质量管理概述及质量管理概论-质量的基础知识

质量管理南通华新建工集团有限公司博业大厦项目部质量管理资料目录质量管理网络质量管理领导小组质量目标管理质量各项管理资料技术革新、科技攻关方案和实施记录质量管理网络项目质量总体调控：项目经理项目工程师:技术革新科技攻关技术控制及指导项目施工员:施工操作控制图纸交底项目质量员:及监督检验质量事先交底项目材料员:材料质量及保证项目资料员:及材料施品送检质量技术资料整理项目计量员:计量控制及保证操作实行：各专业分包单位、施工班组项目质量总体调控：项目经理项目工程师:技术革新科技攻关技术控制及指导项目施工员:施工操作控制图纸交底项目质量员:及监督检验质量事先交底项目材料员:材料质量及保证项目资料员:及材料施品送检质量技术资料整理项目计量员:计量控制及保证操作实行：各专业分包单位、施工班组博业大厦项目部质量管理领导小组质量管理领导小组名单序号职务姓名岗位备注01组长刘霞培项目经理02副组长陈本平生产经理03组员朱一平技术负责人04冯兴贵质量员05杨兴荣施工员06张俊安全员07卢迎资料员08陶旭班组长09夏勇班组长10孙秀林水电班长质量目标管理及管理制度博业大厦项目部博业大厦项目部（3—1）工程质量创优措施博业大厦项目部（3—2）质量管理规章制度批准人：执行日期：2011年9月博业大厦项目部（3—2）质量管理规章制度批准人：执行日期：2011年9月质量管理规章制度目录工程质量管理制度工程报建制度工程项目质量总承包负责制度投标评审制度技术交底制度材料进场检验制度样板引路制度施工挂牌制度过程三检制度质量否决制度成品保护制度质量文件记录制度工程质量等级评定、核定制度竣工服务承诺制度培训上岗制度工程质量事故报告及调查制度职工质量岗位责任制班组长质量岗位责任制材料员质量岗位责任制质量员质量岗位责任制计量员质量岗位责任制技术员质量岗位责任制施工员质量岗位责任制项目经理质量岗位责任制资料员质量岗位责任制翻样员质量岗位责任制水电安装管理制度材料采购员岗位职责材料保管员管理制度工程质量检查制度工程质量管理制度工程质量检验制度建筑工程技术管理制度检测器具管理制度建筑工程技术资料管理制度1、工程质量管理制度1、目的1.1为适应当前建筑形势的需要，切实提高工程质量，确保工程质量达到规定的要求。坚持用户至上、质量第一的经营方针，进一步规范、完善集团公司内质量管理体系，提高企业整体素质，使本公司在建筑市场中立于不败之地，树立企业优势，努力把集团公司建设成为制度健全、操作规范、措施得力、信誉良好的建筑企业。根据上级有关工程质量核验要求和验收规定，特制订如下质量管理制度：2、管理机构2、1集团公司设立质安处，主要组织开展ISO9002质量体系工作，监督各项目部的工程质量施工安全，各项落实工作，组织验收、检查、落实、贯彻集团公司的各项质量目标，每月组织项经部质安科长列会，研究、协调、部署集团公司及上级单位有关政策、制度及质量管理措施和目标。2、2各项目经理部设立质安科，其主要组织开展ISO9002质量体系工作，组织监督各项目部的工程质量，落实、贯彻集团公司的各项质量管理制度和具体措施，完成集团公司下达的质量管理目标，并对各项目工程质量进行检查和技术指导。2、3项目部设立专职质量员，其主要组织各施工班组贯彻落实集团公司各项质量管理制度和措施，组织班组开展自检、互检活动，严格按施工规范、规定及设计要求施工，把好工程质量验收关，杜绝不合格产品的产生，切切实实把工程质量搞好。3、管理职责3、1质安处职责3、1、1负责分项工程，一般分部工程质量的抽查和关键分项的验收，主要分部工程、单位工程的质量评定。3、1、2主要分部工程为：人防、桩基、主体、结构吊装。关键分项工程为：桩基、装饰中间验收。3、1、3负责检查各项目部质量保证体系配备、运转情况，质量管理人员到位情况。3、1、4对工程质量进行定期及不定期的检查，对检查出的问题督促整改。3、1、5参加工程质量事故处理，原因调查和分析工作。3、1、6组织开展各种质量管理、检查活动，把检查结果上报集团公司领导，对创优工程跟踪、检查、管理。3、1、7指导项经部质安科开展质量管理工作。3、2质安科职责3、2、1负责分项工程质量评定的抽查和关键分项的验收，一般分部工程的质量评定及主要分部工程、单位工程的初评。3、2、2负责本单位各工程项目的质量巡查和抽检、核验，发现不符合质量标准的分项工程应及时开具整改单，指令项目部组织人员整改，并实施跟踪。3、2、3质安科每季度开展质量大检查一次，平时进行督促检查指导，并把每次检查情况，用书面上报质安科。3、2、4负责落实各项目部质量管理人员和质保体系配备。3、2、5指导、督促项目部质量员开展管理工作。3、2、6参加工程质量事故处理、原因调查和分析工作。3、3项目部及质量员职责3、3、1负责分项工程质量检验、评定和一般分部工程质量的初评，装饰工程中间验收的初评。3、3、2按照集团公司的质量要求、标准、目标实施质量管理工作。3、3、3、项目部根据工程实际情况和质量目标订立切实可行的质量管理检查制度和质量奖罚制度。3、3、4项目部成立质量保证体系，并上报质安科。3、3、53、3、7严格把好原材料进货质量验收关，特别对钢材、水泥等主材料，必须做到先复试后使用。3、3、8对上级部门检查出来的质量问题，要组织人员积极整改。3、3、10参与质量事故的调查分析和处理工作。4、核验流程4、1分项工程质量检验评定4、1、1分项工程完成后，应在施工班组自检、互检的基础上，由施工员组织有关人员进行分项工程质量检验评定，填写分项工程质量检验评定表，专职质量员核定等级后签字。4、1、2分项工程质量评定情况的抽查，项经部质安科每月至少组织检查一次，质安科每季度至少组织检查一次。4、2一般分部工程质量检验评定4、2、1分部工程所含有的分项工程已全部完成，并经检查评定质量等级。由项目技术负责人组织有关人员进行分部工程质量初评，填写分部工程质量评定表，报项经部质安科有关人员对该分部工程进行质量核查评定，符合要求后，在分部工程质量评定表上核定质量等级，并签字盖章。4、3主要奋不顾身工程和关键分项的质量检验评定4、3、1分部工程所含分项工程已全部完成，并经检查已评定等级，由项目部填写建设工程质量核验申请表及基础、主体结构工程质量证明单的有关内容，不评等级，并通知项经部质安科。4、3、2项经部接到通知后，组织有关人员对该分部工程或关键分项的质量进行初评，符合要求后，将建设工程质量核验申请表和基础、主体结构工程质量证明单上报质安科。4、3、3质安科在收到以上资料后，即组织有关人员到施工现场进行质量核查，符合要求后，即评定等级，并签字、集团公司盖章。4、3、5项目部在建设工程质量核验申请表、质量证明单或装饰工程中间验收单、监理评估报告等资料手续齐全后，向质监站申报核验。4、4单位工程竣工核验评定4、4、1单位工程所含分部分项工程已全部完成，已经评定等级并符合有关的核验要求，由项目部填写建设工程质量核验申请表，单位工程质量综合评定表的有关内容，不评定等级，并通知项经部质安科。4、4、3质安科在收到以上资料后，即组织有关人员到施工现场进行质量核查，工程资料核查，符合要求后，填写单位工程观感质量评定表，工程技术质量保证资料核查表，并打分评定等级，并签字，集团公司盖章。4、4、4项目部联系建设（监理单位）、设计单位在核验申请表及单位工程质量综合评定表签字盖章，督促建设监理单位提供书面评估报告。4、4、5项目部在建设工程质量核验申请表、单位工程质量综合评定表，单位工程观感质量评定表，工程技术质量保证资料核查表，监理评估报告等手续齐全后，向质监站不住申报核验。5、管理要求5、1根据集团公司质量管理总体目标，各级质量管理部门要落实各项具体措施，质安科每年进行二次质量大检查，平时不定期抽查、督促、指导。5、2项经部质安科每季度大检查一次，项目部每月自查一次，平时实行督促检查、指导，并把每季度每月检查自查情况，用书面逐级上报。5、3主要分部工程，单位工程竣工验收，项经部必须提前5天报质安科预约，如未经质安科参加验收评定，该工程质量的等级评定表上不予盖章，财务部门不予结算，同时按不合格工程论处。5、4未经检查评定分项工程质量等级，未达到合格要求的不准进行下道分项工程的施工。5、5基础未经质量监督站核验达到合格标准的，不准进行回填土。5、7主体结构未经质监站核验未达到合格标准，不准进行装饰施工。5、8未通过质监站进行装饰工程中间验收的平顶、隔断不得封板，未通过质监站中间验收的玻璃幕墙结构，不得安装框扇或玻璃。5、9单位工程质量检验必须达到一次合格，凡达不到合格标准，不得向上级报验，各项目部在施工中发生质量问题，及时上报质安科，由质安科会同技术科提出方案进行整改。5、10由分承包完成的分部，分项工程质量评定、检验、纳入集团公司正常的质量管理范围和核验程序，其技术资料，质量保证资料必须达到集团公司的规定要求。5、11项目部、集团质量管理部门须认真按国家建筑安装工程质量检验评定标准和国家施工验收规范进行工程质量的验收、核定，认真按质监站颁发的各项“工程质量核验要点”和“工程质量核验标准程序”检查、验收，核定工程质量等级，做好质监站核验前的准备工作。6、资料管理6、1严格按照集团公司ISO9002标准和上级有关部门对施工技术资料的规定，要求做好工程技术资料。6、2各类资料必须真实及时地反映工程各阶段的质量情况。6、3各项目部都应落实专人负责工程技术资料的收集、管理6、4各类表式应认真填写，不留空格、无涂改，字迹清楚。6、5各类资料的收集应与工程进度同步，对各种原材料要及时收集质量保证书、合格证，部分材料还须收集准用证，以及主材料如钢筋，水泥等材料的试验和化验报告。6、6各类分项工程质量评定表，班组自检、互检记录，由各级质量员按实测结果，真实记录填写，严格杜绝后补、伪造的质量记录。6、7工程完工后，项目部专职资料员按照上级有关部门的要求整理好全部工程资料，并按照标准分列装订成册，以便质监站核查6、8竣工图的编制须严格按集团公司ISO9002标准和当地城市建设档案馆关于竣工图的编制要求认真如实的编制。6、9工程竣工验收后，将装订成册的资料竣工图分别移交集团公司技术处和业主存挡。7、创优目标7、1为了集团公司的质量管理工作更上一层楼，提高集团公司的整体质量水平，创出精品工程，特制定以下创优目标。7、1、全年工程质量一次验收合格率100%，优良率80%以上。7、2各单位每年年初须排出创优工程目标计划，并上报质安科。7、3对创优工程必须加强目标管理，有质量保证体系，落实具体措施。7、4创优工程项目每个分项工程施工前须做好首件样品，经有关部门验收后，方可大面积施工。8、回访维修8、1项目部负责交付使用后一年内的保修期间（住宅工程的屋面保修三年）的日常维修回访工作。8、2保修期之内的日常维修回访（住宅工程以第一户居民入住日开始，其他工程以建设单位签署竣工验收证明交付钥匙后开始）。8、3项目部在工程竣工交付后，即由专人负责对已进户的用户进行跟踪回访，对用户提出的质量问题在再短时间内回访落实，组织专业维修班子以再快速度进行维修，填写好维修记录，修理完毕后须由顾客（用户）签字验收。8、5各项目部在年初制定回访计划，并上报质安科存档，按回访计划及时督促，会同项目部开展回访工作。8、7项目部质安科及、技术、质量负责人，在当年10~11月份组织已核验竣工交付的工程6个月内的回访，接受处理用户的投诉，检查各项目部的回访维修工作情况，回访单必须送质安科8、8维修回访记录反馈单一式三份，一份项目部自存，一份交项目部质安科，一份交公司质安科，每季度上报一次，各级设立专门台帐进行统计。8、10不管是否在保修期间的顾客投诉，项目部均应充分重视，立即会同有关部门上门访问，访问结果在项目部或项目部汇总入册。8、11对超过保修期内的用户投诉，经与用户、建设单位、设计单位分析后确认是施工造成的质量问题，应及时按维修回访程序及时维修处理。对其他方面原因造成的仍应做好用户的服务工作。2、工程报建制度1、建设单位在工程开工前要按有关规定办理报建手续，并根据工程特点和技术要求，通过招标选择相应资质等级的勘察、设计、施工、监理单位。2、施工前要组织设计、施工单位进行交底和图纸会审，施工中要按照现行的国家标准、规范和设计文件等对工程质量进行检查，竣工后要组织有关单位进行竣工验收。3、因建设单位不履行上述义务，造成工程质量不合格或发生重大工程质量事故的，要追究建设单位及有关人员的责任。3、工程项目质量总承包负责制度1、总承包单位对单位工程的全部分部分项工程质量向建设单位负责。2、按有关规定进行工程分包的，总包单位对分包工程进行全面质量控制，分包单位应对其分包工程施工质量向总包单位负责。单位工程严禁层层转包。3、因总包单位对分包工程不履行管理职责，以包代管，造成工程质量不合格或出现质量事故的，除要严厉追究直接责任者外，还要追究总包单位的责任。4、投标评审制度为了正确理解顾客的要求，保证合同条件能被正确的执行，特制订本制度：1．所有工程在承接工程业务时，必须执行公司Q／WYJQSP03《合同评审程序》，并在执行程序所有内容的同时执行以下规定。2．保证经营部门参加所有合同的条件评审过程，保证相关的技术部门能得到相应工程的所有背景资料。3．合同的评审要确保施工技术，组织管理，建设资金能满足合同中的质量工期的要求。4．定人负责合同评审工作，承担其相应的职责和责任。5．对无力承担履行合同条款，而造成工程质量不合格或出现质量事故的追究其经营部门、技术部门和相关部门的责任。5、技术交底制度1．工程技术部门要以技术管理、技术进步为原则，认真制订每一项工程施工组织设计，并在开工前把编制好的施工组织设计送交总公司总工程师进行审批，所有施工组织设计必须经审批后才可以实施。2．积极采用新工艺、新技术，推进工艺改革的进展。3．针对特殊的工序要编制有针对性的作业指导书或《质量计划》。4．每个工种、每道工序施工前要组织进行各种技术交底，包括项目部工程师对施工员的技术交底，施工员对班组长的技术交底，班组长对作业技术工人的技术交底。5．各级交底以面对面口头进行和文字记录的方式，以被交底人签字方式表示交底工作的落实。6、材料进场检验制度为保证本公司施工的所有工程项目使用合格的工程材料，规范公司材料管理，特制订本制度：1．所有材料采购执行公司OYWJQSP06—1《材料采购控制程序》和Q／YWJQSP07《顾客提供产品的控制程序》。2．所有材料质量检验执行公司Q／YWJQSPl0《检验和试验程序》4．1条有关规定。3．确保工程材料在合格分承包方名单内进行采购。4．定期对合格分承包方名单中的单位进行检查、考察、随时可以根据考察结果取留分承包方资格。5．对于进场使用材料承担其相应的质量责任。品种效益年6．各项目部必须明确材料检验员，并承担相应的职责和责任，严格把好质量关，保证不合格产品不进场使用。7、施工挂牌制度为防止产品混淆，明确质量控制状态，保证只有通过检验和试验合格的产品才允许交付，特制订本制度：1．各项目部要求认真执行公司OYWJQSPl2《检验和试验状态标识程序》保证标识挂牌的正常使用。2．所有标识采取挂牌形式，标明管理者、操作者、施工日期，并做相应的图文记录。3．所有标识挂牌都要做好文件备份，作为重要质量档案保存。4．规定项目部质量员为挂牌标识的主要责任人，承担其相应的职责。5．对现场不执行规定、规程要求施工，不执行本施工挂牌制度的进行经济处罚，对造成质量损失的追究其相应责任。8、过程三检制度为确保工程质量，明确质量责任，保证每个分项工程质量的目标实现，特制订本制度：1。各项目生产班组必须实行班组自检、互检、交接检查管理办法。2．各项自检均必须做好自检记录。3．班组互检工作必须由负有班组长责任的班长负责检查。4．交接检查要以承担质量责任为前提，保证前一班组的施工质量不影响本班组施工质量为目的。5，对“三检”所查出的问题，执行公司Q／YWJQSPl；《不合格品控制程序》和Q／YWJQSPl4《纠正措施程序》。6．对不执行“三检”制度的项目部进行经济处罚。7．对由于不采取“三检”质量控制造成质量后果，追究其相应责任。9、质量否决制度为保证工程质量，严防不合格产品流入下道工序，特制订本制度：1．对不合格分项、分部牙口单位工程必须进行返工、返修处理，并进行重新评定。2．对不合格分项工程流入下道工序，要追究其班组长责任。3，对不合格分部流入下道工序要追究工程施工员责任。4．对不合格工程流入社会要追究项目经理及公司法人的责任。5．对产生不合格的，按公司Q／YWJQSPl3《不合格品控制程序》和Q／YWJQSPl4《纠正措施程序》执行。10、成品保护制度为保证工程质量，减少或避免产品造成质量损失，特制订本制度：1．各项目管理人员要象重视工序的操作控制一样重视成品保护工作，认真执行公司Q／YWJQSPl5。2《工程防护和交付程序》4．1规定。2．在施工管理中要合理安排施工工序，减少工序交叉作业。3．上下工序之间要做好交接工作，并做好记录。4．如有下道工序施工可能对上道工序施工的成品造成影响时，应征得上道工序操作人员及项目部质量管理人员的同意，否则造成的损失由下道工序操作者及项目部质量管理人员负主贝。5．可采取百效的成品保护措施来满足下道工序的操作。6．技术部门在工程施工组织设计审编工作中，应把有效的产品保护措施编入到施工组织设计中。7．衡量成品保护业绩以最终产品的质量为标准，对成品保护工作出色的班组和个人进行奖励，对产品保护不够产生质量损失的予以处罚。11、质量文件记录制度为向公司领导和外部机构提供证实证据，实施质量责任的追溯，特制订本制度：1．公司所有质量文件记录，必须执行公司Q／YWJQSPl6《质量记录的控制程序》。2．所有质量记录必须保证真实、及时、完整。3．质量记录包括现场材料试验记录，现场操作记录，工序交接记录，还包括来自分承包方的有关质量记录。4．质量记录必须明确谁施工、谁负责，直到可分清各方的责任。5．质量记录要及时移交公司，妥善保存。6．对由于责任不明造成质量记录不清、不详或移交遗失造成损失的追究其主管负责人责任。12、工程质量等级评定、核定制度为确保公司施工的所有产品符合规定的设计要求和国家规范、标准，保证工程质量，特制订本质量评定、核定制度：了1．本公司所有质量检验、评定、核定必须执行公司Q／YWJQSPl0《检验与试验程序》。2．分项工程完成应在施工班组“三捡”基础上进行分项工程质量评定。3．分部工程评定应在分项工程全部合格的基础上由分公司级以上的质量员评定。4。竣工工程首先由施工企业质量人员按质监部门质量检验标准化程序，依据国家有关标准、规范及设计图纸要求进行质量等级评定。5．基础未经质监部门核定达到合格标准，不准进行回填土。6．主体结构未经质监部门检验或核验或末达到合格标准，不得进行装饰施工。7．未通过质监部门进行装饰工程中间验收平顶隔断，不得封板。8．合格工程以发放质量等级证书为凭，未经质量等级核定或核定为不合格工程不得进行交工。9．同时要认真做好质监部门核验前的各项准备工作。13、竣工服务承诺制度1．各工程竣工移交后，执行公司Q／YWJQSPl9《服务程序》和Q／YWJMl2。96《工程质量回访制度》。2．工程竣工后应在建筑物醒目位置镶嵌标牌，注明建设单位、设计单位、施工单位、监理单位以及开浚工日期。3．建立质量保修用户回访制度，向用户发放回访卡，回访工程使用质量情况，认真执行国家关于工程保修期的规定。4．主动向用户提供技术咨询和使用知识服务。5．认真做好质量保修工作，按质量责任承担保修经济责任。14、培训上岗制度1．严格执行公司Q／YWJQSPl8《培训程序》。2．要求所有项目管理人员，根据工作岗位持岗位合格证上岗。3．要求对所有操作人员经过业务知识技能培训，并取证上岗。4．对于其无证指挥，无证操作，无证上岗造成的质量不合格或出现质量事故，追究其责任者外，还要追究主管部门和主管领导的责任。15、工程质量事故报告及调查制度1、工程发生质量事故，施工项目部立即向公司及当地质量监督机构和建设行政主管部门报告，做好事故现场抢险及保护工作。2、公司及时组织现场调查小组，按“四不放过”原则负责处理调查工作。3、协助上级事故调查组开展工作。4、对事故上报不及时或隐瞒不报的要追究有关人员的责任16、职工质量岗位责任制1、自觉遵守施工质量技术操作规范，不无故浪费材料。2、认真搞好落手清工作，节约原材料，杜绝不合格材料的使用。4、严格遵守项目部制订的有关质量目标和质量管理制度。6、认真学习上级有关部门质量规范和有关施工质量的文件。7、发生质量事故，及时保护现场，并向上级部门汇报。17、班组长质量岗位责任制1、认真学习建筑施工质量管理条例和有关施工质量操作规程，参加项目部质量会议，服从项目经理和施工员、技术员、质量员的指挥和监督。2、精通业务，熟悉图纸，参加工程图自审和会审，明确设计要求，不懂或对图纸与工程质量有异议应及时提出。3、严格按本工种操作规范进行指导作业，班前必须做好技术质量方面的交底工作，积极监督，严格管理。4、确保工程质量，实行提倡节约，反对浪费，及时做好落手清，做到工完料清，工具设备安然保管。5、积极配合有关部门杜绝不合格材料的使用和漏放等情况出现，做到材料堆放整齐，按规格排列无乱甩乱丢。6、积极配合项目部质量创优计划落实工作。18、材料员质量岗位责任制1、认真执行公司规定的本岗位职责，持证上岗。2、认真作好原材料过场的质量保证工作。3、对关键材料(水泥、钢材、砖、防水材料等)的质量控制。4、熟悉新材料的原始材质情况，作好记录。5、及时收集齐各类材料的质保书。6、执行材料分析单的施工材料规格和数量，杜绝劣质材料进入施工现场。7、确保施工现场使用的一切材料，购入时必须有出厂合格证及相关的质保单、许可证和准用证等有关证明附件。19、质量员质量岗位责任制l、认真执行公司规定的本岗位职责，持证上岗。2、贯彻落实执行党和国家的质量政策、技术规范，搞好质量验收工作，充分发挥质量检验对工作质量的保证、预防和报审的作用，对保证工程质量达到质最验评标准的国家规定。3、按照标准和规范要求，对工程使用的材料、半成品进行检验；对施工中分项工程、分部工程以及单项工程进行检验，严把质量关。5、参与新结构、新工艺、新技术、新材料的审查鉴定。6、参与制订有关质量管理工作制度、办法，参与质量事故的调查分析和处理工作。7、配合有关部门，做好用户的技术服务工作。20、计量员质量岗位责任制1、认真执行公司规定的本岗位职责，持证上岗。2、牢记“计量是质量的保证”的原则，保证计量器具的准确性。3、认真执行国家计量法规及有关计量规定。4、开展计量器具的日常检查、维修保养工作。5、有权制止使用不准确的计量器具。6、对由于计量不准造成工程质量事故负全部责任。21、技术员质量岗位责任制1、认真执行公司规定的本岗位职责，组织施工图会审交底工作，编制施工组织设计，指导生产。2、对重要部位以及特殊部位进行编制详细施工方案，组织对施工班组进行技术交底(并有详细的书面技术交底资料)。4、工程发生质量事故应协助项目经理做好事故原因分析，事故补救措施、方案、督促实施。5、对使用新材料、新工艺的施工流程，应给予指导、帮助必要时要畜详细的技术措施方案。6、参加工程质量创优活动，认真编制创优措施和针对“程施工质量通病”的质量保证措施。22、施工员质量岗位责任制1、认真执行公司规定的本岗位职责，持证上岗。3、按设计图纸、工程施工验收规范、施工操作规程要求，组织各行关施工管理人员学习，并向施工班组进行技术交底，保证施工中的控制。4、组织各有关施工管理人员进行分项工程的隐蔽验收工作，轴线、标高、技术复核工作以及竣工工程申请复核等工作。6、参与基础验收、中间验收、竣工验收三步到位工作。7、积极参与组织落实质量事故分析“三不放过’’的工作。9、参加工程质量创优活动，督促各施工班组的自检工作和组织好互检工作。23、项目经理质量岗位责任制1、认真执行公司规定的本岗位职责，持证上岗。2、根据公司质量方针、目标，制订本项目质量目标，并建立合理的质量管理网络，保证质量体系的正常运行。3、全面负责工程质量，组织参与施工组织设计方案及特发性质量事故方面的讨论与决策。4、督促施工员按设计图纸、工程验收规范、施工操作规程的要求组织施工，做好施工过程中的监督检查与整改工作。5、监督施工有关人员组织好分项工程、隐蔽工程验收工作以及原材料、半成品的检验和验收工作。6、协调各分项工程的施工质量验收工作。7、组织施工、设计、建设、监督等地方验收工作，参与基础、主体、竣工三步到位验收工作；9、组建工程质量创优领导小组，分阶段制定创优目标和编制实施规划，并定期组织检查和质量创优活动。24、资料员质量岗位责任制1、工程技术资料是贯穿施工的全过程，应经常性动手收集和书写、整理。2、资料员必须是施工开始，脚勤、手勤、嘴勤全面性全过程的收集，从材料质保单验收检查统计、评审、会审检查等有顺序的系统性记录。3、技术资料质量必须达到准确、齐全，及时清楚符合国家规范GB301—88的规定和ISO9002的国际认准标准。4、资料员要经常深入基层工地，了解和掌握工程的进度的实际要求及时编制，认真书写。5、要会同监理、设计、建设单位，并与工地的技术、质安、材料采购等部门正确及时地将一切资料汇编成册，履行签字手续，做到正确无误。6、统计收集各种材料器具、计量质保证件和大型机械的劳动局、建委测验报告等。7、技术资料工程结束时，全部装订成册，待竣工验收检查存档。8、做到不马虎，不遗漏，整齐清洁，目录清楚。25、翻样员质量岗位责任制1、熟悉施工图纸，参加图纸会审与设计交底工作，积极提出合理化建议。2、按设计图纸验收规范，操作规程的要求向施工班组进行交底，对主要部位需有详细的书面交底记录。3、全面负责工程施工过程中的工序排列，制作以及标高的复核工作。4、做好工程所需加工的配件、半成品、成品的数量，施工技术资料形成必要的复核以及质量的验收工作。5、全数负责用于安装在工程所加工的功能成品。6、参加工程质量创优活动，督促各施工班组做好自检互检交接检工作。26、水电安装管理制度一、质量通病管理：1、根据工艺操作规定的要求向员工做好技术交底和必要的操作示范。2、切实做好和构配件质量的把关和产品保护。3、工程在开工前要有消除质量通病的计划，施工中要对规定的质量通病消除情况做好记录。4、给排水管道安装，消除渗漏、堵塞、到泛水，消除卫生器具安装不牢固和位置不适宜及渗漏。5、电器安装，消除电器安装不牢固，安全不可靠，使用不方便。二、材料控制及质保单的管理：主要材料由项目部统一采购，如渡锌管、渡锌扁铁、电线管、UPVC给水管、电线、电缆、消防管等，各班组提前半个月按图纸实月量算出所需材料清单，如超出所需材料要分析原因。各班组自行采购材料的质保单、合格证，准用证应及时交水电主管，无上述质保资料的不得使用，自行采购的材料验收均由项目部材料主管、材料保管员验收，水电班在使用前，材料必须出具领料手续后方可使用。各班组采购材料前必须将材料清单及报价交水电主管后方可采购。材料款结算时发票必须注明规格，型号、数量、单价，并附有收料签单，发票要完整填写，如遇零星配件，应附有清单。三、质量管理：各班组在施工前应熟悉图纸内容，学习规范，碰到不懂的问题应及时与水电主管联系，待统一后再进行操作。各班组对安装过程中存在的问题，一旦发现后必须及时更正，不得以任何理由拖延。凡隐蔽工程都必须认真对待，在进行下道工序施工前必须经建设方、监理方认可后方可进行。所有管道补洞应实行专人负责制，穿楼面的管道应分两次浇掏并进行盛水试验。每层预埋电线管必须按图施工，不得擅自改动，土建浇掏混凝土时应由专人看护。各班组长需组织员工认真学习，领会上海市质监总站颁发的“民用建筑安装工程四十条规定”。各班组长每日上班前应召集晨会，主要内容检查前一天工作完成情况及生产中要注意安全的地方，并要做好产品保护，与土建密切配合，做到互不损坏。27、材料采购员岗位职责材料采购员必须树立高度的责任感，一心为公，不谋私利。掌握业务知识，及时掌握市场信息，尽量采购价廉物美的材料产品。树立高度的质量意识，尽量采购信得过的优质产品，严禁伪劣材料产品进场.对材料样品和价格必须先同项目经理评估决定，进货的产品必须同样品相符。所有材料进场必须有供方提供产品合格证或质保单，部分材料产品还必须提供进沪许可证，尽量做到货到单到。坚决执行市建委、市建材办策划建立的六家分中心的建材产品，确保材料产品质量。28、材料保管员管理制度材料保管员必须要有较好的文化知识和业务水平，能正确分辨伪劣商品，并要有高度的质量意识，对伪劣材料坚决拒收。对进场的货物必须严格清点，货单数量必须相符，如发现数量不足，应及时向送货单位当面点清，并在收料单上写上实收数量。材料进库必须堆放整齐，及时做好复试，并挂牌标识，写明未检或已检合格字样如未经复试合格，严禁使用。对材料仓库必需及时检查，有否渗漏，特别是易受潮产品，更要及时检查，掌握保质期时间，易燃易爆仓库必须严禁烟火，确保安全。材料如库与进库，必须手续齐全，帐目清楚，台帐货单相符。29、工程质量检查制度贯彻执行上级颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准，牢固树立“质量第一”的思想。进行经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工关键的部位，技术员必须在场指挥和技术指导。隐蔽工程施工前，必须经过公司质安员、建设单位和设计单位代表验收签证后，方可进行工程隐蔽。施工现场工程质量管理必须按施工规范要求抓落实，保证每道工序内施工质量符合验收标准，坚持做到每分项、分部工程施工自检自查，对施工质量关，不符合要求的不处理好，决不进行下道工序施工。严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场，工程施工前及时做好工程所需的材料化验，材料没有检验证明不得进行隐蔽工程施工。30、工程质量管理制度项目部管理人员，特别是质量管理人员要树立“百年大计、质量第一”的思想，严格贯彻执行质量管理的有关文件、规范规程。积极推行全面质量管理体制，全面开展QC活动小组，建立质量保证体系，做到改进质量，降低消耗，落实各项措施，提高经济效益。督促所属班组的工程质量，宣传、教育职工提高质量管理意识。正确处理好工程质量、生产进度、经济效益三者间的关系，严格按规范的标准进行施工、验收，确保工程质量。加强技术培训，提高技术素质，各班组严格按施工规范、顺序施工。对严重违反施工操作规范，偷工减料，发现后立即上报有关部门，并有权责令其停工整顿。经常举行质量管理工作会议，分析质量工作中出现的情况，提出整改措施方案，以促进工程质量的不断提高。31、工程质量检验制度分项工程完成后，应在施工班组自检、互检的基础上，由施工人员组织有关人员进行分项工程质量检验评定，填写分项工程质量检验评定表，专职质量员核定等级后签字。分顶工程质量评定情况的抽查，项目部每月至少组织检查一次，项经部每季至少检查一次。检验人员切实把好每个分项工程的质量验收关，对不符要求的产品，必须返工整改。严格把好原材料进货质量验收关，特别对钢材、水泥等等材料，必须做到先复试后使用。基础未经质监部门检验达到合格标准的，不准进行回填土。主体结构未经质监部门检验或检验未达到合格标准，不准进行装饰施工。未通过质监部门进行装饰工程中间验收的平顶，隔断不得封板，未通过质监部门验收的玻璃幕墙结构，不得安装框扇或玻璃。质量管理部门人员必须认真按国家建筑安装工程质量检验评定标准和国家施工验收规范进行工程质量的验收、核定。质管人员须认真按质监部门颁发的各项工程质量核验要点和工程质量核验标准化程序检查、验收、核定工程质量等级。认真做好质监部门核验前的各项准备工作。32、建筑工程技术管理制度技术负责人应同有关人员，编制好施工组织，开工前把编制好的施工组织设计送交总公司进行审核，经审批后才可开工。技术负责人按施工组织设计要求，做好施工现场围墙、大门的企业形象、广告宣传工作。技术负责人负责检查项目部工艺检测设备落实情况，是否符合检测计量器具管理要求。如规定的强制检测的计量器具、检定证书是否周期有效。项目部技术负责人应负责好各项预检与隐检工作，所有技术人员应收集各类影响工程质量的技术数据。项目经质检部门验收合格后，技术负责人应及时将齐全的施工技术资料送公司技术处。技术人员应及时负责现场的标识，对丢失、损坏的产品标识，应按有关规定，重新标识。技术人员对创优夺标的项目，应加强技术管理，及时记录一些施工过程的质量控制，施工作业关的实际操作过程资料。技术人员应定期对各项目部技术资料汇集整理，保存情况进行检查，对工程质量，安全生产的问题，提出纠正措施。技术人员应参加质安有关人员组织的检查，按照合同和设计图纸对将要提出核验申请的竣工项目，进行一次系统的竣工项目自检。10．技术人员严格执行公司的特殊过程控制，对特殊过程的作业人员，必须进行验证上岗，负责检查特殊过程的专项检查。技术人员必须遵守国家的法律、法规，严格执行公司、项经部、项目部的各项规章制度。33、检测器具管理制度项目部使用的检测器必须经过计量部门检测合格后才可使用，禁止使用未经检测的计量器具。到期的检测计量器具应及时送计量部门检测，严禁超期使用。检测器具如暂停使用六个月以上，可提出封存申请，报总公司批准，但封存的器具，必须贴有封存标志。封存的计量器具设备，任何人未办理启用手续，不准使用，若重新使用，必须办理启封手续，并送检定机构，经检定合格后，方可使用。检测计量器具如发现偏差校准状态，或使用不当损坏时，应及时修量并重新检定，检定合格后，可继续使用。检测计量器具设备，陈旧落后或检定不合格无法修理，无使用价值时，由使用部门提出申报报废，经器具所有部门负责人同意后，予以报废，报废的器具报公司技术处，注销记录卡，并作好记录。34、建筑工程技术资料管理制度严格按照公司ISO9002标准和上级有关部门对施工技术资料的规定，认真做好技术资料。各类技术资料必须真实及时地反映工程各阶段的质量情况。项目部都应落实专人负责工程技术资料的收集、管理。各类表式应认真填写，不留空格、无涂改、字迹清楚。各类资料的收集应与工程进步同步，对各种原材料要及时收集质量保证书、合格证，部份材料还须收集准用证，以及主材如钢材、水泥等材料的试验和化验报告。各类分项工程质量评定表，班组自检、互检记录，由各级质量员按实测结果，真实记录填写，严格杜绝后补，信心伪造的质量记录。工程完工后，项目部专职资料员按照上级有关部门的要求整理好全部工程资料，并按标准分类装订成册，以便上级有关部门核查。竣工图的编制须严格按公司ISO9002标准和上海城市建设档案馆关于竣工图的编制要求认真如实地编制。工程竣工验收后，特装订成册的资料、竣工图分别移交公司技术处和业主存档。（4）质量各项管理资料博业大厦项目部（5）技术革新、科技攻关方案和实施记录博业大厦项目部技术革新和科技攻关的实施记录技术革新和科技攻关项目方案：应用部位及工艺：应用时间：实施人员及班组：实施情况：实施结果：记录人第一章质量管理概论--质量的基础知识第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节质量管理的基本知识掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）掌握全面质量管理的含义熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）熟悉质量管理培训的内容及实施熟悉质量信息管理的基本内容一、管理概述管理――指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。计划（前提）计划（前提）组织（保证）领导（关键）控制（手段）2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理者需要较强的概念技能；中层管理者需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。高层管理高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能二、质量管理1、质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。6、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。7、全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段的回顾质量管理大致经历了三个阶段：1、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。1929年《抽样检查方法》1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业。3、全面质量管理阶段1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念（二）质量管理专家的质量理念1、戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。戴明的十四条质量管理原则：建立改进产品和服务的长期目标；采用新观念；停止依靠检验来保证质量；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；排除恐惧；消除不同部门之间的壁垒；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2、朱兰的质量理念美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。3、石川馨的质量理念日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。六项：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。四、质量管理培训（一）质量管理培训内容质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。1、质量意识教育提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。质量意识教育的重点：各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。2、质量知识培训质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。3、技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。（二）质量管理培训的实施培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。1、培训需求的识别：（1）根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。（2）通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息；（3）领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。2、提供培训3、评价培训有效性五、质量管理信息信息指“有意义的数据”，（一）质量信息产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。1、信息源：指信号或消息序列的产生者。可分为内部和外部。顾客满意度的评价；产品的符合性；过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；纠正、预防措施和持续改进。2、信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：信源－信道－信宿。信道是传递的通道，信宿是传递的终点。3、信息处理：指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。4、信息反馈（二）质量信息系统组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性（三）质量信息管理识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。第三节方针目标管理方针目标管理的基本知识掌握方针目标管理的概念熟悉方针目标管理的原理熟悉方针目标管理的作用方针目标管理的实施掌握方针目标制订的依据和程序熟悉制订方针目标的要求熟悉方针目标展开的要求熟悉方针目标展开的程序掌握方针目标管理评价的内容熟悉方针目标管理考核的对象和内容了解方针目标管理诊断的概念一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念1、方针目标管理方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。“个体”指个人、岗位。“群体”指企业、部门、分厂、车间、工段、班组。“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现。“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。2、方针目标管理的特点：（1）强调系统管理。层层设定目标，建立目标体系，并围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按照PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。（2）强调重点管理。不代替日常管理，只重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。（3）注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。（4）注重自我管理。全员参与方针目标管理的全过程。（二）方针目标管理的原理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。1943年马斯洛《调动人的积极性的理论》中人的“需要层次论”即为：生理需要－安全需要－社会需要－尊重需要－自我实现需要目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。泰罗科学管理思想激励理论以物为中心以人为中心监督管理自主管理专制管理发主管理纪律约束激励管理目标管理的基本原理就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。（三）方针目标管理的作用1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。企业方针目标的确定大致经过：调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁。分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标。研究确定实现经营方针目标的可行性方案。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段方针目标管理的理论基础是系统原理和行为科学，指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。3、是提高企业整体素质的有效措施通过方针目标的管理，可以使企业各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，有利于克服条块分割的现象，使企业经营目标明确、重点突出、措施具体、进度落实，使管理处于有序的受控状态，实现高效化、系统化和标准化，促使企业的整体素质不断提高。二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制订1、方针目标制订的要求（1）企业的方针是由总方针、目标和措施构成的有机整体。总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，是企业各类重点目标的归总和概括；目标是指带有激励性的定量化目标值；措施是指对应于目标的具体对策。所以企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。（2）企业方针目标内容可以包括：质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。应根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。（3）目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。（4）在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。2、方针目标制订的依据顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规与政策；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业质量方针；上一年度未完成的目标及存在的问题。3、方针目标制订的程序宣传教育搜集资料、提出报告确定问题点起草建议草案组织评议审议通过4、方针目标的修改由于主、客观环境产生变化导致方针的修改，必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。（二）方针目标的展开方针目标展开指把方针、目标、措施逐层进行分解，加以细化、具体落实。1、方针目标展开的要求：用目标来保证方针，用措施保证目标。纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。坚持用数据说话，目标值尽可以量化。一般方针展开到企业和部门（或车间）两级，目标和措施展开到考核层为止。第一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。2、方针目标展开的程序第一步：横向展开。通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施、配合）和日期进度要求。第二步：纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。纵向展开的四个层次：从最高管理者展开到管理层（含总工、总质量师、管理者代表）；管理层展开到各分管部门（车间）；部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；班组或岗位目标展开到措施为止。班组是企业最基本的基层单位，班组的目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。班组目标的展开，应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。第五步：举行签字仪式。各级负责人与目标项目的责任人在目标管理实施文件上签字确认。（三）方针目标的动态管理1、下达方针目标计划任务书；包括：方针目标展开项目，即重点实施项目；协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；随着形势的变化而变更的项目2、建立跟踪和分析制度3、抓好信息管理4、开展管理点上的QC小组活动5、加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的考评1、方针目标管理的考核侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。考核的对象包括企业的基础单位、职能部门、班组和个人。考核的内容通常包括：根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及工作态度、协作精神的考核；根据为实现目标而建立的规章制度，对其执行情况的考核。考核一般分为月度和季度进行。2、方针目标管理的评价方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核和评价区别：考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。评价内容包括：对方针及其执行情况的评价；对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；对措施及其实施情况的评价；对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主管部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价。评价时还应考虑制订或修订本身的正确性。3、方针目标管理的诊断方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。项目方针目标管理的考核方针目标管理的评价方针目标管理的诊断共同点为了提高方针目标管理的有效性侧重点检查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。方针目标管理诊断的主要内容包括：实地考核目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；督促目标的实施，加强考核检查；协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性；对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出修改建议。第四节质量经济性分析质量的经济性了解质量与经济性的关系熟悉从利润与成本两方面考虑质量经济性问题熟悉质量经济性管理质量成本熟悉质量成本的概念掌握质量成本中的PAF（预防、鉴定和故障成本）模式熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式熟悉质量成本模型了解质量成本管理熟悉质量成本指标分析方针质量成本构成掌握预防成本的构成掌握鉴定成本的构成掌握内部故障（损失）成本的构成掌握外部故障（损失）成本的构成劣质成本熟悉劣质成本的概念及组成了解劣质成本分析的步骤质量问题实际是上一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量有效性的重要标志。一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性问题，在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。（一）质量与经济质量管理以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势从“消除不满意”向“追求满意”方面发展。质量经济性逐渐成为质量管理中的一个重要课题。（二）质量经济性管理通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。1、质量经济性的基本原则质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑－降低经营性资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑－提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量经济性应体现组织的宗旨－组织的经济效益的提高。提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。（1）增强顾客满意A、开发新产品（包括服务）开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。开发独特的产品（服务）缩短新产品的推出时间。及时满足顾客的需求。改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。B、改进现有产品（服务）的市场营销增强信誉。增强顾客忠诚度。认真考虑顾客的愿望。扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。（2）降低过程成本①、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。提高现有的过程能力。过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。提高技能。提高操作人员的操作技能。过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）的质量、降低损失。②、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。减少停工所造成的损失减少顾客退货减少超支。主要是减少计划外的额外开支。降低能耗和污染损失。2、质量经济性管理程序首先识别和评审一个组织的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会，包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和利益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。质量经济性管理的核心是综合考虑