之平管理-质量与提升

质量与提升

—物业管理之质量管理

曹科一、质量与质量管理二、ISO9000三、八项质量原则四、质量体系文件五、服务行业的质量管理体系六、质量训条目录一、质量与管理

“质量”即“品质”（Quality）

通常我们所说的品质和质量是同一个概念，都是来源于英语“Quality”。1、质量是什么？质量：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

特性：可区分的特征要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望要求的区分明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁、绿化、巡逻签到方面的要求等。通常隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像安全等。必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像装修管理条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求。相关方（1）顾客和最终使用者。（2）组织的员工。（3）所有者或投资者（如股东、个人或团体）（4）供方和合作者。（5）社会，即受组织或其产品影响的团体和公众2、管理是什么？管理：指挥和控制组织的协调活动。（组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）——Tokeepsomethingwithinboundaries

(将某事物维持地界限之内)——Tomakesomethingbehavethewaywewanttodo

(使某事物成为我们所期望的)——也就是:确定目标，并检验是否按此目标进行，如有偏离，则加以修正处理，从而实现目标。目标(P)差检查、修正(C)(A)现实(D)时间执行情况时间执行情况维持改进打破现状维持改进维持保持现状管理者的重点工作

管理者的重点工作是P(计划)和C(检查),并通过它们使管理螺旋上升。管理者自己的工作PDCA上级指导的工作管理者把“做”的工作再分解PDCAPDCA3、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标等）管理

=维持现状的方法

+改进现状的方法质量管理=存在的质量

+管理方法3、质量管理质量管理的组成质量管理

质量策划质量控制质量保证质量改进质量策划：致力于制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标，并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意度，因此质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计，因此质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。4、影响质量的主要因素（5M1E）Man：人Machine：机Material：料Method：法Environment：环境Measurement：测量4、影响质量的主要因素（5M1E）人员机器/械方法材料环境输入输出测量二、ISO90001、质量管理的发展QC—QA—TQM—ISO90001、质量管理的发展第一阶段(20世纪20年代～40年代)检验阶段第二阶段(20世纪40年代～60年代)统计控制阶段第三阶段(20世纪60年代～20世纪末)全面质量管理阶段第四阶段(20世纪60年代～20世纪末)质量保证体系阶段2、ISO9000族的发展（1）ISO：国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）（2）成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。（3）ISO9000族标准：指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。3、ISO9000与质量管理的关系质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行ISO9000标准来源于质量管理的实践质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容4、推行ISO9000的意义强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用产品品质竞争中永远立于不败之地有效地避免产品责任有利于国际间的经济合作和技术交流5、ISO9001：2000技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1900115、ISO9001：2000核心标准ISO9000：2000质量管理体系---基础和术语ISO9001：2000质量管理体系---要求ISO9004：2000质量管理体系---业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南6、推行ISO的步骤知识准备——立法——宣贯——执行——监督、改进6、推行ISO的步骤企业原有质量体系识别、诊断任命管理者代表、组建ISO9000推行组织制订目标及激励措施各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练ISO9001标准知识培训质量体系文件编写（立法）质量体系文件全面宣传、培训、发布、试运行6、推行ISO的步骤内审员接受训练内部质量审核管理评审完善和改进申请认证持续改进三、八项质量原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系原则1-以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）实施本原则要开展的活动：◆调查、识别并理解顾客（对于产品、价格、可依靠性等方面的）需求和期望。◆确保组织的目标与顾客（和其他受益者如所有者、员工、供方、社会)的需求和期望相结合。◆确保在整个组织内沟通传达顾客的需求和期望。◆测定顾客的满意度并采取措施和活动。◆管理与顾客之间的关系（标准中包含如顾客沟通7.2.3，顾客财产7.5.4，提供合格产品7.5.1并实施防护7.5.5，顾客满意8.2.1信息与数据的分析8.4等）。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，增进顾客满意。

◆对于目标的设定

能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联，建立市场（服务）快速反应机制。

◆对于运作管理

能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理

保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2-领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。关键词：组织的最高领导者质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×实施本原则要开展的活动

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者(相关方）的需求。◆明确地提出组织未来的前景，确定富有挑战性的目标并予以实现。

◆在组织的各个层次树立价值共享、公平公正和道德伦理观念。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源、培训并赋予其职责范围内的自主权

◆进行开放式的和真诚的相互交流。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

组织的未来有明确的前景。◆对于目标的设定

将组织未来的前景转化为可测量的目标。◆对于运作管理

通过授权和员工的参与，实现组织的目标。◆对于人力资源管理

具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。原则3-全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何的。实施本原则要开展的活动◆承担起解决问题的责任。◆主动地寻求机会进行改进。◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。◆在团队中自由地分享知识和经验。◆关注为顾客创造价值。◆对组织的目标不断创新。◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。◆从工作中得到满足感。◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。◆对于目标的设定

员工承担起对组织目标的责任。◆对于运作管理

员工参与适当的决策活动和对过程的改进。◆对于人力资源管理

员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则4-过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。ISO9001PDACISO9004P——Plan策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D——Do做：实施过程C——Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——Action处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

PDCA循环过程：通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动。过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称之为过程方法。优点：对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法过程（一系列相互关联或相互作用的活动）产品（过程的结果）程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）输入包括资源监控和测量的时机（可以在过程之前、之中、之后）理解和满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程；应用过程方法时应强调以下方面的重要性：实施本原则要开展的活动◆对过程给予界定，以实现预期的目标。◆识别并测量过程的输入和输出。◆根据组织的作用识别过程的界面。◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。◆明确地规定对过程进行管理的职责权限和义务。◆识别过程内部和外部的顾客供方和其他受益者。◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。◆对于目标的设定

了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。◆对于运作管理

采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。◆对于人力资源管理

可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则5-系统管理针对制订的目标，识别、理解和管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于组织实现其目标的效率和有效性。相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理实施本原则要开展的活动◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。◆以最有效地实现目标的方式建立体系。◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。◆通过测量和评价持续地改进体系。◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。◆对于目标的设定

将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。◆对于运作管理

对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。◆对于人力资源管理

加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。原则6-持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。正常情况75-95%用于维持5-25%用于改进冰山问题海平面持续改进永无止境实施本原则要开展的活动◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。◆在整个组织范围内使用一致的方法来持续改进组织的业绩。◆持续地改进过程的效率和有效性。◆鼓励预防性的活动。◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动◆对任何改进给予承认。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

通过对战略和发展策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的发展计划。◆对于目标的设定

设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。◆对于运作管理

对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。◆对于人力资源管理

向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。原则7-基于事实的决策方法有效决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。每个人、每个级别都要有决策应用统计技术（情况不明决心大）（方法不多胆子大）实施本原则要开展的活动◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。◆使用有效的正确的方法分析数据和信息。◆理解适宜的统计技术的价值。◆基于事实分析、权衡经验和直觉，作出决策和采取措施。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订

根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。◆对于目标的设定

利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。◆对于运作管理

由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。◆对于人力资源管理

对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。原则8-互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映优化成本和资源实施本原则要开展的活动