餐饮快餐行业质量手册

QC-SC9001-2016质量管理手册(A/0)编写：办公室受控号：2016-01-02发布2016-01-02实施发布无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件--------------------------------------------------------02任命书----------------------------------------------04--------------------------------------05----------------------------------------------------07----------------------------------------------08------------------------------------------09--------------------------------------10------------------------------------------------11----------------------------------------11----------------------------------------------------11----------------------------------------------------12----------------------------------------------------13--------------------------------------------13----------------------------------------------------13--------------------------------------------135.5职责、权限和沟通--------------------------------------------14----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17-------------------------------------------17---------------------------------------------187.3设计开发过程--------------------------------------------------19---------------------------------------------------------19-----------------------------------------------19-----------------------------------------218.0测量、分析和改良---------------------------------------------22---------------------------------------------------------22---------------------------------------------------22-------------------------------------------------23-----------------------------------------------------24---------------------------------------------------------242无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件程序文件汇编----------------------------------------------------25QC-CX-2016文件控制程序---------------------------------25282931323334QC-CX-2016记录控制程序-----------------------------------QC-CX-2016管理评审控制程序--------------------------------QC-CX-2016人力资源控制程序---------------------------------QC-CX-2016基础设施控制程序--------------------------------QC-CX-2016与顾客有关的过程控制程序------------------------QC-CX-2016采购控制程序------------------------------------QC-CX-2016餐饮管理和服务提供过程的控制程序------------------36QC-CX-2016产品防护控制程序------------------------------38QC-CX8.2.1-2016顾客满意程度测量控制程序----------------------402016内部审核控制程序-----------------------------41QC-CX-2016产品的测量和监控程序--------------------------QC-CX-2016不合格品控制程序-------------------------------QC-CX-2016纠正措施控制程序------------------------------QC-CX-2016预防措施控制程序------------------------------44454647附件：1.《质量管理记录清单》2.《各部及食堂的分解质量目标》3.《餐饮服务管理流程图》3无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件本公司依据ISO90012008《质量管理体系――要求》编制完成了《质量手册》第A版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导质量管理体系运行的纲领性准则。全体职工必须遵照执行。总经理2016年01月02日为了贯彻执行体系运作的领导，特任命朱建徐为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改良的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就质量管理体系有关的事宜对外部联络。总经理2016年01月02日4无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件1手册内容本手册系依据合编制而成，包括：1.1质量管理体系的范围，它包括了标准的全部要求。适用于本公司学校食堂的餐饮管理和服务所涉及的过程和部门。本公司的产品均按照客户要求或产品的相关标准和法律法规要求组织经营，故对GB/T19001-2008中7.3设计与开发章节予以删减，不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任的要求。1.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用ISO9000：2005《质量管理体系—基础和术语》的术语和定义。3本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丧失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性组织评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。5无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件章节号修改人6无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件4无锡市政惠餐饮管理是为客户提供餐饮管理及服务的专业机构，主要服务对象为学校及企业，而崇安分公司主要服务于无锡开放大学。鉴于当下食品安全尤其是原材料采购和加工制作过程的高风险，迈步为改变国内餐饮行业特别是食物的安全、卫生和健康而努力。群策的工作现场和流程都需要符合迈步建立在ISO9001和ISO22000〔食品安全管理而在群策全员参与的TQM持续改良活动是迈步改善配餐质量和服务水平的重要工具。我们有最好的产品、专业的销售和技术团队，能为客户提供最好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务。无锡市政惠餐饮管理崇安分公司已经成为无锡餐饮业行业知名企业。名称：无锡市政惠餐饮管理崇安分公司地址：江苏省无锡市崇安区广瑞路390号3号楼1楼：2140007无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件总经理市场部食堂8无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件市场部食堂9无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件总相关标准△▲▲▲▲▲▲△▲△▲▲▲▲▲改良△表中符号的说明：●归口部门△相关部门4.1质量管理体系的总要求10无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件公司按照GB/T19001-2008标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改良其有效性。为此应做到下述要求：a.为确保质量管理体系的充分性，公司应确定质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用，考虑了公司的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险、具体目标、提供的产品、采用的过程的需求，这应包括管理活动、资源提供、产品实现及和测量有关的过程。应根据这些过程对产品质量的影响大小及复杂程度进行相应的控制。b.应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用。对产品实现的过程，公司采用流程图的方式说明主要的实现过程，并明确影响产品质量的关键过程。c.为使过程在受控状态下运行以到达预期目标，公司根据必要性确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源。d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视。e.规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析的对过程采取必要的措施，以实现持续的改良。f.在公司产品实现的过程中，无外包过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；C)程序文件；d)为确保过程的策划、运行和控制所需的其他质量文件；e)质量管理体系要求的记录。4.2.2质量手册，内容包括：a)质量管理体系的范围；b)程序文件及对其引用；C)质量管理体系过程之间相互作用的表述。4.2.3.1文件控制范围a)质量手册；b)程序文件；c)其他质量文件，包括技术性和管理性文件；d)记录；e)适当范围的外来文件，如标准、标准等。4.2.3.2控制内容a)文件发布需得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)确保在使用处得到适用文件的有关版本；c)根据需要组织对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准；11无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件d)确保文件更改和现行修订状态得到识别；e)防止作废文件的非预期使用；f)保持文件清晰，易于识别；—2016《文件控制程序》。4.2.4记录控制4.2.4.1控制范围a)与质量管理体系运行有关的记录；为提供符合要求及体系有效运行的证据而建立起来的记录得到控制。b)与产品符合性；c)与过程符合性。4.2.4.2控制内容a)标识；b)贮存；c)保护；d)检索；e)保存期限；f)处置。4.2.4.3控制要求保持记录清晰，易于识别和检索。4.2.4.4控制目的a)证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及质量管理体系有效运行；b)为纠正措施和预防措施以及质量管理体系改良提供信息。—2016《记录控制程序》。5.0管理职责5.1管理承诺5.1.1要求的重要性；同时，建立质量和法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层次的工作之中，使职工积极参与与质量有关的活动。5.1.25.1.3为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性和效率，总经理应按策划的时间间隔进行管理评审。5.1.4提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。5.2以顾客为关注焦点5.2.1越顾客期望。12无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件5.2.2来的期望，并以此作为改良产品的依据。5.2.3确保公司的各项目标，包括质量目标应与顾客的需求和期望一致。5.2.4将顾客的要求与期望，在整个公司内沟通，使全公司人员都能了解。5.2.5对顾客的满意程度进行测量、分析，并制订相应的改良措施。5.3质量方针5.3.1宣贯。5.3.2司自身要求以及持续改良体系的承诺。5.3.3针通过质量目标落实表达。5.3.4定期评审其适宜性。5.3.5质量方针为：顾客第一，诚信为本，精益求精，持续改良。5.4质量管理体系策划5.4.1质量目标a)总经理在质量方针基础上主持制订质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与表达，应包含与产品有关的要求并且是可以测量的；c)由办公室负责组织将公司级总的质量目标落实分解到各部门和食堂，报总经理批准；d)办公室负责编制形成质量目标的文件并予以宣贯；e)定期组织质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不能如期实现质量目标可以予以修订与调整。5.4.2公司质量目标为：a)饭菜质量抽检合格率100%。b)顾客满意率≥90%。5.4.3质量管理体系策划a)总经理应识别实现公司质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；b)确定已识别的过程的目标；c)建立能实现质量目标和过程目标的质量管理体系：d)质量管理体系策划的输出应形成文件(如质量手册、程序文件等)；e)由于各种原因(如顾客、市场或机构改革)而导致质量管理体系变更时，应对现有的体系文件进行评审与调整，以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限13无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件a)总经理负责设置组织机构，并规定各部门的职责；b)职责权限以文件形式下发到各部门并逐级传到达所有职工；c)职责：1)总经理〔1〕制订质量方针和目标，确定实施方针和目标的有关措施；〔2〕领导公司的日常工作，向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；〔3〕确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标；〔4〕确保获得必要的资源；〔5〕主持管理评审，决定有关改良的措施；〔6〕任命管理者代表；〔7〕领导市场开发工作，负责批准特殊合同的评审结果，对服务质量承担领导责任；〔8〕领导采购工作，负责批准供方评价结果及采购计划；〔9〕主持制订各部门、各层次人员的质量职责，合理调配人力资源；〔10〕制订奖惩制度，调动各级人员积极性；2)办公室(1)负责与质量管理体系有关文件和记录的归口管理；(2)负责内审与管理评审的归口管理；(3)负责人力资源的管理，建立职工档案、组织培训考核个人工作业绩；(4)负责原始文件及记录的归档管理；(5)负责采购控制及采购品的处置工作；(6)负责对提供餐饮用原材料的供方进行评价、选择和控制；(7)负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施；3)市场部〔1〕负责对顾客要求的识别，并组织合同评审工作；〔2〕负责售后服务、顾客来电记录和意见的处理及定期走访用户；〔3〕负责对顾客的满意程度进行测量，并将有关信息反馈给办公室；〔4〕负责提供检验规程并按规定对原料和最终产品进行检验与测量；〔5〕负责收集质量数据，对收集到的数据进行分析,并将改良的信息反馈给办公室；〔6〕负责检测设备的使用与维护，以及法定计量器具的校验和管理；〔7〕负责组织不合格品的评审处置工作、纠正和预防措施的归口管理；〔8〕负责产品实现的策划，针对特殊产品、项目或合同编制质量计划；〔9〕负责产品实现过程的控制；〔10〕负责基础设施和工作环境的管理；〔10〕负责本部门有关的文件、记录的管理；〔11〕负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；〔12〕负责产品的所有标识；4)仓库保管员14无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件（1）负责仓库管理制度、管理方法的实施；（2）负责对入库原、辅材料、半成品、成品的建帐管理和收、发工作；（3）负责库存物资的盘点和防护管理。5)内审员〔1〕负责按内审计划进行内部审核；〔2〕负责按审核组长分配的工作编检查表，进行现场审核，收集客观证据，开具不合格报告及纠正措施的跟踪验证。6)化验员〔1〕负责按检验规程进行进货和最终的检验与测量；〔2〕负责记录检验测量结果；总经理根据质量管理体系的需要，任命曹蔚为管理者代表，除其他职责外，管理者代表还应有以下职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向总经理报告质量管理体系业绩和任何改良的需求；确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识；负责与质量管理体系有关的外部联络；负责组织公司内部审核。5.5.3内部沟通a)沟通内容涉及体系进行过程及管理等多方面的内容，如：质量要求、过程目标及完成情况、过程有效性等；沟通渠道：上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；沟通方式：调度会、质量分析会、内部刊物、文件、板报、声像和电子媒体等。—2016《管理评审控制程序》。6.0资源管理6.1资源提供公司应确定并提供适宜的资源，包括人力资源、烹饪设备、基础设施和工作环境等，以实施和改良质量管理体系的有效性，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则a)对承担体系规定职责和岗位的人员，根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；b)对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训经历、技能水平和工作经验等综合考虑。选拔能胜任工作的人员从事管理和作业活动。6.2.2能力、意识和培训15无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件总经理和办公室确定从事影响产品质量工作的《岗位任职要求》；根据人员的教育、培训、经历与技能选派到适宜的岗位以满足岗位需求；c)根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力，或采取其它措施；评价所采取措施的有效性，评价方式包括：理论考核、岗位练兵技能比赛等；e)对全公司职工进行质量意识的培训，使职工认识到所从事工作的重要性，并为实现公司的质量方针与质量目标而努力；办公室对每位职工建立职工档案，并保留职工教育、技能、经验与培训记录；2016《人力资源管理程序》。6.3.1本公司为实现产品符合性应提供所需的基础设施。建筑物、工作场所和相关的设施，包括水、电等供给；烹饪过程运行、监视和测量所需的过程设备；〕支持性的服务设施。6.3.2对基础设施进行适当的维护，以满足烹饪和服务提供的需要。—2016《餐饮服务设备和基础设施管理程序》。6.4.1应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要。6.4.2适宜的工作环境包括人的因素和物的因素a)人的因素：为职工创造一个愉快的空间，采用创造性的工作方法使职工有更多的参与时机以发挥其才能；同时制定安全操作规程，并对职工进行培训，确保安全操作。物的因素：工作场所卫生、清洁、通风良好。6.4.3工作环境的管理食堂由市场部负责维护，办公室定期进行检查；办公环境由办公室负责维护，管代定期检查。7.0产品实现7.1产品实现的策划7.1.1对所有的产品均应进行策划，策划的内容适当时应包括如下几点。策划的结果应形成文件，如质量计划。．产品、项目或合同应到达的质量目标或技术要求；．针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；C．过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；．应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；E．具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；．证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如工艺参数监控和检验记录；．为到达质量目标而采取的其它措施和方法。16无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件7.1.2对于长期烹饪的批量定型产品，现有的体系文件能满足其要求的，可不编制质量计划。7.1.3针对特定的产品、项目或合同，当现有的文件不能满足要求时，应由市场部组织编制质量计划。7.1.4质量计划a)根据策划的内容和结果编制质量计划，它应符合质量方针、目标且与现有的体系文件相适应；只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的规定；质量计划由市场部组织编制，经总经理批准后实施；各部门按照质量计划的要求逐步实施，并记录其实施情况；市场部对实施情况进行跟踪考核，并将考核结果上报总经理；质量计划需修改时，由市场部将修改内容报总经理批准；质量计划的有关文件由市场部存档。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求确实定顾客规定的要求即顾客明示的要求，包括对产品、交付和交付后的要求等；顾客未明示，但规定的或已知的用途所必要的要求；必须履行适用于产品的有关法律法规要求；公司的附加要求，如内控标准等。7.2.2与产品有关的要求的评审评审目的：明确与产品有关的要求，确保公司有能力满足；评审时机：在公司向顾客做出提供产品的承诺之前；2016《合同评审控制程序》。沟通时机：在产品提供之前、提供之中及提供之后；沟通内容：顾客关于产品要求的信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客报怨。沟通途径：、调查表、上门走访和用户座谈等；沟通方式：市场部通过市场调研、访问顾客等方式做早期沟通；通过与产品有关要求确实定、评审与修改实现中期沟通；通过售后服务，收集顾客信息，实现后期沟通；f)市场部负责保存有关顾客沟通记录。7.3设计和开发7.4采购本条款已删减。7.4.1采购过程17无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件控制目的：确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求；控制内容：结合采购的原、辅材料对最终产品质量影响程度，办公室组织制订选择、评价和重新评价供方的准则；按照评价准则，市场部组织有关人员对选定的供方进行评价；根据评价结果选定合格供方，形成合格供方名录；对选定的合格供方进行动态控制，结合供方业绩定期对现有供方重新评价。采购信息内容包括：有关产品的质量要求，包括产品的验收准则；有关产品或服务提供的过程要求，如工艺要求；有关供方生产规模、供货保障及生产资格的要求；有关供方质量管理体系的要求等。有关采购要求的信息可用采购文件来表达。采购文件包括：采购计划；采购合同或协议等。采购文件发布前由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。采购物资的质量标准；验证方式：进货检验或验证，在现场验证，验证供方提供的产品合格证据、规格、型号及生产产地等。由本公司或本公司的顾客到供方现场进行验证时，办公室应在采购合同中说明拟采用验证安排，以及产品的放行方式。7.4.4采购的控制—2016《采购控制程序》。7.5餐饮管理和服务提供）餐饮管理和服务流程见附录；b)市场部负责烹饪工艺控制指标、产品标准及检验规程的实施；c)市场部编制各烹饪过程的操作规程；d)市场部负责烹饪设施的配备、使用；e)食堂对工艺过程进行监视；市场部对工艺参数进行测量；市场部对操作人员、操作方法等进行监视；f)市场部提供适宜的监视测量设备；食堂及市场部负责使用中的维护；市场部负责产品放行的实施；市场部负责交付和交付后活动的实施；—2016《餐饮管理和服务提供控制程序》。7.5.2餐饮管理和服务提供过程确实认18无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件本公司对蔬菜、肉类、鱼类等清洗、餐具卫生消毒和“烹饪”为关键过程。公司对上述过程进行确认，以证实它们实现所策划结果的能力。包括：特殊设备的认可、操作人员资格的鉴定、编制评价过程的准则；设备的认可：在新设备进公司时，经过维修后，超过使用期限时，由市场部组织有关人员进行认可，保存认可记录；人员资格鉴定：餐饮管理和服务操作人员经过上岗前理论知识、安全知识及实际操作等培训，考核合格后方可上岗。c〕作业文件、记录的再确认：如当食堂环境、产品使用环境发生变化等时，需进行作业文件、记录的再确认。7.5.3标识和可追溯性产品标识：标识目的：防止不同类别的产品混淆；标识范围：原辅材料、过程产品、成品；标识方法：区域、标签、标牌、记录、日期批号或沿用原标识等。状态标识：标识目的：防止不同状态的产品混淆；标识范围：原辅材料、成品；标识方式：区域、标签、标牌、记录、合格证等。当存在有可追溯性要求的场合，本公司将做唯一性的标识，并做好相关记录。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客的财产一般包括：顾客提供的构成产品的物料，烹饪、检测用的设备及个人信息；b.顾客直接提供的基础设施等；服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；d.顾客知识产权的保护，包括信息、标准等。7.5.4.2顾客财产的验证市场部按照《产品的监视和测量控制程序》要求进行验证，出具相应的验证报告；b.在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写7.5.4-01《顾客财产问题反馈表》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。7.5.4.3验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域。7.5.4.4并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丧失。向顾客报告。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养、对测试设备应按期校准或检定。7.5.4.57.5.4.67.5.4-01《顾客财产问题反馈表》7.5.5产品防护19无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件防护目的：结合产品特性提供有效的防护措施，以保持产品的符合性；防护范围：从本公司内部处理直至成品完全交付到预定地点；防护内容：包括标识、搬运、包装、贮存和保护；防护对象：原辅材料、半成品、成品；2016《产品防护控制程序》。7.6监视和测量设备的控制控制目的：配置适宜的监视与测量设备，确保监视与测量设备的测量能力满足测量要求；控制内容：证〕，保存检定〔验证〕和校准记录；对于无法溯源的市场部负责制定自检依据，并按形成文件的自检依据进行检定，保存自检记录；使用人员按照使用说明书进行正确调整和使用，防止因操作或调整不当造成设备失准或损坏；采用规定标签的格式对监视与测量设备进行标识，以说明其标准状态；提供适宜的贮存环境，采取有效的防护措施，防止监视与测量设备损坏或失效；当发现设备不符合要求时，应对其测量结果的有效性进行评价和记录并采取措施；本公司无用于监视和测量的电脑软件。当存在时，在初次使用时应予以确认，必要时再确认。8.0测量、分析和改良8.1总则对测量分析和改良过程进行策划并予以实施，以到达：证实产品的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改良质量管理体系的有效性。8.2.1顾客满意对顾客满意进行监视与测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。目的：对顾客满意信息进行监视，以此评价质量管理体系的有效性和识别可改良的时机，从而增强顾客满意；信息来源：对顾客和使用者的调查；有关产品方面质量、价格、交付和服务的反馈；顾客需求的变化；服务提供数据；竞争方面的数据等。20无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件信息收集方式：通过市场调研、媒体或行业交流收集信息；顾客沟通，如走访顾客、回访、发放调查表等方式；接受顾客投诉或抱怨。d)市场部定期对顾客满意的信息进行收集，信息可以是口头的，也可以是书面的。对收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术，得出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求及竞争对手的差异，并采取必要的改良措施。—2016《顾客满意度测量控制程序》。8.2.2内部审核内部审核的目的：确定质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求和本公司确定的质量管理体系的适宜性；本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。内部审核控制内容：对内审策划审核方案，内容包括：审核的频次、目的、审核依据、范围和方式及方法等；明确审核的职责，保持审核的合理性和客观性；实施审核，记录审核结果；对审核中发现的问题采取纠正措施；验证纠正措施的有效性。—2016《内部审核控制程序》。8.2.3过程的监视与测量目的：发现并解决问题，保持预期的过程能力，确保产品的符合性；监视与测量对象：质量管理体系的各个过程；其他过程可采用工作总结与工作业绩以及工作质量检查等方式进行监视与测量；对于过程的有效性可通过内部审核予以评价；e)通过监视与测量，当发现过程未到达预期结果时，应采用适宜的方法进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。8.2.4产品的监视与测量目的：验证所提供的产品是否满足规定要求；控制对象：原材料、过程产品和最终产品；控制内容：市场部负责按照产品实现策划的结果以及在产品实现的适当阶段进行监视与测量；市场部负责规定接收准则；市场部保持符合接收准则的证据，证据应标明有权放行人员；21无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件总经理对负责放行产品的人员予以授权；对于特殊放行未经检验或未检验完毕放行产品的规定。—2016《产品监视与测量控制程序》。控制目的：确保不合格品得到识别和控制，以防止非预期使用或交付；控制对象：不合格原辅材料、过程不合格、成品不合格以及交付到顾客手中以后发现的不合格；返工、让步接收及处置后的不合格品复验。控制活动包括不合格品的判定、标识、记录、评审和处置；2016《不合格品控制程序》。8.4数据分析数据分析目的：评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别改良时机；数据收集：1)市场部负责收集有关顾客满意方面的信息、竞争对手的信息以及产品要求符合性的信息；市场部部负责收集与餐饮管理和服务过程控制有关的数据；市场部负责收集与产品质量有关的数据；办公室负责收集与供方产品和过程有关的数据；办公室负责收集体系运行有关的数据。以寻找改良时机，并将数据分析的结果提交管理评审。8.5改良8.5.1持续改良a)目的：采用适当的方式持续改良质量管理体系以实现本公司的质量方针和目标，增加顾客满意的时机；持续改良途径：日常工作中渐进的改良；突破性的改良。持续改良活动步骤：根据数据分析结果，识别存在的问题；选择改良的区域，确定改良目标；进行原因分析，找出主要因素；确定解决问题的方法；实施解决方法；评价改良效果，确定新的改良目标和改良的决定。8.5.2纠正措施目的：消除不合格的原因，防止不合格的再发生；活动步骤：22无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件包括顾客报怨由市场部负责评审与分析，对于反复出现或影响重大的不合格，填写“纠正和预防措施报告”，通知责任单位；体系运作方面的不合格由办公室将有关不合格报揭发到有关责任部门；各责任部门接到“纠正和预防措施报告”或不合格报告后，对不合格产生的原因进行调查分析、记录调查分析结果；针对原因责任部门制定有针对性的纠正措施，并予预以实施和记录；市场部和办公室负责评价纠正措施的有效性。采取纠正措施时应权衡风险、利益和成本；2016《纠正措施控制程序》。8.5.3预防措施目的：消除潜在不合格的原因，以防止不合格的发生；活动步骤：1)市场部根据实际情况定期组织质量分析会，找出潜在的不合格，并进行原因分析，组织制订预防措施并落实责任部门；责任部门予以实施并记录实施结果；市场部组织评价预防措施的有效性。采取预防措施时应权衡风险、利益和成本；2016《预防措施控制程序》。文件控制程序20161目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保质量管理体系有效运行。23无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件2范围适用于本公司质量管理体系中所涉及的文件的控制。3职责3.1办公室是文件的归口管理部门，负责编制总的受控文件清单。3.2市场部负责技术文件和资料及外来文件的控制。3.3各有关部门负责本部门的主管文件的管理。4工作程序4.1文件控制范围。包括：形成质量方针和目标的文件；质量手册；程序文件；其他质量文件，包括技术文件如操作规程、检验规程、工艺卡和产品标准等和管理文件如各项管理规定；记录；适当范围的外来文件如法律、法规等)。4.2文件的编号与标识4.2.1文件的编号质量手册编号为：QC－SC9001—××××年代号质量手册无锡市政惠餐饮管理崇安分公司程序文件编号为：QC—CX××—××××年代号程序文件及编号无锡市政惠餐饮管理崇安分公司支持性文件编号为：QC－WI－××顺序号支持性文件序号无锡市政惠餐饮管理崇安分公司24无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件d)外来文件沿用原编号；方针目标文件以方针目标发布年份作为标识，不需编号。4.2.2文件的标识文件分受控与非受控两种，在质量管理体系运行的有关场所应用的文件及提供给审核机构的文件为受控文件，加盖受控标识；如合同需要或其他目的提供给顾客的文件为非受控文件，不作标识。4.3文件的编制和审批质量方针与质量目标由总经理主持制订，办公室负责编制形成文件，总经理批准；质量手册由办公室组织编制，管理者代表审核，总经理批准；程序文件由各归口部门组织编制，各有关部门会签后，管理者代表审批；其他质量文件由各主管部门编写，主管领导审批。4.4.1质量手册、程序文件由办公室统一发放；其他质量文件由各主管部门发放。4.4.2文件发放前由文件审批人审批其适用性，确保质量管理体系运行起重要作用的场所得到有效版本。4.4.3文件发放时应标明唯一的分发号，做好文件发放登记。4.5文件的管理4.5.1文件采用统一归口，分级管理的方法，各部门建立本部门的受控文件清单，办公室负责编制总的受控文件清单，并于每年年初重新公布一次。4.5.2文件使用人应保护和保存好文件，不得在受控文件上乱涂乱画，保持文件整洁、清晰，并防止文件丧失和破损；文件一但发生丧失或破损严重，应说明原因向发放部门申请补发，补发时采用新分发号，同时宣布原分发号文件作废。4.5.3作废的文件应加盖“作废”标识，由文件的发放部门收回、销毁并做好登记。4.5.4不管因何原因而保留的作废文件，应在文件上加盖“作废保留”印章后方可留用。4.6文件的评审与更新4.6.1由文件的主管部门组织对现有文件的适用性、充分性进行评审，每年进行一次评审，必要时修订。4.6.2如由其他后方可实施更改。文件更改后文件发放部门及时将更改内容发放到各使用场所。4.6.3并在更改一览表中做好标识。4.6.4文件经多次更改或更改内容很多时应换版，换版的同时应作废原版文件。4.7记录控制执行QC—CX4.2.4－2016《记录控制程序》。4.8外来文件由市场部负责接收、登记，经主管领导审批后转发到各使用部门。4.9文件可以呈任何媒体，任何媒体形式的文件参照执行本程序。25无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件5记录R4.2-01A受控文件清单R4.2-02A文件发放回收登记表R4.2-03A外来文件清单R4.2-04A文件更改申请单R4.2-05A文件销毁申请单记录控制程序20161目的对记录进行控制，以证明产品、过程符合要求和质量管理体系有效运行。26无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件2范围适用于产品实现过程及质量管理体系运行中记录的控制。3职责3.1办公室是记录的归口管理部门，负责建立总的记录清单。3.2各有关部门负责本部门记录的管理。4工作程序4.1记录的控制范围与产品、过程符合性有关的记录。与质量管理体系运行有关的记录。4.2.1记录的空白表格由各主管部门负责设计、发放，市场部备案编号，确保各有关场所得到相应的记录表格。4.2.2各部门负责建立本部门的记录清单，办公室建立全公司总的记录清单，并于每年年初予以公布。4.3记录的标识与编号4.3.1记录表格用编号和或名称进行标识。4.3.2记录表格编号为：R××××记录编号标准章节号记录代号4.4.1记录由各部门有关人员负责填写，记录填写必须及时、准确，要求字迹清晰，内容完整。4.4.2记录不得随意更改，需勘误时，应在原错误位置划一横线，将正确记录写在适当位置，并签署与日期。4.4.3记录由主管部门负责收集，根据需要予以编目，以便于查找和检索，4.4.4记录应妥善保管，并有适宜的保管环境，以防止丧失或损坏。4.4.5需借阅记录时，由记录主管部门负责办理借阅登记，要求借阅人按时归还并不得涂改、损坏。4.4.6记录由主管部门规定保存期，对过期的记录由主管部门负责人批准后销毁，保存销毁记录。4.5记录可以呈现为任何媒体，任何媒体的记录参照执行本程序。5记录管理评审控制程序QC201627无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件1目的对本公司质量管理体系有计划地组织管理评审，确保质量管理体系适应外部环境的变化和组织自身发展的需要，保持质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于本公司质量管理体系的管理评审。3职责3.1总经理亲自主持管理评审工作，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2管理者代表负责编制年度管理评审方案，报告质量管理体系运行情况。3.3办公室是管理评审的归口管理部门，负责组织准备管理评审材料、对管理评审所采取的改良措施的跟踪验证。3.4各有关部门准备与本部门有关的评审资料，并根据评审报告的要求制定实施本部门的改良措施。4工作程序4.1评审方式总经理亲自主持，管理者代表、各总监、各部门负责人及其他有关人员参加，召开管理评审会议进行评审。4.2评审频次正常情况下，每年进行一次管理评审，两次管理评审时间间隔不超过12个月。遇到特殊情况，由总经理决定可追加管理评审。特殊情况是指：企业组织结构、资源配置、产品范围发生较大变化时；外部环境、市场需求发生重大变化，影响到企业的经营方式和产品方向时；发生重大质量事故或由于质量问题引起顾客投诉时；第二、三方审核等。管理者代表于每年年初编制本年的管理评审方案，内容包括：评审目的、范围、频次或时间、评审方式等，年度管理评审方案由总经理审批；办公室根据年度管理评审方案编制具体的管理评审计划，内容包括：评审目的、评审范围、时间、参加人员和内容安排等。管理评审计划由总经理批准。4.4评审输入管理评审输入包括以下内容：a)审核结论。通过内、外审核结论及采取的纠正措施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及职责分工、资源配置的合理性；b)顾客反馈。根据市场信息、服务反馈，顾客满意测量结果等评价顾客满意和不满意的程度；c)过程的业绩。通过过程控制效果能否令人满意；能否实现过程的策划结果评价过程的业绩；d)产品符合性。产品的实际质量状况是否符合顾客要求、法律法规要求及组织的自身要28无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件求；e)纠正和预防措施状况。对纠正和预防措施实施的结果进行评审，以决定是否修改现有的体系文件；以往管理评审的跟踪措施的实施情况；由于内部或外部等原因而需对产品、过程或体系改良的建议等。4.5管理评审的实施办公室提前将管理评审计划下发至有关部门，各部门负责准备有关评审资料，办公室做好管理评审会议记录和会议签到记录。4.6评审输出4.6.1通过评审得出结论，办公室编制管理评审报告，内容包括：评审目的；评审时间、地点；参加人员；评审内容；评审过程、结论及改良措施等。4.6.2管理评审报告，经总经理批准后下发至有关部门。4.6.3办公室负责保存管理评审的有关记录。4.7管理评审改良措施的实施办公室组织责任部门制定改良措施计划，责任部门负责实施，并进行跟踪验证及总结措施的完成情况。—2016《文件控制程序》。5记录R5.6-01A管理评审计划R5.6-02A管理评审报告R5.6-03A管理评审改良实施计划人力资源管理控制程序QC20161目的29无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件对所有从事与质量有关的人员进行培训或采取其他措施，以促进全公司职工质量意识的提高，确保规定职责和岗位的人员有能力胜任。2范围适用于与本公司质量管理体系运行有关的所有人员的管理。3职责3.1办公室是人力资源管理的归口管理部门，负责建立职工档案，制定培训计划和监督培训计划的实施等。3.2各部门提出本部门培训需求，必要时由办公室协助培训。4工作程序4.1选择能胜任的人员。4.2各部门负责对人员现状进行分析，找出人员能力与岗位要求的差距，根据存在的差距于每年年初提出培训申请并上报办公室。4.3办公室根据各部门的申请及公司发展需要制定年度培训计划并报总经理批准。年度培训计划内容应包括：培训目标、培训对象、培训时间、培训方式和师资内容等。4.4临时培训由各部门自行组织或必要时由办公室组织，保存培训计划。4.5外委培训报总经理批准后由办公室统一管理。4.6特殊工作人员的培训4.6.1关键工序人员的培训由所在岗位技术负责人进行，经现场操作或笔试考核合格，持证上岗。4.6.2内审员由国家授权的单位培训、考核并颁发证书。4.7需要招聘人员时，办公室负责制定招聘计划并组织实施。.4.8定期评价培训或招聘的有效性，可采用抽查考试、操作考核、岗位练兵等方式。4.9办公室负责建立职工培训档案，保存教育、技能、经验、培训的记录。5支持性文件QC-WI-01《部门负责人岗位能力标准》6记录R6.2-01A培训计划表R6.2-02A培训记录R6.2-03A岗位任职要求能力R6.2-04A人员能力确认表餐饮服务设备和基础设施管理程序20161目的对烹饪设备和基础设施予以确定、提供并维护，以实现产品符合性。30无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件2范围适用于本公司烹饪设备和基础设施的管理。3职责3.1市场部是烹饪设备和基础设施的归口管理部门，负责烹饪设备的管理。3.2食堂负责烹饪设备和基础设施使用中的维护。4工作程序4.1烹饪设备的管理4.1.1根据产品特性的实现要求，配备适宜厨房烹饪设备、其他设施。当现有的设备不能满足餐饮管理和服务要求时，由食堂提出申请报总经理批准后由市场部组织采购。4.1.2市场部组织对新购置的设备进行安装、调试与验收，并保存验收记录。4.1.3市场部负责建立烹饪设备台账和档案，台账内容包括：设备名称、型号、数量、购置日期、验收使用日期、设备状态和用途等。4.1.4保养内容包括：设备环境、电路检查、性能检查等。定期保养一般一个季度一次，由市场部组织有关人员进行，保养内容包括：设备易损、易动部件检查，润滑检查，性能检查等，并保存保养记录。4.1.5食堂根据设备状况组织机修班于每年年初制定设备检修计划，报市场部审批，并按计划要求组织机修班进行设备检修，保存检修记录。4.1.6设备在使用或保养过程中发现问题，由当班负责维修，必要时报请市场部，由市场部组织维修，保存维修记录。4.1.7烹饪设备及基础设施达不到烹饪能力或超过使用期限需作报废处置时，由市场部组织有关人员鉴定，填写设备报废申请，报总经理批准后实施。4.2基础设施的管理4.2.1基础设施的配备必须满足产品实现的要求。4.2.2各食堂负责基础设备使用中的维护，当出现问题时通知市场部，由市场部组织维修。5支持性文件6记录R6.3-01A设备配置申请单R6.3-02A设备验收单R6.3-03A设施设备日常点检表R6.3-04A基础设施设备一览表R6.3-05A基础设施设备保养计划一览表R6.3-06A设备报废申请单31无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件与顾客有关过程控制程序20161目的通过对顾客要求确实定与评审，使其规定得合理、明确，确保本公司有能力满足顾客要求。32无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件2范围适用于本公司与顾客订货销售合同和现货销售合同的评审。3职责3.1市场部负责合同评审的归口管理。3.2市场部和办公室参与合同评审。4工作程序4.1本公司的产品销售在与学校签订完合同〔协议〕后为每天〔除节假日外〕均为固定销售。4.2顾客有合作意向时，通过招投标方式或其他方式进行协商，根据顾客的要求和相关法律法规的要求，由市场部组织相关人员进行顾客要求的评审。评审结果为可以满足顾客要求时，签订合同〔协议〕；当评审结果为公司目前不能满足顾客要求时，及时反馈给顾客。4.3合同修订：在合同执行过程中，无论是顾客提出更改还是本公司提出更改，市场部均应对变更内容重新评审，并将结果正确传递到有关部门。4.4市场部负责保存有关合同评审记录。5相关文件中华人民共和国合同法6记录R7.2-01A合同评审单R7.2-02A顾客信息反馈处理单R7.2-03A口头订单记录评审表R7.2-04A合同登记台账采购控制程序20161目的对采购进行控制，确保采购的产品类型和质量要求，符合产品实现和最终产品质量的要33无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件求。2范围适用于本公司餐饮管理与服务用原辅材料等供方的评价和选择控制，采购产品的验证。3职责3.1办公室是采购的归口管理部门，负责对供方进行评价与选择。3.2市场部负责对办公室所采购的物资进行检验或验证。3.3市场部参与有关供方的评价与选择。4工作程序4.1选择、评价和重新评价供方的准则供方的选择a)供方的选择由市场部提出采购物资清单；出标准编号、名称，并根据采购产品对成品的影响程度对采购物资进行分类，分为“A类物资”如：肉类、蔬菜等；“Ｂ类物资”如调味料等。c)办公室根据采购物资的重要性提出预选供方名单。供方的评价办公室组织市场部对预选供方进行评价，评价内容可包括：a)供方提供产品的质量情况；b)预选供方的资质，人员资格；c)预选供方的资源、信誉、业绩、营业执照、法人资格证明；d)预选供方的质量管理体系建立、认证情况。e)根据评价结果，办公室提出《合格供方名单》报公司领导审批。供方的重新评价a)并作好记录；b)当发现供方提供产品有质量下降或出现不合格时，由办公室按4.1.1和4.1.2要求重新选择评价。4.1.4根据评价结果列出合格供方名单。4.2.1办公室负责对供方实施动态控制，确保提供的产品是合格品。4.2.2经检验或验证发现供方提供的产品不合格，由办公室及时与供方联系限期调换或退货，并做好记录作为每年年底重新评价资料。4.2.3办公室负责统计供方的供货业绩，以作为年底重新评价的依据。4.3采购信息4.3.1市场部根据食堂实际情况提出采购计划。4.3.2采购计划由总经理审批后转办公室。4.3.3办公室按采购计划组织实施，内容包括：产品名称、数量、质量要求和采购厂家34无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件到货时间等。采购厂家必须是经评价合格的供方。4.3.4对于主要原材料，由授权的采购人员与供方签订采购合同。4.4采购产品的验证4.4.1采购产品到公司后，由保管员负责验证，验证内容包括：采购品名称、规格、型号、数量重量、生产厂家、生产日期/批次和合格证明材料等。4.4.2经验证和检验合格后的进公司物资由办公室签字方可办理入库手续。4.4.3如需到供方现场或货源处实施验证时，办公室应在采购合同或协议中予以明确并规定产品放行的方式。5支持性文件6记录R7.4-01A供方评定记录表R7.4-02A合格供方名录R7.4-03A供方年度业绩评定表R7.4-04A产品采购单R7.4-05A特殊采购申请单R7.4-06A物资分类表R7.4-07A供方季度业绩评定表餐饮管理和服务提供过程的控制程序.1-20161目的对产品的实现、交付和服务提供等阶段的输出进行控制，确保向顾客提供的产品和服务35无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件符合规定要求。2范围适用于本公司餐饮管理和服务各阶段的控制，3职责3.1市场部负责餐饮管理和服务控制的归口管理，负责提供适宜的烹饪等设备。3.2市场部负责服务提供的归口管理，负责产品交付和交付后活动的实施。3.3市场部负责烹饪过程中工艺技术管理，制定工艺技术文件。3.4市场部负责提供适宜的监视和测量设备，并对餐饮管理服务过程实施监视和测量。4工作程序4.1餐饮管理和服务过程市场部于每周周六确定下周菜谱，然后根据食堂需要进行统一采购。一般冬季提前三天采购好原材料，夏季提前两天采购好原材料。分送到各个食堂后，由厨师经过挑拣、清洗、分切、烹饪〔炒菜、煮汤〕后根据各学校人数进行分餐，之后完成餐具的清洗后，放入消毒柜内。4.2餐饮管理和服务流程见附录；4.3餐饮管理和服务工艺文件的控制工艺文件包括：操作规程、质量监控点、工艺技术指标规定和产品标准。操作规程由市场部负责编制，总经理审批；质量监控点、工艺技术指标、产品标准由市场部负责收集、制订，总经理审批。4.4餐饮服务设备的使用与维护—2016《餐饮服务设备和基础设施管理程序》。4.5监视与测量设备的提供—2016《监视与测量设备控制程序》。4.6餐饮管理服务过程的监控—2016《产品监视与测量控制程序》。4.6.2操作人员经实际操作考核合格后持证上岗，在餐饮管理服务过程中，操作人员严格按照操作规程进行操作。4.6.3食堂环境要求整洁，通风良好，并有防火措施。4.7产品交付及交付后活动的实施4.7.1市场部根据一段时间内的菜品的消耗和反馈情况，或定期对学生、老师等进行问卷或面谈，了解菜品等的满意度状况，然后根据相应情况进行改良。4.7.2市场部负责产品交付后各项活动的管理，包括：对服务进行策划，并按计划提供服务，保存服务记录；及时登记顾客要求，妥善处理顾客意见；对顾客满意度进行测量，并对测量结果进行汇总分析以寻求改良时机;建立顾客档案等。5支持性文件36无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件2016餐饮服务设备和基础设施管理程序2016产品监视与测量控制程序6记录R7.5-01A一周营养食谱R7.5-02A开餐记录表产品防护控制程序.5-20161目的在从原材料进公司、内部处理直到菜品消耗完之前，对产品的符合性都应进行有效的防护，防止产品变质、损坏，以保证产品的符合性。2范围适用于原材料、过程产品和成品的标识、搬运、包装、贮存和保护的控制。3职责3.1办公室负责原材料的搬运入库与成品标识、贮存与保护。37无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件3.2食堂负责原料暂存、菜品烹饪过程等的标识、搬运、贮存、保护。4工作程序4.1搬运选择合适的搬运方法与工具，防止由于搬运不当而影响产品外观质量及使用效果。确定防护标识的规定。4.2贮存4.2.1库房内保持通风、卫生，并有防火措施；。4.2.2原材料经检验或验证合格后方可入库。入库凭入库单，出库有配送单，库管员建台账，每天盘点一次。4.2.3对原材料的计量按千克计量；上述材料凭入库单入库，凭配送单出库。4.3防护4.4.1当产品由本公司控制时，应采取适当的保护措施，以确保产品符合性。4.4.2根据要求送货上门时，运输过程中应采取适当的措施防止产品损坏。5相关文件6记录R7.5-03A原材料出入库台账R7.5-04A入库单顾客满意度测量控制程序QC20161目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。2适用范围适用于对顾客〔学校师生〕对本公司产品〔饭菜和服务〕满足程度的感受进行的测量。3职责负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。38无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客面谈、信函、、等方式的进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3市场部还可根据一段时间内菜品的消耗情况对客户满意情况进行统计、分析。4.1.4市场部负责有效处理顾客抱怨，执行《纠正措施控制程序》的有关规定。根据情况将实施结果反馈给顾客。4.2顾客满意程度测量4.2.1每学期市场部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务及对销售人员的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应到达70%以上，以便于统计分析。4.2.2市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改良的方面，得出定性形成资料或定量如顾客投诉率等的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发出《纠正预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.2.3对顾客反映非常满意的方面，市场部应对本公司相关部门或人员及通报表扬。市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、、联系人、学生情况等；以便了解顾客的需求变化，及时做好准备。5相关文件5.1QC2016《与顾客有关的过程控制程序》6记录6.1R8.2-01A顾客满意程度调查表内部审核控制程序20161目的为质量管理体系的改良提供依据。2范围适用于本公司质量管理体系审核的控制。3职责39无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件3.1管理者代表负责内部审核的策划，任命审核组长，批准审核计划和审核报告。3.2负责管理内审文件和记录。3.3其他部门积极配合，按计划接受审核，对出现的不合格负责制定和实施纠正。4工作程序4.1编制年度内部审核方案例行审核)4.1.1办公室在管理者代表领导下于每年年初进行内部审核策划、编制本年度内审方案，报总经理批准。4.1.2内审方案包括：审核目的、范围、频次、审核方式和审核依据等。4.1.3对本公司质量管理体系覆盖的各部门及过程至少每年审核一次，两次内审间隔不超过12个月。4.2.1审核员必须是经培训具有内审员资格并经总经理授权的人员。4.2.2审核员应保持相应的独立性和客观性.审核员不应审核自己的工作。4.3审核准备4.3.1管理者代表任命本次内审的审核组长及审核组组员。4.3.2审核组长按照年度内审方案编制本次内审的具体计划，内容包括：审核目的与范围、审核依据、审核组成员、审核日期及日程安排等。审核计划由管理者代表批准。4.3.3需要时，审核组应查阅有关文件，即质量手册、程序文件、管理性文件或技术文件等。4.3.4审核组成员按照审核组长的分工编制检查表，并经组长审批。4.3.5办公室提前三天将审核计划下发到有关部门，以便确认计划安排。4.4实施审核4.4.1首次会议审核组长主持，公司领导、受审核部门负责人和审核组成员参加；会议内容包括：介绍审核目的与范围、明确审核方法和程序、确定末次会议时间等；首次会议要签到。4.4.2现场审核审核组成员按审核计划和检查表实施审核；审核员通过交谈、查阅文件和记录、现场观察和提问、对话或结果进行验证等方式收集客观证据，并做好记录。评审观察结果，确定不合格项。按不合格严重程度分以下三种类型：严重不合格、一般不合格、轻微不合格。其中，轻微不合格可视为观察项。4.4.4编写不合格报告确定不合格类型和项目后，审核员填写不合格报告。不合格报告内容包括：审核员、审核时间、受审核部门负责人、不合格事实描述、不合格类型、不符合条款等。不合格事实描40无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件述要具体，并经受审核方确认。4.4.5末次会议审核组长主持，公司领导、受审核部门负责人和审核员参加；b)末次会议的内容包括：重申审核目的、范围和依据、说明审核过程、说明不合格数量和分布，宣布审核结果、提出纠正要求等；c末次会议要签到。4.5编制审核报告4.5.1审核组长编写内审报告，经管理者代表批准后下发到有关部门。4.5.2内审报告内容包括：本次审的核目的、范围和依据；审核计划完成情况及不合格项的汇总分析；体系运行结果的评价；审核报告的分发范围等。4.6纠正的实施与跟踪验证4.6.1针对每条不合格项，责任部门负责分析原因制定纠正实施计划，报管理者代表批准；4.6.2责任部门按批准后的纠正计划具体实施；4.6.3内审员负责纠正的跟踪与验证。验证内容包括：是否按计划完成，完成后效果如何。4.7审核结束后，审核组长负责将内审的全部记录移交办公室保存。4.8内审结果汇总分析4.8.1管理者代表负责将内审结果归纳总结并予以分析，形成体系运行报告，作为管理评审的输入。4.8.2报告内容包括：审核计划完成情况，不合格项汇总分析、纠正的跟踪验证情况及对体系评价、薄弱环节分析和体系改良建议等。4.9特殊情况下应追加审核4.9.1除例行正常计划审核外，遇到特殊情况，应对体系进行追加审核。特殊情况是指：本公司的隶属关系、领导层、组织机构和产品结构等发生重大变化时；发生了严重的质量问题或因质量问题引起顾客投诉时；第二、三方审核或第三方认证证书有效期临届时。4.9.2特殊情况下的追加审核应编制审核计划，具体事宜执行本程序的4.2-4.7条款。5记录R8.2-02A内部质量体系年度审核计划R8.2-03A内部审核实施计划R8.2-04A内审首〔末〕次会议签到表R8.2-05A内审检查表R8.2-06A不合格项报告R8.2-07A质量体系内部审核报告41无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件R8.2-08A不合格项分布表产品的监视和测量控制程序QC20161目的对产品的特性进行监视和测量，以验证产品是否符合规定要求。2范围适用于本公司原材料、过程和最终产品的监视与测量的控制。3职责3.1市场部负责组织对餐饮管理服务过程进行监视和测量。42无锡市政惠餐饮管理───质量管理手册/程序文件3.2市场部负责原材料、过程和最终产品的监视与测量。4工作程序4.1原材料的监视与测量4.1.1A类为直接餐饮管理服务用材料，对最终产品质量影响较大的；B类原材料为辅助性材料，对最终产品质量影响较小。4.1.2市场部负责原材料分类，并制定原材料的验收准则。—2016《采购控制程序》〕。4.2过程的监视和测量4.2.1市场部负责制定过程操作标准，并采用监控设备进行监控。4.3最终成品的监视与测量4.3.1市场部负责制定成品的检验规程。4.3.2当顾客有