商业综合体员工手册范本

#/65接听投诉或问责时应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户述公司部的运作细节,对由于我们的工作或服务给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉。同时应认真做好记录,并按规定程序逐级反映；对无法当场解决的问题,要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间给客户一个处理方案。礼仪工作应简明扼要,尽量缩短时间,节约时间和费用,不讲与工作无关的话。如本人在座位上请尽量保持在铃声响过三声之接听。主动为邻座不在的同事接听："抱歉,***暂时不在,您需要给他留言吗？",或者按照灵活性的原则,在必要时积极询问对方相关情况并详细记录来电人员信息随后告知同事。拨打私人不得超过3分钟。拨打国际长途应考虑对方国家时差,并注意国际礼节。注意手机礼仪：开会时应将手机关闭或调为静音,不在办公区接听私人,接听时要尽量保持音量适中以不影响其他同事办公为原则。第七节接待礼仪及规一、在约定的接待时间,不迟到或缺席。确因无法控制的原因迟到或缺席时应礼貌的对客人做出解释；二、对来访者应主动、热情接待；三、建议按一般习惯,名片应先递给客人、长辈、上级,并用双手交接名片或文件；四、在直接见面的场合下,建议按照一般习惯把职位低者介绍给职位高者,把年轻的介绍给年老的,把男性介绍给女性；五、接受客人咨询时应该准确回答,对不清楚的事项应该及时请示领导后答复客人,对不应该披露的事项应注意原则。第八节日常工作规遵守公司考勤制度,不迟到、不早退、不旷工。因各种原因造成的请假,应及时办理相应请假手续。因特殊原因,暂时无法通知公司的,应事后及时补办请假手续；工作时间坚守岗位,工作时间不得无故离岗、串岗,须暂时离开时应与同事交代。离开公司外出,应向部门负责人说明；在工作时间,使用文明用语,不得在办公区域吸烟、接待访客、大声喧哗、追逐嬉戏、聊天、进食；在业务围,应坚持合法、正当的职业道德。不准索取或者收受相关业务往来单位〔客户

的酬金〔回扣,否则将构成受贿。反对以贿赂或其它不正当手段取得不正当利益；不得挪用公款谋求个人利益或为他人谋取利益,否则依法追究其刑事责任；工作中应使用正确和得体的交往语言、语言、接待语言；同事在办公区域相遇应互相问好,遇到领导应主动问好；工作时间不得做与工作无关的事情；九、工作时间因私临时外出,需经主管领导同意,并到人事行政部备案；十、高管〔含以上员工手机需24小时开机。第九节廉洁自律严禁利用职务之便侵吞、窃取、骗取或以其他手段贪污公司财务；严禁将应由本人支付的费用到公司报销；严禁私自占用公物归个人使用；严禁占用公物进行个人营利或非法活动；严禁收受、索取贿赂；严禁在经济活动中收受回扣；严禁接受经营工作中的礼品馈赠；严禁采取各种手段虚报冒领、骗取公司钱款；严禁以任何理由挪用公款；十、严禁为达到个人目的用公款请客、送礼；十一、对于违反上述规定的员工,对其解除劳动关系。第十节会议规会议召集方应事先拟定通知,提前通知与会人员；会议应由专人做会议纪要,经主管领导签名后及时下发与会人员。会后应由专人对议定事项进行督办；三、各公司在公司外举行会议或培训,必须在当地股份公司所属酒店举行；如当地没有所属酒店,则必须在市区围举行,否则财务不与报销相关费用；四、严格会议时间,准时参加会议,未经上司批准,不得无故缺席会议；五、注意会议纪律,公司要求在会议时间,须将手机等通讯工具关闭或调整至静音状态,会议期间不接,如确实因为工作关系需要接听请在会议室外接听,并注意不要影响他人；在各项会议前有充分准备资料,会中应进行必要记录,发言注意条理性和逻辑性；会议期间禁烟,吸烟请到指定地点,并注意安全；会议结束,与会人员应将所有文件和废弃物带离会场并注意。第十一节员工举报管理制度鼓励通过、手机短信和邮政信件三种方式进行实名举报,反对恶意诬告；举报渠道：地方公司人事行政部、地方公司总经理、区域公司人事行政部、区域公司总经理、商管总部人事行政部、分管人力资源副总经理、审计部；三、举报人应当本着负责任的态度按照公司制度规定通过正当的渠道进行举报，OA虫丁乂、系统为公司办公专用软件系统，以OA、RTX等信息系统群发的举报或投诉，一律不予受理，并使影响情况对信息发起人给予处分；举报人所提供信息被证实保护了公司利益的,商管总部将根据股份公司制度对举报人予以奖励,并对举报人信息严格；如被举报人对举报人采取任何手段进行打击报复的,一经查实,商管总部将对被举报人严肃处理直至解除劳动合同。第八章.商务公出管理商务公出是指因公出差,出差审批权限见审批流程表。申请手续：出差人须0人提交出差申请，写明事由、地点、路线、天数、差旅费预发生费用等，按出差审批权限报批后才能出差。差旅费报销容：仅限于交通费〔乘飞机、火车、轮船、长途汽车、机场大巴、市轨道交通、住宿费〔房费、、洗衣、上网、、复印、打印、工作餐费。差旅费报销标准：级别火车轮船飞机报销限额〔含住宿、工作餐员工硬卧高铁二等座三等舱经济舱400元/天总经理级〔不含以下高管软卧高铁二等座二等舱经济舱600元/天总经理级高管软卧高铁一等座一等舱公务舱、头等舱〔国、经济舱〔国际600元/天总裁助理软卧高铁一等座一等舱公务舱、头等舱〔国、经济舱〔国际600元/天副总裁〔含以上软卧高铁一等座一等舱头等舱〔国、国际据实报销新制度修改后：〔1出差人员乘坐交通工具等级标准如下：

职级 标准火车〔含高铁、动车轮船〔不包括旅游船飞机其它交通工具〔不包含出租车集团董事长、总裁软席〔软座、软卧、高铁/动车一等座一等舱经济舱及以上凭据报销集团高管及相当职务人员软席〔软座、软卧、高铁/动车二等座二等舱经济舱凭据报销其它人员硬席〔硬座、硬卧、高铁/动车二等座三等舱经济舱凭据报销）乘坐火车,在当日晚8时至次日晨7时乘车6小时以上的,或连续乘车超过12小时的,可购同席卧铺票。乘坐普通火车＜非动车、高铁＞,符合规定而未购买卧铺票的,按实际乘坐的硬座票价的80%给予补助。住宿费1、住宿费是指出差人员因公出差期间入住宾馆〔包括饭店、招待所发生的房租费用。员工因公到常驻地以外地区出差所发生的住宿费用,按下列限额标准执行：2、单位：元/天/人标准职级住宿费备注一类城市二类城市三类城市集团董事长、总裁按实报销按实报销按实报销普通套间或单间集团高管及相当职务人员600500350单间或标准间集团及所属单位中层职务人员400350250标准间其他人员350260200标准间3、一类城市是指、、、、、；二类城市是指一类城市外的省会城市及、、、、、、；三类城市是指除上述城市外的其余城市。报销标准说明：工作餐费每人每餐标准不超过100元；在、出差,住宿、工作餐报销限额上浮200元；（三）员工如在同一城市连续出差10天以上,自第11日起按报销限额的80%报销〔审计部例行审计出差除外；员工被借调〔时间超过一个月到异地公司工作,借调公司为其在当地租住房屋,租房费用在借调公司报销,被借调公司员工不再享受出差报销标准；享受房补员工〔含新入职新到异地公司工作,公司提供7天酒店住宿费用〔不高于出差标准,7天后必须租房,否则费用自理；高管出差,必须入住股份公司当地所属酒店,如酒店协议价格高于出差标准,按协议价格报销；总经理级〔含以上高管到出差可入住博地索匪特大饭店；副总裁〔含以上人员到出差可入住海棠湾康莱德酒店,其他高管可入住希尔顿逸林酒店；出差期间,经请示批准的招待费用单独填写报销单；差旅费超标,需报分管业务副总裁批准；差旅费报销按财务部相关要求执行；报销时需提供酒店出具的正式发票、住宿水单、餐饮发票等凭据；报销人不得增开发票金额、虚构发票容；（十）出差机票报销需提供正规的行程单；如工作原因导致退票,各部室由分管业务副总裁批准,各系统总部、各公司由总经理批准；由个人原因导致退票,退票费自理。出租车费报销：高管〔含以上人员不得报销出租车费；高管〔不含以下人员因工作需要可报销出租车费；报销限额：每月报销限额1000元；出租车费按月报销,股份公司经分管业务副总裁批准,各系统总部、各公司总经理批准；出租车票后应注明报销人、乘坐起止地和事由；员工应本着节俭精神,多人出差提倡二人合住一间。出差人员应尽量压缩在外天数,提高工作效率；出差人员应在出差返回后七日填写《差旅费报销单》,按照审批权限审核批准后报销差旅费；（七）市外出办事须得到负责人同意。在需要搭乘出租车的情况下,需注明事由、时间、办事地点,并在七日报销。第九章.奖惩制度第一节奖励制度一、口头表扬：公司倡导积极的沟通和管理,部门负责人应及时就员工的日常良好表现做口头表扬；二、书面通报表扬：书面通报表扬由用人部门提出,报总经办批准后,由人事行政部公开下发文件或者会议纪要及存档；三、现金奖励：对公司做出突出贡献进行表彰的方式。比如大胆实施改革创新,为公司做出重大贡献或具有其它重大功绩,足为其他员工表率者等。奖励额度视具体情况执行,但不超过五千元；四、薪酬晋级：员工累计受到三次通报表扬或两次现金奖励,或有前述表现且成绩重大,公司可视情况给予薪酬晋级；五、年度表彰：设立"优秀总经理"、"优秀管理者"、"优秀部门"、"优秀员工"、"消防安全先进工作者"、"优秀通讯员"等奖项,根据公司业绩、员工业绩和建议采纳情况确定评选名额,每年评选一次,进行年度表彰。年度表彰的详细容见每年底的相应评估管理办法。第二节惩罚制度惩罚类型：通报批评：是指违反公司制度或相关工作流程、标准〔包括成文或不成文的工作流程、标准,情节轻微且未造成任何损失的〔包括潜在的和已发生的或虽造成轻微损失,但并非出于故意的行为。其中轻微损失是指损失低于人民币500元〔含以下。情节轻微是指非出于恶意,影响较小。记过：是指违反公司制度或相关工作流程、标准〔包括成文或不成文的工作流程、标准,情节较重造成不良影响的或造成轻微损失的〔包括潜在的和已发生的,或虽非故意,但造成较重损失的行为。较重损失是指损失超过人民币500元以上1000元以下的或泄露公司信息。情节较重是指造成一定影响。（三）降级或降职：是指故意违反公司制度或相关工作流程、标准〔包括成文或不成文的工作流程、标准,情节和影响严重或给公司造成较重损失的〔包括潜在的和已发生的,或虽属过失,但给公司造成严重损失的行为。严重损失是指损失超过人民币1000元以上5000元以下或故意泄露公司重要的信息。情节严重是指故意违纪,给公司带来严重影响或使公司制度难以执行或恶意违纪的。（四）解除劳动关系：是指故意违反公司制度或相关工作流程、标准〔包括成文或不成文的工作流程、标准,情节和影响严重或给公司造成较重损失的〔包括潜在的和已发生的,或虽属过失,但给公司造成严重损失的行为。严重损失是指损失超过人民币5000元以上或故意泄露公司重要的信息。情节严重是指故意违纪,给公司带来严重影响或使公司制度难以执行或恶意违纪的。惩罚方式：口头警告：适用于一般违纪；书面警告或通报批评：情节严重者降级、降职：适用于较重违纪；赔偿或罚款：适用于各类违纪中给公司造成损失的情况；解除劳动合同：适用于严重违纪,情节严重者,公司将追究其相应法律责任。一般违纪行为：在工作时间聊天、吃零食、串岗、戏闹、休息、打嗑睡,情节轻微；在工作时间里干私活,情节轻微；匿名举报,未给公司造成重大损失；（四）自身过失或不遵守办公区管理规定造成公司财物轻微损失者；擅自私配公司各种钥匙,尚未造成损失的；无故不出席公司主办的重要活动或者培训活动；不服从主管人员合理指导或调配,情节轻微者；管理人员或检查监督人员的轻微失职行为；违反公司制度的其他一般违纪行为。较重违纪行为：在工作时间干私活,情节严重；制造谣言、恶意中伤、骚扰其他员工,情节较重或经规劝拒不改正；散播有损公司的谣言或挑拨公司与员工之间感情；在公司围争吵、打架造成不良影响；自身过失或违反办公区管理规定造成公司财物较重损失；过失损坏或遗失公司财物,造成轻微或较重损失；遗失公司重要文件〔或资料；在公司部拾到物品,不上交或询问失主,而据为己有；未经主管人员同意,为个人利益使用公司财产；（十）擅自安装程序或卸载防病毒程序而造成病毒传播,工作用机系统瘫痪或他人用机系统瘫痪；（十一）擅自使用公司群发或大围的向其它员工发送对公司造成负面影响信息者或其它与公司无关的不良、敏感信息；（十二）未按期完成主管人员合理安排的任务,且未说明正当理由,经劝不改；（十三）不服从主管人员的指挥或阳奉阴违,故意消级怠工,经劝不改；（十四）管理人员或检查监督人员失职或未认真履行职责,情节较严重的；（十五）泄露本人薪资待遇者或他人薪资待遇者,情节较严重者；（十六）过失违反公司制度,情节轻微者；（十七）连续3天不审批OA；（十八）模块化一级节点亮红灯,或两个模块化二级节点亮红灯；（十九）违反公司规章制度的其它较重违纪行为。严重违纪行为：以欺诈手段订立劳动合同；年累计旷工三天及以上；伪造考勤记录；在工作时间擅自离开工作岗位,造成严重损失；（五）自身过失或违反办公区管理规定造成公司财物严重损失；侵占、挪用公司财物的或收受贿赂；借故闹事或聚众闹事,破坏正常工作秩序,情节严重；在公司围争吵、打架,情节严重；侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁同事；（十）恶意举报,给公司造成损失；（十一）隐瞒或伪造履历,篡改公司考勤记录或其他任何欺瞒行为；（十二）偷窃、涂改、伪造公司各类资料、各类原始凭证、原始记录及重要文件；（十三）经证实以虚假理由或证明申请休假或以虚假票据向公司报销费用；（十四）偷窃公司或同事财物；（十五）偷窃或利用职位之便盗用他人计算码登录查看信息者；（十六）伪造或盗用公司印章者；（十七）利用公司名义、在外招摇撞骗者；（十八）在公司担任职务同时,未经公司事先同意,在同行业有第二职业者；（十九）员工同时与其他用人单位建立劳动关系,对完成本单位的工作任务造成严重影响,或者经公司提出,拒不改正；（二十）管理人员或检查监督人员失职或未认真履行职责,情节严重；（二十一）员工在转岗时或与公司有争议期间故意撕毁/删除公司重要的文件/电子资料；（二十二）泄露本人薪资待遇者或他人薪资待遇者,情节严重者；（二十三）过失或恶意违反公司制度,情节严重或给公司造成较重损失者；（二十四）在社会上乱纪,被行政拘留或司法拘留或被追究刑事责任者；（二十五）其他违反公司规章制度的严重违纪行为。惩罚累计：员工在第一次受到处分后,三个月如再受相同处分则进行累计升级处分：口头警告+口头警告=通报批评通报批评+通报批评=记过记过+记过=降级或降职降级或降职+降级或降职=解除劳动合同惩罚程序：口头警告由部门经理决定,员工直接主管执行,并填写《行政警告单》经员工签字后报人事行政部存档；通报批评由用人部门提出,并填写《行政警告单》经员工签字后报总经办决议,人事行政部执行发文及存档；赔偿或罚款、公司解除劳动合同由部门经理提出,按公司流程报批,由人事行政部执行；每项违纪处分都应当通知受处分员工,并要求该员工签收。员工对处分有意见的,可按"争议处理"部分规定处理。第三节争议处理所有争议必须通过合法的途径予以解决。争议发生后,员工应先同直接主管人员进行口头或书面沟通,如果直接上级主管人员无法解决或员工对该主管人员的意见仍不满意或者争议涉及到直接上级主管人员,员工可将争议提交人事行政部予以协调解决。如果人事行政部无法解决,应提交总经办会议。总经办会议决议为最终决议。如果争议通过上述方式仍不能得到解决的,员工在争议发生之日起60日可向公司所在地的劳动争议部门提出仲裁申请。在争议发生及