为客户提供附加服务

Word版本，下载可自由编辑为客户提供附加服务为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

【举例】

售票代理：您是否需要订往返的机票?

销售人员：今天下午我亲自给您送去。

夜间护士：您醒了，我找一些饮料给您。

汽车修理工：您的车今天可能修不好了，您愿意搭我的车回家吗?

银行职员：拿这本新支票吧，您的旧支票有点旧了。

列车员：您先在我这里休息一会，有空位子时我叫您。

商场导购：您穿的衣服太厚了，您可以先放在我这里，我帮您保管!

餐厅服务员：您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是有可能呢?因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢?是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：您是否需要回程的机票?我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。

这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问?

【自检】

请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：

____________________________________________________________________

【自检】

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问?

客户：您能替我保管一下这件大衣吗?

职员：我只能替您保管到下班。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：你能替我保管一下这件大衣吗?导购说：我只能替您保管到下班.答应了，但只能保管到下班.这句话有什么问题?答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他很高兴为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。

客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗?

职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗?职员说：您必须一次性交一年的服务费才可以.这么说不正确。为什么?感觉好像是一种命令式的，客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度：我们非常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的服务费，您看好吗?前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢迎来参加，客户就不会觉得很尴尬了。

客户：你们公司有燕赵行卡卖吗?

职员：您要去专卖店买。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话问：你们公司有\燕赵行\卡卖吗?职员说：您要去专卖店买.这句话的回答，不会令客户感动。换个方式说会不会感动?比如说：有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购买，您可以告诉我，您家离哪里最近?我帮您介绍一个最近的营业厅。实际上只多说了两句话，就令人十分感动。

客户：这一款的呼机还有吗?

职员：我想是没有了。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：这款呼机还有吗?职员说：我想是没有了--不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?则要好得多。

客户：我现在去交费可以吗?

职员：今天太晚了，我们马上要下班了。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

客户把电话打到一个电信的营业厅说：我现在去交费可以吗?职员说：今天太晚了，我们马上就要下班了.从服务来讲，服务员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的服务?假如客户服务人员换一句话：对不起，我们马上就要下班了，您能明天来吗?我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费，您看可以吗?换第二种先说对不起,因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的办法。

客户：这个手机我怎么不能储存号码呢?

职员：因为您没有看说明书。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

客户购买了一部手机，回家以后他不会用，他不能在里边储存号码。这时，他拨电话给专卖店，说：我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢?客户服务人员说：因为您没好好看说明书。服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较土,就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么回答呢?比如说：是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你?--开放式的问题。这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。

客户：我想要你们分店的一个电话号码。

职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

在很忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员说：我想要你们分店的一个电话号码，行吗?服务员说：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。这句回答给客户什么样感觉?不负责任。那应该怎么说?您能稍等一下吗?我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉。首先要表明态度。

客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢?

职员：不可能!如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

这是打电话投诉的：我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费?,职员说：不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。这种情况很常见，首先回答不可能就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求，你说不可能实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应该先道歉：非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗?

客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。

职员：这是公司的规定。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

客户说为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了,客户服务人员说这是公司的规定.这里反应一个什么问题?客户有被识别和被记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗?谢谢--这是标准的客户服务用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：我知道您是老用户，然后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，完了吗?没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并说谢谢.谢什么?谢谢他的合作。

客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?

职员：维修的吃饭去了，你得等他回来。

我会这样答复：

____________________________________________________________________

【分析】

我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗?维修的吃饭去了，您得等他回来.问题在哪?在于服务团队彼此之间应该互相配合。维修的去吃饭了,这样说等于推卸责任。

正确的说法是：对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决?如果不能解决，再说：您可以放在一边，等维修的过来。让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服务，这点很重要。

篇2:难缠客户应对方法

难缠客户的应对方法

说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

◆你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!

◆我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?

◆我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

对事不对人--做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆您看怎么做才会让您满意呀?

◆您觉得怎么处理会比较好啊?

◆您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说不行不行或你别做梦了!等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

篇3:客户类型分析

客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任;信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢?给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。我不管你这么多，你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这边来，你管别人不管我。

分析型客户

思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。

对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常以小人之心度君子之腹.

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。

最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。

篇4:极端客户投诉处理实战练习案例

极端客户投诉处理的实战练习案例

客户：我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!

【点评分析】

极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

第一步，要受理投诉，首先要道歉。

第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

客户：你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!

【点评分析】

第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

客户：你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失!

【点评分析】

(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

(3)马上告诉客户解决方案。

(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理，把你开除掉!

【点评分析】

步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。然后，告诉他解决方案。

(2)再次表达歉意和改进服务的决心：我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。

这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

【总结】

客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

篇5:注重员工客户服务技能的教育培训

注重员工客户服务技能的教育培训

培训实际是一个很有效的激励方式

一个人在一个企业服务，他会有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一个发展的空间。

一方面企业要为员工制定