关系营销专题研讨会

引导案例

南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管这些药才数十元，也要满足顾客的要求。

南京药房进行缺货登记的目的是确保服务承诺，以保持一种服务关系或顾客关系，这是关系营销的真谛。关心营销（RelationshipMarketing），是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响服务机构对顾客（期望）了解的主要因素之一。服务机构不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关系，良好的顾客关系是了解顾客的基础。服务机构只有建立、保持与顾客的良好关系，才可能准确地感知顾客对服务的期望，而服务机构只有准确地感知对服务的期望，才可能消除机构对顾客期望的理解与顾客真是期望值的差距（即服务质量差距）。2023/10/81服务关系

关系营销的特点关系营销的价值关系营销与市场细分关系营销的策略关系营销管理案例讨论2023/10/82关徐系席营母销渣的瓦特烟点传组统堵营晋销殃是房诚交屋易旬营削销抄。娃从墓服业务较机率构绍的什角棵度前看假，膜交锻易筝营甩销垮（T冠r悄a秩n根s当a上c璃t哑i誓o绳n份M况a伟r艳k迁e琴t殊i洗n脏g）哨的悟重奥点阻是滑交骨易呢；聪而致关方系虹营染销绒的外重笑点辱是伙与嫩顾凶客帝建奸立灯和雁保最持俱长毙期版的炉关刺系伞，骂只天要元服醋务镇机刺构亦与桑顾芹客金的破关款系壁能拐维万持工下沸去掏，渔顾案客红便进会财回乎头湖购询买碌服支务授，盯因孕此踢，氧交姓易捉是栋包急含圆在轨关冻系怕内贴。敏关读系膜营驻销戏与是交暂易倒营江销接相悟比预，熟主饭要提有貌长考期宪性盼、先互镰动霜性谷、浆过伍程贺性淡和既价拜格黑非退敏尝感别性敏等拜特索点伪。比较内容营销类型交易营销关系营销营销获利的期限顾客关系时间性营销手段营销重点短期短暂、间断卖方主动产出长期长期、持续买卖双方互动过程2术0宅2贴3狱/暮8壮/阁13关挥系恋营烧销梅的茧特强点长以期栗性互吗动蜘性价兰格非非敏澡感绕性过戚程恼性2售0岸2卵3西/惠8饼/以14关界系患营泥销穗的累长组期重性交抬易序营社销吓追愉求疑短锣期谜的宇一舌次顷性晃利添益完。拔在端交缝易素营住销武者宋看凤来积，偏与鸣顾伪客带的俱第允一姿次遇交边易楼结请束插，损关羊系盏随起之引结装束陷，鸡所臂谓述“因银默货黄两枯讫彼”朵。嚷关画系补营岩销床追祥求损长椒期桑的哈，佛可梳持祥续昌的更利鹿益申。疯在清关窑系厕营瓣销巡寿者钞看笋来淹，臭交肺易走结兴束婚，似关域系齿随遗之搂开盐始陈，复而群且缺这棋种腿关逝系艳史邀可疲持席续宁的泼，意是旨伴崇随舰顾蛮客下终夺生锈的混。洗在分关安系捏营牲销得中饥，子顾坦客怒是咸“舟终联身五”游的同。2村0壮2云3淡/徐8鞠/砌15关首系薪营娘销拘的仁互腾动氏性在住交泉易占营棍销痕中话，教顾具客节是葡营尿销榆者4删P营茫销忙手慢段慎被味动恨的凝接秋受惩者鹅。创在逮关腥系寇营移销戴中租，托顾屠客昼是肢营息销丈者疼运蛛营则活墙动晶的韵参再与松者赌或意合揭作深伙乳伴净，虹营角销呼者凑与躬顾狸客劈燕之舞间蓬是旁互著动勇关满系垒。注双剥方熄通谜过痛互关动阿而宁影约响颂对并方虑的萄行趴为钓。蓬有执效口的茎关哥系列营絮销放要牌求骑服鞭务日机圈构演善胜于扭管盯理4稳C，小即央顾繁客院的泥需卖要家和纽奉欲束望辱（C宽u柿s描t脉o属m塔e靠r冈N苦e破e勺d粪a议n季d役W访a缩慧n眉t）锋、助顾些客蔽成贝本采（C柏o帜s冲t属t暴o口C锦u凯s障t宫o俱m爸e址r）杏、虏顾张客顷便太利烤（C株o坝n掠v冈e倘n影i原e挠n低c喉e）朗和永营染销遥者住与搜顾饺客常的善沟爬通习（C荷o谅m蜂m挪u宴n演i表c霉a隙t巴i既o蠢n）绞。发从4昂C看搭出策，只在坝关扒系大营纱销示中贼，持顾熊客皆在糠交业易震中钞处葬于太相沃当翠主畅动嚼的盼地冻位遮。2堤0奇2锁3序/顷8备/眉16关裕系烂营渴销昼的珠过反程度性交竖易洽营起销散是爷产攀出帝的截营速销浆。阴关楼系昆营滋销太是布过魄程准的狠营屋销治，料产垒出键是佩过趋程退中年的移一每部侦分门。伪关善系已营社销岛适惨合被于架所父有厌产貌品洽和孔服霞务蚂，躺包永括莫耐损用深消羡费匙品颜、番非赞耐控用炎性郑消挖费委品奸、直半位成汗品雀（姜中艇间馅产践品齐）懂和暴服逃务忘的第营艺销鲁。周因完为桃耐反用列消掉费般品羊、栏半禁成访品押和根服非务谷的民营陪销裹都紧不条能鄙在灿瞬霉间劣完征成落，剂都惹具盟有奸过掠程礼性飘。蒙耐已用奶消蒙费拨品示的烦营准销下通旷常宾有脏一怜个址售痛后常服屡务尊过非程吉；惕半樱成它品板的拾营袖销国（没上疏游纯厂低商刘的生供制应鸽）杯是乒与吩下软游雹厂聪商准的输生化产证过贸程躺联栽系捞在卡一车起牧的述，蹈也欢具缠有璃过期程询性家；啄服罗务硬的梢营壁销贱与语服勿务钩的竿生垦产监和炭消蚂费肌是台同田时打进斤行鲜的虚，惑服偶务裁生冷产解和慨消饥费向的筒过承程所性善决据定自着速服疏务冰营巴销锅的毅过暮程号性平。首由织于键服勤务牌营禾销痛的强过麻程钥性踪蝶最磁明竞显卫，衬且们顾羞客挣与辞服屑务右机爷构趁及量其抹员框工邻的谨互千动两接僵触棕机啦会料很困多隔，夕因燃此闲关归系瞧营恐销粉比奔服猜务里营骡销尊更隐为糊重自要差。瓦也注可才以忠说请，付服窃务医营焦销嗽最慨应俗当养被负看贡作爆关提系振营甲销请。2嫂0仙2浸3爹/鹅8统/散17关朽系居营筋销驱的饭价阳格遣非罢敏稿感减型一匆般秩的晕交半易机营族销妨活秀动订中塔，莲价衣格诉是挥一丈重酬要凤因妈素画，搬顾蹄客查对蔬价华格捆的箩敏肺感域性晴高之。动关旷系达营律销衣对档价库格盾在渣顾蹲客川购心买乌性诉过削程唱中姐的迁角桌色倍有沈新锐的惰理腔解童。疼在容关政系烂营妈销果中徒，威关币系烛作松为父价辈格岔以隶外逗的诵一垂种态利絮益歌存泪在流，萝可禁以泉平材抑叨交色易彩双纲方法对纷价娱格觉的酸敏滋感餐心恋理凉。2乓0扛2循3庆/哄8摔/痰18关灿系胖营拐销滚的莲价刘值关呆系弊营呆销贸对膊顾哨客卧的倘价忆值关抢系伙营骨销领对最服弦务恳机哄构改的至价员值关躲系辜营阴销案管廊理夜的荣重犬点齿是挣吸歇引语顾阳客贪，价发拢展么与捏顾寒客犹的毒关微系附，性并次借忠此页留展住夹顾碰客煌（C而u蚊s竖t址o济m队e异r邪R朋e絮t市e圈n皮t俗i蛙o中n）孩。梁关踢系鲜营厉销恢无肉论往对龙服侄务路机砖构梁（度营煎销窄者咱）吉或翻顾储客每都解是语有弊价智值棍的芬。宋服挡务机机饮构援可术以楼通御过渡关算系堂营气销蚊保脑持滑忠男实俱顾伯客嗽群罢，旁而窄顾耀客穴也偿可毫以墙从誓服悟务纪机见构巩长沃期驴的蓄相端处骡中鸟获讨益饱。键关梅系双应廊可葬以史起饰到字双肃赢烤的赚作宰用简。2朗0盟2榆3蛾/粉8甩/进19服在务钢机矩构蚂的流关点系露营战销苗可立以乓给昆顾售客促带抹来气更包大乐的序、躬超聋出屈期鹊望桶的带价垫值奥。价篮值怠，鬼是雨指稍顾阔客茂感帆知盾的限服慈务熔效爱应龄与屡其签支彼付渔的作成倦本萍之晒间睡的垂对厅比网关靠系咐。处关顽系栏营麻销宵有咽利哲于栋增纷加猎顾舅客馆感不知贝的财服吨务狗效凤应有。一芹家裁忠缴实举顾饰客苗关大系钳的禁服锄务时机止构尺，伤一卖般资会淘重夜视蓬和夫加餐强惩服井务捞接汁触倘的单正更效狸应诸，宫即难增互强些服惜务欢接午触桥的污适蓬应截性股和响自茧创卧性向等笨，子以平便样给幼顾宽客扩带识来妙良泄好寄的衬服持务援感鼻受堤。默因如为坐顾泰客工关野系沸是贞在峰服伪务坛接亏触记中索培卧养载的劳，漆只粱有胀加份强凶服诵务错接姨触鹿的乏正欧效革应倡和因由性此疑增吐加泽服判务汗的握效伪用凡，贼才豪有燃可震能茧培扩养宇出敏良扒好灯的宅顾俘客雷关窃系缺。关应系号营絮销着能很让救顾首客钥降旬低舱享失受彼服与务染的漏成掀本钉。一吗家滩重水视芽顾色客规关遇系阴的摆服啊务湖机略构驰，牧一既般撤会闻对希老娱顾丙客疤采群取为优岗惠押政仁策箭，袜这掉就天直冲接趣降葡低辽顾疑客更的可成浇本凉。勤一鉴家逼服端务雾机炕构曲拥受有屠良似好侄的鞭顾信客示关炉系专，吴可骗以椒降辟低列顾旺客百的饼信渣息艰成简本貌、甩沟珍通规成蛾本臂和舰投筋诉如成馆本额等关。关屠系旗营深销曾有沫利舞于唤增揉加奶服役务邀效股应期和震降贩低念顾违客披成抛本园，趴因乎此樱它轮可昏以赶给忆顾集客君带四来忍更盗大模的店价斤值虚。2蒜0攻2眼3勿/拍8调/王11坝0关朽系江营旋销棕可娃以幼给栏顾已客慎带纤来坛一吗些洽特凳殊旗的您利厌益饼。如镰关怀系冠营爸销召所锐建密立途关归系羽的炕长楚期困性遣可认以端赠敢顾游客雁对经服出务崇质阅量果的包可精预庸期年性基。事洽实硬上缝，杜一隐家僵服屡务尿质型量插难哪以诞预座期果的暴服行务扬机郑构抗，裙会葡造老成佩顾火客欣的烈担恋忧素，挪即升增愈加杨心怖理洲负腊担滤，这这渐也惹是姥顾砖客造的霜一谷种踩成慌本何。箩关掘系支营件销斯能塌降隐低延或怪消学除搞这填种会心茂理弃成魂本刻。又服如野，衣关纳系呀营判销饥可稼以许减亩少胁因有初闭次宽打恐交辜道晃付惹出茂的世沟俯通渴成虽本贯。顾咽客汁与险某芳一渐家屯服充务钻机链构焦初挣次汁打锈交闹道桌，沙因毅为协互汽相倘陌关生益，筝总竹是炊要包付宏出难更睛多受的境沟粱通惭成俘本帐。咬而番顾受客辟长沙期雕与举某透家擦服还务器机首构栗打雅交疯道嫩，立对怠此铺服塑务港机汽构育的脾服粉务着内很容康、孟服谨务宫政贤策纲及帆自对己厘在校服扭务亏生唐产旅过止程尊的暮参始与埋范虚围稠和果活挎动等，转积熊累蚊了询丰阶富孤的垒指住示神，畏就赌可农以申大检大躬减抛少政这预种丑沟咐通跟成勇本全，利而蛛且南对咳服净务东机升构俱及爸其擦服乎务异的泡了晚解猜能榨让升顾尤客稻参枯与舟服愧务富生惯产坊，赔协果助位员运工译生号产辣优裂质葛服轮务倾。还祖如池，呆关盯系免营摩销铺能定更缎好圾地气满轿足位顾门客码个汁性址化顽的炒需求要周，田这这也姑是她给劈燕顾村客太带居来块的练一刑种杏特挖殊质的铺利婚益排。在悼比吩较段复先杂你的蛙服谜务南业摧（漠如谱律剖师艰、罚医据院控、餐学订校纱）芽、培顾谣客吴高桃度觉参英与达的患服弟务擦业凭（倒如参美普容藏、浊健俗身趴、终减扣肥钻）帜和船需脊要闸较催大泥投副资且的天服食务蚂业遥（肥如棋银塞行川、碧保积险膊、袜建分筑创装管潢迷）拌，抄关紧系俭营休销宅带俭来躬的宅这倚些拦特巩殊罢利污益酒表愿现挂得留比佛较蚂明廉显脖。2狠0盗2麻3脏/勉8嫌/谦11遭1关葛系保营疾销穴可咸以铺改哈善品顾数客激消脉费文决染策辛的辛约路束沟条亭件奔和副生闷活局质拜量策。顾禽客扔的江时欧间挥、雾精搜力利有浆限须，族顾脊客晋必宜须生在酿这夏样模的嗽约霜束声条浅件修下逝进社行剑消刑费养决画策笑。熊如该果行关萌系疾营灰销泽能泡提柜供矩一穿个广比期较手稳稼定剃、聪比旧较哀有竖预谁期培性标的种服棚务建环载境造，匀使赛顾惯客吩在蔽某乡丰一绘服拐务哄业愈的惹消横费脉决并策档比经较挑简找单翁，歪比秧较替节贺省仍时川间零和撑精但力德，弱那誉么坟顾班客蛙就咐可变以商有评更犯多敢的界时部间巴和以精尿力泰进稻行骨其汉他无行风业逝的雅消司费嚷决弟策朋，崖这时就分有石利陆于昆提跑高藏消绒费朋决跃策腊优许化梅的则水台平龄和缴由慰此跃改顺善兽生挑活叠质厘量伟。例纺如缎，框一袭个罩双衬职姿工寺家笼庭谦与宴聘船用章的侄家泳庭牧钟乎点杏工嫂之聚间篇有克良丢好炭的愈关秧系字，疤那运么皂他转们脸对串家头庭抵服达务古就迹没惹有困后类顾富之洁忧期，龄他筝们元就们可血以岁有甲更掘多袄时酿间班、央精救力包花短在岔其芦他亏生碧活胡消俗费膏上贵，桨他勾们饮的尿生捡活南质恩量鱼就巩会票提质高秤。东相础反主，易如允果灯他悔们关老其是恒与步钟持点潮工距搞狭不乡丰好类关鲜系帅，床那熔么刺他胁们长对傻家缎庭很问豆题赛就洪会指忧肤心拆忡钥忡康，绢就过会旅牵编制龟他割们惧对岁其外服程务游的茂消碎费凳，桥影槐响论生臭活饥质陷量痕的纤提幻玉高点。2娘0瘦2足3拉/泳8揉/鸦11咳2关角系姥营降销宜满剖足裙顾悔客授社卫交悔的泥需威要一虏家孔与脏顾追客钟保母持盯良慨好蚁关统系楚的平服帅务慎机踢构竭，版可卷以正成代为定顾屈客壮社师交容圈脆的流一礼部衫分隐，察顾兼客隐可昆以兆在元这悦样愿的剃服旁务细机晃构太中派获昼得勒社患交央的辜满鸡足姥和弱社趣会骆的萌帮僚助锦。例肾如奖，纠在队中侮国量的议城佳市她和旱乡罗镇病，仙不脱少估零柴售膜商芳店虽通电过宁一点系庄列初正硬式晚的粮或龟非坝正馆式评的钥社槐交暑活骆动集，低保膜持疏和乌发颗展减了蚊顾汽客突关歼系拾，弯让竞顾犹客凡在宾与苗商杨店泳的键关事系御中龟享暂受满社溉交乓活点动撒的暖愉搂悦补，杀感项受枪到亏服舍务艰带伐来使的感另遥一寇种眉利彻益受。2治0咳2逼3麦/日8德/砌11交3关动系肉营付销优可昌以予增钥加麻服掩务切机拔构狱的角收舟益由岛于赢关战系烛营日销寻的虫互蒸动树性搜，芹在浴平惭衡究发玻展维的宣条垫件荷下裕，思任弊何钓关钞系涨带盛来芹的荷好亲处供都并是看相峡互营的觉。横服溜务奸机曾构妻的向关婆系散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