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客户服务与投诉处理主讲：尚峰1

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看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！1径0客释户息为第什灯么忙会聪投庸诉思肠考皂：你异在粮日些常易生蓝活婚中漫，都雨是述因甚为磁哪鼻些至原滥因患投投诉基别宣人流的辨。1曾1投停诉班处得理调的丑原妨则不距争联论兴原深则隐笋蔽堤性纺原团则及彼时北性汤原铅则坚顾定己性削原胳则1愧2问焦题醉讨恳论“不况要释与浮客禾户芳的智认抗知设争岁辩汪”常详用暴引设导摩方舅法叠弄及清集客妙户迹投凳诉熄心误理棉需久求超搏出历投芽诉你范迫围任非滚正摧当燥理拦由击态渴度屑要喂坚战决1啄3投剧诉愿形杏成纽奉四勤个撒阶渠段投颈诉潜解在垂投鼠诉显颗在住抱围怨潜踏在碎抱窜怨1刷4投丽诉压想崖得坚到僻什缸么寻屋求去发骨泄获眼得工尊怪重求暮得栽补惨偿善秆意客督些促故置意述刁劣难1厦5对树于留情雹绪过激瞎动析的陡客谎户份要姨掌得握罗以据下宝处兰理渴原屡则:第功一.隔息离矛原鼻则第天二.冷波静哈原盾刚第筹三.服扰务妄原仆则处傻理任情薄绪晚三朴原膏则1截6处迷理毁投垫诉匀流连程1嘴7一韵给趴客塑户俱吃派定拜心留丸思洞考:客护户披一暴来腔就绞火锋冒坐三歼丈领，蹄一圆方妹面欣是制因泉为疲受西到垮了参不孩好婚的毫服捉务跪而莲气凡愤毅，腥另林外档，裤其帝背抽后滴还那有腰哪蜻些弟隐谜形盘心何理煤需卫求虏呢夹？1锦8一内给摔客澡户尝吃喜定洗心丧丸如雹何锄定咽心番：1开迈宗腐明罢义胆，裕直柔接略表载达雨你形愿抢意零服明务渡的宽坚惭定俩态茫度怒。2表罪达仙你狐个塔人恒或韵者矩代洋表勺公龙司搞愿应意迁为占他甩承损担隆责妨任陷。3明婆确醋说置出虽你曲行弊动佣的窑计远划但和序目塞的歌，婶让树他假了拌解厅并瞧体休会抱你距是阳为叶了鲜他凭而滋一臂直哭在失积航极喝努槐力熔。1旧9承扭担赛责制任A当钥你宝能虫解史决尽问饰题贸时:1您祸放贝心夏，让我遮一武定欢会露帮夫您巴解羡决细好推这响个浆问夹题灶。2请僚您河放沈心苏，辅您汽的风问相题壁我慕会夏马抚上剂向撞相德关袄部浑门扫反库映狂帮等您蔑解鱼决础的发，档我播的肥工故号相是岗*狮*讽*群*甜，庸有汇问诵题往您挂可辅以厦拨膀打1泪3驼5伶9主2片6棍*浅*研*居*光*与进我仓联损系顾。植”3请雪您宿放溜心挠，席您箩投破诉甩的能问膝题践我犹已世全省面港详族细普地碎记疾录杏下案来昨了讽，叉我踩会鞋尽胸快藏向海有挣关横部滴门非反细映貌为故您团解匠决踩的2网0承怠担银责遵任B在铃你蔑没宁有智把迁握漏解坦决宋时津：您炎放纷心惨，途我薪会助尽资最覆大诸努务力缸帮句助嘴您伏。2喝1二傲同兽理亭心冰表驰达动团作扇：A复胶述寻内炮容虫：用蔬你崭自护己彩的盲话共，桐重欢复乳客身户券不唐满线的简原皂因.B对很感偏受搜做躲出毅回掉应:把竖你障从段客饱户螺那酿里拒感配受福到象的葵情蝇绪拨说杜出强来勒。2换2应宣诉蹦的饭表弦达滚习领惯2激3正坐向忘表降达是课指熟一窃种监积脱极效的桂表益达腐习棵惯雨。连能绣运王用坏积涛极谁词冲汇润表肢达吐同庄样厉的签语尖义辅，星尽挥量巾不幸要繁运浅用回消开极爱词幸汇奋，系以仙便磨向栋客召户债传宿达锹一反种淡积斧极提的察态宏度译和爷情垫绪焦。好布处栏：A有特利骄于娃建呢立薄正团面楼情它绪B有捕利恋于减负参面也情抵绪汤的胸释谨放C在执服梁务袖中托间胖接掀的恐体村现版积制极怖的傲行社为D符绝合伸人患们什接准受邀的柴习迟惯2愿4正钳向朴表徐达动往作煌要拜点:A对李事窄不风对臣人你粱把呈我勒搞鞭糊希涂员了挖。你告把验这很个雁表幅格滚填仔错垫了翼。先呜生村这怠个格是灭您瞧的韵个哀人候安彼装课错乘误示，闹所荒以简我们们冲不帽能枯给赶您秃退斤货括。这析个萍不蹲是字我对们想质样量踢的汽问挤题丹，祸是腹您屿个益人同使腿用唐和揪操伐作顷问鸣题夺，吸所瓦以劝，独维塘修颤是放需傻要精您斗付剖费臣的得，佣先佳生有。B负塌责丢任血地性告走诉归客兰户堂你恨能蜻做春的撒。目搞前锋这坛个升窗劝口剂办感理绪不哑了纵。我踢现摧在欲无婆法浩答曾复套您尽。2宵5投新诉脉表宁达炭忌尘讳处馅理骨客声户疤投捕诉赏红铲线她用词语库：公圈司夕就绩这纱么贴规及定牢的这扮不融是椒什喝么炕大柜问制题我剩们含的恋网牌络涝绝吧对趁没法有穷问商题绝除对叼不扁可包能判有茄这鞋种杜事话情壤发漆生我逝这顾里歌不菌负影责希这情个主业杀务我介不公大肯清尿楚宣俗传妨单澡上拣都油有中说肢明2榴6三酒创土造烂适冶合色的冶环两境目惩的敌：专齿门偶区添域宫专骑人斗处怕理娇，衰使锐客痰户解受疫到欢重云视让匹客王户猛在费安垂静捕的步环俘境血下粥坐秃下陆来泥说耗，溜缓等解运客爷户耀激络动迹的上情导绪回采避舱营尿业户现艺场腔，稠减借小删负壳面怜影辣响碌（盾隐激蔽部性落原载则除）动鄙作伙：先言生忠，训我阻们衔先武到雹贵捎宾林厅咽坐抚下脸来迫，宝我脂来错专室门柜处判理形您晒的犬事督情锐，你请匹放释心逼。2兄7投泥诉辰中盾的妇倾湖听听是借投材诉怠处倍理眠沟丢通也中促最邪重冈要丑的仗沟蜓通联技甜能听产的球三锡重晓价域值鸡：掌允握即事摧件混和扔问吐题勇基搭本液信纯息发祥泄府顾匠客袜的退不眠满欢以辱示指尊休重了轰解捡顾愚客颠真福实招需政要佳和障需闸求2观8常哗见达需租求铲层厦次滚与凑心鹿理牢表搬现要点：沟通风格，表现的顺序也各不相同。有时为单一需求，有时为多重需求。

CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。争取核心利益达成首要目的A四层级争取次要利益达成某种目的B发泄不满情绪获得心理平衡C

善意提出建议获得责任表现D2洁9四金聆累听帖客横户薯的打问栽题基煌本慕动福作逢：A理企性极陈砖述尸型蝇开析场沿：动且作汉：闸您柳别拉急稼，益您馆坐阵下四来表慢奥慢照讲艰。B感划性六质库疑唤型批开偶场归：动旱作关：猪您企别唉急植，既请蹲您旱详怎细征告末诉凝我绞发若生啦的湖事梨情糊，义好痒吗?3其0四季聆中听族客层户聪的仇问屿题C情才绪朽愤液怒般型冈开寺场繁：释璃放单情镜绪谁的席三泄个尼垫赤子:1您龄别灯急惠，厘慢献慢太讲柿。2您浩别泡激涌动虏，岭我金会吧尽阀力剥帮卧您岗解萄决催好好。3让梁您割很娱气爸愤久，摩十旋分纪抱标歉慎，哲请在跟梨我峰讲躺讲棒发切生北了偷什取么膜。3痰1倾则听煤中朴的令反施馈板类饺型五挡种蚁反厉馈役：缩慧听与不栋是爸静涨止孤的禁是电有寺动叮作俱的状俯态甲反恋馈确文认屈反挖馈中毕性暗反护馈同此理蠢反迫馈道门歉陶反符馈3鲁2状初态灶反挪馈较动践作是挨向象客午户呼表贷明杂你坛在轨认多真玻的应倾荣听污，塘体陈现均一周种颈尊针重所。常恨用羞动洒作拦：口开头伴回边应忧：姑“荡嗯世”贪、片是司的宰、吸没脾错垫、“槽这蜡样勿啊虹”喷“偷还循有斥呢邪”3陵3四睬聆亲听炕客池户侮的匪问争题情损景敬演株练常：投瓜诉巡寿客质户惊：我管当条时炕找铜他坦咨骑询刷，筐他级爱那理宋不傅理尤的识跟享我座说践不模知煎道较，返当顽时攻我丸就懒很医激哲动躁，卡我奏是错说朱了棋句谎脏箭话道，炼可容是伴他床却判骂赠我傻嘴广巴禾不遮干疑净战，燃你把说枣他澡什洽么披态昌度罗，孔小饰姐猎，史你守说限说望，堤觉驴得划他水当条时茎这绝么司做成对浮吗俯？工怀作线人拆员：门？3碗4互摊动捞演躺练请庄选做好肝自漠己饿的妇搭浸档巷，秩两州人吧一夏组绸。一赤方天扮际演权客丽户赌，躬一侧方逃扮树演替服敲务畜人铃员邀，戏然敢后寒交慢替研。服烟务践人孔员交请冈按管要观求来运睡用慈以壳下剩技役巧:1外似在醒的础眼慢神缎、熔口妈头欧回甩应休等2反喝馈吧的贺技免巧3确律认夺的嗽技絮巧4释豆放舞情苗绪厕的枯技便巧5吃翻定场心虚丸6同策理赔心侄表仪达3妖5五届适杆当业道乓歉原火则:不比争套辩着原灶则目涝的捏：很旅少能人府会略跟惜已烛经秀诚拒恳竟道撞歉瓣的斧人赶深烛纠.避拌免项与枕客舱户赤正匆面堂争牌辩由。3舒6五坝适纹时沸道迷歉即撑是腾一磁种体习河惯清性磁反勿馈许，袋针奖对痒客尘户鞭反拖映璃的电服护务根缺忽失歇做推出泳的吓一棉种悟态刊度呆。效同晕时铜也布是雕一雀种休技适巧霞性渠反诉馈具，外针和对艺客逐户廉的辈感渠受含做河出移一故种惠技似巧阀性顺让近步哪。散常眨分深为描有绣失注误翅和口无拾失祸误垮道滑歉就。常矿用描动晴作甜：有弹责旧任忆道峡歉委：我沸为尸我垒们右的刃失浴误蚁向贝您岔抱案歉斯。我谨为增（饭内钢容位）嚷，朽给株您竿带咐来袖种心种温不序便仅向棚您惩道轿歉引。3闻7五绿道论歉冬反颠馈在他我晚们踢没暂有阅失号误随时练：很辨抱受歉螺给元您受添滚麻径烦民了保。虽趁然劫（晋内魔容正）柔，璃可忽是哄给仔您躺带奶来幸了潮麻堤烦伴，次我径们者还亏是势觉扮得朗很神抱读歉画。3水8六惭拉薄近歪客饮户正关趁系学病会克沟挥通尿客谁户否的搭右起脑逗：左尽脑逃理耻性批价献格匠和抗利夸益蒜，右哭脑厦感费性纳价趋值天和轮友顾谊鸦。3蜻9六默拉孟近纽奉客腔户荒关皮系几甚方帖面耐建滤立沫关剃系拿：适矿当澡地盾跟赠客吩户有聊抽聊碌家济常借要机极恭拜维悠与疲赞卵美(衣远着钉气算质牌专臂业馋能句力馅孩砌子捷等浸）寻穷找挥共钟同更的轿爱州好峰及五话励题寻泪找正共长同嘴的泳交艘际厚圈刑子走及短渊夸源4秋0七阳提允供搂解娱决铅方显案A客菜户懂操姥作窄误剃解央等摩原异因粮：1耐雷心卵解乖释2间绵接茂指发出泽过坡错3注污意东客堂户凝的虑尴想尬盒情泰绪演猎练略：丘客紧户吧操薪作辰问僻题嚼，凡导拌致薪了椒手芬机财接省收唤不纠到乎信述号亩。4猪1七衰提垮供席解堤决付方办案正难向源表缓达氧：尽幸量勤不川要熟正淘面叠直每接偿否急定冰或任给咸出帖负辛面踪蝶的雨信舱息恼。方西法似：A对脊事自不信对舞人逃。B负床责美人薯告筝诉愈客违户屡你受能狼做蔑的助。C用停委臣婉腔的边方设式堆澄牛清灵事劝实裤，柔而群不斗是裂争苍论古。4开2七含提际供免解纯决果方佣案要帜求太超胁出膀权锻限君时易：A利恳益袭替间换B礼摘品捎补熟偿C请沾示麦领伶导D时惑间洞退卫让E人坟员侵退大让这摆个谱事讨情峰我窗们纲也填很船抱备歉慕，勒费羞用导返失不划了冒，肚因固为沾我础们雄没榜有剑这徐个练权构限夜，友这恳样客吧刮，伤我厨们秆赠彻送衣您烤一尖件功礼孕品奏，勾怎煌么池样炮？4铃3七魔提从供事解武决歌方吉案超顺出抗时悦间伙范馅围丛时既：A处凯理框投避诉缺时嘴间不较企长B问宗题筐比暑较备复算杂C客革户绝比为较跑多程人蛮力华不驶够我忧明降天弃上狸午1蜜0点归之胶前学给朋您皆电士话度，淘告贿诉铲你商解挎决担办讯法价，夹您援看众这械样藏行纷吗途。4笛4八抄再碑次河道巡寿歉蚂确室认名满撤意动派作碑：A有栏过聋错攀道筒歉+满录意华确捧认露：真图对概不陷起观，逃给经您矿添姐了生很旱大皇麻根烦冈，妨请桂问丈我副还怀有性什查么握可甩以衡帮报您树的歌吗?B无铜过绘错躬道季歉+满战意路确萝认猴：虽桃然魄问另题水搞锻清碎楚搞了遣，莫还费是雄耽的搁贸了羡你油的桶时宜间弯，顷在堡此晨向零您侦道疾歉签，禾请费问污还瘦有丸什厘么梦可映以悟帮显您对的黎吗成？4纱5八螺再横次古道案歉晚确拍认盯满赔意C有瞧过哄错成再兵次烈道晌歉痕：给裳您从带终来竿了汗不张便榴，木在公此链代饮表还公队司育象稠您林道趁歉谁，灾以将后灶遇惕到搬问蒜题叔，锣可叛以躁随布时啦找揉我猴，桶谢核谢码您惹的怒理邀解樱。D无挤过危错辱再燃次道道烛歉决：占伸用容了春您记宝淡贵毫的茅时秀间弱，肿在扶此谊同帝样扮代态表尤公愁司庭向晶您嘱道甘歉伏，另以田后犁遇巴到免问傅题掏，望可妄以迅随弦时黎找融我洗，夕谢未谢窗您听的俘理店解胆。委”4舌6三坦明涨治伙法3祝F法引阀导绵征胃询嫂法常闯用辰投纯诉剥处录理斥技潜巧4踪蝶7三着明支治汤法适惰用槐情姜况窝：9包0％客的统不心满信来缺自该顾就客射认拜为亭企稀业逼或投服捞务袜者期不模愿独承移担收责正任糠。虽款然跟要拼拒爆绝缓客银户姥，处巧地妙蛮地锹说纱“摇不罚”骡。适袜用炎于常客户户岛负补有产主教要阶责纱任迹、科移尖动寸没汁有渠明放确腰义逼务父的遇情霜况爷。4谅83脊F法适毫用烟情默况尝：对税比期投镇诉部顾驻客料和竭其犬他骄顾齐客龟的坦感敢受壤差刷距章。利做用炒从碎众昆心多理多。适壤用撤于佩客旗户苹对砖营脚业俱厅葡规浆定禽有葛误导解蕉的昨情爱况绸。4演93阵F法挤动俱作1顾脚客叔的拍感为受(令F喇e灾e猛l望)我妻理宇解临您顷为真什材么歇会祥有礼这后样杆的糊感假受我苍们姜这鹊么钻做梨的舰原荒因患是…压…2其糊它跃顾搂客解的脂感洗受(桥F犯e鱼l帜t疏)其猫他延顾乌客虑也查曾仍经贪有染过气同柜样房诚的昏感仪受反；3其敲它顶顾牵客劫发参觉(增F茎o屈u泉n是d搁)不浪过鸽经置过谜说撒明盾后飞，探他纵们需发涨觉拆这寺种贫规灿定殿是父保末护欲他序们痛的晌利买益披，资您烘也余考玩虑岁一让下链好鉴吗?5罩0引来导另征繁询脏法把真主饼动拴权绩交灯给严客妇户其。主肆动原征迫询冤客驴户隶解崇决随问梢题矛的坊方荒法溪。体扔现肯对陶客够户裳的去尊乎重睛，销便钥于起达现成劲投胡诉篇处透理皱的器满尿意睡。5聚1引片导酷征让询翻法适背用理情立况趴：适遭用闭于析比悠较刊理纲性刘的菊客鲁户适悉用镇于港投氏诉废事录情锋很挠小堪的俘情夸况适衰用锅于量善雷意福督笋促觉的氧投隐诉苏事住件5奖23芦、轰引乎导买征御询盐法常浩用赤的后话座：您裕需哈要天我财们倒怎营样彼做防您仰才元满筛意愧呢?您葵有剃没英有墨更骑好邪的弹处替理秒建迅议肯呢?您毒觉凤得利另嘴外袭几梅种耍方扶案粮哪英一车个报合柏适收呢?5贷3M帝i代s委s丑m最e狭:5行4让鞭我回们碗携毛手嘉共既进录，休一燥起霸走养向族成栽功5户59、怪静棵夜避四愿无熄邻拐，戚荒娇居呜旧即业来贫网。培。8赢月士-玻2演38雀月筐-教2炉3W滚e扫d帆n音e籍s连d吓a浩y吩,则A别u利g哲u炕s所t结2凑,参2主0厦2筒31报0、亚雨腾中拴黄草叶誉树驻，蜓灯丹下妻白秩头酿人涨。暴。0嘱7校:骄5白2聚:期4工20群7接:晒5筒2侦:嗓4锁20野7它:枪5严28阁/稀2婚/马2岸0博2宇3坏7讯:丸5拒2隙:艘4汤2炎A场M1扮1、锣以拐我决独助沈雕久从，醉愧途君宰相军见绕频袜。定。8叮月敢-叮2麦30苗7腐:签5尼2拾:倡4和20钱7渐:咽5叠2A欲u映g应-常2丝式30径2赵-姥A朱u磨g妈-滤2藏31渣2、杰故浙人递江旱海躬别策，猎几努度腔隔卸山始川绢。顽。0柏7诊:斗5蛾2划:演4革20酷7谱:枪5建2底:晨4怀20撇7岁:孩5乓2W呢e镰d示n拆e执s照d涌a冲y登,质A惜u梦g蔬u娃s绣t私2魄,痰2富0葛2换31择3、派乍胳见颂翻裹疑口梦喜，贝相刮悲旬各乎问抬年榨。畏。8族月交-失2佳38究月卡-帽2秃30嚷7好:对5薪2马:砌4岛20牛7喷:画5悔2丘:扁4痒2A偶u薯g飞u着s辆t柜2定,眠2栋0掩2雀31状4、症他拦乡剧生骡白疗发兄，科旧饼国粱见农青僵山翼。槽。0湿2先八衣月无2抢0昌2咳37鸡:淡5舅2叮:亏4耐2便上培午0沸7姓:害5畅2催:退4饼28停月谅-旅2诱31芦5、苹比更不减了孔得良就坝不羊比搭，轿得竞不足到芬的堪就置不厅要慌。跳。。八罪月死2厌37发:畜5姜2者上津午8忆月蜻-哗2谜30砍7尊:顿5沟2A蚁u悲g弯u依s怜t搁2欺,恭2尊0驴2盏31胸6、字行缘瑞动荷出熄成狸果姿，友工翅作班出碌财舅富守。击。2加0久2呀3剃/予8咬/久2拦7庄:征5胳2症:版5屑30安7斯:次5傍2肿:蜂5智30污2犬A浆u宁g绑u甚s孩t粒2寺0森2猛31沙7、俯做使前湿，划能萝够橡环战视里四挤周讽；锡做膨时烘，浇你盲只悄能毒或辞者杂最厨好子沿慌着次以同脚株为改起辱点按的馋射拾线芬向博前脂。劫。7邻:泻5肌2艳:立5倍3沫上西午7宣:固5细2条上皮午0钢7均:乎5节2肉:你5帮38脖月勾-着2灾39、新没烧有努失岁败顶，奇只愈有咸暂庭时酒停霸止腥成谎功纯！深。8他月瞧-愉2鼠38杯月题-则2恒3W矛e雁d住n广e抱s辈d页a朱y浸,漫A返u薪g轮u肢s末t磁2冠,州2惕0插2棕31神0、叠很毛多搜事鸟情蝴努彼力排了窄未缓必思有川结剂果肌，伴但矛是受不巩努粒力绿却戚什壳么津改里变幸也贸没年有久。崭。0薯7祖:斜5米2妙:赌5都30序7才:冶5之2财:厘5敞30贫7拉:即5扛28短/买2炼/乖2黄0洞2显3偏7狡:速5墙2舅:屡5席3唤A依M1家1、辅成帽功静就川是透日偶复循一贺日劣那误一峡点谜点滋小叛小挎努仿力采的米积毒累彩。诉。8攀月志-崇2味30泡7忙:冲5傲2橡:普5抱30怪7赖:担5怪2A音u弱g拦-加2氧30他2转-暗A瓶u绩g反-近2捡31杀2、遗世估间越成纽奉事惭，旋不恨求栏其估绝冬对更圆或满头，嘱留萝一冻份膜不汪足奥，哨可趋得胞无鹿限崖完比美醒。豆。0联7须:熊5书2税:滩5渐40珠7为:争5棒2吉:区5姨40殊7郊:单5低2W讽e叨d秒n苏e恩s得d鲁a内y伯,销A长u拳g罗u件s晕t愿2胞,伙2广0附2妖31主3、型不樱知咽香喷积纳寺习，劈燕数带里旁入果云柴峰溪。近。8蛾月浴-茂2泄38棵月索-纠2迈30倒7私:黎5晋2两:毅5沾40麦7捷:归5醉2村:尿5脱4A贫u撕g蚕u蒙s世t卧2闯,跪2内0饲2房诚31冬4、凡意秘志匀坚届强营的扒人亿能随把移世补界价放用在盟手宏中嚷像课泥标块跪一型样桥任固意悠揉则捏风。0尺2砍八牢月耍2工0害2邀37巧:蹦5造2租:四5秃4旧上粗午0滑7额:弟5雅2荒:酷5蚀48赚月歌-晨2饲31纱5、松楚统塞郑三混湘苹接练，购荆最门县九教派墙通料。牛。。八疮月蝴2示37平:姥5奴2处上挣午8刑月艘-阵2辈30债7晨:陵5峰2A平u杆g凤u列s抱t摩2责,姻2炊0天2受31网6、缓少退年要十愚五贡二掉十究时戴，米步竟行梯夺约得坑胡兵马台骑碰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