医疗质量管理基础知识

医疗质量管理基础知识质量管理科徐冬清案例一：浙江中医院患者感染艾滋事件2017年1月26日下午，浙江省卫计委接到浙江省中医院报告，该院一名技术人员违反“一人一管一抛弃”操作规程，在操作中重复使用吸管造成交叉污染。导致部分治疗者感染艾滋病病毒，造成重大医疗事故。经疾控机构检测，确诊5例。

处理结果：免去院长的行政职务和党委副书记职务，给予党内严重警告处分；免去党委书记的党内职务和副院长的行政职务；撤销分管副院长职务，免去其党委委员并给予党内严重警告处分；撤销检验科主任职务；免去医务部主任职务；免去院感科科长职务。直接责任人以涉嫌医疗事故罪，由公安机关立案侦查，并已采取刑事强制措施。案例二：血浆浇花2009年，一位网友将献血者捐献的、仍在使用期内的血浆兑入清水浇灌兰花，同时拍下照片上传至某论坛，显摆自己给兰花的肥料是“高蛋白的营养品”。其照片在各网站上引起大量转载，引发“自愿献血的血浆被人拿来做浇花肥料”的讨论。后经成都市卫生局调查发现，该血浆系本地一工矿医院输血科值班人员进行血浆报废时没有按规定处理所致，成都市卫生局现已对有关责任人进行了严肃处理，但其中暴露的血液管理漏洞却值得深思。案例三：“左右不分”案例案例四：腹腔遗留“纱布”、“压肠板”为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定的（健康不可逆）2、医改走向将强化质量的重要性3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键问题：这条生命线强壮吗？

一、医院医疗质量管理的基本概念

二、医疗质量管理标准

三、医疗质量管理工具

四、医疗质量管理办法

五、病人满意度和医疗质量管理的创新

一、医院医疗质量管理的

基本概念1、医疗质量的定义指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。2、医疗质量管理的定义指按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程。3、全程医疗质量管理的定义全程医疗质量管理是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。4、医疗质量的13项基本要素医院编制规模；人员结构；人员素质；卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；物资、器材和药品的供应；设备的完好和先进程度；医德医风教育；医院文化；医院地理位置、城市区别和交通条件；医院绿化环境；医院建筑的合理程度；医疗服务态度；医院卫生经济管理质量决策层（医院质量管理机构）指挥协调层（职能部门）质量控制层（质量控制办）科室层（科室质控组）操作层（医务人员自控）5、三级医院医疗质量分层管理的五层法结构二、医疗质量管理标准1、医疗技术标准医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类：（1）医疗技术方法标准：包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书写规范等。（2）医疗技术操作标准：包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。2、医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。（2）医院管理标准【1】全面质量管理；【2】质量控制标准；【3】目标管理标准；【4】统计指标；【5】考核标准；【6】医疗收费标准；【7】设备管理标准；【8】院务保障标准；【9】医德医风建设标准。3、医疗服务标准医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。（1）外在性服务标准【1】服务态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的主动性（2）内涵性服务标准内涵性服务标准主要包括5方面：【1】医生首诊负责制。【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准三、医疗质量管理工具1、全面质量管理（TQC）全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全方位管理、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理2、质量环（PDCA循环）PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。P（计划）：从问题的定义到行动计划D（实施）：实施行动计划C（检查）：评估结果A（处理）：标准化和进一步推广PDCA循环的特点：1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA循环的八个步骤：步骤一：分析现状，找出题目。强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因。找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认。区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划。（5W1H），即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。步骤五：执行措施、执行计划。高效的执行力是组织完成目标的重要一环。步骤六：检查验证、评估效果。“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。步骤七：标准化，固定成绩。标准化是维持质量管理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是医院质量管理水平不断提升的基础。步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始