物业客户投诉处理制度

物业客户投诉处理制度(9)物业客户投诉处理制度（九）

一、投诉登记

1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8、规范用语：

（1）您好！**物业。有什么可以帮到您?

（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！

（3）我们会及时把处理结果通知您

（4）您是否对处理结果感到满意

（5）还有什么能帮助您吗？

四、值班制度

1、客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6：00。

2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。

3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。

4、特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。

5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。

6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。

五、岗位竞争

1、公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。

2、公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。

3、公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。

六、考核办法（附考核评分表）

1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。

2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。

3、综合部和各部门主管由经理直接考核。

4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。

5、按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。

篇2：商住大厦客户投诉处理制度(7)

商住大厦客户投诉处理制度（七）

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3.签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6.对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

6投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8.规范用语：

1]您好！请问我们能为您做些什么?

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮忙

7工作表格：

1.投诉记录表（QMS-PM-3401）

2.投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402）

3.投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403）

4.投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404）

5.每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405）

6.电话投诉登记表（QMS-PM-3406）

篇3：大厦客户投诉处理管理制度(3)

大厦客户投诉处理管理制度（三）

1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

篇4：物业客户投诉处理规程

物业客户投诉处理规程

一．目的

规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二．适用范围

适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

三．职责

1．管理处物业经理负责处理重要投诉。

2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。

4．物业部领班负责投诉现场接待工作。

四．程序要点

1．处理投诉的基本原则。

1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

3）接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

2．投诉处理流程图

3．投诉界定。

1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2）重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3）轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4．投诉接待。

1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

a）记录内容如下：

------投诉事件的发生时间、地点；

------被投诉人或被投诉部门；

------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

------客户的要求；

------客户的联系方式、方法。

b）接待客户时应注意：

------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释；

------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

c）接待投诉的技巧：

------耐心倾听，做一位良好的听众；

------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；

------不要随意辩解；

------学会适时适度地赞美客户。

2）投诉的处理承诺：

a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

6．投诉处理内部工作程序。

1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

7．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。

8．物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。

9．其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。

10．对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

11．对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

12．投诉的处理时效。

1）轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

3）重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

13．将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

14．本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

篇5：荔园物业客户投诉处理工作规程

荔园物业客户投诉处理工作规程

1目的

保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2适用范围

适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。

3职责

3.1客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。

3.4环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。

4工作程序

4.1接待与接受投诉：

1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

2）客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。

4.2处理程序：客服部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取，派单流转程序如下：

A、客服部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客服部。

B、客服部根据预约完成时间，查询维修单的