商场突发事件处理

现场突发事件处理

现场管理的范围：

商场内的环境、设施、人的整体运营

现场管理的首要目标：

现场营运安全，无事故

消防安全---------从火灾案列中学消防

近期发生的火灾有个突出的特点：火灾本身并不大，但却造成的死伤人数却很多

案例一、河南KTV小火酿惨剧案例中的问题空气清新剂与电热器太近发生火险时的麻木并不是没有灭火工具通道不畅通员工没经过消防培训消防设施不齐全

案例主要警示

火险现场人员没有及时报警、及时扑灭初起火险案例警示

发生火灾时不会采取正确的逃生方法7月11日汉阳区紫荆嘉苑小区1号楼2单元电缆竖井起火案列二电缆井发生火灾火灾过火面积仅约1平方米

7人因抢救无效死亡12人留院治疗却造成严重后果

汉阳消防部门23时27分接到报警，23时52分将电缆井内明火扑灭。

失火大楼的电缆井从底层至顶层，上下贯通，由于烟囱效应，高温有毒浓烟迅速蔓延至大楼楼梯间内。

遇难者均没有严重皮肤烧伤，因吸入大量浓烟导致吸入性损伤窒息死亡。

电缆外皮燃烧后会产生氮、硫的氧化物，而这种气体具有很强的毒性，吸入很少的量就会致人死亡。面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援,请看短片案例中的疑问

面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援1、在通道畅通、安全时，应首先选择迅速逃生2、逃生时如果门和锁头烫手，说明门外已经不能逃生，应该选择固守待援在我们工作中应注意：1、不要因为隐患小，而麻木、置之不理，不要因为事大，而惊慌失措。2、重视培训，熟悉消防设施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出现问题要学会反思，你不反思，问题就会反思你。

现场突发事件处理一、商场内环境、物业因素导致的事故

现场突发实例处理1、电动扶梯

案例1、电动扶梯夹人

某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼，小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。吓得哇哇大哭，家长也吓得不知所措！处理要点：1、培训电梯周边的员工发现事故立即按停电梯，并马上联系相关电梯物业维修人员到场。2、报告现场管理人员到场，协助处理。3、安抚顾客，疏散围观人群。4、现场查看小孩有无受伤，受伤立即送医，没受伤可带顾客到办公室休息处理。两种不同情况的处理：1、小朋友没受伤，只是受到惊吓，但鞋子夹破了。2、小朋友脚有明显出血，且不能走动。案例2、、电动扶梯夹到顾客的衣物

某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时，这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。处理要点：1、此时首先恢复电梯正常运行，避免因电梯停运造成其它顾客围观。2、将顾客带离现场，到办公室处理。3、安抚顾客情绪后，要指出顾客是自身原因坐在电梯踏板上才造成衣物下摆被夹，明确责任，不予赔偿。（此时可安排其他工作人员调监控视频作辅助证明）

现场突发事件处理案例3、电梯自身故障，突然停运造成顾客摔倒或更大伤害现场突发实例处理案例4、轿厢电梯故障困人某周四下午，商场一部轿厢电梯突然发生故障，把顾客困在三楼不能上下，也不能出来。路过附近的员工或顾客联系了你。处理要点：1、立即联系电梯物业维修人员到场。2、马上到现场，安抚顾客。可在电梯外不停跟顾客说话，安抚其紧张情绪。3、临时隔离此区间，避免顾客围观扩大事态影响。4、维修人员到场修好电梯后，查看顾客无碍，表示歉意，送顾客离开。

雨雪天气，造成地面湿滑而引发的顾客伤害案例5、某日早晨，场外突降大雨，商场大门内地面被顾客带进来的雨具打湿了地面，此时一个老年顾客走进商场，不小心滑倒摔伤了。处理要点：1、到场查看顾客是否受伤，并安排保洁人员对大门入口做防滑处理，如顾客受伤联系保安部派人送顾客就医，并通知顾客家人。2、报保险公司，可拍些照片留档。3、视顾客病情，与顾客及家属协商一次性经济补偿4、留下顾客的所有就医证明：病例原件、医疗费缴费单、顾客姓名、电话、地址。经济赔付时双方要签一个事件处理完毕，不再追究的协议。顾客自身原因，撞上商场固定设施要求赔偿案例6、一日，某顾客一边看手机一边从商场往外走，没留神，头撞上开着的玻璃大门上，手机也摔在地上，顾客要求商场处理赔偿。处理要点：1、表示同情，现场安抚，可请总台提供外伤喷雾剂给顾客做简单处理。2、明确责任，告知顾客商场无责任，不能满足顾客