让金耳麦竞赛与评选活动助力企业高质量发展

让金耳麦竞赛与评选活动助力企业高质量发展

为了深化服务，方便所有能源客户，衡阳电子产业办公室的客户服务中心提出了“科学发展、实现双赢”的目标。一项项改善服务流程、便民惠民的举措接连实施,一系列提升员工素质、品牌形象的活动竞相开展。重点推出了争当“金耳麦”活动,为广大市民提供“优质、方便、规范、真诚”的服务,向衡阳市广大电力客户亮出了全新的城市名片。1优化服务质量,提升群众素质为更好地服务客户,真正履行“人民电业为人民”的服务宗旨,树立良好的文明行业形象,客户服务中心以“始于客户所需,终于客户满意”的服务理念为契机,在全省同行业班组中率先推出了95598“金耳麦”竞赛与评选活动。“人人争当金耳麦,个个都是多面手”,以此提升95598服务热线的品牌效应,进一步激发这个有着优良传统的标杆班组提升客户服务水平,更好地服务客户。为了让“金耳麦”竞赛与评选活动推进客户服务水平提升,在客服中心主任刘光良、支部书记成义生的领导下,该中心推行了“3+9”的管理模式,从服务质量、员工效率和客户满意度3个方面入手,按工作年限、业务技能、贡献大小分别确定95598关键绩效指标,将“95598员工评价细则”中“服务水平、小时电话量、准确率、平均处理时间、咨询满意度、中文录入速度、业务考核成绩、服务投诉件次、出勤率”9个指标细分考核标准,确定不同星级。为充分体现“金耳麦”评选活动的公平性,班组制定了详细的评选细则,力求从“服务、效率、口碑、业绩”等方面对坐席进行全面的考核,同时结合月度民主测评,在班组树立先进典型,在中心给予表彰,评选“金耳麦”促使员工思想观念发生较大变化,激发了员工“争先创优”的竞争意识、危机意识、学习意识,形成良性竞争氛围。为了充分体现“金耳麦”的“先进性”和“高水准”,客户服务中心还在细则中明确指出对出现工作差错、客户投诉等状况的人员实行“一票否决制”,以此保证选举结果的公信力。活动以“小、实、活、新”的特色,拓展了员工的发展空间,打造了一线班组员工施展才华的大舞台。2以内部管理优化服务,提升服务质量,打造优质高效的服务内部(1)以人为本,转变服务理念。95598的姑娘们都是从不同行业、不同岗位招聘而来,作为一名合格的优秀的坐席代表,光靠微笑和热情是远远不够的,还要同时具备满足客户需求的能力和解决问题的专业素质,不但“想”为客户服好务,也“能”为客户服好务。客户服务中心为提升95598整体优质服务水平,持续改善客户服务工作,切实履行营销调度职能,深入实践科学发展,对95598坐席加强了全面培训。让她们充分了解各部门、各单位、各岗位的工作职责和范围,熟练掌握各项业务流程、配网地理信息,提高快速判断故障能力,缩短客户等待时间,迅速、准确、合理地进行服务指挥。对受理业务进行跟踪、督办,对于棘手问题尽快多方求证,关注事态发展;对客户反映的各种问题、需求每月进行规范标准的统计和分析,积极与营销、生产等各部门进行协调、沟通,通过《客户信息快报》及时上传营销部等相关部门,确保信息准确及时传递、及时反馈、及时上报。从全局“大营销”的角度看,既能及时了解到客户遇到的热点、难点问题,又能促进各相关部门不断改进工作,提高工作效率,形成了对内提供可靠的管理信息,对外更好地提供“一口对外”闭环供电管理服务。为了营销体制改革顺利过渡,肖利琼、贺琳等主动承接了欠费停电实时复电业务,指导95598班、营业一班这两个中心服务窗口开展复电服务,大大提高了欠费复电工作效率,缩短了欠费复电时间。(2)科技搭台,架通服务高速路。为提高95598服务效率、提高中心服务水平,需要注入强有力的技术支撑。客户服务中心与生产部门、软件公司配合,继续完善GPS和GIS系统,在实现在线调度、监控抢修车辆等基本功能的同时,实现结合电力行业的图层控制功能,切实实现GPS与GIS系统有效结合,将电子地图与电力设备、重要客户等图层的便捷叠加或屏蔽,让坐席能直观判断10千伏线路、电力设备、重要客户、接线方式、变压器型号、变压器容量以及停电范围等不同服务信息,充分满足95598坐席指挥调度电力抢修时的信息获取。同时,全面推广移动短信服务,前台客服人员与台区营销人员共同收集需要短信服务的客户号码。同时对停电区域的描述尝试进行改进,细化到街头巷尾。今年,客户服务中心要打造省内领先、政府放心、客户满意的业扩“衡阳速度”与“衡阳品牌”,最大限度实现业扩时限短、效率高、客户免上门的目标。业扩创新服务的重点是加快“e电通”网上营业厅建设。SG186是一个基于内部管理的非开放系统,95598对客户的网上报装功能又远未达到实用化的程度。该中心及时瞄准两个系统的“空隙”,大胆设想,超前谋划,客服中心副主任姜进及时推出“e电通”网上营业厅,一是实现客户网上报装,通过视频实现客户与服务人员面对面的在线交流,实现网上报装咨询受理、报装资料传递、工作预约、工单送达、供用电合同谈判,并通过网上支付,缴纳各种业扩费用。也就是说,只要再加上上门服务,客户可以实现“免出门”。从技术上保证湖南省电力公司“高压客户上门不超过三次”的目标。二是解决业扩协调难、缺乏计划性的问题,减轻项目经理劳动强度,采取一切有力措施,以内部管理的优化、简化、信息化让“金耳麦”变成真正的电力“客服通”,时刻围着客户转,让客户受益,为客户提供更优质、更高效、更快捷的服务。(3)以点带面,由单一变联动。中心各班组积极行动,率先与移动公司联合推出了手机绑定缴费,极大地方便了客户缴纳电费,成效十分显著。营业柜台增加了POS机,城北、城南两个城区营业厅设置了自助缴费区域,在营业厅显眼位置摆放使用说明宣传板,导服人员负责自助缴费终端的演示,引导客户刷卡或选择银行划帐。为推广“无现金”缴费,电业局还为活动开展送礼品活动和抽奖活动。许奇才局长亲临衡阳电视台推荐新型缴费方式,亲自为活动抽奖。该项活动一经推出,收获了意想不到的效果。2009年8月推广这项活动以来,无现金缴费达到883274笔。电力客户足不出户可以打手机缴电费,上个网冲浪顺便缴电费,营业厅打烊了照样可以缴电费,现在有7种电费缴纳方式可任由客户选择。在客户满意度调查过程中,了解到客户认为现在缴电费真是越来越方便,供电企业花费了不少心思,使得电力服务更加贴近客户,积极赶超移动等服务行业,让人刮目相看。中心领导深深扎根一线,进行服务跟踪,了解工作的实际情况,制订有效的应对措施,缩短了客户供电方案的答复考核时限,提高了工作效率。3坚持以客户中心为中心,充分展现客户的需求“窗口靓,素质好,服务周到,变化大。”广大电力客户深切感受到了衡阳电力客户服务的巨大变化。今年,中心就收获了数面客户送来的锦旗,客户不约而同地亲切称赞客户服务中心为“客户挚友”。肖春日书记激励广大党员、团员“深入学习、实践科学发展观,通过思想‘大突围’掌握服务主动权,积极投身‘塑文化、强队伍、铸品质’供电优质服务提升工程更是电力青工的首要任务”。中心通过频繁走访、95598回访进行充分调研和积极探索,向客户发放《电力节能减排客户手册》、《国家电价政策》、《电力设施保护条例》、《安全用电DM单》、《业扩报装流程》等宣传资料2000余份,发放了客户满意度调查表和意见征集表2000余份,了解客户的需求,听取客户意见与建议,对客户的疑问给予解答,充分预想并替客户解决用电难题,将衡电人的真诚微笑和专业高效的服务送入千家万户,零距离服务广大