广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案

广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案一、项目背景及意义随着网络应用的普及，消费者通过网络进行投诉的情况越来越多，如何及时有效的处理这些投诉、把消费者的利益维护好成为了一项重大任务，虽然各个企业都重视这个问题，但是往往因为技术或者管理等原因，不能够及时的完成这个任务，甚至要拖延甚至无法解决甚至引起更大的消费者投诉现象。为了解决这一问题，开发一个广西玉林网络投诉分析管理支撑系统，并提供一套完整的解决技术方案，对于保证企业及消费者利益、提高企业监管水平和管理水平有着十分重要的意义。下面，我们将从系统应用背景、系统需求分析与功能设计、系统架构与技术实现等几个方面来具体阐述这一广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案。二、系统应用背景及系统需求分析与功能设计1.系统应用背景该系统致力于解决人工投诉处理时的高耗时、高毛病率等问题，实现快速有效的处理网络投诉，该系统主要用来处理集团客户对于公司产品或服务的不满意的情况，包括但不限于业务投诉、质量投诉、服务不足、满意度不高、人工处理效率低等各种投诉途径的现象。2.系统需求分析与功能设计（1）系统需求分析针对上述应用背景，系统需求如下：1）建设全自动的投诉处理与反馈体系，提高投诉处理速度、准确度和良好程度，同时通过这一系统，支撑广西玉林网络投诉的日常工作；2）建设定制型的界面与规则设置，以适应广西玉林网络投诉各种复杂情况的处理；3）建立完善数据管理系统，按照消费者提交的信息，对投诉进行分类、筛选、整理等操作；4）量化评估处理过程、处理结果中存在的问题，以及针对问题的处理结果的评价结果；5）和第三方的监管机构合作，对处理投诉的个人和单位进行评价。（2）系统功能设计根据上述需求，系统功能如下：1）投诉信息管理：通过该功能处理和评估广西玉林网络用户的投诉信息。2）问题分类管理：将同类问题归类汇总，监控问题解决效率和质量。3）用户管理：实现用户个人信息管理，实现对用户信用等级的评价。4）投诉处理流程管理：通过该功能处理和实时监控投诉的处理流程，维护投诉信息在处理过程中各个环节的有效联系。5）数据统计分析：通过该功能对投诉数据进行分析，实现数据报表生成和数据辅助决策等。三、系统架构与技术实现1.系统架构本系统采用B/S架构，前端采用HTML5、CSS3等技术，并使用JSP和JavaScript编写；后端采用JAVA语言，使用Spring、Hibernate和Mybatis等开源框架，利用SSH企业级开发框架完成整个系统的开发和架构，并通过Oracle数据库进行数据存储。2.技术实现系统开发采用全面贯彻“业务需求导向”的设计原则，以提高系统的稳定性、可维护性和扩展性，同时最大限度的提高用户体验，采用以下技术实现方案：（1）前端技术采用HTML5、CSS3、JavaScript等，通过使用Ajax技术，实现页面局部刷新、动态数据加载等功能，并使界面更加直观、友好。（2）后端技术采用Java语言，使用Spring、Hibernate、Mybatis等开源框架，封装业务逻辑，处理投诉请求，管理数据库，实现低耦合、高可读性、可扩展性强的业务结构和核心架构。（3）采用Tomcat服务器和Oracle数据库分别作为服务和存储平台，进行网络传输和数据存储。（4）系统采用设计模式，以及数据可视化、排挤信用评价等技术手段完成各个功能需求的实现。四、结论通过以上方案的技术实现，可以较好地解决网络投诉处理中遇到的技术或管理难题，实现更高效、更规范的投诉处理过程，出于消