丰田-雷克萨斯售后服务管理培训课件

LEXUS雷克萨斯

售后服务管理培训August26–Sep8,2004Beijing丰田--雷克萨斯售后服务管理培训1LEXUS雷克萨斯

售后服务管理培训August26–也许你想知道……讲师是谁？培训中将学些什么？对我有什么帮助？其他的学员是谁？有些什么课堂规定？丰田--雷克萨斯售后服务管理培训2也许你想知道……讲师是谁？丰田--雷克萨斯售后服务管理培训2十天培训日程安排第一天ToyotaWay/LEXUSPhilosophy第二天LEXUS雷克萨斯设施与运营优质标准,

概述,经营理念,人员和组织结构第三天人员和组织,维修服务程序第四天维修服务程序第五天维修服务程序,售后服务销售及定价技巧丰田--雷克萨斯售后服务管理培训3十天培训日程安排第一天ToyotaWay/LEXUS第六天售后服务销售与定价技巧,生产率,效率和薪酬计划第七天设施规划,维修工具和设备,技术信息,

安全工作和4S原则,环境第八天零件基础知识,零件运营第九天售后服务部和零件部间协作,售后服务部和

零件部的市场推广,商业运营表现第十天新车交收,与新车销售部的合作,客户关系十天培训日程安排

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训4第六天售后服务销售与定价技巧,生产率,效率和十自我介绍姓名与来自哪一家销售商

以往相关的工作经验一件愿意公开的秘密

对本课程的期望丰田--雷克萨斯售后服务管理培训5自我介绍姓名与来自哪一家销售商丰田--雷克萨斯售后服务管理丰田历史

请在下方记录笔记，然后回答问题。一个发明家的诞生

第一辆日本汽车的创造

危机与不断改善的运营流程

进军新市场

本地生产与组装大规模的全球化发展丰田--雷克萨斯售后服务管理培训6丰田历史

请在下方记录笔记，然后回答问题。丰田--雷克萨斯售LEXUS

成功之道丰田之道丰田生产方式（TPS）丰田营销方式（TWSM）LEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训7LEXUS成功之道丰田之道丰田--雷克萨斯售后服务管理培训丰田之道的基础智能与改善（ContinuousImprovement）

“不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛巾也能挤出水来。”

——丰田喜一郎尊重人性（RespectforPeople）

“人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。”

——丰田喜一郎丰田--雷克萨斯售后服务管理培训8丰田之道的基础智能与改善（ContinuousImprov今天丰田之道智慧与改善(ContinuousImprovement)尊重人性(RespectforPeople)挑战(Challenge)改善(Kaizen)现地现物（GenchiGenbutsu)尊重（Respect）

团队精神（Teamwork）丰田--雷克萨斯售后服务管理培训9今天丰田之道智慧与改善尊重人性挑战(Challenge)Kaizen（改善）原则Kaizen=不断提高丰田--雷克萨斯售后服务管理培训10Kaizen（改善）原则Kaizen=不断提高丰田--雷Kaizen

的益处

用系统的方法解决问题避免同样的问题再犯

提高顾客满意程度

使工作人员对工作流程产生责任感

提高机构的工作效率

发扬光大团队精神

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训11Kaizen的益处用系统的方法解决问题丰田--雷克萨斯售成功

Kaizen

的七步骤挑选主题

抓住情况中的本质

计划改善内容实施改善计划检查成效将改善的结果标准化

总结/推荐

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训12成功Kaizen的七步骤挑选主题丰田--雷克萨斯售后服成功

Kaizen

的七步骤-四个階段计划检查落实实施丰田--雷克萨斯售后服务管理培训13成功Kaizen的七步骤-四个階段计划检查落实实施丰进行

Kaizen

计划的工具

鱼骨图

5Why

流程图

质量成本矩阵图

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训14进行Kaizen计划的工具鱼骨图丰田--雷克萨斯售后鱼骨图的例子丰田--雷克萨斯售后服务管理培训15鱼骨图的例子丰田--雷克萨斯售后服务管理培训155Why的例子与案例分析问题陈述：机器开不动了。负荷过大轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了根本原因：没有安装过滤器，粉屑进去了丰田--雷克萨斯售后服务管理培训165Why的例子与案例分析问题陈述：负荷过大轴承部分不够润滑有效的Kaizen目标的特征

“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：

S

=Specific 具体的

目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。

M

=Measurable 可衡量的

对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。

A

=Attainable可达成的

目标可以在现有的员工技能水平、时间与资源所许可的范围

内达成。

R

=Relevant相关的

目标与公司及部门的目标保持一致。

T

=Time-bound 有时限的

对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训17有效的Kaizen目标的特征“SMART”这五个英文字母分分析实施改善内容的推阻力

改善对策：推力阻力丰田--雷克萨斯售后服务管理培训18分析实施改善内容的推阻力改善对策：推力阻力丰田--雷克萨斯制定

Kaizen

对策的注意事项

改善对策的成本不应过高

Kaizen的结果应该是有意义的

改善对策应易于推广,是每个人应该能遵循的规定

应制定实施的时间表丰田--雷克萨斯售后服务管理培训19制定Kaizen对策的注意事项改善对策的成本不应过高将工作标准化

对工作流程和运作程序进行修整和标准化建立一目了然的控制方法（“傻瓜机”装置）运用控制流程图，进行有效的监控丰田--雷克萨斯售后服务管理培训20将工作标准化对工作流程和运作程序进行修整和标准化丰田--雷丰田生产方式（TPS）准时生产方式

(JIT)自动化

标准作业和改善

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训21丰田生产方式（TPS）准时生产方式(JIT)丰田--雷

丰田营销方式（TWSM）

尊重人性不断改善PEOPLE人PRINCIPLES原则PURPOSE目的PRACTICES实践PROCESS过程SALES&MARKETING销售及市场营销丰田--雷克萨斯售后服务管理培训22丰田营销方式（TWSM）尊重人性不断改善PEOPLEPRTWSM第一个P--目的丰田销售方式销售店分销商丰田汽车公司丰田--雷克萨斯售后服务管理培训23TWSM第一个P--目的丰田销售方式销售店分销商丰田汽车TWSM第二个P--原则让顾客享受到最美好的车辆购置及保有体验使命顾客第一主义丰田全方位触角在世界各国成为最成功、最受欢迎的汽车公司蓝图丰田--雷克萨斯售后服务管理培训24TWSM第二个P--原则让顾客享受到最美好的车辆购置及保TWSM第三个P--人和谐的3C与时生产革新的3C丰田--雷克萨斯售后服务管理培训25TWSM第三个P--人和谐的3C与时革新的3C丰田--雷克TWSM第四个P--过程

Obtain(获取)Purchase

(购买)

Visit

(来店)Search(查询)Own(保有)顾客的五大应有形态丰田--雷克萨斯售后服务管理培训26TWSM第四个P--过程ObtainPurchase销售过程中顾客的期望

从顾客角度看Obtain（获取)Purchase(购买)

Visit(来店)

Search(查询)Own(保有)顺畅地获取车辆及时,轻而易举地获取必要信息轻松自在地光临销售店安心车主心悦诚服地购买车辆丰田--雷克萨斯售后服务管理培训27销售过程中顾客的期望从顾客角度看ObtainPurchas

销售过程中LEXUS雷克萨斯的职责

可维系顾客的售后服务

一步到位顾客维系与顾客,市场的双向交流

准确宣传丰田的

品格及主题

准确反馈市场需求3S综合服务快乐、便利、超值一级员工为顾客提供优质终身服务第一线优质服务方式透明机制提供LEXUS超值迅速、准确、优质供应杜绝超负荷、

多余、不均衡Own(保有)

Search(查询)

Visit

(来店)

Obtain(获取)

Purchase(购买)

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训28

销售过程中LEXUS雷克萨斯的职责

可维系顾客的售后服务TWSM第五个P--实践

实力品牌具体措施,道具市场营销沟通体制(网点、员工)销售活动、顾客服务供需管理(供应链管理)SearchObtainVisitPurchase售后服务

Own行动指南

为提高CS的销售过程丰田--雷克萨斯售后服务管理培训29TWSM第五个P--实践实力品牌具体措施,市场营销沟通理解“LEXUSCare”

我们向顾客提供的LEXUS雷克萨斯产品，是功能性技术、工程技术与精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。

我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训30理解“LEXUSCare”我们向顾客提供的LEXUS雷顾客为尊的哲学一切从顾客出发承诺和参与从一开始就把事情做对坚持你的承诺丰田--雷克萨斯售后服务管理培训31顾客为尊的哲学一切从顾客出发丰田--雷克萨斯售后服务管理培训顾客满意度公式实际表现-期望值=满意度

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训32顾客满意度公式丰田--雷克萨斯售后服务管理培训32关键时刻每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻（MomentofTruth）。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训33关键时刻每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客企业文化与员工行为模型企业文化思想感受

员工行为

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训34企业文化与员工行为模型企业文化思想感受员工行为丰田--第二章了解LEXUS雷克萨斯丰田--雷克萨斯售后服务管理培训35丰田--雷克萨斯售后服务管理培训35品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑中，并形成意义深远的关系。在这种关系中，人们的身份和内心需要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品牌，并对之抱有很高的期望。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训36品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑LEXUS雷克萨斯是什么

对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯…

不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训37LEXUS雷克萨斯是什么对于我们的顾客而言，LEXUS雷克LEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于:

一流的产品

出众的质量和服务

切身关怀丰田--雷克萨斯售后服务管理培训38LEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于:丰田--雷克萨斯售后服务管LEXUS雷克萨斯品牌的精髓

矢志不渝，追求完美

LEXUS雷克萨斯的风格和态度

切身关怀和个性体验非同凡响的购车体验

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训39LEXUS雷克萨斯品牌的精髓矢志不渝，追求完美丰田--雷LEXUS雷克萨斯产品个性

令人印象深刻

充满自信

动力强劲

高贵

先进

体贴

恒久丰田--雷克萨斯售后服务管理培训40LEXUS雷克萨斯产品个性令人印象深刻丰田--雷克萨斯售LEXUS雷克萨斯顾客是

富裕

自信

有修养

注重家庭

通情达理

自我定位

渴望学识丰田--雷克萨斯售后服务管理培训41LEXUS雷克萨斯顾客是富裕丰田--雷克萨斯售后服务管理追求完美

—LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向

完美是一个相对的目标，随着时间的流逝，LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我们的核心思想是：“追求完美”，这是一个永无止境的历程。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训42追求完美

—LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向完美是一个相对第三章LEXUS雷克萨斯中国誓约丰田--雷克萨斯售后服务管理培训43丰田--雷克萨斯售后服务管理培训43

LEXUS，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。

LEXUS

制胜秘诀：

LEXUS全力以赴

，开创局面尽善尽美。

LEXUS销售网络，同行之中最为精良。

LEXUS顾客至尊，盟友至上超越想象。

LEXUS

每时每刻，创造激情难忘体验。

LEXUS雷克萨斯中国誓约丰田--雷克萨斯售后服务管理培训44LEXUS制胜秘诀：LEXUS雷克萨斯中国誓约丰田--雷克LEXUS雷克萨斯中国蓝图

建立起一个成功的经销网络。高档的销售店设施，使顾客感受到LEXUS雷克萨斯销售店的无与伦比之处。承诺保持最领先的状态——不断地进行设施改善。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训45LEXUS雷克萨斯中国蓝图建立起一个成功的经销网络。丰田-第四章

LEXUS雷克萨斯

设施与运营优质标准

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训第四章

LEXUS雷克萨斯

设施与运营优质标准丰田--雷克46目的

是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训目的

是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以便能与经销商达47售后服务——运营程序

必须采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。经销商应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。日常工作中，必须使用精确的时间控制系统。售后服务部应该与时向LexusChina提供数据，以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。在最后道路测试中，售后服务部须采用品质控制的检验清单，并由负责人签署后附到施工单中存档。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训售后服务——运营程序必须采用维修车间预约系统，以充分利用维48售后服务——运营程序（续）售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护，如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。售后服务部经理应该每月定期召开例会，向员工提供反馈、激励、指导和辅导。技师报告的质量。在维修工序开始前，所有车辆须仔细检查清楚检收。必须使用一套有效的零件订购追踪系统。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训售后服务——运营程序（续）售后服务部应确保经销店内所有接受保49经销商全体部门——培训与认证为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念，所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训与认证。培训课程与认证系统和记录须由LexusChina持续地发展、实施、调整和维护，并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。经销店内的同事与管理人员必须达到LexusChina制定的全年培训出席率和认证要求。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训经销商全体部门——培训与认证为求在每个经销店内、与每位LEX50第五章

概述

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训第五章

概述丰田--雷克萨斯售后服务管理培训51什么是标准？

LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国，他们所购买的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训什么是标准？LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所52为什么要关怀？

如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当再次需要服务时，你很可能还会到那里。我们在中国的客户也是如此。

将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部，就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店，都能享受到完全一样的、无比优质的服务。

我们承认由于地域差异的影响，经营上会存在不同，但是总有一些标准是“放之四海而皆准”的。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训为什么要关怀？如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当再53如何从标准中获益？

这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分，将可以增强企业形象，提高客户维系率。实施这些标准能保证业务的持续增长，巩固维修服务部和零件部的盈利能力。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训如何从标准中获益？这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的54第六章

经营理念

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训第六章

经营理念丰田--雷克萨斯售后服务管理培训55经营理念LEXUS雷克萨斯关怀

保证产品拥有出众的品质，这是LEXUS雷克萨斯义不容辞的责任。为客户提供完美的服务，这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的。为了取得全面的成功，所有的活动都应当以客户利益为导向。对LEXUS雷克萨斯而言，客户满意度就像是一条新黄金准则。那就是“想客户所想，为客户服务”的精神，而不是“以己所想，施于顾客”。这便是“LEXUS雷克萨斯关怀”的核心所在。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训经营理念LEXUS雷克萨斯关怀丰田--雷克萨斯售后服务56何谓修好？你可能曾经遇到过这样的情况：维修服务部出色的修好了客户的汽车，但是客户仍然感到不满意。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训何谓修好？你可能曾经遇到过这样的情况：维修服务部出色的修好57做好每件事!

“准确无误，不容有失”

作为LEXUS雷克萨斯的成员，我们要认真贯彻这些运营标准，在工作质量、便捷服务、诚挚态度以与关怀客户等方面，都超越客户的期望。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训做好每件事!

“准确无误，不容有失”作为LEXU58第七

章

人员和组织结构丰田--雷克萨斯售后服务管理培训第七章

人员和组织结构丰田--雷克萨斯售后服务管理培训59目的

是如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训目的

是如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；60标准

运营标准规模标准业绩标准丰田--雷克萨斯售后服务管理培训标准运营标准规模标准业绩标准丰田--雷克萨斯售后服务管理培61运营标准经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。采用丰田技术培训计划（T-TEP）或类似系统招聘学徒技师。为员工提供必要的、符合LEXUS雷克萨斯职业发展理念的培训，使他们能够胜任本职工作。对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中存在的问题。售后服务部

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。售后服务62

运营标准（续）零件部

经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高。经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述。除常规职责外，保持仓库4S状态和特殊零件订单跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。所有零件部员工都应接受“仓库保管7原则”和其它基础零件知识培训，以能够胜任工作。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准（续）零件部经销商应该有书面形式的零件部组织结构63规模标准售后服务部

根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场需求。基于市场需求，售后服务顾问应处理合理数量的施工单。为了保持“LEXUS雷克萨斯关怀”的标准，每位售后服务顾问每日最多不应超过12张施工单。每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与售后服务顾问以与零件部之间的良好沟通（大约每十名技师配一名管工）。经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责分配和监控维修车间内的所有工作。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训规模标准售后服务部根据售后服务部组织结构，聘用足够的员64指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工作的质量控制。

依照LEXUS雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成结构如下：

技师：40%

高级技师：30%

故障诊断技师：20%

故障诊断总技师：10%指派专人（例如：收银员）负责现金收付。指派专人负责管理所有保修事务。规模标准（续）丰田--雷克萨斯售后服务管理培训指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工作的质量控制65规模标准（续）零件部

聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的需要。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训规模标准（续）零件部聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作66业绩标准

售后服务部售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，即工位数量。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训业绩标准售后服务部售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保67人员规划售后服务总生产能力

售后服务总生产能力要求

可使用的技师总工时数

X

当前总生产率（%）

-售后服务总生产能力必须始终大于或等于目标销售工时数

（包括内部销售）。如此才能确保工时销售目标的合理性和可实现性。售后服务部组织结构工作组生产模式传统维修店生产模式团队生产模式丰田--雷克萨斯售后服务管理培训人员规划售后服务总生产能力售后服务总生产能力要求可使用的68类型1：工作组生产模式管理流程售后服务经理售后服务顾问管工收银员司机技师丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型1：工作组生产模式管理流程售后服务经理售后服务顾问管工收69

售后服务顾问管工技师技师技师技师技师技师技师技师技师售后服务顾问售后服务顾问技师技师技师生产流程类型1：工作组生产模式

（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训

售后服务顾问管工技师技师技师技师技师技师技师技师技师售后服70类型1：工作组生产模式

（续）

一般应用优点缺点了解并直接控制所有运营活动经销店超过一定规模后，难以实现有效控制。部门内沟通增强可能过于依赖某一个人的工作。满足客户需求的能力有限；业务增长时，客户满意度和忠诚度都难以得到提高。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型1：工作组生产模式（续）一般应用优点缺点了解并直接控71类型2：传统维修店生产模式管理流程

售后服务经理收银员司机管工或工作调度员管工售后服务

顾问技师丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型2：传统维修店生产模式管理流程

售后服务经理收银员司机管72类型2：传统维修店生产模式（续）

售后服务顾问工作调度员技师技师技师技师管工售后服务顾问生产流程丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型2：传统维修店生产模式（续）售后服务顾问工作调度员技师73类型2：传统维修店生产模式（续）

优点缺点为工作流程设置中心控制点如果可工作技师超过14名，工作流程和控制对一名工作调度员而言，难度将会显著增加。但是，设立分支系统将会有效缓解此问题。改善时间管理如果维修业务量很大，管工和调度员之间会由于工作超负荷而产生沟通障碍。但是，设立分支系统将会有效缓解此问题。允许管工有更多时间进行监督管理一般应用

类型2：传统维修店生产模式（续）优点缺点为工作流程设置中心类型3：团队生产模式

售后服务经理售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师管理流程丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型3：团队生产模式售后服务经理售后服务顾问技师长技师售后75类型3：团队生产模式（续）

售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师生产流程丰田--雷克萨斯售后服务管理培训类型3：团队生产模式（续）售后服务顾问技师长技师技师技师技76类型3：团队生产模式（续）优点缺点促进工作团队内部的沟通。因薪酬计划差异带来执行困难。提供更近距离的监督管理和支持，以及更好的质量控制。要求员工之间有较好的协调性。易于培训和晋升恶性竞争会激化内部矛盾，过度的内部竞争将对整体士气造成伤害。客户需求易被满足，进而提高客户满意度和忠实度。易于人力资源的拓展一般应用

类型3：团队生产模式（续）优点缺点促进工作团队内部的沟通。因零件部组织结构

一般零件管理流程

零件部经理仓务员柜员丰田--雷克萨斯售后服务管理培训零件部组织结构一般零件管理流程零件部经理仓务员柜员丰田-78为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。一旦这些任务被规定，员工就应当接受日常的监督管理。LEXUS雷克萨斯雇员工作指引

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职79售后服务经理岗位概述

在售后服务与零件管理流程中的职责：售后服务经理的工作职责是确保售后服务部保持高效率和高利润的运行。换言之，就是要运用专业的管理技能，与顾客建立长期良好的合作关系，保持本部门高效运行，创造良好的工作环境，并管理本部门的资产。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训售后服务经理岗位概述在售后服务与零件管理流程中的职责：丰田80售后服务经理岗位概述（续）

下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：所有客户满意度评分达到或超过经销商的预期目标售后服务部达到至少75%的顾客保有率售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标售后服务部的利润率达到或超过经销商的预期目标丰田--雷克萨斯售后服务管理培训售后服务经理岗位概述（续）下列因素将判定你是否达到了该职81售后服务经理岗位概述:职责推广卓越的顾客服务做好交车前与交车安排创造卓越的工作环境培訓和奖励业务计划带领员工实现本部门目标保修管理提供卓越的顾客服务回答顾客的问题

应对顾客的不满解决售后服务跟进电话中顾客提出的投诉丰田--雷克萨斯售后服务管理培训售后服务经理岗位概述:职责推广卓越的顾客服务丰田--雷克萨82零件部经理岗位概述

在售后服务与零件管理流程中的职责：零件部经理的工作职责是监管零件部的所有职能，尤其是负责管理零件部的员工以及经销店的零件库存，确保每位顾客都能够得到卓越的顾客服务。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训零件部经理岗位概述在售后服务与零件管理流程中的职责：丰田-83下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：经销店通常备有顾客所需的零件和精品特殊订货能够迅速满足在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利与顾客满意度方面的目标在展厅、零件部以及整个经销店中，零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略零件部与售后服务部和顾客保持紧密的沟通零件部经理岗位概述（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：零件部经理岗位概述（84创造卓越的工作环境培训和奖励零件库存管理业务计划零件销售管理提供卓越的顾客服务回答顾客的问题应对顾客的不满零件部经理岗位概述:职责丰田--雷克萨斯售后服务管理培训创造卓越的工作环境零件部经理岗位概述:职责丰田--雷克萨85管工岗位概述

在维修岗位上的职责：管工是LEXUS雷克萨斯经销店技术团队的领导者，职责是监督售后服务部所做的保养和维修工作的质量。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训管工岗位概述在维修岗位上的职责：丰田--雷克萨斯售后服务管86下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：交给顾客的车辆必须处于最佳状态保证车间高水平的工作效率修理工作能够有效地分派给适当的技师迅速诊断车辆故障，争取一次修理妥当为了维护顾客的利益，同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料，对车辆的维修事宜要准确记录在车辆维修后与交给顾客之前，一定要对车辆进行全面检查维修质量要达到或超过经销商的目标参加LexusChina安排的所有技术培训课程。管工岗位概述

（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：管工岗位概述（续）87建立和维护维修质量控制体系监管交车前检查作业务程序诊断车辆故障并协调维修协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用提供卓越的顾客服务管工岗位概述:职责丰田--雷克萨斯售后服务管理培训建立和维护维修质量控制体系管工岗位概述:职责丰田--雷克萨88管工岗位概述-PDS从销售管理员处收到销售订单准备PDS施工单根据顾客希望的交车日期安排工作依照PDS检查清单和步骤执行PDS检测和确认新车检测和确认新车最后检查检测和验收新车新车交收加满汽油，将车移至新车交收厅售后服务顾问管工/调度员技师故障诊断技师/管工售后服务经理司机销售经理丰田--雷克萨斯售后服务管理培训管工岗位概述-PDS从销售管理员处收到销售订单准备PDS89第八章

维修服务程序丰田--雷克萨斯售后服务管理培训第八章

维修服务程序丰田--雷克萨斯售后服务管理培训90目的

介绍维修服务八步法的基本准则、程序以与部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训目的

介绍维修服务八步法的基本准则、程序以与部门内部沟通。这91维修服务八步法预约接待填写施工单确认施工单细节派工和作业质量控制维修交车维修后跟进服务丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法预约丰田--雷克萨斯售后服务管理培训92维修服务八步法

—

第一步:

预约营运标准顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%，要为未预约维修（自行来店）、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。在客户到达前，客户资料库应当处于待用状态。应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。在预约时应当确认人力和零件的可用性。在维修预约日期的前一天，与客户再次确认预约。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第一步:预约营运标准丰田--雷克萨斯售93绩效标准经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标，最多不要超过80%。预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训绩效标准维修服务八步法—第一步:预约(续)丰田--雷克94维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)预约系统的优点顾客灵活的、方便的维修时间较短的等待时间顾客所需的零件可以被提前准备就绪售后服务经理提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率。减少超负荷工作，提高员工满意度。通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。零件部经理让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的零件。减少零件部员工的超负荷工作。使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。精确地预计零件承诺到达时间维修服务八步法—第一步:预约(续)预约系统的优点顾客灵维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)预约系统的优点售后服务顾问能够更准确地设定每天的工作日程。减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。迅速识别出失约顾客。可以按照技师的可用时间安排维修预约。可以预先准备零件和维修工单。确定复合工作（混合工作）。便于识别遗留工作，返修和未预约维修。为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多销售机会。管工可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。可以允许将维修工作安排给适合的技师。可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。可以预留人手及设备。技师提高技师的生产能力和生产效率。技师可以提前为维修工作做准备。减少由于准备工作而浪费的时间。采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生产时间。维修服务八步法—第一步:预约(续)预约系统的优点售后服预约程序:明确告知顾客公司名称、部门、以与自己的姓名。在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。为新顾客创建车辆档案。确定维修预约的主要原因（或主要项目）。检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训预约程序:维修服务八步法—第一步:预约(续)丰田--雷97预约程序:

(续)就维修日期、时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日）再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户。从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件（如果知道的话）。向顾客表示感谢。在预约日期的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训预约程序:(续)维修服务八步法—第一步:预约(续)丰98接听电话准备确保电话旁边备有笔和记事本检查你的身体姿势—坐直可以使你讲话更加清晰。应答在三次铃声内接起电话让你的声音“微笑”注意你讲话的音量、语气、语调和语速。介绍使用有礼貌的问候语介绍公司、部门以与自己的姓名接听和转接介绍自己询问“能否请教您的姓名？”，以明确对方身份。确认将被转接电话的人可以接听此电话。维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)留言迅速答复没有人接听的电话提供选择

-“怎么可以帮到您？/我能为您做些什么？”

-“我让他尽快回电话给您，好吗？”

-“我可以帮您传个口信给他吗？”

-“您愿意等一下吗?”-“其他人能帮到您吗？”记录下口信

-姓名、时间、日期

-联系电话

-内容

-接听人重复信息内容，与对方确认向致电者表示感谢电话技巧丰田--雷克萨斯售后服务管理培训接听电话维修服务八步法—第一步:预约(续)留言电话技巧99职责售后服务经理的职责包括：介绍、计划、监督和控制预约系统。确定当前的预约率并为经销店设定目标。任命并培训专人负责接受和安排预约。通过市场推广和顾客联络活动提高预约率。设定预约率采用维修预约系统的经销店一般以预约率为40%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。维修服务八步法

—

第一步:

预约(续)10名技师x8小时/天x100%生产能力=80可用工时80可用工时x0.80预约率=64预约工时/天丰田--雷克萨斯售后服务管理培训职责维修服务八步法—第一步:预约(续)10名技师x100运营标准经销店应该提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置。应该设置维修接待专用车位，让顾客停放车辆，同时顾客和售后服务顾问可以在此处一起填写有效的施工单。售后服务顾问应该身着LEXUS雷克萨斯售后服务顾问专用制服，佩戴胸牌以便顾客很容易确认其身份。所有售后服务部员工都应该展现出干净整洁的仪表。在接待程序中，应该在顾客车内放置座椅套和脚垫。维修服务八步法

—

第二步:

接待丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准维修服务八步法—第二步:接待丰田--雷克萨斯售101运营标准

(续)在接待程序中，应该向顾客提供维修价格估算单。应该向顾客提供预计完工时间。经销店应该在所有的入口处都展示售后服务部和零件部的营业时间。经销店应该按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价。为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护。对返修顾客应特别关注。在维修接待区，在顾客到达的第一时间，以姓氏相称，问候顾客。维修服务八步法

—

第二步:

接待(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准(续)维修服务八步法—第二步:接待(续)丰田102绩效标准根据市场需求，每位售后服务顾问每天应该处理接待8到12分施工单。以高效的方式完成接待程序，并着重强调对顾客的关怀。通过有效的时间管理最大限度的缩短顾客等待的时间。维修服务八步法

—

第二步:

接待(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训绩效标准维修服务八步法—第二步:接待(续)丰田--雷克103维修接待程序顾客到达后，售后服务顾问应该立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。接待自行来店的未预约顾客到来时，应先检查车辆维修履历，并确认技师和零件的可用性。如果是返修顾客，应该寻求售后服务经理/管工的协助。仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息（5W2H法则—谁，什么，哪里，什么时候，如何，多少）。确保可以正确地理解顾客所需要的维修需求。如果不行，让管工或专职人员陪同顾客对车辆进行路测，以此来确定车辆故障的症状。向顾客解释以下内容：

-什么地方是需要修理的?

为什么？有什么好处？

需要多长时间？

费用是多少？

什么时候可以交车？司机应该当着顾客的面把座椅套和脚垫放置在顾客的车内。维修服务八步法

—

第二步:

接待(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修接待程序维修服务八步法—第二步:接待(续)丰田--104职责维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。接待过程通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。维修服务八步法

—

第二步:

接待(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训职责维修服务八步法—第二步:接待(续)丰田--雷克萨斯105运营标准要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己的语言记录在后面。返修顾客的施工单要被明确的标注出来，以便所有员工识别。所有需要维修或服务的车辆都应该填写相应的施工单。售后服务顾问的描述应该清晰易懂。需要时，售后服务顾问应该抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便捷服务。根据车身的实际情况，售后服务顾问应该向顾客推荐额外的车身修理服务。在车辆交给经销店维修服务前，车主需要将所有车内的贵重物品收好。

维修服务八步法

—

第三步:填写施工单

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准维修服务八步法—第三步:填写施工单丰田--雷克106维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)规模标准

每一家经销店都应该使用施工单和相关的附属表格，其中至少要包括以下内容：顾客姓名记录顾客自己的表述的区域顾客地址供售后服务顾问填写车辆描述的区域联络电话（工作、家庭、手机）填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域电脑打印的施工单填写工时费的区域售后服务顾问的签名施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域顾客签名售后服务顾问的姓名车型环车检查结果VIN汽车识别号、车架号需要的额外工作维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)规模标准顾客姓名记维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)生产日期/系列代码预计完工时间车型代码技师记录工作开始和结束时间的区域车辆登记的初始日期确认归还旧零件的要求行驶里程表记录维修日期车牌号码供管工/技师签名的区域油表数颜色/内饰代码规模标准(续)绩效标准售后服务经理每周应该至少检查十份施工单，寻找运营中的问题和有待改善的地方。维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)生产日期/系列代码填写施工单的程序根据车辆维修需求，售后服务顾问应该向顾客推荐增值服务或便捷服务。应该在施工单或附属表格中详细地注明车身情况。如果需要，可向顾客推荐额外的车身服务。提醒顾客在把车交给经销店前取走车中的贵重物品。然后，邀请顾客到售后服务顾问室做进一步的商谈。在电脑系统中（施工单）记录所有口头达成的维修服务意向。打印出施工单。维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训填写施工单的程序维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)丰109维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)施工单的作用施工单是LEXUS雷克萨斯经销店与顾客之间订立的具有法律效应的合同文本，规定顾客按特定的价格授权给经销店对其车辆进行维修或保养。售后服务顾问、售后服务经理、管工和技师都会使用施工单。因此，应该有一个施工单流程管理系统来控制施工单的填写、流动和存档工作，同时确保重要内容的正确性。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)施工单的作用丰田-110施工单内容顾客信息车辆信息维修细节其他维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单内容维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)丰田--111

施工单的管理职责

-售后服务经理设计施工单形式设计施工单的流程、保存和存档系统评估施工单的准确性和定期存档定期更新系统以识别应该进行跟进服务的不活跃顾客检查施工单上顾客和车辆信息的正确性每月进行丢失工单的检查回顾

维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单的管理职责-售后服务经理维修服务八步法—第三步112施工单的管理职责

-售后服务顾问准确地记录顾客对维修要求的描述，要先记录顾客的原话，再写售后服务顾问的描述。对所有工单的工作进度控制存档争取顾客的授权提醒客人相关的付款方式进行最适合的跟进服务维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单的管理职责-售后服务顾问维修服务八步法—第三步:113施工单的管理职责

-管工/调度员确保质量控制流程中的每个环节都被盖章/签字确认把施工单分配给技术水平适合的技师跟踪每一项工作的作业程序检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间监控维修中车辆的施工单的安全性就零件的供应与零件部进行配合参照LEXUS雷克萨斯标准作业时间规定，监控施工单上的作业时间检查售后服务顾问在施工单上的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求

维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单的管理职责-管工/调度员维修服务八步法—第三步:114施工单的管理职责

-技师阅读和理解顾客的维修需求迅速找到维修所需零件对于保修、顾客支付的保养或维修作业，技师应分别记录工作起始和完成时间清楚地书写对已完成的维修工作的描述；包括对车辆作了哪些修理、更换了哪些零件以与为什么记录为保持车辆良好运作所需要进行的额外维修工作维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单的管理职责-技师维修服务八步法—第三步:填写施工115施工单的管理职责

-零件部员工确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品。如果需要，应该安排向相关的零件订购渠道订货。为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件（如刹车、离合器等）。将零件费用准确地输入相关施工单。维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单的管理职责-零件部员工维修服务八步法—第三步:填116施工单管理作为具有法律效应的文件，施工单必须被妥善地处理和存档，。在某些国家，出于经营、财务和税务的目的，施工单必须保留五年。此外，还有下列相关要求：必须向顾客提供施工单副本。保证所有员工将施工单放在正确的位置以便快速查找（例如：控制板、施工单文件夹）。如果售后服务顾问取消了工单，不能将施工单随意扔掉。应该将取消的工单按照时间顺序存档并由售后服务经理签字确认。应该使用跟踪系统来确定具体填写施工单的售后服务顾问。维修服务八步法

—第三步:填写施工单(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训施工单管理维修服务八步法—第三步:填写施工单(续)丰田--117

维修服务八步法

—

第四步:

确认施工单细节

运营标准售后服务顾问应该向顾客逐项解释施工单的内容，确保顾客清楚明了。在开始作业前，一定要获得顾客的签字授权。售后服务顾问应该主动地向顾客介绍并且邀请顾客使用经销店的服务设施，如维修工序观看廊、司机休息室和车主廊。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第四步:

确认施工单细节运营标准丰田118

维修服务八步法

—

第四步:

确认施工单细节

(续)

绩效标准通常，确认施工单细节这一程序应该在10分钟内完成。完成所有的文件工作后，售后服务顾问应立即把施工单交给管工/调度员以便安排维修时间。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第四步:

确认施工单细节(续)绩效119

维修服务八步法

—

第四步:

确认施工单细节

(续)确认施工单细节的程序打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理解。依据LEXUS雷克萨斯标准工时手册估算维修费用。向管工咨询后，预估完工时间。就付款方式问题提醒顾客。获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。把施工单的顾客联交给顾客。再次向顾客保证经销店高质量的维修作业。邀请顾客到维修工序观看廊、车主廊等候休息。邀请司机到司机休息室等候休息。如果需要，要为顾客安排临时替代的交通工具，如接送班车。把施工单交给管工/调度员。司机把待修车辆开到停车区等待维修。

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第四步:

确认施工单细节(续)确认施120你是否阅读过标准工时手册?

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训你是否阅读过标准工时手册?丰田--雷克萨斯售后服务管理培训121

维修服务八步法

—第五步:

派工和作业运营标准

管工/调度员应根据技师的技术水平和经验分派施工单。

应该有相应的系统计算和报告每天的可用工时。

经销店的工作流程控制系统应该可以判断工作预计完成时间。

所有经销店都应该使用时钟计时方法记录技师的可用工时和作

业时间

经销店应该精确地记录总生产率、人工利用情况和技师效率。

有效组织维修车间，使负责分派工作的人员能够透过维修车间

玻璃，直观地掌握和控制维修车间的工作进度。

在所有售后服务和零件部员工之间建立便捷的沟通系统，如内

部对讲电话装置。

分派工作的程序应该确保每次只向一名技师分派一张工单。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法—第五步:派工和作业运营标准丰田--雷克122运营标准（续）

所有施工单都应该写明预计完工时间。应该设立可以确认技师下一个工作的系统。应该具有相应的程序，在维修车间满负荷，不能处理更多维修工作的时候，可以通知售后服务顾问。应该建立技师工作情况常规跟进系统。经销店应该具有相应的程序，在不能按照承诺时间完工的情况下，可以通知顾客。经销店应该具有管理车辆和钥匙存放的系统/程序。经销店派工和作业系统应该能够识别和优先安排等待和返修工作。经销店应该有相应程序用以记录、追踪和确认维修工作延误的原因。技师应该把施工单放在维修车辆内，以确认车辆维修进展情况。

维修服务八步法—第五步:

派工和作业

(续)丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准（续）维修服务八步法—第五步:派工和作业(续)123人工必须充分利用丰田--雷克萨斯售后服务管理培训丰田--雷克萨斯售后服务管理培训124派工和作业程序管工/调度员收到来自售后服务顾问的施工单后，应该把施工单区分优先次序并分配到维修车间。技师在收到施工单后开始维修作业。准备常规保养所需的零件申请单，并得到管工的批准。凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。执行施工单上认可的维修保养项目和诊断。如有需要，可向管工/故障诊断总技师寻求技术支持。如果需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由管工核实。

维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训派工和作业程序维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）丰田125派工和作业程序（续）

将额外维修作业报告交给售后服务顾问。售后服务顾问应当使用LEXUS雷克萨斯工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。告知顾客额外增加的维修项目。获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。一旦获得顾客的同意，应该立即通知管工以减少不必要的等候时间。负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训派工和作业程序（续）维修服务八步法—第五步:派工和作业（续126工作进度控制

维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

技师的第一个任务，8点中完成技师有30分钟的空闲时间技师的第三个任务开始于10：30现在是下午1：30，应该有两项工作此时完成。丰田--雷克萨斯售后服务管理培训工作进度控制维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）技师127使用时钟管理

精确的时间安排是维修车间生产和时间管理的一个重要方面。对此，有以下几条简单规则：所有的入店维修必须有施工单。技师必须在收到派工任务的第一时间在施工单上打卡以记录开工时间。技师必须在完成任务后立即打卡以记录完工时间。必须对生产率、人工利用和生产效率进行记录维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训使用时钟管理维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）丰田-128有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员：在超出生产负荷时可以与时通知售后服务顾问的程序确定等候顾客和返修工作优先次序的程序确定技师下一个工作任务的程序在不能按承诺时间完工的情况下，通知顾客的程序技师工作情况常规跟进系统车辆位置分配系统售后服务和零件部员工间的便捷沟通系统技师可用工时的记录系统确定待售工时的系统每次向每名技师分派一张工单的系统。分配施工单并预计完工时间的系统位于中央位置的、可以直接看到整个维修车间的派工区指派专人负责安排工作时间和分派工单时钟维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员：维129职责售后服务顾问、管工/调度员和技师共同承担工作流程控制这一职责。维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训职责维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）丰田--雷克萨130工作进度控制板

所有已经确定的工作当天总可用工时优先和等候工作预约顾客执行每项工作的技师每位技师的下一个任务每项工作的预计完工时间等待顾客授权的工作洗车和路测的优先次序有意图推迟的工作维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训工作进度控制板维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）丰131有效的定期保养关注定期保养主要有两个原因：一般来说，从世界范围来看，定期保养工作平均占到经销店总工作量的60%到70%，因此定期保养运营效率的提高可以使经销店获得很大的收益。尽管车型不同，但大多数的定期保养都是相近的、重复性的工作，因此很容易建立标准操作程序，每位技师遵从这一程序，就可以提高效率。维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训有效的定期保养维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）丰田132确定运营上的不足

通过观察几位技师对于同一类型车型所进行的类似定期保养工作，清楚地了解目前的状况，以便于发现引起效率低下的潜在原因,如：重复的移动过多使用举升机闲散时间和原因不断地寻找工具或设备（记录它们的位置）等待（工具、零件、技术指导、其他设施等）漏掉的维修项目不良照明条件引起的视线不清不方便的工作位置或移动围绕汽车或车间的过多移动工具和设备的存放位置不合理缺少车辆举升机

维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训确定运营上的不足维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）133确定运营上的不足

（续）

绘制移动图可以帮助确认重复的移动和潜在的操作改进。围绕车辆的移动

-维修车间内的往复移动维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训确定运营上的不足（续）维修服务八步法—第五步:派工和作业134确定运营上的不足

（续）以下是为了提高运作应该遵循的基本概念：如果在同一地点、同一举升高度、同一时间可以完成的操作，就应该确保技师一次完成，以简化程序，减少不必要的移动。在车辆被举起时完成尽量多的操作，以减少使用车辆举升机的次数。当技师给车辆排水或排油的时候，确保技师在等待的同时执行其他操作。维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训确定运营上的不足（续）维修服务八步法—第五步:派工和作业（135工作进度控制板操作

等待维修下一个工作作业中工作进度控制板等待质量控制检验等待清洗等待出具发票维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

等待零件

工作中断

等待付款

等待交车

跟进

等待外包维修丰田--雷克萨斯售后服务管理培训工作进度控制板操作维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）136有效的工作进度控制

改进工作和文件流程减少造成工作停滞的原因减少技师空闲时间减少造成工作中断的原因采用可视控制系统建立标准化的操作和进度控制系统维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训有效的工作进度控制维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）137工作和文件流程的改善首先，通过记录从接待到交车的整个流程，填写相关的文件（包括施工单），以此来了解目前工作和文件流程的状况。与每一个环节中所涉与的所有员工进行面谈，创建一张文件流程图，从中确定是否存在下面的问题：任何重复的环节是否详细说明了所有的工作职能在处理施工单及相关文件的过程中是否有停滞是否有不必要的表格要填写是否对员工有不必要的限制员工工作量是否分配不均减少技师闲散时间

维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训工作和文件流程的改善维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）138减少技师的空闲时间

确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作为维修工作预先准备好工位预先准备维修用的零件间隔安排技师开始工作时间采用有意图的推迟维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训减少技师的空闲时间维修服务八步法—第五步:派工和作业（续）139运营标准经销店应该有成文的质量控制政策和流程用于检验所有维修工作的质量。应该任命专人负责质量控制程序，比如管工/故障诊断总技师。经销店应该有告知顾客质量控制程序的系统。经销店应该有确定和记录返修原因的程序，利用这些信息找到修正方法从而提高经销店的系统并制定培训计划。

维修服务八步法—第六步质量控制

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训运营标准维修服务八步法—第六步质量控制丰田--雷克萨斯售140绩效标准返修作业应该不超过全部维修作业的1%。所有返修作业都应在完成后的48小时内进行顾客跟进，以确保顾客完全满意。维修服务八步法—第六步质量控制（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训绩效标准维修服务八步法—第六步质量控制（续）丰田--雷克141质量控制程序售后服务顾问应该时刻跟踪维修车辆的完工状况。管工/故障诊断总技师或专人应该对完工车辆进行实车检查。如果存在质量问题，应该把车交回给负责修理的技师进行进一步的诊断。在质量控制报告书上签字，作为完全符合质量要求的证明。然后将施工单和质量控制报告交给售后服务顾问。售后服务顾问会检查施工单并确认最终检查的完成，如管工的签字。然后，检查完工作业和更换的零件。维修服务八步法—第六步质量控制（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训质量控制程序维修服务八步法—第六步质量控制（续）丰田--142质量控制程序（续）对于施工单上不明确的问题，要向管工或技师询问。准备向顾客交车时会用到的相关资料。为顾客开具发票。告知顾客车辆完工、费用、交车程序和付款方式等事宜。通知清洁员清洗车身并为车内吸尘。清洁员应关好车窗、关闭收音机、并将座椅调节至原来的位置。售后服务顾问应该最后再次检查车辆是否清洁。维修服务八步法—第六步质量控制（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训质量控制程序（续）维修服务八步法—第六步质量控制（续）143职责售后服务经理售后服务经理负责建立质量控制系统并贯彻执行。应该有书面形式的文件，明确划分职责区域和设定评估指标。管工确保高效的生产率，良好的工作流程和高质量的维修工作是管工的主要职责。管工应该采用相应的程序，在需要时，用来检测车辆和进行路试。确保顾客关注的问题（如施工单所写明的）得到回应。维修服务八步法—第六步质量控制（续）

丰田--雷克萨斯售后服务管理培训职责维修服务八步法—第六步质量控制（续）丰田--雷克萨斯144职责

（续）技师技师应该对自己的工作质量负责，并应鼓励他们对自己的工作做最终检查。售后服务顾问负责交车前的最终检查，确认主要