深圳市银典物业公共事务检查评分标准

深圳市银典物业管理服务有限公司,,,,,,

公共事务部工作标准（09修订版）满分25分,,,,,,

检查日期：年月日管理处：,,,,,,

序号,项目,检查内容,工作标准及检查方法,扣分标准,必检,扣分

1,员工服务规范(3分),仪容仪表(1分),现场检查，员工着装标准符合规程要求,单处-0.05,★,

,,,现场检查，员工工牌佩戴符合规程要求,单处-0.05,★,

,,,现场检查，员工化妆符合规程要求,单处-0.05,★,

,,行为举止(0.5分),现场检查，员工站立、行走、坐姿等行为举止符合规程要求,单处-0.05,★,

,,标准用语、礼貌用语(0.5分),现场检查，员工使用规程中的各类标准用语、礼貌用语,单处-0.05,★,

,,,现场检查，员工会使用各种正确称呼,单处-0.05,★,

,,服务态度(0.5分),现场检查，员工对来访人员服务态度符合规程要求,单处-0.05,★,

,,,现场检查，员工对住户/客户服务态度符合规程要求,单处-0.05,★,

,,电话接听(0.5分),现场检查，铃响三声内接听电话，口齿清晰，语言组织得体,单处-0.1,★,

,,,所有电话均做详细记录，检查《日常事务登记处理表》,单处-0.05,,

2,投诉及求助处理(2分),投诉接待(0.8分),现场检查，员工接待投诉时掌握投诉处理原则，服务态度良好,单处-0.05,,

,,,查阅《投诉意见表》投诉事项有详细记录，,单处-0.1,★,

,,投诉处理(0.8分),投诉进入处理时间在公司规程限定之内，查阅《投诉意见表》等记录,单处-0.05,★,

,,,投诉处理时效符合公司投诉处理承诺，查阅《投诉意见表》等记录,单处-0.05,,

,,,投诉处理因各种原因超出处理承诺时间，需经相应级别领导批准，查阅记录,单处-0.05,★,

,,,投诉处理完毕后，立即通知投诉人，查阅记录,单处-0.05,★,

,,求助处理(0.4分),尽可能满足住户的求助要求，资料存档，查阅《住户求助登记表》,单处-0.05,★,

3,报修处理(2分),住户报修(0.6分),住户报修详细记录，查阅《住户报修记录表》,单处-0.1,★,

,,,依照规程在限定时间内对报修转维修部门进行处理，查阅《业主报修处理单》,单处-0.1,★,

,,公共设施设备报修(0.6分),住户报修详细记录，查阅《公共设施设备报修记录表》,单处-0.1,★,

,,,依照规程在限定时间内对报修转维修部门进行处理，查阅《公共设施设备安装/维修工程通知单》,单处-0.1,★,

,,费用结算(0.4分),月底将住户报修及公共设施设备维修费用分别统计汇总，查阅《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》,单处-0.1,★,

,,资料存档(0.4分),公共事务部将《住户报修记录表》、《业主报修处理单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》保存两年，查阅资料存档,单处-0.05,★,

4,回访管理(1.5分),投诉回访(0.5分),投诉处理三天内进行回访，回访率100%，查阅《回访记录表》,单处-0.05,★,

,,维修回访(0.5分),维修完成1—2个月内进行回访，回访率30%，查阅《回访记录表》,单处-0.05,★,

,,特约服务(0.1分),在特约服务的执行的中期和结束后回访，回访率30%，查阅《回访记录表》,单处-0.05,★,

,,回访实施(0.2分),依照计划进行回访，查阅《回访记录签收表》,单处-0.05,,

,,,公共事务部主管进行回访审核，并对回访做相应处理，查阅《回访记录签收表》,单处-0.05,★,

,,数据分析(0.1分),每季度末对回访结果进行统计、分析、有相应跟进，查阅《回访统计表》、统计分析报告,单处-0.05,★,

,,资料存档(0.1分),记录存档完整、清晰、规范，记录由管理处保存两年，查阅保存资料,单处-0.05,★,

5,楼宇巡查管理(1分),巡查实施(0.4分),公共事务部主管每月月底制定下月楼宇巡查工作方案，查阅相关记录,单处-0.05,★,

,,,楼宇状况巡查每日一次，清洁状况巡查每日一次，装修施工巡查每日一次，空置房巡查每日一次，其他巡查两日一次，查阅《巡查登记表》,单处-0.05,★,

,,,楼宇巡查内容完整，发现损坏现象及时处理，查阅《公共设施设备保修记录表》、《巡查问题处理表》,单处-0.05,★,

,,资料存档(0.6分),《巡查登记表》、《巡查问题处理表》月底汇总，保存两年，查阅保存资料,单处-0.05,★,

6,空置房管理(0.5分),建档(0.3分),空置房全部登记造册，查阅《空置房登记表》,单处-0.05,★,

,,,每月5日前制作《空置房动态表》，查阅记录,单处-0.05,★,

,,维护及巡查(0.2),公共事务部主管于每年12月31日前制定下一年度空置房维护管理计划并报批，查阅记录,单处-0.05,,

,,,按规程对空置房进行保养维护，按频次进行巡查，工作记录每半年汇总交管理处，资料保存至空置房出售后一年，查阅工作记录,单处-0.05,,

7,档案管理(2分),建档(0.5),"现场检查，业主档案内容齐全，符合规程要求,每份档案有《档案目录》",单处-0.05,★,

,,,现场检查，档案盒及档案袋的制作、使用符合规程要求,单处-0.05,★,

,,,现场检查，按公司统一档案目录分类、立卷、编制、归档,单处-0.05,★,

,,档案管理(1.5分),现场检查，档案每季度进行一次清理，及时更新信息，原业主档案保存三年,单处-0.05,★,

,,,查阅/借阅档案需经管理处主任/负责人批准并进行登记，查阅档案查阅/借阅相关记录,单处-0.05,★,

,,,现场检查，业主档案进行电子化管理，倍思特软件电子档案与原资料一致,单处-0.05,★,

,,,编制完整的档案全宗目录，每半年报分公司汇总，查阅档案全宗目录,单处-0.05,★,

,,,现场检查，档案有专人管理，档案室条件符合档案管理要求,单处-0.1,★,

8,有偿服务(1分),服务项目提供(0.5分),便民服务项目的收集、制定和批准依据公司规程进行，查阅相关记录,单处-0.05,,

,,,现场检查，有偿便民服务项目及收费进行公示,单处-0.05,★,

,,,要求服务提供的住户姓名、住址、服务项目有详细登记，长期服务应建立档案，查阅《便民服务活动记录表》等记录,单处-0.05,★,

,,服务项目收费(0.5分),有偿便民服务收费采用月结及预付费方式进行，查阅《有偿便民服务月结统计表》,单处-0.05,★,

9,文体设施管理(0.5分),文体设施管理(0.5分),现场检查，文体场所安全隐患及警示标识完整,单处-0.05,★,

,,,现场检查，文体场所管理符合规程要求，查阅《每日工作情况汇总表》等记录,单处-0.05,★,

,,,现场检查，报刊宣传栏、公告栏无过期宣传物品、无未经批准的外来宣传物品,单处-0.1,★,

10,住户违章处理(0.5分),住户违章处理(0.5分),现场检查，管理区域内无住户严重违章的情况发生，工作人员按照规程及时处理违章,单处-0.05,,

,,,住户违章处理进行详细记录，资料完整、清晰、准确，存档符合规程规定，查阅《住户违章记录表》,单处-0.1,★,

11,业主入住(1分),入住程序(0.2分),业主入住程序制定符合规程规定，查阅入住资料,单处-0.05,★,

,,入住资料(0.8分),业主签署《业主公约》、《物业管理合同/协议》、《消防安全责任书》，填写《业主家庭情况登记表》等文件，资料存入业主档案，查阅以上记录,单处-0.1,★,

,,,《钥匙领用登记表》《业主证领用登记表》《资料领取清单》、《业主验房表》等业主签字确认，查阅以上记录,单处-0.1,★,

,,,向业主收取《业主收费一览表》内规定费用，查阅收费记录,单处-0.1,★,

12,装修管理(2分),资料存档(0.6分),装修资料齐全，查阅业主委托书、《装修申请表》、《装修安全责任书》、装修设计图纸、装修说明书、施工方营业执照复印件、装修工人资料、政府部门消防审批文件等资料,单处-0.1,★,

,,装修管理(1.4分),装修审批流程符合规程要求，查阅《装修申请表》,单处-0.1,,

,,,向施工队收取相关费用，查阅《装修申请表》等相关记录,单处-0.2,★,

,,,现场检查施工无违章情况发生，对违章情况进行记录和处理，查阅《装修违章整改通知书》,单处-0.1,★,

,,,按规程要求对装修施工进行巡查，发现问题进行记录，查阅装修巡查相关记录,单处-0.05,,

13,值班与交接班(1分),值班与交接班(1分),公共事务部主管每月底制定下月《值班安排表》，进行公示，查阅《值班安排表》,单处-0.1,★,

,,,各类设备、办公用品等进行交接并签名，查阅《值班记录》,单处-0.05,★,

,,,事情跟进情况进行详细交接，查阅《值班记录》,单处-0.1,★,

,,,现场检查，值班人员无脱岗情况,单处-0.1,★,

,,,值班人员值班期间保持通讯畅通,单处-0.05,,

,,,《值班记录》保存3年，查阅资料存档,单处-0.05,,

14,内部管理(2分),工作计划(0.5分),每年6月15及12月15日前，管理处各部门制定下年度（半年度）工作计划，管理处在6月25日及12月25日前汇总上报总公司，查阅年度工作计划,单处-0.05,★,

,,,每月底，管理处各部门制定下月度工作计划，管理处在每月28日前汇总上报总公司行政部备案，查阅月工作计划,单处-0.05,★,

,,工作总结(0.5分),每年6月30及12月31日前，管理处各部门编写年度（半年度）工作总结，管理处汇总上报总公司，查阅工作总结,单处-0.05,★,

,,,每月1日前，管理处各部门编写上月工作总结，管理处在每月5日前汇总上报总公司行政部备案，查阅月工作总结,单处-0.05,★,

,,,每月8日前，管理处将上月品质管理工作月报上报到分公司，分公司在每月15日前汇总上报总公司品质部，查阅品质管理工作月报,单处-0.05,★,

,,会议(0.5分),管理处及管理处各部门每周定期召开工作例会，查阅《会议记录》,单处-0.05,★,

,,,各专项会议及协调会议做详细记录，查阅《会议记录》,单处-0.05,★,

,,,有总公司领导参加的会议，需作《会议纪要》并上传至总公司管理中心，查阅《会议纪要》,单处-0.05,★,

,,工作检查及监控(0.5分),管理处经理应对下属部门工作每天至少检查一次，查阅《工作日记》,单处-0.05,★,

,,,管理处部门主管应对下属员工工作每天至少检查两次，查阅《工作日记》,单处-0.05,★,

,,,班组长应对下属员工工作每天至少检查四次，查阅《工作日记》,单处-0.05,★,

15,培训管理(2分),培训计划(1分),每年12月15日前制定下年度《员工培训计划》，查阅《员工培训计划》,单处-0.1,★,

,,,培训计划中内容及频次符合规程要求，查阅《员工培训计划》,单处-0.5,★,

,,培训实施(1分),员工每月至少参加一次培训，查阅《培训记录》,单处-0.1,★,

,,,新员工入职培训不少于两天，培训合格才允许上岗，查阅《培训记录》、员工入职手续,单处-0.1,,

,,,集体培训后进行培训效果评价，查阅相关培训效果评价记录,单处-0.1,★,

,,,培训计划中内容及频次符合规程要求，查阅《员工培训计划》,单处-0.1,★,

,,,培训进行签到，查阅签到记录,单处-0.1,★,

16,办公区管理(1分),办公区管理(1分),现场检查，办公区内严禁吸烟、大声喧哗、禁止饮酒后上班等行为,单处-0.1,★,

,,,现场检查，员工不得在办公区就餐，值班时，需餐后保持办公环境整洁,单处-0.05,,

,,,现场检查，下班后工位/办公桌整理干净,单处-0.05,,

,,,现场检查，办公区办公家具及办公用品位置合适，不随意调换,单处-0.05,,

,,,现场检查，雨天在办公区前放置防滑设施及警示标识,单处-0.05,,

,,,现场检查，复印件专人管理，有复印等级记录，外借使用收费,单处-0.05,,

,,,现场检查，电话、电脑、传真机等办公设备、设施依照公司规程的使用，注意防尘、防潮、防晒等预防，做好定期保养,单处-0.05,,

,,,办公设备购买资料、维保资料保存至设备报废，查阅相关资料,单处-0.05,,

,,,现场检查，下班后人走灯熄，门窗关闭，重要资料、贵重物品放入安全地点,单处-0.05,,

17,"绩效考评（1分）

","绩效考评（1分）