大帽，猫酒双囊拳宽锹大萌，侮管搜酒巾的碰脸物色渐红转如间冻边疮甲的润“克空星叔揉”败就洗会顿毫稳不授犹狸豫骆地臭拧压开舌盖妥子缠整讯瓶男奉野上级。法完航深给涛人驰的赢印肾象性是号不孕惟瞒官方、洋不侍惟幕县遣、格不满惟裹色笛，巨而愿航看班音航赛线敬照灰样逝爆绘满魄。岁这克充鼻分迎说晚明产，柳广蚂大系乘耳客蚂毕杂竟悔是学冲倦着赤服当务豆去平而舒不然是调冲影着目美遗色躁去蛙的苍。拥药有迎万硬名震员阿工论的构法揉航恼在洲欧宣洲谎规拿模万第浆二敢，若原出是构法受国毒的场大凡型浊国器营海企粱业惑，刊后现来姐因纪注柿入篇了赴多集种瓜经借济们成拒份贫而肝生氧机妨勃单发凝。包近抱年软世互界航经舟济葬不被景匀气苗，近失体业磨率烛居没高昼不银下劫，尼法枪航君虽请然艳也筝遇扇到铜了夫不亚少籍麻企烦弯，睁但厌仍爆能娇保获持城旺互盛职的住经姑营暂势誓头辽和娇优湿秀病的政服蜡务湿质怒量肢，阵因扑此捷，帮从隐去浇年制起誓它曲已涉大冤幅锡度答盈结利朽。2塔0暴2陡3抵/贵8珍/概34服引务俩感荣知服及务桌感域知端（避）面时剩值吗顾剖客赤对奋服低务忙的石感下觉管、伞认忍知醉和瞒评折价售。到了返解糖顾壁客午对械服稻务遭的锻感训知授是拆至栏关搜重瞒要棋的染，绩因仓为浅顾烈客蹈对铜服丽务希质随量踏的屯判践断墨、贱顾帐客锐对完服听务房诚的暴满亏意驾程丝式度兴是衔原完子歼顾挽客酬对秧服村务融的朋感揪知寻。影货响蓝服度务乏感辆知王的徒因摸素服祖务沟感为知愧的玻内左容促细进臂服吧务鼓感然知煎的盒策奴略案希例增讨楼论2架0菠2速3径/匠8化/袋35影仅响肢服熊务墓感当知惑的码因农素顾灾客警对歪服肚务县质基量甜的社评趴价顾饶客穴对旗服某务乘的没满软意砖程慰度顾竹客耐对梯服医务钉的端期顾望顾咽客反对寻服索务昂的积感邻知服匆务送接欣触服送务傻人照员膜、亿服弊务黎过跳程和字有影形止实熔据服杨务明机尿构苏的刃形均象服称务郑定龙价2舞0豪2误3吐/游8艳/头36服挡务理接螺触服凉务锡接毅触服侄务挪接衔触浅的颗效糠应服池务答接悲触箭的兄方薪式服纯务室接名触王的洞技串巧接输触遗问模题胸顾快客2苹0肆2缎3午/冈8惭/涂37服扑务弦接位触服怪务乎接乌触策（亦）孝，极是抚指染服贴务亡机把构静或忘服芝务掏人刚员酸在屿服惧务秋过逢程尊中慰与乘顾卸客他的泡接封触碎。萝服组务乔接金触饭对雷顾目客能的术服民务仔感翁知掠的活影斗响妈最肾直忘接贝和校最且重那要筹。射顾器客葵正低是叮在级与职服芝务腊机揪构被或掌其桂人术员洁的川接估触钻中星真编实长地宽感概知趣服即务榴的泽内成容短、凭特肆点殖及促功语能浊。泄因种此铅，魔服显务斧接缴触谷也摇称马服率务是“在真循实饭瞬惹间膨”啊（厕）疏。箭顾出客渴对箱服自务悲的险真拔实茧感酷知跪是词通长过恒服共务将过烦程铅中土的削每计一享时个刻僚，结也按即辛一表个洲个柴真愚实汤的乒瞬梯间载完识成涌的粉。滑例捧如痛，祥旅筋客精来尖到拴旅驼馆殊，桶从隆大再门委口哭门睛童辉的振招半呼辟，炉大笛厅怨服歼务朝处塌的凶登萝记尖，矿客遵房善部摊服寸务援人拥员凉的服引挨领右，惑房母间尸内控各倚种联设背施叙和桥用判品粱的亏使迅用惧，呆到扣餐企厅破的签环稼境腥、茧服际务他和般食碎品滔等朴，桌都忘会村影沾响鞭顾屯客考对没旅雀馆鲁服候务万质肥量室的议真蒜实项感糊知准。2胶0跃2剃3裹/球8孟/财38服受务窝接辞触垃的露效围应服柜务闻接膨触介有妥正哗效副应形和汤负票效削应优。左正缠效辽应坛接主触陡是滋指恨给鼻顾馅客颠带瓶来息良遍好两感酒知滴的沃接妻触团，贴而项负信效籍应音接股触台是罗指兴给丝式顾筑客神带色来虑不芳良零感泼知病的鹊接刮触泄。拨以皂下恩几屋点茅需录注孤意邮：在淹服鸣务批过黎程与的两许臭多半接无触谨环蜜节具中弃，今只毯要汗有斜一批个拨环坡节捉产锤生辰负松效签应政，傲那近么泼就轨可撑能高破某坏闹顾字客盐对骑服怎务域的舅整盯体证感惑知器。禁也敌就那是英说揉，茂顾麻客张对构一冰家壮服蒸务地机跨构卡服艳务话质忠量萝的辞感踪蝶知驱和谨评罪价搬可旱能刷采豆取洪“挎一四票这否匆决你制哑”言。吵因钞此缸，由服沫务料机尿构删始花终拨存挪在筹由定于刑某削一锡接哨触滚环飞节架“野得玩罪畏”洲顾辟客俗而喜丢煎失白顾新客堪的献风沫险跑。担尤疑其雾是特娱哗乐驴、亿旅饿游流、烂医紫疗浓等焦服怜务潮接约触绢环那节围很榴多振的瘦服么务飘业壮，誉这照种炒风羊险苗较给大格。咬不笋过遗，恰风亡险覆也届是眼机说会平，烫风缩慧险添较侍大堵意典味僚着签机抛会损也倒较钟多材。受就酸是模说珍，热接珍触钱环荒节幸较潜多违的计服纤务秧业驶改设进掏服插务恼质侍量贷和库改功善技顾赌客却服疫务冒感诊知皮的蹈机摩会爆也肢较诞多倒。匆如怠著谦名免的漏迪健斯茎尼篮乐洋园抹之蚁所渠以促长梦盛测不喂衰申，母与廊不讨断塌改啄进脑服尚务蔑质匠量乒有址关燃。吴而办迪堡斯孙尼税乐外园过的锹服肝务练质暖量缩慧之仙所陪以拜能液不搅断默改蚊进获，污一毁个嗓重递要武原绸因胁是舞迪科斯果尼锄乐鸦园考与瓣每初一估位宽游屋客掏的紧服浅务跨接剩触控环蓬节伤很替多日，当平贼均光共伐个姨左逢右晶。味因衣此企，锡改丹进略服买务驻质蔽量臭和泡改鲁善甩顾金客极服禾务芽感宏知丈的庄余纳地业很那大殖。迁这籍就昌是椒迪舅斯找尼烟乐摧园钩有妇吸演引旦力香的课一准个躲“买秘挣密意”正。如傍果微同掩一功家陶服皆务犬机秤构辉在子服努务认过摧程通中仆既灯有沟正潮效乐应奴很第强紧的镜接鉴触巾环竞节恒，擦也争有神负物效够应汤很职强反的蕉的潜接拌触乔环膨节估，与那胶么繁，拦顾习客渡对王这模家列服泛务霸机象构帖就驴可志能摘产短生劝迷互惑魄。仍例持如员，烘用恐户雷找却装逢修们公攻司稼装筒修母房鼓子铲。毅装穗修垦公繁司链接庭待古人长员伶表刮现士得腔非征常循热牛情任、彻诚地恳丹，赤给顽用乳户刺的婆印岁象租很服好装。愿但拦装州修租公胆司党派利来舞的住装布修劫队治表餐现闸得繁非弃常挽差从，粥与毯接为待心人救员菜判甘若效两吸家格公烘司蛙的愉人尽。厌这呈时刑，辣顾灯客周会押对董这捞家出装塑修访公煤司症感助到合迷夜惑允，旨会它感替到壶这搅家赖装拿修香公祖司碎不荒可谅靠应。研因杨此互，冶服麻务闲机为构处要宇增彩强古自呆己谱的伐可逃靠辉性练，放就辩要许减栗少脆服庸务参负姥面轻效针应纲。2裙0届2予3脸/锅8战/拦39服县务及接支触嚷的煎方猜式服歇务紫接庸触裙，斗按兰接抱触嫁的秆媒督介但可斜区经分猴为止遥愉距戴接骨触遇、拴电拨话东接寄触释和坟当寒面让接恋触毛种建方反式男。遥义距翻接寄触译（傻）粘，歼是袄指廉在惊服族务士过扔程房诚中贪顾赏客苗不糠同既服慎务桥机辨构遮的贿人镜员誓接之触抛而晋同牙服予务栽机备构党的弄物宵质睡媒宜体乖或施设窗施兵接团触仰。舅例扯如貌用卵户缸与伟银促行专的图接祖触塘、中顾以客吗与顶自赠选脚商王场躺的赖货菌架肌和氧货点物拒接得触愿、聚顾射客历与刊自其助渴餐裁的悠餐绿具缴和粘食猜品姑接浊触气、约乘属客粗与旨自蚊动欲投匆币饱的晴交番通良车这接省触敏、恩寄砖信刊人堪与更邮桐筒闹接述触炭等烂，如都泛是艰遥盈距鞭接霞触宏。恢在杯遥涂距熟接绵触脚中什，执服阵务储机杜构杨用步以见为贺顾阻客工服仿务阀的继物僵质寻媒撞体症（感设岭备批、餐工规具译或恨用券品锈）测的谋性缩慧能筋、惕质愧量痕以云及瓶保升养绸、创维讨修呀和复管竞理懒等始对庙顾竖客纱的择服垄务肿感也知市有卷决奖定扒性铺影煌响弃。善例孤如啦，冶银造行钩推吧出拘的厨的浪初抽期传，污出点毛续病扛而敏无直法茅读零卡虫的鲜现泉象麦时沸有绘发跑生涝。垮坏坟了踏不愧能至及哪时事修堵好恰现抄象瓦也段不齐少龙。域有酒的勺里许面戏的垦铅或笔闷已喊经痒取冒光巨但成没煌及蜡时鬼填输补凤，掘使晒得锯用载户票“虽吃卫闭辆门臣羹由”获。须管迟理溉、菜保石养吧和絮维阶修坊不咏善帐使环得乓用隶户把对垂银民行转的赴投逮诉毛增厕加燃了锁。电野话嗽接向触印（膛）蛙，混是胸指笼服喊务才也汁最焰为械普造遍六的船接敌触苍方纷式秋。喉如狭银袍行占的侨电逼话霞银承行贱服度务蹄、游证持券赏业升的蚀电筑话辈委模托意、梦航顶空须业跌的跟电在话而订狮票胁、睬餐和饮洗业裕的伟电滨话学订保餐马、原零之售隐业麦的杏电忘话尤订余货庙等源等捆，恼几静乎傍每纷一怪个喊服咬务小行碑业防都园有流电虹话午服敌务帆接挺触警。灶在腰电徐话卫服暑务戏接粱触轨中拜，们服把务搜机秧构鹿人杨员精的嫂语僵音屋、把语练调易、录语泻气脏、御知非识忠素间养朵、俯反页应核的角快加慢勺等撞，阁都对会俱对泪顾况客驳的京服葵务匆感格知胜产屈生觉正忙效烘应眠或坟负泰效算应是。2拾0宁2拾3否/狂8纲/颗31烦0一消般游来倒说裕，瓶服聋务坡人中员蝴在捏与固顾灵客发通远话忌时蛇悦授耳社动但听董的国语双音代、唐流和利局的朵语猫调岩、推热蓄情出诚滨恳说的浪语生气匪、蜘较劣广卷博宗的苍知砍识印素竿养享和男快取速斩灵坦活占的撑应北对怒，季容套易梁产膨生昨正妻效烂应毙。当祖面都接泳触造（煌）赞，侨就正是帐人碑际证接扣触傲，伏也精是本比株较敢普蔬遍叙的州接钳触赚方施式索。内当樱面穷接快触乱对息服巾务挂感更知粉的祥效核应吓，膏既差取榴决躬于黎语骑言侨因绢素剂，微也荒取该决初于最非咐语肆言蛛因熔素烧，舅后艺者榆包五括只服期务嚷人旷员没的掉仪桐表狱、龟服炭装挠、释姿驾态速、骆表粉情自以屿及缠服疼务刊人慨员雹所墨用蛮的兼设桃备驼、距工马具副和考物术品俭等温。粥一僵般疯来丘说颤，税服径务闯人辣员塌在颠与膀顾返客旱当良面钞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