中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报

中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报Tuesday,

September

17,

2019省网管监控编写2010 第2期综述

重点数字[故障发现]

本月我省网络发生集团通报重大故障

0

起。发生17起业务故障（即影响业务质量的故障），其中13

起故障通过网管系统发现，4

起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%。[故障工单]

本月全省故障工单量为27093张，环比减少10444张，同比增加16918张。其中十一地市处理故障工单26017张，环比减少11171张，平均历时为

9.2

小时，环比增加1.4小时。[投诉工单]

本月网络部门受理并报结的工单有4823张，较上月下降1779张，降幅为26.9%，全省投诉处理平均历时为8.29小时，较上月下降了0.03小时，全省监控拦截率为85.7%

，较上月下降5.8个百分点，本月全省网络投诉解决率为63.23%，较上月提高0.09个百分点。综述

重点聚焦［专项分析］从网络投诉处理解决率（即用户对投诉问题是否解决的感知）的视角，对

2010年1-2月份客户不认可的投诉中占比最大（56.9%）的短信业务类投诉进行专项分析。按投诉原因细分，主要集中在“短信中心提示下发成功但用户终端未呈现（占9.2%）”、“用户反映未发送过短信，但短信中心核实终端有提交记录（占5.2%）”以及“投诉问题未处理完结（8.6%）”三种情况上，详见PPT.40-43.[专项分析]

本月对投诉工单的抽检合格率进行分析，本次参与抽检的投诉工单样本总量为512张，合格417张，抽检合格率为81.4%，其中：1月份、2月份的抽检合格率分别为79.8%、83.3%。除杭州（1月）、丽水（1月、2月）地区以外，其它地市的抽检合格率均超过70%。详见PPT36-39.[本月投诉热点]1月1日全省部分虚拟网用户（20位）反映无法主被叫，原因是BOSS侧数据库性能下降，开销户用户积压引起，经业务支撑处理后恢复。1月2日、3日全省部分来电助手用户（20位）反映无法听到来电助手提示音，BOSS开销户故障导致用户数据不同步引起，经业务支撑处理后恢复。1月17日部分一机双号用户反映副号码产生虚拟网超长话单，因一机双号平台前后台通信闪断，释放呼叫指示未送达后台，从而导致超长话单，经专业室处理后恢复。网络监控部分1网络投诉部分2主要工作部分3总部通报国内重大故障全省故障情况全省告警分析全省工单情况目录1.1总部通报国内重大故障本月我省网络未发生集团通报重大故障。注：集团重大故障为上次月报发布起截止本次月报发布期间收到的集团通报，不涉及统计周期。本月全省主要故障（即通过短信下发通知的各级故障）情况如下：本月全省共发生故障（即通过短信下发通知的各级故障）29起，其中一级故障2起，占比为

6.9％、二级故障2起，占比为6.9％、三级故障13起，占比为44.8％、四级故障12起，占比为41.4％。均不符合上报重大故障条件。1.2.1

全省故障情况

省内分级通知故障分析664311交换数据无线本地网传输省干传输支撑包括一起GPRS不能上网客服报障4

4主要由电力局方面的原因和自然灾害引起包括两起无法主被叫客服报障基站动力

机房动力图1按专业类别故障数量图1.2.2

全省故障情况省内故障关注度排名表关注星级故障标题故障原因影响业务程度备注★★★★★2月26日客服报障反映温州用户虚拟网无法主被叫温州HLR8配合SCP数据修改时个别用户数据异常导致一级故障，历时1小时30分，期间收到322起用户投诉客服报障，经手工修改后恢复★★★★2月15日嘉兴BSC071（覆盖范围：嘉兴市区东面）退服分公司处理GPRS故障时重启BSC引起二级故障，历时11分钟。经处理后，故障现已恢复★★★本月发生两起虚拟网彩信业务降质故障长短号调用表进程吊死引起四级故障，部分地市无法使用虚拟网短号发送彩信，长号正常。经处理后恢复，故障期间未收到相关投诉。★★2月9日杭州淳安地区累计出现144个基站市电停电雨天雷击引起电力中断。一级故障，不影响业务，历时13时36分钟。电力供应恢复后，故障清除本周期内故障关注星级排名TOP4：故障关注度的星级评定依据为：1、影响业务程度（包括影响范围、引起用户投诉的数量等）；2、是否表征设备或网络的重大隐患与改进点。由“图1.4.1-1”及“图1.4.1-2”可知：本月共发生了17起业务故障（即影响业务质量的故障）。其中13起故障通过网管系统发现，4起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%，具体的发现手段占比及分析详见下页。图1.4.1-2图1.4.1-11.2.3

全省故障情况

影响业务故障发现能力本月“业务故障的主动发现能力”组成为：通过设备告警发现的占比为41.18%；通过性能实时监控系统发现的占比为17.65%；通过业务拨测发现的占比为17.65%；

通过客服投诉发现的占比为23.53%。1.2.4

全省故障情况

影响业务故障发现手段交换告警当月概况本月恰逢春节和元宵，话务和短信业务量较高。元宵节当晚发生两起因业务拥塞引起的系统寻呼成功率低的故障；发生两起关于无法主被叫的客服报障；另发生一起由非网络侧原因引起的寻呼成功率低故障。本月交换告警总量为167.14万条，其中一级告警15.36万条，二级告警27.58万条，三级告警16.45万条。交换告警当月点评--------按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月28日杭州华为软交换端局GS3下LAC

58B3（覆盖范围为：九堡、下沙一带）的寻呼成功率低告警性能监控系统启动省内故障通知短信流程，全程跟踪处理。该LAC下基站短信批量发送引起建议：寻呼成功率短时突降现象主要原因为人群聚集、重大活动或短信群发造成。针对此类情况，应予以密切关注，必要时启动必要的应急通信保障措施和预案。同时在日常工作中要做好话务量的预计工作，在事前做好预防和扩容、调配工作。NO.22月28日绍兴华为GS1端局下LAC

6756和GS9端局下LAC

575F（覆盖范围为：诸暨、嵊州一带）的寻呼成功率低告警性能监控系统启动省内故障通知短信流程，全程跟踪处理。元宵节灯会话务繁忙引起NO.32月26日客服报障反映温州用户虚拟网无法主被叫客服报障启动省内故障通知短信流程，全程跟踪处理。温州HLR8配合SCP数据修改时个别用户数据异常导致无1.3.1

全省告警分析

交换专业告警分析关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月11日、14日各发生一起虚拟网彩信拨测失败告警（长号拨测正常）数据IP网管预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。前次为长短号调用表进程吊死引起，后次故障原因专业室尚在调查。暂无NO.22月4日HZSGSN5（覆盖绍兴地区）下所有业务拨测失败告警数据IP网管预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。单板吊死引起PDP激活失败引起。数据告警当月概况本月数据专业发生4起故障，其中客服报障1起。本月亿阳网管数据告警总量为17.95万条，其中一级告警263条，二级告警1.94万条，三级告警15.71万条；IP网管告警总量为12.48万条，其中紧急1328条，严重7835条。1.3.2

全省告警分析

数据专业告警分析无线告警当月点评--------按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：本月无线告警总量为633.91万条，其中一级告警3万条，二级告警41.41万条，三级告警72.59万条。关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月15日嘉兴BSC071（覆盖范围：嘉兴市区东面）退服告警综合告警融合平台预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。影响覆盖范围内的移动业务，历时11分钟，故障原因为

GPRS排障时重启BSC引起。建议：无线类故障出现将影响下挂区域的所有移动业务，严重影响用户感知。建议严格按照工程管理规范在规定时间段内执行工程和非紧急类操作，尽可能的减少客户不良感知。NO.22月5日湖州BSC78（覆盖范围：湖州吴兴区、德清武康镇）下28个基站退服告警综合告警融合平台预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。历时11分钟，故障原因为

BSC78的CCP板故障引起，重启CCP后恢复。NO.3本月金华10个基站退服告警综合告警融合平台预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。原因为排障插拔单板引起NO.4本月台州10个基站退服告警综合告警融合平台预处理判断完成

后，启动省内故

障通知短信流程，全程跟踪处理。原因为工程期间误碰SDH电源引起1.3.3

全省告警分析

无线专业告警分析基站动力告警当月点评---按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：本月共发生6起基站动力故障，其中一级故障1起，除电力局方面原因外，天气因素造成基站停电故障2起，均不影响业务。建议加强有关自然灾害的应急演练，完善应急预案，同时加强油机等应急资源的调配部

署，在自然灾害高发期，要时刻提高警惕，将故障影响减到最小。关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月9日杭州淳安地区累计出现144个基站市电停电告警综合告警融合平台预处理判断完成后，启动省内故障通知短信流程。故障原因为雨天雷击引起。建议：加强油机定期进行维

护，对蓄电池进行负载测试，对移动应急油机车加强维护

和负载测试。机房动力当月点评---按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.1本月舟山、金华、温州共出现4起机房市电停电告警。综合告警融合平台预处理判断完成后，启动省内故障通知短信流程。各枢纽楼都采用双路市电供电，一路停电时，另一路市电供电正常，不影响业务。同时，通过综合告警融合平台能够迅速发现告警，启动省内故障通知流程。建议：加强机房油机定期进行维护，对蓄电池进行负载测试，对移动应急油机车加强维护和负载测试。1.3.4

全省告警分析

基站、机房动力告警分析省干告警当月点评---按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月14日温州至青田段备用路由光缆中断传输

OLP网管预处理判断完成后，启动省内故障通知短信流程，联系代维并配合恢复故障。管道光缆被盗割引起建议：提高故障响应速度，调配好维护区域内抢修队伍和维护人员，加快抢修组织速度，补充完善设备备件、抢修器材提高抢修质量，缩短故障历时。本地网传输当月点评---按照“影响大小、是否存在流程改进点、是否表征系统隐患或其他问题”排序：关注度级别告警内容发现手段告警处理告警分析改进建议NO.12月3日凌晨湖州地区30个基站退服告警，影响范围：湖州双林大用网管预处理判断完成后，启动省内故障通知短信流程。二级故障，故障原因为传输工程引起建议：结合目前“两级

管理、三级维护”的集

中运维概念，针对传输

专业故障的特点，重点

从路由配置、业务保护、线路维护、应急预案等

方面，加强对维护工作

的考核管理。NO.22月25日凌晨丽水地区22个基站退服告警综合告警融合平台预处理判断完成后，启动省内故障通知短信流程。故障原因为传输割接引起1.3.4

全省告警分析

省干、本地网传输告警分析本月全省故障工单量为27093张，环比减少10444张，同比增加16918张。从上图可以看出：本月全省故障工单总量比上月大幅减少，全省日均工单由1月份的1211张减少至本月的968张。注：取数时间3月2日9点，取数周期为2月1日-28日,只取工单状态为“关闭”的工单。1.4.1

全省工单分析

故障工单总量概况从上表可以看出：金华故障工单的一级解决率最高，为68.55%；其次是省公司，为54.18%。省公司的故障一级解决率明显提高，提高了47.02%。注：一级解决的工单不包括自动恢复部分的工单。全省故障工单按照工单完成阶段统计，各地市解决率情况如下：1.4.2

全省工单分析

故障工单分级解决率本月十一地市处理故障工单26017张，环比减少11171张，平均历时为9.2小时，环比增加1.4小时。各地市故障工单处理历时对比图如图所示：本月杭州、绍兴、舟山三地市工单处理平均历时明显较全省平均历时长，嘉兴、宁波、绍兴三地市工单处理平均历时大幅上涨。注：故障工单处理历时为告警清除时间和告警发生时间差，即为告警处理时长。全省平均历时线全省平均历时线1.4.3

全省工单分析

地市故障工单处理历时全省生产任务工单按照工单完成阶段统计，各地市处理及时率情况如下：从左表可以看出：金华，绍兴。台州，温州，舟山，省公司生产任务工单及时解决率最高，为100%；注：取数时间3月3日10点，取数周期为2月1日-28日,只取工单状态为“关闭”的工单。1.4.4

全省工单分析

生产任务工单处理及时率网络监控部分1主要工作部分3投诉处理部分2投诉处理指标及热点通报投诉总体情况分析投诉业务分析投诉处理能力分析投诉专项分析目录2.1.1

投诉处理指标通报备注：指标详情，参见【IMEP投诉处理论坛】（2/bbs/index.asp?boardid=17）。2.1.2

投诉热点通报一：全省部分用户反映漫游河南南阳无法被叫热点时间：2月1日热点描述：9位用户反映漫游河南南阳无法被叫处理情况：因局数据核查系统中集团源数据遗漏13446591和13446592两个MSC数据,导致

SCP上数据缺失，经省网管专业室处理后恢复。二：全省部分用户反映无法拨打亲情号码热点时间：2月2日热点描述：9位用户反映无法拨打亲情号码处理情况：因亲情号码信令处理版本存在bug，导致信令处理堆积引起，经省网管专业室处理后恢复。三：全省部分用户反映拨法充值热点时间：2月2日热点描述：9位用户反映拨法充值，提示“无法提供服务，请与话务员联系”处理情况：因业务支撑充值系统故障引起，经业务支撑处理后恢复。2.1.2

投诉热点通报四：部分用户反映在杭州淳安无法使用GPRS上网热点时间：2月11日热点描述：15位用户反映在杭州淳安无法使用GPRS上网处理情况：因BTS软件故障引起，经杭州分公司处理后恢复。五：全省部分用户反映使用CMNET接入点无法打开个别网页热点时间：2月20日热点描述：7位用户反映使用CMNET接入点无法打开个别网页处理情况：因境外ATT网络路由问题引起，经集团协调后解决。六：部分温州用户反映虚拟网无法主被叫热点时间：2月26日热点描述：322位温州用户反映虚拟网无法主被叫处理情况：因温州138号段SCP搬迁，部分用户HLR数据出现异常引起，经省网管专业室处理后恢复。2.2.1

全省投诉工单总量走势本月，网络部门受理并报结的工单有4823张，较上月下降1779张，降幅为26.9%。备注：以上分析数据取自2010年3月1日16:00的IMEP投诉自动工单，范围2010年2月1日-2月28日，不包括退单和处理中的工单。2009年9月-2010年2月全省网络投诉工单量走势2010年2月去年同期2009年9月-2010年1月本月，全省大部分地区的投诉工单均有不同程度的下降，其中，降幅较明显的有省网管、杭州、嘉兴、温州、宁波，较上月的变化幅度分别达20.8%、33.4%、33.5%、42.2%、43.4%，具体情况，参见本文下页分析。2009年9月-2010年2月各地市网络投诉工单量走势：2.2.2

各地市投诉工单量走势省网管，较上月下降292张，降幅20.8%，主要的下降点集中在无线座机（较上月下降116张，降幅56.6%，其中“网络数据错误”、“经核实正常”原因引发的投诉分别下降49张、46张）、GPRS流量核实（较上月下降124张，降幅37%，其中，“流量核实正常”下降139张）、网内无法

接通（较上月下降62张，具体原因，参见本文【2.3.4语音业务分析】）、查询呼叫来源（较上月下降62张，降幅66.7%，其中“外省或其它运营商原因”引发的投诉下降56张）四大类投诉；另，充值业务较上月增长150张，具体原因，参见本文【2.3.4语音业务分析】部分。杭州，较上月下降508张，降幅33.4%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降378张，降幅44.8%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”、“设备故障”原因引发的投诉分别下降202张、71张、50张）投诉上。嘉兴，较上月下降230张，降幅33.5%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降74张，降幅

27.5%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”原因引发的投诉分别下降39张、29张）、GPRS业务（较上月下降50张，降幅45.9%，其中，“经核实正常”原因下降48张）两大类投诉上。温州，较上月下降216张，降幅42.2%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降118张，降

幅36.6%，其中，“弱覆盖”原因引发的投诉下降112张）、工程维护引起的问题（较上月下降41张，降幅61.2%）两大类投诉上。宁波，较上月下降202张，降幅43.4%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降43张，降幅27%，其中，“弱覆盖”原因引发的投诉下降28张）、工程维护引起的问题（较上月下降44张，降幅59.5%）两大类投诉上。2.2.2

各地市投诉工单量走势2.3.1

各大类业务工单量对比各大类业务工单量对比：从上述图示可以看出，本月各大类业务投诉中变化幅度最为突出的是无线业务中的网络覆盖小类以及数据业务中的GPRS业务小类，较上月的变化幅度分别达到25.3%、38.3%。2.3.2

3G业务分析：总体走势2009年9月-2010年2月3G大类下各业务小类的投诉工单量走势：本月3G业务投诉共计220张，较上月下降309张，降幅58.4%，其中：无线座机：较上月下降132张，降幅57.6%，从分析结果来看，下降点集中在“网络数据错误”、

“经核实正常”原因引发的投诉上，分别较上月下降60张、47张。3G基础通信：较上月下降177张，降幅59%，从统计结果来看，3G基础通信的降幅，主要来自于3G数据卡（较上月下降74张，降幅52.5%）以及3G网络覆盖（较上月下降70张，降幅71.4%）两个小类；从投诉原因来看，3G基础通信的降幅集中在“弱覆盖”原因引发的投诉上，较上月下降112张，降幅63.3%；而从投诉的地区分布情况来看，杭州（较上月下降54张，降幅47.8%）、宁波（较上月下降44张，降幅71%）两个地区的降幅最为明显。1322010年2月2009年9月-2010年1月74702.3.3 无线业务分析：总体走势本月无线业务投诉共计2828张，较上月下降了711张，降幅20%，其中：网络覆盖：较上月下降了655张，降幅为25.3%，具体情况，参见本文下页分析；通话质量：较上月增长了8张，增幅为1.5%；边界漫游/分时分区：较上月下降了64张，降幅为15.6%。2010年2月2009年9月-2010年2月无线业务下各业务小类投诉工单量走势：去年同期

2009年9月-2010年1月6558642.3.3 无线业务分析：网络覆盖投诉分析1、网络覆盖投诉的地区分布情况本月网络覆盖投诉变化幅度较大的地区有杭州、温州、嘉兴，具体来说：杭州，较上月下降378张，降幅44.8%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”、“设备故障”原因引发的投诉分别下降

202张、71张、50张；温州，较上月下降118张，降幅36.6%，其中，“弱覆盖”原因引发的投诉下降

112张；嘉兴，较上月下降74张，降幅27.5%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”原因引发的投诉分别下降39张、29张。2月份网络覆盖投诉按投诉原因排名2月份网络覆盖投诉的地区分布情况2、网络覆盖投诉的投诉原因组成情况本月全省网络覆盖投诉的下降点主要集中在“弱覆盖”、“经核实正常”两大原因引发的投诉上，分别较上月下降435张、109张。2.3.4 语音业务分析：总体走势2009年9月-2010年2月语音业务下各业务小类投诉工单量走势：本月，语音业务投诉共计582张，较上月下降了30张，降幅5%，其中：网内无法接通：较上月下降90张，降幅33.8%，从分析结果来看，下降点集中在“终端问题”、“登记状态异常”两大原因引发的投诉上，分别较上月下降30张、26张。充值业务：较上月增长150张，增幅375%，由于2月10日业务支撑中心数据库故障，引发大量用户充值被冲正，导致本月充值卡密码查询投诉量较上月增长153张。90去年同期2010年2月2009年9月-2010年1月1502009年9月-2010年2月数据大类下各业务小类的投诉量走势：本月，数据业务投诉共计860张，较上月下降404张，降幅为32%，其中：

GPRS业务：较上月下降331张，降幅38.3%，具体情况，参见本文下页分析；WLAN：较上月下降87张，降幅78.4%，从投诉地市来看，绍兴（较上月下降39张）、

宁波（较上月下降20张）两个地区的降幅较明显；从投诉原因来看，下降点集中在“经核实正常”原因引发的投诉上（较上月下降49张）。2.3.5 数据业务分析：总体走势33187去年同期2010年2月2009年9月-2010年1月2.3.5

数据业务分析：GPRS业务分析2月份GPRS投诉按投诉现象细分从投诉现象来看，本月GPRS投诉的下降点

主要集中在MO手机上网（较上月下降164张，

降幅35%）、GPRS流量核实（较上月下降158张，降幅42.8%，其中，“流量核实正常”下降139张，由于本月整合平台新增GGSN话单查询功能，提高了客服对CMNET流量核实类投诉的处理能力，使得派单量有所下降）两类投诉上；

A1:“MO手机上网”投诉的地市分布本月“MO手机上网”投诉量变化幅度较明显的地区有：杭州：较上月下降69张，降幅61%，其中，

“经核实正常”原因下降41张；嘉兴：较上月下降49张，降幅45%，其中，

“经核实正常”原因下降48张；A2：“MO手机上网”投诉的投诉原因分布:本月全省“MO手机上网”投诉的下降点主要集中在“经核实正常”、“设备故障”所引发的投诉上，分别较上月下降109张、42张。2月份“MO手机上网”投诉的地区分布情况2月份“MO手机上网”投诉的投诉原因排名2010年2月份监控拦截率按处理部门排序：本月，全省监控拦截率为85.7%，较上月下降5.8个百分点，其中：湖州：较上月下降19.1%；省网管：较上月下降9.6%；绍兴：较上月提高6.8%。2.4.1

监控拦截率分析2.4.2

投诉处理历时分析2010年2月份网络投诉处理历时按处理部门排序：本月，全省投诉处理平均历时为8.29小时，较上月下降了0.03小时，其中，波动幅度较大的是：嘉兴：较上月下降3.2小时；绍兴：较上月下降2.3小时；

省网管：较上月增长1.5小时。2.4.3

网络投诉解决率分析本月全省网络投诉解决率为63.23%，较上月提高0.09个百分点，其中变化幅度较大的有：丽水：较上月提高14.5%；温州、绍兴、台州：分别较上月下降20.5%、16%、15.6%。网络投诉量解决率2010012010年2月份各地市网络投诉占比&解决率图示：网络投诉占比解决率2010022.4.4

抽检合格率专项分析从上述图示可以看出：除杭州（1月）、丽水（1月、2月）地区以外，其它地市的抽检合格率均超过70%。备注：各地市的抽检样本量按其受理工单的5%抽取，如抽取的工单总量低于20张时，抽到20张为止；如抽取的工单总量高于30张时，以30张为限。本次全省参与抽检的投诉工单样本总量为512张，合格417张，抽检合格率为81.4%，其中：1月份、2月份的抽检合格率分别为79.8%、83.3%。以下为各地市投诉工单的抽检合格率排名情况（%）：2.4.4

抽检合格率专项分析备注：200102前移标准：经查询弱覆盖信息后确认投诉地点为已知弱覆盖区、盲区的200104前移标准：经查询网络工程信息后确认本起投诉问题因已知网络工程引起的抽检不合格原因分析（%）：退单环节，57%处理环节，43%2.4.4

抽检合格率专项分析从上页图示来看：1：退单环节的抽检不合格原因，占57%，其中：A：退单原因选择错误（31.8%）：主要集中在“派单方向有误”以及“其它”的选择上，如：客服业务类别选择错误导致本该由省公司受理的工单流转至地市公司，大部分地市在退单时选择“派单方向有误”或“其它”。正确的退单原因应为“工单分类有误”。特别是投诉量较多的“漫游至省外GPRS无法使用”的问题，对于此类投诉，客服应选的正确业务类别应为“投诉申告->基础通信->互联网类业务->其他互联网业务->其他互联网业务->其它”，请知晓更正。B：不符合前移标准退单规则（19.6%）：指“退单的情况未在前移标准拦截范围内”以及“虽在前移标准拦截范围内，但经客服预处理无效（如客户不认可处理结果、通过相应支撑手段未查询到弱覆盖信息等）”，这两种情况均不应退单。C：退单附加说明有误（5.6%）：

主要集中在“无线座机用户无法注册”及“未享受优惠”问题上，如客服未做相应的预处理直接派单地市公司处理，而地市公司退单附加说明为“直接转省网管处理”（正确应为“根据预处理的结果（小区信息是否存在）决定工单的流转方向”）。D：各地市在退单环节的抽检情况参见下页图示2.4.4

抽检合格率专项分析各地市退单环节抽检不合格占比：19.7%“投诉类别、现象以及业务类别选择错误或不一致”情况按地市细分4.9%3.3%1.6%杭州

丽水

宁波

温州

台州

嘉兴

绍兴

舟山

衢州

金华

湖州2：处理环节的抽检不合格原因，占43%，其中，以“投诉类别、现象与业务类别选择错误或不一致”的情况最为突出（33.6%）13.1%11.5%11.5%9.8%8.2%8.2%8.2%2009年全省客户满意度方面的表现有待提升，其中投诉处理满意度较08年下降6个百分点，降幅明显。为合理评估网络投诉处理质量，进而提升投诉客户的满意度。本期月报尝试从网络投诉

处理解决率（即用户对投诉问题是否解决的感知）的视角，以短信业务投诉为切入点，重点对省网管受理范围内的投诉工单进行了细化分析，以期发现网络投诉处理过程中存在的严重影响客户感知的问题，并进行专项整治。概述：2010年1-2月份省网管投诉处理解决率涉及范围内的投诉工单中，客户不认可的投诉共计174起，其中短信业务类投诉占比最大，为56.9%。按投诉原因细分，短信业务不认可投诉主要集中在“短信中心提示下发成功但用户终端未呈现（占9.2%）”、“用户反映未发送过短信，但短信中心核实终端有提交记录（占5.2%）”以及“投诉问题未处理完结（8.6%）”三种情况上，具体分析详见下文。备注：投诉处理解决率指标涉及的投诉工单均以投诉分类来定义，不区分最终的处理部门，以省网管投诉处理解决率为例，指标考核范围内的投诉工单，并非全部由省网管处理完结。省网管投诉处理解决率：(用户认可已解决的省网管受理职责范围内的基础通信工单量/省网管受理职责范围内的基础通信工单量)×100%2.4.5 短信业务 投诉处理解决率 专项分析96.82%2月份，客服短信业务投诉量为15691起，其中指导客户预处理操作且直接解决的投诉量是15193起，占96.82%；预处理无效生成工单的投诉量是498起，占3.18%。短信投诉原因分布如下：77%由上图可知，投