Ch02-市场营销管理哲学及其贯彻解读课件

第二章市场营销管理

哲学及其贯彻10/6/20231Ch02市场营销管理哲学及其贯彻第二章市场营销管理

哲学及其贯彻10/6/20第二章市场营销管理

哲学及其贯彻学习目标走进营销第一节营销管理哲学及其演进第二节顾客满意第三节市场导向战略的组织创新本章结构提示返回目录10/6/20232Ch02市场营销管理哲学及其贯彻第二章市场营销管理

哲学及其贯彻学习目标返回学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。10/6/20233Ch02市场营销管理哲学及其贯彻学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。10走进营销：胜家为什么会失败？胜家公司是美国首家国际性公司，它所生产的“胜家”缝纫机操作简便，在1940年，世界每三部缝纫机中，就有两部是“胜家”牌。但是，胜家公司在成功后，片面固守以往“质量是企业的生命”、“品质是无声的推销员”等观念，很少在产品创新上下功夫，直到1985年胜家出厂的仍是19世纪设计的产品。而此时，其他竞争者纷纷开发出适应时代潮流的新产品。如日本厂商研制出“说话”缝纫机，在操作失误时会发出声音提醒改正；英国推出“音乐”缝纫机，缝纫机能自动播出优美动听的音乐；瑞典生产出一种“电脑缝纫机”，可以根据布料特性，自动地将缝法、针脚长度、缝纫紧度等调到最佳状态。这样就导致胜家缝纫机敌不过其它竞争者，其市场份额逐步被其它厂商鲸吞，并最终被全部排挤出去。

10/6/20234Ch02市场营销管理哲学及其贯彻走进营销：胜家为什么会失败？胜家公司是美国首家试分析“胜家”缝纫机经营失败的原因并谈谈对你的启示。

10/6/20235Ch02市场营销管理哲学及其贯彻试分析“胜家”缝纫机经营失败的原因并谈谈对你的启示。10/第一节市场营销管理

哲学及其演进一、市场营销管理哲学的内涵二、市场营销管理观念的分类10/6/20236Ch02市场营销管理哲学及其贯彻第一节市场营销管理

哲学及其演进一、市场营销管一、市场营销管理哲学的实质营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。案例：两个推销员的故事10/6/20237Ch02市场营销管理哲学及其贯彻一、市场营销管理哲学的实质营销管理的实质是需求管理，包括对需市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。10/6/20238Ch02市场营销管理哲学及其贯彻市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业（利润）顾客（欲望满足）二战前20世纪70年代今天10/6/20239Ch02市场营销管理哲学及其贯彻企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业顾客二战前20世纪7二、营销观念分类10/6/202310Ch02市场营销管理哲学及其贯彻二、营销观念分类10/6/202310Ch02市场营销管理生产观念

（ProductionConcept）时间：19世纪末—20世纪初。背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。核心思想：生产中心论

重视产量与生产效率。营销顺序：企业→市场。典型口号：我们生产什么，就卖什么。10/6/202311Ch02市场营销管理哲学及其贯彻生产观念

（ProductionConcept）时间：19产品观念（ProductConcept）时间：19世纪末—20世纪初。背景与条件：消费者欢迎高质量的产品。核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症。营销顺序：企业→市场。典型口号：质量比需求更重要。10/6/202312Ch02市场营销管理哲学及其贯彻产品观念（ProductConcept）时间：19世纪末—推销观念（SellingConcept）时间：20世纪30—40年代。背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。营销顺序：企业→市场。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。10/6/202313Ch02市场营销管理哲学及其贯彻推销观念（SellingConcept）时间：20世纪30市场营销观念

（MarketingConcept）时间：20世纪50年代。背景与条件：买方市场。核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求。营销顺序：市场→企业→产品→市场。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性。10/6/202314Ch02市场营销管理哲学及其贯彻市场营销观念

（MarketingConcept）时间：营销观念被接受的原因多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念。销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争日益激烈营销费用增加10/6/202315Ch02市场营销管理哲学及其贯彻营销观念被接受的原因多数公司都是在形势逼迫推销观念与营销观念的比较出发点中心方法目标推销厂商产品推销和通过扩大需观念促销求获取利润营销目标顾客整体通过满足需观念市场需求营销求创造利润10/6/202316Ch02市场营销管理哲学及其贯彻推销观念与营销观念的比较出发点中心方法社会营销观念

（SocietalMarketingConcept）时间：20世纪70年代。背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标。营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品→市场。SMC是MC的补充和修正。10/6/202317Ch02市场营销管理哲学及其贯彻社会营销观念

（SocietalMarketingCo五种营销观念的异同营销观念重点方法目标旧观念生产观念产品提高生产效率通过扩大销售量，增加利润产品观念产品提高产品质量推销观念产品加强推销新观念市场营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要而获利企业利益社会营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要、增进社会福利而获利企业利益社会利益10/6/202318Ch02市场营销管理哲学及其贯彻五种营销观念的异同营销观念重点方法目案例研讨：从营销哲学层面看营销成败案例1：康佳的成功哲学

深圳康佳公司成立于1980年，起初以来料加工的方式生产一些简单的电子钟、收录机，企业经营举步维艰。严峻的市场形势，迫使康佳人从市场需求出发，选择了电视机作为打开市场的产品。1995年，电视机市场已经被进口名牌和国有老厂挤得水泄不通，一张新面孔要挤进去谈何容易。为了寻找生存空间，康佳人坚持市场导向，推出了十多个产品大类、几百个产品项目的产品。除了通信设备要经邮电部批准人网外，其他产品都是根据瞬息万变的市场需求及时推出的。每年保证有3个彩电新产品投入市场，同时开发40种新产品，每年新品产值占总产值的80%以上。康佳总经理陈伟荣对市场营销观念的理解是:站在市场前沿，充分考虑未来市场需求的发展，及时开发新产品。市场上销售着一种，生产线上生产着一种，开发部里研究着一种，脑子里还构思着一种。请分析：康佳所采取的是什么样的市场营销哲学?10/6/202319Ch02市场营销管理哲学及其贯彻案例研讨：从营销哲学层面看营销成败案例1：康佳的成功哲学10案例2：王麻子”剪刀的破产命运

北京“王麻子”剪刀，始创于清朝顺治八年(1651年)，名气流传甚广，与杭州的“张小泉”齐名，市场占有率一度在50%以上。凭着300多年的品牌积淀，“王麻子”成为北京剪刀业的象征。20世纪80年代末的“王麻子”每年上缴利润200万元，但进入90年代，在市场经济条件下，王麻子剪刀厂依然沿袭了计划体制下经营管理模式，领导层缺乏市场意识，“做店经营”思想严重，造成生产与市场脱节。在市场经济的大潮下，企业管理政策、销售决策以及人才方面都远远跟不上时代要求。同时，也有计划体制下政府对企业的保护不复存在，以及产品原材料价格上涨等市场因素。“王麻子”背上了沉重的历史包袱，销售业绩不断下降，陷入了尴尬境地。其间，相关政府部门和王麻子剪刀厂自身都做了种种努力，如组建联营公司等，但终究免不了破产的命运。

10/6/202320Ch02市场营销管理哲学及其贯彻案例2：王麻子”剪刀的破产命运10/6/202320Ch02随着市场经济大潮的冲击，走到破产境地的老字号，已经不只“王麻子”一家，百年风光一朝衰落。国务院发展研究中心市场所陆刃波先生认为，老字号之所以出现目前的窘境，主要是因为产品创新意识差，并且缺乏品牌的提升和保护意识。“举个具体的例子，我小的时候“王麻子”的刀剪就是那个样子，现在还是那样子，没什么大的变化。而一些新的品牌，尤其是国外的品牌式样却很多，很精美。”陆刃波先生认为，老字号存在的最严重的问题是没有产品的创新，几十年甚至几百年都是老面孔。陆刃波认为，品牌创新和企业的经营思路的转变一样，是老字号面临的根本问题。10/6/202321Ch02市场营销管理哲学及其贯彻随着市场经济大潮的冲击，走到破产境地的老字号，已经不只“王麻

课堂研讨启示1、营销哲学是一种观念、态度或思维方式。市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。2、营销哲学是在市场竞争背景下产生的3、10/6/202322Ch02市场营销管理哲学及其贯彻课堂研讨启示1、营销哲学是一种观念、态度或思维方式。市场营3、深圳康佳所具备的市场营销观念是注重了顾客的结果（1）没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。（2）公司的中心任务是创造和抓住顾客。（3）顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。（4）营销的任务就是向顾客提供优质产品和保证顾客满意。（5）顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。（6）要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。10/6/202323Ch02市场营销管理哲学及其贯彻3、深圳康佳所具备的市场营销观念是注重了顾客的结果10/6/第二节顾客满意一、顾客满意的含义二、顾客让渡价值三、价值链10/6/202324Ch02市场营销管理哲学及其贯彻第二节顾客满意一、顾客满意的含义10/6/202324C

课堂研讨11.请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，企业实施的是创造性营销。2.请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。10/6/202325Ch02市场营销管理哲学及其贯彻课堂研讨11.请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造一、顾客满意的含义所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。主要表现为三个层次：物质满意层次；精神满意层次；社会满意层次．顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。10/6/202326Ch02市场营销管理哲学及其贯彻一、顾客满意的含义所谓顾客满意(CustomerSa顾客满意理论（CS）的理解

CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇；90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少向9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。小资料10/6/202327Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客满意理论（CS）的理解96%的不满意顾客不会向经营顾客满意的重要性顾客满意可以使顾客忠诚有利于提高企业利润降低企业的经营成本与顾客保持亲密接触提高企业的整体声誉和防御市场风险的能力10/6/202328Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客满意的重要性顾客满意可以使顾客忠诚10/6/202328

课堂讨论：

一个满意的顾客会有什么行动？10/6/202329Ch02市场营销管理哲学及其贯彻

课堂讨论：

一个满意的顾客会有什么行动？10/6/202顾客满意的好处1.较长期地忠诚于公司；2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；3.为公司和它的产品说好话；4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；5.向公司提出产品或服务建议；6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版）．第66页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。10/6/202330Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客满意的好处1.较长期地忠诚于公司；10/6/20233二、顾客让渡价值顾客价值研究介绍顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义课堂研讨10/6/202331Ch02市场营销管理哲学及其贯彻二、顾客让渡价值顾客价值研究介绍10/6/202331Ch0顾客价值研究介绍劳特伯恩的开创性研究－－４Ｃｓ（顾客（customer)成本（cost)便利（convenience)沟通（communication)泽丝曼尔的可感知价值理论－－顾客在获取产品或服务所付出的成本进行权衡后的总体评价．科特勒的可让渡价值理论10/6/202332Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客价值研究介绍劳特伯恩的开创性研究－－４Ｃｓ（顾客（cus顾客让渡价值的含义与构成10/6/202333Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客让渡价值的含义与构成10/6/202333Ch02市场顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。10/6/202334Ch02市场营销管理哲学及其贯彻顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总小案例：凌志挑战奔驰

在价值创造方面，丰田公司被称得上是行家。丰田公司认识到全世界有相当多的消费者,希望购买并有能力购买昂贵的小汽车。该消费群体中，许多人想购买奔驰车，但认为它的定价太高。因此，他们希望能买到具有奔驰的质量，但价格更合理的小汽车。这就激发了丰田公司的构思：开发出与奔驰质量相同的新型汽车，但具有更优越的价值(更低的价格)。购买丰田车的人会认为自己作出了明智的选择，而不是为了显示地位大量花费。

10/6/202335Ch02市场营销管理哲学及其贯彻小案例：凌志挑战奔驰在价值创造方面，丰田公司被

丰田公司的设计师和工程师在开展市场研究之后，便着手开发“凌志”汽车，并通过多种途径来推销。这种汽车的外表犹如雕塑艺术品，十分舒适完美，内部非常豪华。丰田公司在美国宣传凌志车时，将其图片和奔驰的并列在一起，并加上大标题：“用36000美元就可以买到价值73000美元的汽车，这在历史上还是第一次”。同时，丰田公司开辟了独立的经销网来销售凌志车，并挑选了最有能力的经销商。它对陈列室和销售计划的关心丝毫不亚于对汽车的设计。10/6/202336Ch02市场营销管理哲学及其贯彻丰田公司的设计师和工程师在开展市场研究之后，便着手

在凌志车的陈列室中，场地十分宽敞，周围有鲜花和树木，并提供免费的咖啡，配有专业的销售人员。经销商列出了潜在顾客的名单。并送给他们一套精美的礼品盒，内装展现凌志车性能的录像带。录像带中有一片段内容如下：一位工程师分别将一杯水放在奔驰和凌志的发动机盖上，当汽车发动时，奔驰车上的水就晃动起来，而凌志车上的水却没有，这说明凌志车发动和行驶的更平稳。表现凌志车平稳性能的另一个画面是将一杯水放在挡灰板上，车在街角处突然转弯，这时杯子仍然立在那儿。那些早期购买凌志车的顾客不仅满意，而且十分快乐。他们向朋友们极力推荐，成为新的凌志车的最佳免费推销员。10/6/202337Ch02市场营销管理哲学及其贯彻在凌志车的陈列室中，场地十分宽敞，周围有鲜花和树问题：1、如何提高顾客的让渡价值？

2、如何让顾客满意？10/6/202338Ch02市场营销管理哲学及其贯彻问题：1、如何提高顾客的让渡价值？

2三、价值链企业价值链供销价值链价值链的战略环节10/6/202339Ch02市场营销管理哲学及其贯彻三、价值链企业价值链10/6/202339Ch02市场营销企业价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。10/6/202340Ch02市场营销管理哲学及其贯彻企业价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动10/6/202341Ch02市场营销管理哲学及其贯彻企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。10/6/202342Ch02市场营销管理哲学及其贯彻供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。10/6/202343Ch02市场营销管理哲学及其贯彻价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节案例

春兰“大服务”

正让消费者满意［1］几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。10/6/202344Ch02市场营销管理哲学及其贯彻案例春兰“大服务”

正让消费者满意［1］几年 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户案例

春兰“大服务”

正让消费者满意［2］10/6/202345Ch02市场营销管理哲学及其贯彻 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起 提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：从设计开始；由细节做起；到满意为止。

从价值链理论分析春兰为什么使消费者满意？案例

春兰“大服务”

正让消费者满意［3］10/6/202346Ch02市场营销管理哲学及其贯彻 提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰第三节市场导向战略

的组织创新一、市场营销管理二、导向的战略规划三、市场导向的组织创新四、创建知识型企业10/6/202347Ch02市场营销管理哲学及其贯彻第三节市场导向战略

的组织创新一、市场营一、市场营销管理市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。

10/6/202348Ch02市场营销管理哲学及其贯彻一、市场营销管理市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销再营销同步营销维持营销缩减营销反营销10/6/202349Ch02市场营销管理哲学及其贯彻市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市场营销管理的内涵10/6/202350Ch02市场营销管理哲学及其贯彻目标促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销一、市场导向的战略规划市场导向战略规划是一种管理过程，其任务是发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系，目标是形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长。10/6/202351Ch02市场营销管理哲学及其贯彻一、市场导向的战略规划市场导向战略规划是一种管理过程，其任务二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求10/6/202352Ch02市场营销管理哲学及其贯彻二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制三、创建知识型企业1.倾听2.学习3.领先10/6/202353Ch02市场营销管理哲学及其贯彻三、创建知识型企业1.倾听10/6/202353Ch02

营销备忘2

实现顾客满意的准则［1］1.整个企业以顾客为关注中心；2.倾听顾客意见；3.界定和培育有特色的竞争力；4.把