公共礼仪基本知识讲义

公共礼仪基本知识讲义一.礼仪的含义1.礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。2.“不学礼，无以立。“礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人具有绅士风度，淑女风范；懂礼仪的人总是温文尔雅，彬彬有礼；懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象；懂礼仪的人态度自然得体，充满自信，令人有说不出的舒服与自在。我们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。10/8/202323.礼仪是内容与形式的统一。（1）外在：相貌、服饰、言谈、举止。（2）内在：文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。使外在的气质与内在的修养相统一，展现出一个人的风度、修养与魅力。10/8/20233二.仪表礼仪1.仪表礼仪是最基本的礼仪。仪表是指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度，仪表美就是这四个方面的协调统一。2.整洁干净是仪表礼仪的基本要求。一个人如果满脸灰尘，蓬头垢面，衣冠不整，衬衣的领子一边在内，一边在外，怎么也谈不到礼仪美。3.仪表礼仪具体表现在面容、口腔、头发、手、服饰、习惯等多个方面。10/8/202344.举止忌讳（1）忌当众整理衣裤（2）忌当众发出异样的声音（3）忌当众抓挠身体（4）忌口腔发出异味（5）忌旁若无人、动作夸张（6）忌公共场所进食（7）忌破坏公共卫生（8）忌在众目睽睽之下随意放松10/8/20235三.仪容礼仪1.仪容礼仪是指人的面容表情。在社会交往中人的面部表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。2.表情礼仪表情是指面部表达出来的感情。3.从礼仪的角度讲。表情的基本要求是自然、诚恳、和蔼可亲，主要表现在微笑和眼神两方面。（1）微笑是最重要的表情礼仪；（2）微笑有效的能够缩短人际交往中的距离；（3）微笑能够表现真诚友善。4.微笑的训练方法是笑不露齿，诱导练习，借助技术辅助。10/8/20236微笑注意事项：与对方保持正视的微笑接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪的整个过程微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之门的金钥匙。10/8/20237训练微笑的小贴士1.筷子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花10/8/20238微笑服务的标准：

①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的

“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

③口眼结合，嘴唇、眼神含笑。10/8/20239⑴用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了

筷子练习法微笑练习方法10/8/202310⑵继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度10/8/202311⑶保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了

10/8/202312⑷再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

10/8/202313⑸拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。10/8/202314⑹放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。

综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！

10/8/2023155.眼神礼仪眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离10/8/2023166.化妆的方法：洁肤、护肤、修眉、抹粉底、画眉、画眼影、画眼线、刷睫毛、涂颊红、定妆、抹唇彩、修妆。7.化妆要讲究礼仪（1）不在公共场合化妆；（2）不在异性面前化妆；（3）不讨论他人的化妆；（4）不要过分热情的帮他人化妆；（5）不借用他人化妆品；（6）不要使妆面出现残缺；（7）男士化妆切忌男扮女妆；（8）工作时不宜使用气味浓烈的香水。10/8/202317四、仪态礼仪仪态是指人们的举止和体态，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手势等。优雅的举止和体态，即可以塑造形象，又可以展示风采。1.站姿（1）站姿礼仪站姿是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。古人主张“站如松”，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。（2）站姿的基本要求①头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。②男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。③女士站姿：叉手式站姿、丁字步、10/8/202318（3）站姿的禁忌①站立时忌头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。②忌双腿叉开超过双肩，双脚乱动或交叉地站立。③忌将手插在裤袋里，或交叉在胸前，那样会给人一种敌对的感觉，貌似盛气凌人。④忌自由散漫，无精打采或下意识地做些小动作，那样会显得拘谨，缺乏自行。10/8/202319注意：请应左手在上站姿10/8/202320√站姿哪站坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回想起来要美丽不容易啊!10/8/202321军人站姿10/8/20232210/8/20232310/8/2023242.坐姿礼仪：坐姿要点：（坐如钟）端庄、头正，膝盖并拢，入座要轻、稳、缓。坐姿的禁忌：①不要满座，不要抢座，频繁变换坐姿。②双腿不能抖动，脚尖不能伸出过远，脚尖朝上。③不可将整个人堆入沙发里。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。④双手抱在胸前或脑后，或夹于大腿中间。10/8/20232510/8/202326正确的坐姿至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，身体稍向前倾；起立时，右脚回收半步，然后站起。女士可并膝双腿斜放。10/8/202327坐姿

10/8/202328正确的坐姿入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。10/8/2023293.行走礼仪：⑴行如风来形容轻快自然的步态。⑵行姿要求：轻盈自如，稳健大方，有节奏感。⑶基本行姿：①头正②肩平③躯挺④步位直⑤步幅适度⑥步速平稳⑦膝盖朝前男士走姿：要抬头挺胸，显出稳健有力，显示出刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。女士走姿：收腹，摆动幅度小，走成直线，步态自如、均称、轻盈，显示出女性庄重，文雅的阴柔美。10/8/202330⑷行姿禁忌：①方向不定，忽左忽右，变化多端，手插口袋。②摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀③瞻前顾后，左顾右盼④速度多变，忽快忽慢⑤脚蹭地面，发出声响⑥忌内八字和外八字步伐10/8/202331行姿抬头挺胸收腹立腰，上体正直，眼平视，重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30—40厘米为宜；脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。步伐稳健，手持文件夹应轻置放于臂膀间。步位：即脚落在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线迹为一条直线。步幅：即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。10/8/2023324.蹲姿：⑴正确的蹲姿：上身保持正直，两脚合力支撑身体，靠紧向下蹲⑵蹲姿类型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿⑶注意纠正不良蹲姿：①不要突然下蹲②不要有弯腰、臀部向后撅起的动作③不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下④不要两腿叉开平衡下蹲10/8/202333１、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

２、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４、女生无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿10/8/2023345.手势：⑴手势是人们交往时不能或缺的体态动作，是最具有表现力的一种形体语言；手势美是一种动态美，恰当的运用手势来表情达意，不仅可以衬托、强调关键性语句，还能为交际形象增辉。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手称赞、拱手答谢、手托是爱、手捧是敬、挥手是别、手指引路。⑵手势原则：手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。⑶常用手势：①横摆式②双臂横摆式③前摆式④斜摆式⑤直臂式⑷手势禁忌①将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖，意味着自大或藐视对方②不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人，双手叉腰，指手画脚。③折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。10/8/202335五、称呼礼仪称呼在日常的人际交往中是必不可少的。1、我国的称呼用语：同志、朋友、师傅、先生、女士、小姐等。六、礼仪当今社会，已经成为人们彼此联系和相互沟通信息的重要工具。1.打礼仪：⑴选择合适的时间⑵准备好通话内容⑶礼貌通话（语气语调亲切热情、礼貌道歉、客气求助、处理中断、明确结束）2.接礼仪：⑴速度要快 ⑵程序要规范 ⑶态度要好⑷适当反映 ⑸清楚记录3.使用礼仪：10/8/202336拨打的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错要道歉10/8/202337选择恰当的时间打工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。10/8/202338手机使用礼仪规范①特殊场所不能使用②重要场所关闭或静音③公众场所要小声④有熟人的未接要迅速回10/8/202339公务礼仪－

做好准备工作；自报单位、姓名、寻找接听人；重新问候对方；注意时间的掌控。拨打在三声之内接起；左手拿筒，右手备纸、笔以作必要的记录；面带微笑、亲切问候，并清楚地报出自己的名字：“您好！**部，×××。”在对方述说其用意时，要用一些语音来证明你在用心听他说话；接到拨错的要礼貌告之；接听10/8/202340七、介绍的礼仪介绍在人际交往中是相互了解、建立联系的最常用的方式。1、为他人介绍顺序礼仪：（1）少数服从多数（2）位尊者有了解对方的优先权（3）请问您需要帮助吗？2、自我介绍礼仪（1）自我介绍的的礼仪要得体（2）自我介绍的时间要适宜（3）自我介绍的语言要规范10/8/202341记录留言记下来电时间、来电者姓名、单位、号码、具体事项，向来电者复述一遍并确认10/8/2023423、自我介绍的方式：（1）应酬式：（如：“您好！我叫王敏”。）（2）工作式：（三要素：姓名、单位、职务。）（3）礼仪式：（适合正规场合，讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合，内容除三要素外还应多加入一些适当的谦辞、敬语。）10/8/202343八、握手礼仪1、握手礼仪的适用范围（1）表示高兴 （2）表示感谢（3）表示祝贺 （4）表示关怀2、握手的种类（1）谦恭型 （2）平等型（3）控制型3、握手的要求：（1）握手姿势要正确 （2）握手必须用右手（3）握手必须讲究先后次序 （4）握手要热情（5）握手要注意力度 （6）握手应注意持续的时间10/8/202344（7）此外还要注意不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手；也不要连蹦带跳地握手或边握手表敲肩拍背；更不要有其他轻抚不雅的举动。（8）与贵宾或老人握手时除了要遵守上述要求之外，还应当注意以下几点（应快步趋前，双手握住对方的手，身体微微前倾。）10/8/202345九、奉茶礼仪无论是在家里还是在办公室，接待来访者茶水都是必备的。有客来访待之以茶，虽然物美价廉，却表现出一种文化，所以马虎不得。1、奉茶的姿势要正确2、奉茶的时机和顺序3、奉茶的要点：（1）要及时，座后休息还未开始正式交谈之前。（2）倒水要轻、缓、稳，七、八满。（3）奉茶顺序是先宾后主，先主宾后其他宾客，先年长者后年轻者，先女宾后男宾。（4）要求茶杯一致。10/8/202346十、接待礼仪1、迎客礼仪2、招待礼仪（1）座次（2）奉茶3、送客礼仪4、重要来宾接待（1）接待准备（3）正式接待5、接待工作中的注意事项（1）行路（2）进出电梯（3）上下楼梯（4）进出门10/8/202347十一、语言礼仪语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立有益的桥梁。语言谈吐的要求：1、音量适中2、语调柔和3、语速正常4、抑扬顿挫5、吐字清楚6、态度诚恳7、措辞谦逊10/8/202348握手的次序一般的次序原则是“尊者决定”。无论是谁先伸出手，对方都应毫不迟疑的回握，以免一方一直伸着手无所适从。握手的方式伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。其他注意事项握手时目光应注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。一般应站着握手，除因重病或其它原因不能站立者外，不要坐着与人握手>>>......十二、接待礼仪－握手礼10/8/202349握手的顺序（1）主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；（2）年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；（3）身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；（4）女士和男士之间，应由女士先伸手