讲商品质量与质量管理课件

第二章商品质量与质量管理

第二章商品质量与质量管理1第一节商品质量概念掌握：商品质量的概念与基本要求2.各类商品的质量要求3.影响商品质量的因素第一节商品质量概念掌握：2一、商品质量的概念

商品质量是指商品满足规定或潜在需要的特性之总和。商品质量广义狭义商品与其标准技术条件的符合程度。商品适合其用途的特性综合及满足消费者需求的程度。一、商品质量的概念商品质量是指商品满足规定或潜在需要的特性3商品质量观

符合型适应型满意型商品质量观符合型适应型满意型4二.商品质量的基本要求使用性；寿命安全卫生与环境要求可信性；经济性；美观舒适性信息性和可追溯性二.商品质量的基本要求使用性；寿命5（一）、使用性亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。（一）、使用性6（二）、寿命寿命通常指使用寿命，通常包括储存寿命。使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（或生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。（二）、寿命7（三）、安全卫生性与环境要求安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置：食品必须符合卫生要求环境要求包括两个方面：1.要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害；2.要求提供能使商品正常发挥效用的环境条件，如规定的温度、电压等。（三）、安全卫生性与环境要求8（四）、可信性可信性：指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。可信性可靠性维修性维修保障性耐用性设计可靠性（四）、可信性可信性可靠性维修性维修保障性耐用性设计可靠性91.可靠性：是指商品在规定条件和时间内，完成规定功能的能力。它与商品在使用过程中的稳定性和无障碍性联系在一起,是评价机电类商品的重要指标之一。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性.

耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。设计可靠性：指提高商品的易操作度；使人为过失的可能性尽量减少。1.可靠性：是指商品在规定条件和时间内，完成规定功能的能力。102.维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。与设计有关——尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。讲商品质量与质量管理课件113.维修保障性：是指维修保障资源能满足商品安全性和使用要求的能力。具体：向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。3.维修保障性：12（五）、经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。质量成本越低越好。

（五）、经济性13质量成本可概括地分为：工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达15~30%）。

质量成本可概括地分为：14（六）、美观舒适性美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；形态的表现力；结构组成的紧凑性；与使用环境的适应性；满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好的心理舒适度等。（六）、美观舒适性15（七）、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。（七）、信息性和可追溯性16规定标识一般有：质量检验合格证；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；批准日期、有效期限……规定标识一般有：172、可追溯性是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、批号、件号等。具体要视合同要求而定。2、可追溯性18三.各类商品质量基本要求一、生活消费品质量的基本要求（一）对食品质量的基本要求粮食、食用油脂、鱼、肉、禽、蛋、菜。1、食品的营养价值A营养成分食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。三.各类商品质量基本要求一、生活消费品质量的基本要求19B可消化率食品在食用后，可能消化吸收的百分率。C发热量食品的营养成分经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。B可消化率20成人每日需要热量成人每日需要的热量=人体基础代谢的需要的基本热量+体力活动所需要的热量+消化食物所需要的热量。男性：9250-10090千焦耳女性：7980-8820千焦耳注意：每日由食物提供的热量应不少于5000千焦耳-7500千焦耳这是维持人体正常生命活动的最少的能量成人每日需要热量212、食品的色、香、味、形评定食物新鲜程度，加工精度、品种特点以及质变状况等重要外观指标。3、食品的卫生质量食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物。来源于：A自身产生毒素

B生物对食品的污染

C加工中混入的毒素

D保管不善产生的毒素

E环境或化学药品造成的污染2、食品的色、香、味、形22讲商品质量与质量管理课件23讲商品质量与质量管理课件24讲商品质量与质量管理课件25讲商品质量与质量管理课件26（三）日用工业品商品质量基本要求1、适应性某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。2、安全卫生性商品使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。3、耐用性商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能、使用寿命、次数。（三）日用工业品商品质量基本要求274、造型结构合理性商品形状、大小、部件装配及花纹色彩，要样式大方新颖，造型美观，色彩适宜，装潢适时，具有艺术感、时代风格。4、造型结构合理性28

一、人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括：质量意识(关键）责任感事业心文化修养技术水平+质量管理水平（必备条件）三.影响商品质量的因素一、人的因素三.影响商品质量的因素29二、影响商品质量的因素—内部因素原材料原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。生产工艺

生产工艺是形成商品质量的关键，因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。二、影响商品质量的因素—内部因素原材料原材料是形成商品质量的30三、影响商品质量的因素—外部因素流通过程主要体现在运输、贮存、销售等方面。使用过程主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。三、影响商品质量的因素—外部因素流通过程主要体现在运输、贮存311、质量检验与包装质量检验是保证商品质量的主要手段之一。质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、仪器等的质量。商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销售和使用。四、其他因素1、质量检验与包装四、其他因素322、销售服务销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。应考虑怎样引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。2、销售服务333、使用和保养消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。很多情况下，不是商品本身有质量问题，而是使用不当、维护保养不当等引起的。4、废弃处理商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为决定商品的又一重要影响因素。废弃物——回收利用；易分解成为垃圾；污染环境……3、使用和保养345、相关社会因素1）市场需求高档化导致商品质量等级相应升高2）市场需求多样化导致商品质量等级增多，商品品种范围增加3）由物质需求逐渐转移到精神需求；控制商品质量因素复杂程度增加。5、相关社会因素35第二节商品质量管理本节掌握内容：1.质量管理概念2.ISO质量内容3.质量管理的基本方法第二节商品质量管理本节掌握内容：36质量管理—以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的管理活动。质量管理—以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思37质量管理历程质量管理起源：20C初--30年代：检验质量管理阶段（事后控制）20C40--50年代：统计质量管理阶段从设计—成品控制（预防型）20C60年代至今：全面质量管理（人力资源，采购过程，技术开发，售后服务）QC==>QA==>TQM==>ISO9001:2000质量管理历程质量管理起源：QC==>QA==>TQM==>I38讲商品质量与质量管理课件39讲商品质量与质量管理课件40一.走近ISOISO-国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)，于1947.2.23成立于瑞士日内瓦,是世界上最大的非政府组织,由各国最具代表性的标准制定组织联合组成.制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会(TC)完成,并由ISO参加表决的成员全体75%投票通过,才可作为国际标准正式发布.TC176成立于1980年,是ISO中的第176个技术委员会,全称”品质管理和品质保证技术委员会”,专门负责制定品质管理和品质保证技术标准.一.走近ISOISO-国际标准化组织(Internation41ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年发布的，是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。ISO9000经过1994年和2001年修订，迄今以ISO9000:2000族标准为主。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年发42ISO组织IAFEAC欧洲认证认可委员会PAC太平洋认证认可合作组织(IAF--国际认可认证论坛，成立于1993.1,各国认可机构参加的多边合作组织.目标:协调各国认证制度,统一规范审核员要求,使各国质量认证保持一致及得到互认.CNAS中国合格评定国家认可委员会CQC(中国质量认证中心),CCIC(中国检验认证集团有限公司),方圆(方圆标志认证集团),万泰(浙江万泰认证有限公司)等ITS-英SGS-瑞士PAC=PacificAccreditationCooperation

ISO组织IAFEACPAC(IAF--国际认可认证论坛，43讲商品质量与质量管理课件441.ISO的作用国际标准的作用消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；消除技术障碍，增进国际间技术交流。ISO的工作目标起草国际标准；协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；增进国际贸易和技术交流。

1.ISO的作用国际标准的作用452.企业组织通过ISO9000的意义：

1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；2.增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力，树立组织的形象，形成名牌企业；3.有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是消除贸易壁垒的强有力的武器；4.可以举一反三地建立健全其它管理制度；5.可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。2.企业组织通过ISO9000的意义：

1.可以完善组织内部463.ISO标准及中国国家标准编号方法ISO标准编号方法ISO

9000：2000

标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写3.ISO标准及中国国家标准编号方法ISO标准编号方法标准发47中国国家标准编号方法GB/T

19000-2000

标准发布年号标准顺序号标准的性质，推荐性标准的汉语拼音缩写国家标准的汉语拼音缩写中国国家标准编号方法GB/T19000-2000标准发布年48ISO9000:2000<质量管理体系-基础和术语》ISO9004:2000

<质量管理体系-业绩改进指南》ISO9001:2000

<质量管理体系-要求》ISO190011:2000<质量和环境管理体系审核指南》二.ISO9000：2000内容

ISO9000:2000<质量管理体系-基础和术语》IS491.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。

3.过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族在以下四个方面规范质量管理：

1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及50讲商品质量与质量管理课件51一).ISO9000之灵魂—八项质量管理原则原则一：以顾客为中心顾客原则二：领导作用领导原则三：全员参与全员原则四：过程方法过程原则五：系统的管理方法系统原则六：持续改进改进原则七：基于事实的决策方法决策原则八：与供方互利的关系供方组织52一).ISO9000之灵魂—八项质量管理原则组织52以顾客为中心1.组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列五个问题：-谁是我的顾客？-顾客的需求是什么？-我能提供什么产品、服务满足顾客-顾客所需求的产品、服务如何有效实现？-我的产品、服务，客户满意度如何？以顾客为中心1.组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列五个53以顾客为中心2.组织要实施本原则，应能够：-识别，理解，满足顾客的希望。-平衡其它受益者的需求和希望是达到顾客满意的基础。-在组织内部传递需求并策划满足需求。-要测量顾客满意度，找出自己改进的目标和方向。-管理顾客关系，包括沟通，投诉等。以顾客为中心2.组织要实施本原则，应能够：54强调领导的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。运用“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列措施：1.领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。朱兰8020原则：石川馨9010理论：强调领导的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，55强调领导的作用2.一个组织要实施本原则，其管理层应能够：-创导“以客户为中心”的理念-在考虑各受益方的基础上，建立组织的未来蓝图（包括宗旨，方向，目标，战略等）-向员工提供有资源的条件和自由，激发创造性。-激励，鼓励，承认员工的贡献。-创立平等的沟通和交换环境。-教育和培训员工的素质和技能。-设定具有挑战性的目标和指标。-指挥实施战略以实现目标和指标。强调领导的作用2.一个组织要实施本原则，其管理层应能够：56质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%057强调全员参与全员参与就是给予每位职员参与的机会与权利，而一个组织的管理层应学会适度的集权和分权，并且能够：-让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。-激发员工积极参与与改进，服务于客户满意。-使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况-使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力，知识和经验。强调全员参与全员参与就是给予每位职员参与的机会与权利，而一个58过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程细化为许多步骤，对每一个步骤都有标准进行指导，以此产出符合需求的结果。举例：关门需要多少个步骤？过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到59系统管理方法相关连的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。系统管理方法相关连的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于60持续改进—组织的永恒目标PlanDoCheckActionPLAN:制定成熟方案-选择过程改进主题、项目-收集过程数据-分析原因，找到解决方案-制定实施计划及目标2.DO执行计划方案3.Check监视和测量按各步骤之量化目标，考核方式对实施结果进行监视和测量。4.Action通过监视与测量，发现实际运行状态中的不足与缺陷，加以持续改进-改进过程并予以标准化-确定下一改进主题。61持续改进—组织的永恒目标PlanDoCheckActionP基于事实的决策方法-确保数据和信息足够精确和可靠-让数据、信息需要者能得到数据、信息。-使用正确的方法分析数据-基于事实分析，权衡经验与知觉，作出决策并采取措施。有效分析数据和信息的工具：柏拉图，鱼刺图，直方图等基于事实的决策方法-确保数据和信息足够精确和可靠62Case:A施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工任务，教学楼工程为7层框架结构，外墙设计为陶瓷面砖。在进行一层外墙饰面砖质量检查中，按外墙饰面砖检验批查项目进行检查，经检查6个项目中超出允许偏差的项目检查点数共50个，详见表:Case:A施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工63序号检查项目不合格点数

1立面垂直度54接缝直线度32表面平整度245接缝高低差13阴阳角方正166接缝宽度1问题(1)简述排列图的应用过程。(2)为提高外墙饰面砖的施工质量，试依据检测数据进行分析，通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。序号检查项目不合格点数64分析与答案(1)排列图法的应用过程：①数据的收集、整理；②绘制排列图；③排列图的分析与结论。(2)通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。

1)根据所检查的质量数据进行数据整理（按频数从大到小的顺序重制表格），结果见表。分析与答案65不合格点数项目频数统计表序号检查项目频数频率(％)累计频率(％)表面平整度244848阴阳角方正163280立面垂直度51090接缝直线度3696其他因素24100合计50100不合格点数项目频数统计表序号检查项目662)绘制排列图根据整理数据，绘制排列图。其中，频数和累计频率应根据数据一一对应。每个影响因素中的频数上部绘出直方形，并与频数大小一致。3)排列图的分析与结论从本工程外墙饰面砖的排列图中可以得出。影响饰面砖的质量影响因素中表面平整度、阴阳角方正、立面垂直度、接缝直线度、其他项目的频数分别为24、16、5、3、2。其频率分别为48％、32％、10％、6％、4％。根据累计频率的ABC分类管理法划分为A、B、C三个区。从排列图中观察出以下结论：对于外墙饰面工程施工质量的控制中，表面平整度、阴阳角方正为A类因素，即需要重点控制。立面垂直度处于B区，属于次要因素，应作为次重点管理；接缝直线度和其他项目处于C区，属于一般问题，按照常规适当加强管理。2)绘制排列图67讲商品质量与质量管理课件68讲商品质量与质量管理课件69与供方互利的关系-在对短期收益和长期利益平衡的基础上，确立与供方的关系-与供方或合作伙伴共享专门技术和资源-识别和选择关键供方-清晰与开放的沟通-对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。与供方互利的关系-在对短期收益和长期利益平衡的基础上，确立与70二)实施ISO9001：2000的基本程序准备体系策划文件编写文件签发按文件运行内审管理评审审核前准备审核审核后行动扩充体系功能持续改进二)实施ISO9001：2000的基本程序准备体系策划文件编71实施ISO9000的基本方法该说的说到,说到的一定要做到.任何与质量相关的行动均需留下书面记录.实施ISO9000的基本方法该说的说到,说到的一定要做到.72三).质量管理体系文件化质量管理体系文件应包括：-质量方针，质量目标-质量管理手册-质量管理体系程序文件-质量管理体系三层文件（作业指导书）-质量记录表格三).质量管理体系文件化质量管理体系文件应包括：73质量手册程序文件作业指导书表单记录一级文件规定本组织质量管理体系的文件—高层管理人员为主（宪法）二级文件为进行某项活动或过程所规定的途径—中层管理人员为主（实体法）三级文件阐明具体要求以及记录所取得的结果或提供所完成活动证据的文件—基层人员为主（条例，规章，执行单）程序文件作业指导书一级文件二级文件三级文件74讲商品质量与质量管理课件75讲商品质量与质量管理课件761.文件控制应注意以下方面：-发布前必须得到批准；-必要的评审及更新，再次批准；-使更改和修订状态得到识别；-在使用处可获得适用文件的有效版本；-保持文件清晰且易于识别；-外来文件得到识别，并控制分发；-防止作废文件的非预期使用。1.文件控制应注意以下方面：-发布前必须得到批准；77记录是提供客观证据的文件，应在以下方面控制：保持清晰，易于识别和检索；制定书面程序规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置方法。记录是提供客观证据的文件，应在以下方面控制：保持清晰，易于识78三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求管理者.员工三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求管理者79三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求

1.管理者最高管理者管理者代表部门管理者三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求

1.80三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:最高管理者传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得；掌握本组织各部门职责和权限，重要的接口和沟通方式；了解本组织质量管理体系基本情况；了解组织的质量工作状态。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:最高管81三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

管理者代表确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；就有关质量管理体系的事宜与外部联络；熟悉本组织质量管理体系和质量管理体系文件构成；熟悉质量方针、质量目标及各部门的质量职责、权限和工作接口、沟通方式；掌握内部质量审核和管理评审情况；熟悉本组织的质量工作情况。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

管理82三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

部门管理者确保质量管理体系与部门有关的过程得到建立、实施和保持；向管理者代表报告质量管理体系在本部门的业绩及改进需求；确保在部门内提高满足顾客要求的意识；熟悉质量方针、质量目标以及本部门的质量目标；熟悉本部门的质量职责、权限和相关的质量管理体系文件；熟悉本部门与相关部门的工作接口和沟通方式；明确对本部门员工的工作要求；掌握本部门的质量工作情况。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

部门83三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

2.员工文件管理人员重要工作岗位的工作人员其他员工三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

2.84三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:文件管理人员熟悉所管理的质量管理体系文件范围；熟悉文件管理程序；掌握文件修改及版本状况；文件归档有序、保管良好，随时可方便地查找所需的文件。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:文件管85三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:重要工作岗位的工作人员对从事关键工作的人员应规定其教育、培训、技能和经验的要求，如特殊过程的操作人员、监控人员、校准及检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员、具有放行权限的人员等；熟悉本岗位职责和权限范围；清楚本岗位与相关岗位的工作接口及沟通方式；熟悉工作依据的规范、程序等；熟悉本岗位工作的评价标准；熟练掌握所使用工具、设备等；熟悉使用规定的记录，掌握规定使用的统计方法；经过适当培训，必要时须考核并持证上岗。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:重要工86三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:其他员工熟悉本岗位职责和权限；清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件；按规定做好质量记录；了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方式；了解本组织的质量方针、质量目标，熟悉本部门的质量目标，特别是本岗位的目标；了解质量管理体系对本岗位的基本要求。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:其他员87四、质量管理体系审核及其

应对措施什么是质量管理体系审核质量管理体系审核的目的内部审核第三方质量管理体系审核第三方审核的应对措施四、质量管理体系审核及其

应对措施什么是质量管理体系审核881．什么是质量管理体系审核审核质量管理体系审核的类型1．什么是质量管理体系审核审核89审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程；审核准则是用作依据的一组方针、程序或要求；审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的90质量管理体系审核的类型内部审核，也称第一方审核，是由组织自己或以组织的名义进行的审核；第二方审核，外部审核的一种，是由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行的审核；第三方审核，外部审核的另一种，是由外部独立的组织进行的审核，这类组织提供符合要求(如ISO9001)的认证或注册。质量管理体系审核的类型内部审核，也称第一方审核，是由组织自己912．质量管理体系审核的目的内部审核的目的外部审核的目的2．质量管理体系审核的目的内部审核的目的92内部审核的目的确定质量管理体系是否---符合策划的安排；---符合标准的要求；---符合组织所确定的要求；---符合顾客／相关方的要求；--符合组织适用法律、法规的要求；---是否得到有效的实施与保持；确定过程是否有效和高效的实施；寻找和发现持续改进的机会等。内部审核的目的确定质量管理体系是否93外部审核的目的--是否符合质量管理体系要求；--证实组织有能力稳定地:---提供满足顾客要求的产品；

---提供满足适用法律法规要求的产品；使组织的质量管理体系能够被注册(第三方审核时)；使组织的质量管理体系能够得到顾客的认同并被选择为合格的供方(第二方审核时)；作为外部力量、推动或促使组织的质量管理体系得到持续的改进等。外部审核的目的--是否符合质量管理体系要求；943.内部审核内部审核的组织内部审核的准备内部审核的实施程序3.内部审核内部审核的组织953.内部审核内部审核的组织在最高管理者参与下确定责任部门，负责本组织内部审核工作的具体组织和实施；组织审核组实施具体审核；内部审核员须经过专门培训，具备内部审核工作所要求的知识和技能；内部审核也应保持客观性和公证性，审核员不能审核自己的工作。3.内部审核内部审核的组织963.内部审核内部审核的准备组织好内审员做好内部审核准备，包括文件、记录的准备；受审核区域做好准备，整理好文件、记录；受审核区域的各相关人员安排好工作，确保审核时在岗；管理者应提供充分的审核资源，保证内部审核的顺利进行。3.内部审核内部审核的准备973.内部审核内部审核的实施程序制定书面程序；进行审核方案策划，规定审核准则、范围、频次和方法；组织审核组；制定审核计划；按计划实施审核；向组织的最高管理者和受审核区域的管理者报告审核结果；受审核区域采取纠正措施；对纠正措施和预防措施进行跟踪，验证纠正措施的效果；向管理层报告验证结果(管理评审)。3.内部审核内部审核的实施程序984.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序第三方审核前工作的要求准备4.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序994.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序组织提出申请；认证机构了解情况，决定是否受理；认证机构决定受理后，商定审核计划、确定审核范围、内容、日期并组织审核组；文件审查(一般仅限于质量手册和程序文件)；审核组到现场进行审核；审核组对审核中发现的不符合项提出采取纠正措施的要求(不合格报告)；审核组在审核结束后提交审核报告，向认证机构提出被审核组织的质量管理体系是否符合规定的要求及推荐注册的建议。组织制定纠正措施并实施；审核组对纠正措施的实施进行跟踪检查(书面的或现场的)；发放证书；证书有效期内(三年或长期有效)，认证机构应定期(或不定期)监督检查，以确认组织的质量管理体系是否持续有效；证书有效期(三年)满后，组织提出申请，认证机构复审合格后换发证书(或延长有效期)；如不再申请认证则证书失效。4.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序1004.第三方质量管理体系审核第三方审核前工作的要求准备保证审核按期进行；使员工了解审核的方式和要求，能正确对待审核；进一步改进工作，尽可能减少和防止不合格的出现；认真、细致检查，不抱有侥幸心理；全体员工做好充分准备，主动地、轻松自如地迎接审核；从各个方面体现与质量管理体系一致的管理水平；倡导真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的思想境界。4.第三方质量管理体系审核第三方审核前工作的要求准备1014.第三方质量管理体系审核第三方审核前准备工作的主要内容充分培训，使每位员工熟悉掌握质量管理体系对其岗位的各项要求；全面自查，尽可能发现工作中的问题与不足，采取主动的纠正措施；管理者检查，针对薄弱环节加强检查和指导改进；清理文件，再次确认现场文件的有效性，防止作废文件存在；整理记录，按要求存放、归档，防止丢失；清洁工作场所，创造良好环境；根据需要营造审核氛围，使得全员关注，如：利用公告栏或其它手段进行宣传；设立倒计时牌；布置宣传标语等。4.第三方质量管理体系审核第三方审核前准备工作的主要内容1025.第三方审核的应对措施正确理解不合格的存在聆听技巧审核员常用的开放式问题回答问题的基本原则回答的技巧审核应答中的禁区对争议的处理审核中的纠正措施5.第三方审核的应对措施正确理解不合格的存在1035.第三方审核的应对措施正确理解不合格的存在完美的质量管理体系是不存在的；出现不合格是对下一步改进提出了要求；快速地反映、彻底地纠正不合格，体现了质量管理体系的有效性。5.第三方审核的应对措施正确理解不合格的存在1045.第三方审核的应对措施审核员常用的开放式问题怎样做?

是什么?

何时?

何地?

谁?

为什么?5.第三方审核的应对措施审核员常用的开放式问题1055.第三方审核的应对措施回答问题的基本原则依据文件回答；依据事实回答，要能够自圆其说；围绕主题，不要扯得太远；语言简单明了；不要假设审核员不懂。5.第三方审核的应对措施回答问题的基本原则1065.第三方审核的应对措施回答的技巧只说自己工作涉及的事，不牵扯无关的事；只说该说的事、与审核内容有关的事；用证据说明问题，不编造不存在的事件；自信而不失谦虚；多解释，不争论；有误解时把解释权让给更明白的人(最好是直接管理者)。5.第三方审核的应对措施回答的技巧1075.第三方审核的应对措施审核应答中应避免的行为说别人的事，说与审核无关的事；推卸责任，转移责任；谋求帮助；争论不休，纠缠不止；使用不文明、不礼貌的语言。5.第三方审核的应对措施审核应答中应避免的行为1085.第三方审核的应对措施对争议的处理

依据证据耐心解释；由权威的人物解释；决不能发展成冲突。5.第三方审核的应对措施对争议的处理1095.第三方审核的应对措施审核中的纠正措施在可能的情况下对审核组提出的不合格作出快速反应，尽快纠正不合格；在采取纠正措施时应举一反三，所采取的措施应能有效地防止类似问题再发生；迅速纠正不合格，应遵守有关程序，避免原有的不合格纠正了，新的不合格又产生了；对所采取的纠正措施应能出示客观证据加以证实，不能只是口头的许诺；不是所有的不合格都能在审核的过程中纠正，有些不合格的纠正需要一定的时间。5.第三方审核的应对措施审核中的纠正措施110讲商品质量与质量管理课件111企业认证1.质量管理体系--ISO90002.环境管理体系认证--ISO140003.食品企业认证---HACCP4.职业健康安全管理体系--OHSAS180005.SA8000-社会责任标准认证,是SocialAccountability8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准.

企业认证112商品质量的管理：1.检验(第一方，第二方，第三方)2.通过相关地区、行业的认证（如欧盟EC标准，美国UL标准），获得证书，加贴认证标志。商品质量的管理：113表示食品危害分析和临界控制点，确保食品在生产、加工、制造、运输和食用等过程中的安全，在危害识别、评价和控制方面是一种科学、合理和系统的方法。识别食品生产过程中可能发生危害的环节并采取适当的控制措施防止危害的发生。通过对加工过程的每一步进行监视和控制，从而降低危害发生的概率。HACCP（HazardAnalysisandCriticalControlPoint）HACCP114讲商品质量与质量管理课件115各国对HACCP标准的重视美