医院客户关系管理在特需医疗保障中心的应用

医院客户关系管理在特需医疗保障中心的应用

随着人民医疗知识的普及和健康意识的提高，人们对医疗活动的热情和对医院的需求不断增加，医疗市场竞争日益加剧，医院服务意识、服务方法和服务质量重要。因此,医院必须高度重视服务开发,提升服务品质。客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)源于“以客户需求为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。其将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。医院客户关系管理系统(hospitalcustomerrelationshipmanagement,HCRM)是借鉴企业CRM管理经验,融入医院经营理念、业务流程、医疗技术和客户关系等建立起来的“以病人为中心”的管理体系,其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。2009年1月起,我院特需医疗保健中心建立HCRM,通过网络建立和保持医院与医院客户的良好关系,深入挖掘有效管理客户资源,以期保持医院的市场竞争力,效果良好,现报道如下。1创建品牌医院、经营特需医疗保险中心当前,大多数医院特需医疗保健中心均逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉为中心内容的品牌经营时代,创建品牌医院、经营特需医疗保健中心品牌已成为特需医疗生存、发展的重大举措。我院特需医疗保健中心开发并应用HCRM系统,将电话、网络、信息、服务、数据技术进行整合分析,寻找最适合的决策方案和营销模式,寻找关键服务对象,提供特殊医疗服务,以期为特需医疗拓展服务范围、增加服务项目、改善服务质量、提高患者满意度。1.1建立必要的客户文档系统，实施客户的详细分类管理1.1.1客户档案建立背景护理人员或文员通过患者体检、保健、住院治疗等时机,建立客户档案,内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等。1.1.2患者需求分析根据住院患者和门诊患者的一般资料、就诊情况、用药情况、既往史、消费水平等情况对患者进行分析、评价并准确地获得不同类型患者的需求。通过分层管理,针对不同客户群,制定不同策略,并建立VIP客户档案。1.1.3中心运营状况及工作量对各类客户服务项目、成本核算、药占比等进行统计、查询,提供中心运营状况数据和工作量数据。通过分析业务收入组成结构、成本支出、利润率等,提出“实干+巧做”、合理适度用药、控制药占比、做好开源节流等措施。1.1.4客户资料管理针对某一病种确定其在一年中各时间段的发生情况,为临床研究提供依据。分析病种特点,合理安排患者出入院时间、做好床位衔接工作。客户资料通过各科室不断维护和整合,进行分门别类编排管理。通过调用医院信息系统(hospitalinformationsysten,HIS)的数据,从中持续、不断取得有效资源,使这些资源不被遗漏和忽略,得到充分利用。1.2hcrm服务(1)网站宣传:介绍特需门诊及病房的状况、专家力量、特色和服务流程,使其成为宣传中心的重要载体。(2)网上服务:网上预约挂号、信息查询、取消预约、个人信息在线查询(基本资料、诊疗情况、检查化验结果等),提高患者就医效率,改善患者就医体验。(3)医疗服务推荐:通过网站发布、短信或邮件方式,有针对性地向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等,扩大宣传面。(4)医疗及护理专家在线沟通:对出院后的患者进行跟踪,了解患者出院后的康复和用药情况等,如高血压患者血压波动情况、糖尿病患者血糖控制情况,以便改进用药方案。(5)健康学堂:作为VIP服务的一部分,定期请医疗或护理专家就单病种的诊治、疗养开课,对患者进行健康指导,如术后护理、糖尿病的自我监测、服药后的不良反应、健康饮食指导等。(6)关怀提醒:对出院后的患者通过电话与短信等方式进行关怀和提醒,例如手术后注意事项提醒及随访提醒;产后30d新生儿预防接种提醒及42d随访提醒;并在特殊节日送上温馨祝福等,以提高患者对特需医疗保健中心的满意度及忠诚度。(7)患者满意度调查:通过电话、E-mail、外寄信件等方式调查了解患者对特需医疗保健中心工作、服务、质量等方面的满意度情况,每月召开特需例会通报、整改、系统跟踪,以不断提高各方面质量。(8)建立特需门诊话务系统:采取电话分流,设人工服务和自助语音服务,同时允许3人进入语音排队系统;提供留言功能,不愿等候的客户可直接电话留言;HCRM与呼叫中心集成对接,老客户呼入时电脑中会显示其身份、基本医疗信息等,方便客服人员准确了解患者需求,及时回答患者咨询的问题,指导患者预约相应的专家、医生;对通话内容进行全程录音及简要记录,形成服务的连贯性。(9)门诊卡储值功能:通过HCRM的信息联网平台,在非首次就诊患者中实施了门诊卡的储值功能,推出“一次付款”方案,减少患者付费的往返次数和等待时间,以提高患者的就诊效率及满意度。1.3加强市级医疗中心的人文建设，提供高质量的护理服务1.3.1门诊流程优化特需医疗保健中心需不断改建内部的硬件设施和功能区域,如扩大候诊区,增加休闲区,分隔VIP会诊室,使各区域的布局更合理、更便捷;各病区增加绿色盆景植物的摆放,让患者得到良好的视觉体验;门诊流程优化,采取预约制,门诊预约精确到医生、诊室、时间点;医生固定诊室,以改善诊疗秩序,提高看诊量。1.3.2庭式嘴唇特需医疗保健中心推行“3H”护理服务模式,即实行医院(hospital)个性化护患沟通服务、宾馆式(hotel)的礼仪服务、家庭式(home)的温馨服务。日常工作围绕四个一点,即多做一点、多讲一点、少等一点、满意一点展开工作,全面贯彻“以病人为中心”的服务理念;提倡主动服务,即主动介绍、主动宣传、主动健康教育、主动解答疑问、主动沟通、主动办理出入院手续;规范服务,即接待患者规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征徇意见规范、送别出院规范;注重细节服务:提供温馨的住院环境及便民措施,想患者所想,保护患者隐私。1.3.3形成优质团队对特需医疗保健中心的医生、护士、文员进行团队文化与精神、客服服务、沟通能力、营销意识、心理健康等方面的培训,形成学习型团队,以提升员工综合素养,提高特需医疗服务品质,打造一支具有特强凝聚力、执行力和市场竞争力的优质团队。培训渠道多样化,包括集体化培训(集体讲座、课程、座谈讨论、读书会等)、个性化培训、常态化培训(通过讲义印发、特需通讯等介质传递科室文化)、模拟化培训(情景模拟、游戏、竞赛等形式传递培训内容)等。2效果2.1患者总体满意度2009年,特需医疗保健中心建立并应用医院客户关系管理系统后,患者总体满意度(包括就诊过程、获取医疗相关信息、出院后随访服务等方面)较2008年同期显著提升,差异有统计学意义(P<0.01)。2.2基于上医疗信息查询功能的信息服务话务系统的建立,使工作人员能够在第一时间满足患者需求,并为其提供连续性的服务;网上医疗信息查询功能的完善,为患者提供了全新的信息咨询平台,患者可通过网络查询自己的门诊、住院记录、检查化验结果及用药建议等;建立短信平台,向患者发送就诊信息及根据出院小结发出定期复查随访、健康指导等短信提醒,弥补了延伸随访服务覆盖不够全面的缺陷。3讨论3.1改善医患关系建立在CRM理念基础之上的医疗服务,本着一切为患者着想的精神和态度,促使医护人员重新认识医患关系和自身在医疗护理过程中的作用,改善服务态度,提高医疗服务质量,与患者建立良好的关系,提高患者满意度,改善医患关系。在医疗保健和社会活动中都坚持并贯彻“以客户(病人)为中心”的理念,将为医院和医护人员带来更多的社会效益,即社会口碑、医院形象和社会影响力。3.2医疗服务的安全性CRM系统最大的优势就是可以广泛地收集患者各方面的信息,进行有效的分析和区分,为医院作出有针对性的个性化服务创造条件。医疗服务与其他服务产品相比,具有高度不可感知性与经验性;同时由于医疗服务更需具有高度安全性,需要建立预期信任。特需患者的服务需求较普通患者要高,为满足该群体需求,提供个性化的医疗护理服务,对患者实施诊断、治疗并期望达到康复目标的连续过程,并保障服务的安全性、可靠性、及时性、准确性,同时向潜在客户进行有效宣传,以获得更多的客户资源。3.3解释医院“以病人为中心”的原则理念要求以客户为中心,在医院中坚持贯彻“以病人为中心”的思想,要求医院从组织结构、业务流程、医学研究、教学活动到后勤保障的所有医院行为都“以病人为中心”,医疗资源与人员能够协调一致地与患者进行交流,并为患者服务。让医院决策者、行政管理人员、医务工作者和后勤保障人员都能从思维和行为习惯上将焦点聚集在患者身上,形成统一的价值观和服务观,本着一切方便患者,方便患者的原则,将医院建设成一个学习型组织。3.4hcrm的概念实施HCRM有利于医院提供安全、便捷、高效、优质的服务,将过去被动间断服务转化为主动跟踪服务;有利于建立