花园管理服务

Word第第页花园管理服务花园物业基础服务管理品质提升方案

z花园物业基础服务管理品质提升方案

应业委会对服务品质改善的要求,公司确定对服务品质在原有的基础上进一步提升,打算在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改良,提高业主满足度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主供应周到便捷的服务,详细实施方案如下:

一、专项工作阶段划分

(一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

(一)动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议,讨论制定品质提升方案,布置相关工作。

2.编制《广州**物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由z总牵头,z经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参加,全部的会议、培训等工作,都必需留存书面资料,每名员工必需有记录。

(二)自查自纠阶段(6月6-10日)

1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

3.工程部支配专人分系统进行点检,拿单返单进度要准时有效;

4.安管部加强巡逻,特殊是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;

5.做好每周周检记录,并准时处理;

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

7.对电梯、用电、消防全面检查;

8.加强对清洁方面的监管,卫生到达年前的状态。

(三)整改阶段措施(6月11-30)

1.工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率到达95%以上;

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率到达一半以上;

3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要准时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主肯定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控准时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必需保证90%以上的完好运行率;

6.门禁系统主板报价修复。

7.工程部必需保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助准时处理,无法准时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必需给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复,保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

(四)检查验收阶段(7月6日)

1.专项工作验收由由业委会组织,楼长参加,物业刘总协作。

2.验收方式实行现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

(五)专项总结阶段(7月9日)

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题方法、方式等,为今后的工作供应阅历。

**物业管理有限公司**分公司

二

x芙花园前期物业管理服务内容

雅芙花园前期物业管理服务内容

前期物业规章制度制订

为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理,在物业正式交付验收前,物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式,制订相应的规章制度及编制有关文件,印制各种证件,进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

物业管理公约(业主临时公约);

业主承诺书;

物业管理服务协议;

消防平安管理责任书;

精神文明建设公约;

入伙须知;

装饰装修管理方法;

装修管理协议;

平安责任书。

装修承诺责任书;

房屋及共用设备、设施管理规定

治安管理规定;

车辆停放管理规定;

绿化管理规定;

环境卫生管理规定;

电梯使用须知;

物业使用、服务指南;

客户基本状况登记表;

客户领房验收交接表;

装修申请表;

施工人员登记表;

入伙会签表;

入伙资料签收表;

钥匙签收表;

关于确定防火责任人的通知;

服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主供应服务,物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象,同时通过服务获得肯定的经济效益。

日常服务内容

a.修理保养服务;

b.绿化养护服务;

c.治安消防服务;

d.环境卫生管理服务;

e.停车管理服务;

f.特约服务。

日常联系内容

a.每季度发放业户评议表,了解服务质量;

b.设置业户联系箱,每天定时开箱;

c.设立投诉电话接受业户的投诉;

d.准时回访业户征询看法。

日常服务与联系的质量掌握

a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通,常常走访业主听取看法,准时供应各类服务,满意合理要求;

b.每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报打算并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改良提高;

c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检,保证服务质量。

日常服务与联系的质量要求

质量要求以《吉林省业管理条例》为根据,以物业行业规范服务达标为根据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业主评议满足率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。

xx花园物业管理服务模式设计方案

澳洲花园物业管理服务模式设计

目前,大多数胜利的物业管理企业基本上是严格根据iso9000质量管理体系运作,但澳洲花园物业是进展商定位在一个高品质、高品位、高享受、布满浓郁人文精神的中高档楼盘,因此建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上,将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务,竭诚为澳洲花园小区业主展现其尊贵、高雅、浪漫。

(一)、为业主建立接待服务中心

1、接待服务中心设置的内涵

接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域,其功能主要表达在:

(1)为业主供应一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所,凸现业主的尊贵,使业主舒适而便利地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜,或受业主托付供应其他专项服务及特约服务。

(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、询问等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的信息准时反馈给修理班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。

2、接待服务中心硬件的配备

接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层,以便利业主出入,装修要大方、气派,充分表达业主的尊贵。

(1)办公设施设备:

主要为业主办理商务或其他事务供应服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。

(2)便利业主的相应配备

(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

3、接待服务中心人员职责

主要职责:

a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;

b)依据业主的要求和恳求,有效调度各专业班组,保证快捷,程序到位;

c)负责解答业主的一切询问,并向业主供应一切必要的帮助和服务;

d)沟通业主与管理处的感情,主动征求业主的看法;

e)处理前台各类难题,负责索赔和催收;

f)完好记录当班时间内全部事项,将特别的或具普遍看法的问题上报管理处主任;

g)遇紧急状况,准时上报管理处主任。

4、接待服务中心工作流程:

见《澳洲花园顾问考察报告》

(二)建立酒店服务模式

1、在小区大门入口增设护卫门岗,严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。

2、在大门口配备手推车一部,必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。

3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主供应各类服务。

4、供应有彰泰企业标识的伞具或撑伞;

5、供应其他可能的关心。

(三)、供应标准、规范、有序的服务

根据iso9001质量管理体系,根据规范的程序为业主供应顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:

(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮,充分保持和发挥房屋的使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。

(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和修理,使小区的设施设备保持团完好,确保正常运转。

(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗,使小区到达严格的星级酒店保洁标准。

(4)绿化管理:通过专业的养护,使小区充分到达环境美丽、四季如春、国家级花园小区标准。

(5)保安管理:通过培育一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,为业主供应全天候服务,确保业主高枕无忧。

(四)、为业主供应针对性、便利性的专项服务

其特点是:为业主设立各种专项服务项目,通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:

(1)家庭生活类:

主要为业主供应衣、食、住、行等方面的各项家政服务,如代订花卉、生日蛋糕、车船机票,待购牛奶、饮用水、食品用品,代洗衣服,私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。

(2)商业服务类:

主要是利用小区的商铺和会所,以及收集市区的商务信息,为业主供应各种商业服务项目,如家电修理等。

(3)文教卫生类:

主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动,如琴棋书画竞赛与展览,假期培训班,健身、游泳、球类竞赛等活动。

(4)经纪代理中介服务类:

主要是受业主托付,办理房屋租赁,代请家教、保姆等。

(五)、受业主托付供应尽善尽美的特约服务

除为业主供应专业服务和专项服务外,还可为满意业主的个别需求而随时供应单一的特约服务。

中旅花园物业管理服务守则

港中旅花园物业管理服务守则

全部用户必需遵守包括及以下之条文。

1、用户资料

用户必需填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。

2、违例之室外建筑物

倘用户擅自由室外加建任何建筑,例如铁笼、詹篷、花架、阳台等,皆属违法及可伤及生命,故恳请各用户合作,除进展商供应之建议外,任何加建物均不能于天台或阳台进行。

3、小区外墙

全部用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施,或改装任何排水喉管。

为保持小区外观,任何招牌、铁笼、阳台、天线,皆不能擅自安装,请各用户遵守规章。

4、电线安装

倘阁下需要更改电线或增加时,请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装,以确保平安。

5、大门灯饰

所在走廊及楼梯均已装上足够灯光,为保持走廊之外观起见,用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、电梯

(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯,如搬运大件物品或装修材料,须向管理处申请,并在大堂内铺设防护板以爱护地面;

(2)火警发生时,切勿乘搭电梯;

(3)勿让幼儿单独进入电梯。

7、座厕

请勿随便将垃圾抛进座厕,倘因此而引致去水喉闭塞,修理费用将由业户支付。

8、灭火器

公共地方安装有灭火筒及其他防火设备,请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。

9、神位

为保持环境清洁与卫生,管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发觉,管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理,若涉及任何费用则由用户负责。

10、垃圾清理

管理处与清洁公司支配适当时间收集垃圾,各用户须以胶袋盛载垃圾,放于管理处指定的地方,否则,清洁工人将不能准时清理阁下之垃圾。

11、物业清洁

管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁,但仍有赖全体用户的通力合作,才可确保小区内地方清洁。切勿随便抛掷废物,或将物件由高处抛下以免损害他人。

12、休憩及公共地方

为使大家能享有美妙的生活环境,谨请各用户为自己及他人设想,必需通力合作,切勿随便攀摘花草,弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物,请马上劝阻或通知管理处。

13、保安

本管理处已支配二十四小时由平安员在本物业站岗及巡逻以保障用户的平安,并防止罪案或意外发生。

(1)防止罪案

__当遇见或听见任何可疑人士声音,应马上向管理处报告。

__在未清晰访客的身份前,千万别随便开启入口大门。

__凡遇见自称为公安机关或政府人员,必需查验清晰其证件。

__避开将珍贵财物放在办公室中。

(2)访客

管理处全部管理员已受训令查询全部进入小区内之生疏人士身份,请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处,先致谦意,亦请各用户明白,此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。

14、搬迁

用户迁入迁出时,请与管理处联系,以登记用户之变更资料及便利管理员熟悉,防止生疏人混入。如用户迁出,在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处,便于管理员核实后方可运出,以防止盗贼及意外事故发生。

15、用户交付费用之责任

全部用户都应在接收单元前依时交付以下费用:

(1)修理基金

修理基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开头计算,依据法规由业主按月支付。

(2)管理费

用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。

(3)电费、水费、煤气及其他费用

请参考另外由管理处发出之收费标准。

16、材料、货品之运输

(1)用户在需要运输材料/货品时,必需按照管理处所指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。

(2)用户需为他们所聘请的运输工人的操守及行为而负责。全部因

运输而对

小区造成之破坏,其修补费用由业主负责。

17、二次装修规例

仅提示各用户必需留意及遵守管理处另发之装修规章。

18、保险

(1)管理处为本物业公共设施购置了火灾及其它的保险,惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此,管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购置保险。

(2)用户不得作出或容许发生任何违背管理处为公共地方购置的保险或令保费增加之任何行为。

19、管理收费

用户须在管理处指定银行开设帐户,然后,填妥代收费合同,一切有关费用将会按银行内部按时自动转帐交付,如用户对以上安

排有任何问题,请向管理处查询。

20、单位用处

(1)用户在任何状况下不得将单位或容许该单位用作规定以外之用处。

(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用处。

(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危急物品等用处。

(4)用户在任何缘由下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震惊等对其他用户造成滋扰。

(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。

(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

(7)用户必需自费对其单位内的设备、装修等进行日常的修理、保养等以维持单位的正常用处。

21、阳台

用户不得于阳台加建铁栏,违者管理处有权即时清拆,不作另行通知,而有关费用由有关用户支付。

假日花园管理服务理念管理思路

假日花园管理服务理念及管理思路

在总体规划上,小区从整体环境动身,与周边环境协调呼应的同时,力求制造一个高雅而富现代感的建筑形象。而我们的调研结果也显示:zz假日花园小区是'都市文化人'的场所,'文化人'重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必需高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参加小区建设的愿望。

我们提出构建'文化小区'的抱负模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统物管理念与现代商业活动高度融合的'文化小区'的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种沟通形式促进物业管理公司与小区成员、以及小区成员互相之间的正常沟通,使'睦邻亲善、共谋进展'的新型小区概念得以理性回来,并激发小区成员共同参加建设小区人文环境的主动性。二是通过多种宣扬形式培育小区成员集体主义观念,进而深化到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,自觉接受约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:

一、提倡'专业水平、完善标准、艺术目光'的服务理念

我们秉持'真诚服务到永久、卓越管理至无限'的质量方针,谨守'专业水平、完善标准、艺术目光'的服务理念,对小区实行标准化、专业化的管理服务。我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计,都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以到达省时、高效的服务准则;.我们实施'管理报告制度',每年照实向业主报告物业管理服务费的收支使用状况,以及本体修理、治安、保洁、绿化、小区文化等各专项工作的运作状况,真正做到敬重业主权益。

二、营建'事业至真,生活至爱'的文化气氛

社区文化是物业管理公司与业户共同制造的、具有社区特色的精神财宝和物质形态的完善结合,社区文化建设的最终目的是在社区内建立一种'生活至爱'的文化气氛,以取代都市中正在漫延的'人情沙漠'。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区文化。

我们将围绕'信息沟通、环境爱护、科普竞赛、社区公益、物管宣教、健康生活'等六大主题来组织、策划社区活动,增进小区成员之间的了解,搭建信息共享、互通有无、共谋进展的平台,努力把zz假日花园创建为精神、物质文明建设的窗口。

三、塑造'艺术目光,追求时尚'的审美理念

现代化社区内的业户更加关注社区的人文环境。物业管理公司与业户一起参加社区环境文化的建设,将极大地满意业户愉悦身心、亲近自然的环境需要。在环境文化气氛营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统(如标识牌等),提升物业档次;供应高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势;不断完善小区内及周边的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的'城市人文环境小区'。

第一章探求、制造物业管理新模式

zz假日花园作为新金融区的精品小区,将来的物业管理工作将以'精品服务,全心全意满意顾客需求'为目标开展。

房地产业'三分建、七分管'的客观事实确定了物业管理的重要性,探究zz假日花园物业管理新模式,对于推动zz假日花园的楼盘销售与物业增值,满意作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。

近段时间以来,我们对zz假日花园的管理模式进行了反复探讨,最终我们确立了zz假日花园的物业管理模式是:

紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,供应'精品服务'的优质产品;

提倡'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;

提倡科学管理和专业服务,规范管理服务行为;

致力于与业主建立公平的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。

在确定管理模式的基础上,针对zz假日花园的特色及实际状况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是:

采纳整体管理和专业管理相结合的方法

强调本钱掌握意识和本钱管理程序

强调修理基金的效能管理与修理打算的科学实施的有机结合

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改良

确保公众服务的规范化与特约服务的独特化

确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完善

致力于培育员工的专业素养以及小区全员的参加意识

致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升

致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的抱负商务环境

其次章拟实行的管理服务措施

结合zz假日花园物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟实行以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品优质服务的供应:

一、导入iso9001质量管理体系

中海物业是国内最早通过iso9002质量管理体系认证的物业管理企业之一,随着国际标准化组织于2000年12月公布了2000版质量管理新标准,我们审时度势,主动跟进,准时对原有的质量体系进行了改版,并于2023年3月胜利获得iso9001:2000质量管理体系的转版认证。通过质量体系认证,建立了一套科学规范的企业内外部监督体系,确保服务水准到达国际级的iso9001及国内'全国城市物业管理示范小区'的标准。iso9001质量管理体系是我们开展工作的基础,质量保证体系已成为我们供应规范化、标准化物业管理服务的基石。在zz假日花园物业管理的实施过程中,我们将一如既往推行iso9001质量管理体系,以持续改良我们的管理服务水平,持续满意业户不断增长的期望。

二、结合自身优势,提升服务质量

中海物业在广州进展已近十年,自身经营管理不断完善,市场表现日益突出,并形成了一整套运作较为成熟的管理模式,我们认为对于企业而言,zz假日花园物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们将充分运用中海物业的管理模式以及在广州市场胜利运作的实践阅历,结合佛山市场的实际状况,有针对性地开展工作,了解业户需求,供应独特化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及佛山市政策法规。

三、锻造素养优良的学习型员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素养,人的因素确定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中海物业用人机制的有效推行,我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来赐予员工肯定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素养。

在物业管理实施过程中,充分发挥员工的各项优势,同时对他们实施科学培训,规范管理,使其不断得到优化和提升,我们将为表现杰出的员工不断供应培训、

加薪、升职的机会,甚至介入高层管理。

四、推行'全方位式'的员工培训机制

由于供应服务产品的主体之间的独特差异,对于服务产品的供应,不能简洁地制造一种'准则',而是不断根据服务需求的改变而调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应改变,其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务学问、技能与服务需求到达动态平衡。

五、建立小区公共信息平台,营造'信息岛'

纵观全球信息的浪潮,网络信息正以不行阻挡之势向我们涌来。结合当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中,力求管理手段现代化及信息网络化,形成一个可为业主供应多种信息,为管理供应便利的资源共享的信息网。zz假日花园网络系统将在我们的努力下成为一个'信息岛',从而满意社会各界、物业管理公司、业户之间对管理资源及信息共享的需求。

六、提倡'开放式'的服务理念

物业管理公司与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面,二者关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,我们将在zz假日花园提倡和强调开放式的管理服务,明确上述二者之间的分工及协作,即:物业管理公司专业服务与业委会自治管理相结合。对于管理处,我们通过组织'管理处开放日'活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督;对于业委会,我们将在小区入伙并到达规定的条件后依法成立,并从爱护业主权益及提高自身管理水平动身,不断增添业委会自治管理的意识和力量,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。我们深信:只要从服务业主的根本目标动身,两方的合作肯定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、供应独特化的装修套餐服务

随着社会的进展与进步,楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面,一般的业主由于专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力缺乏;