班组长培训教材-质量模块

二〇一四年五月班组质量管理中国兵器工业集团人才研究中心一

第一部分：班组质量管理概述第二部分：班组质量管理活动的开展目录第三部分：全面质量管理概论第四部分：QC七种工具第一部分：班组质量管理概述班组质量管理是指班组全体员工共同参与，围绕产品质量的要求，运用质量管理的方法，对产品质量进行有效控制的一系列活动的总称。精益生产倡导全面质量管理（TQM），要求企业的每个员工都要参与质量管理，实行全过程的质量管理。班组质量管理是企业全面质量管理的重要组成部分，其主要特点是广泛性、基础性和实践性，重在操作执行层面，通过质量控制和质量改善，确保班组质量目标的实现班组质量管理的概念和特征第一部分：班组质量管理概述情景剧模拟：推诿扯皮酿恶果角色：旁白、A车间车工班长、A车间技术员、A车间车工、B车间技术员、C车间计调组长思考：这个事件给企业造成了哪些损失？班组开展质量管理的意义第一部分：班组质量管理概述第一部分：班组质量管理概述第一部分：班组质量管理概述班组开展质量管理的意义产品人工能源设备工具辅料原料其他时间质量损失成本不良品售后服务费用客户损失赔偿善后处理费用企业信誉损失利润成本利润成本售价第一部分：班组质量管理概述质量损失的分类班组开展质量管理的意义内部质量损失外部质量损失原材料损失售后服务损失能源损失设备折旧客户损失索赔刀具、工具损失人工损失善后处理费用时间损失辅料损失企业信誉损失其他损失第一部分：班组质量管理概述班组开展质量管理的意义质量是在产品的生产过程中形成的，而班组是企业中最基本的生产单元。因此，没有班组的参与，质量管理只能是一纸空文、一句空话，无法落到实处。只有通过开展班组质量管理活动，有效控制产品质量，才能避免质量损失的发生。班组开展质量管理的目标第一部分：班组质量管理概述目标具体内容零缺陷通过质量保证活动，预防质量问题发生，追求产品质量零缺陷低成本通过生产过程质量控制，减少不良品发生，降低产品质量损失高效益通过质量改善活动，提高产品质量水平，实现企业效益最大化1.认真贯彻执行质量管理制度和各项技术标准，培养员工严守制度和标准的职业素养。2.严格执行、落实班组质量责任制。3.监督本班组质量管理制度和各项技术标准执行情况。4.严格执行工艺纪律，重点抓好本班组内管理点的质量控制。5.开展“5S”活动，组织有秩序的生产，保持文明生产。6.针对本组生产关键，组织员工开展技术革新与合理化建议活动。7.及时处理质量异常，查找原因，制定改善措施，防止再发生。8.组织开展质量管理小组（QC小组）活动，实施质量改善，培养员工的质量改善技能。班组长的质量管理职责第一部分：班组质量管理概述第二部分：班组质量管理活动的开展案例：某配套厂，接到了总装厂的质量信息反馈，反映该厂生产的某型号方向机的齿轮，在装车后实验过程中出现了卡滞现象，要求立即派人解决。该厂立即派人前往总装厂进行处理。经过现场勘查，发现是由于齿根加工不到位，齿根圆角半径不合格导致齿轮啮合产生卡滞。经售后服务人员现场修理后，卡滞现象消除，问题得以解决。

第二部分：班组质量管理活动的开展案例：几个月后，该厂又接到了总装厂的质量信息反馈，反映该厂生产的方向机的齿轮，在装车后实验过程中又出现了卡滞现象。该厂又派人到厂解决问题。经现场勘查，发现导致故障的原因还是齿根加工不到位。售后服务人员要像以往的处理方式进行现场修理，遭到了总装厂以及最终用户的拒绝，理由是同类问题反复出现，严重影响了总装厂的生产进度，同时反映出该厂在质量管理上存在问题，要求进行问题归零处理。事后，该厂依据质量奖惩制度，对相关责任人（包括：管理人员、操作人员、检验人员）进行了责任追究和罚款处理。思考1：这个企业在质量管理上存在哪些问题？第二部分：班组质量管理活动的开展思考2：检验人员应不应该被追究责任？第二部分：班组质量管理活动的开展不良品的“三防”管理防止不良品发生防止不良品流出防止不良品再发生质量保证活动事前预防质量改善活动事后改善质量控制活动过程控制质量控制活动过程控制班组开展质量管理的内容内容具体管理项目说明质量保证ISO9000质量管理体系保证质量管理体系在班组的有效运行质量管理制度认真执行各种质量管理制度教育培训开展质量意识教育，质量改善方法培训，操作技能培训质量责任制执行班组质量责任制和质量考核制度质量控制TQM全面质量管理推进全员、全过程、全企业的质量管理运用防错技术运用防错技术保证产品质量4M变化点管理控制影响产品质量的因素质量改善PDCA循环通过PDCA循环实现质量的持续改善QC小组活动全员参与质量改善的重要途径质量异常管理通过对异常的闭环管理实现持续改善6σ管理运用6σ管理提升质量管理水平第二部分：班组质量管理活动的开展第二部分：班组质量管理活动的开展质量保证活动事前预防1、贯彻ISO9000族标准和企业质量管理制度ISO9000族标准国家标准GBJBGJB其他行业标准企业标准企业质量管理制度质量保证活动事前预防与班组有关的质量管理制度第二部分：班组质量管理活动的开展第二部分：班组质量管理活动的开展质量保证活动事前预防2、员工质量教育教育类别教育内容质量意识教育先进质量理念、企业质量方针质量制度教育ISO9000族质量管理标准、企业质量管理制度等技能培训设备操作技能培训、职业技能培训、质量改善技能、工具工装的使用工艺培训特定产品投产前培训、关键工序作业人员培训、特殊过程作业人员培训等第二部分：班组质量管理活动的开展质量保证活动事前预防质量理念教育1、质量是品管部门的事，与作业人员无关。2、品质是检查出来的，不是做出来的。3、孰能无过，品质也不例外。4、品质是一件很花钱的工作。5、品质是很抽象的东西，要有高深的知识才能掌握。第二部分：班组质量管理活动的开展质量保证活动事前预防质量理念教育1、质量是兴国之道。

2、质量是企业命脉。3、质量是生产出来的，不是检验出来的。4、质量无小事。5、过硬的质量是参与竞争的保证。6、对产品质量来说不是100分就是0分。7、以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。第二部分：班组质量管理活动的开展质量保证活动事前预防3、落实班组质量责任制健全的质量责任制是进行质量管理的基础和前提。建立班组质量责任制的目的就是要把班组的质量目标分解到班组每个成员，做到人人有责任、办事有标准、工作有检查、奖惩要分明，自上而下形成一个严密、高效率的质量管理责任体系，达到“千斤重担千人挑，人人头上有指标”的目的。质量控制活动过程控制1、严格执行质量管理制度第二部分：班组质量管理活动的开展首件检验制度过程检验制度关键工序控制制度不合格品管理制度工艺纪律管理制度操作规程、作业规范第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制2、实施“4M”管理在质量管理中，生产四大要素“4M”是影响产品质量的主要因素，也是班组质量管理的重点控制要素。“4M”即：人（Man）设备（Machine）材料（Material）方法（Method）全面质量管理的一个重要特点是“预防性”，变“事后把关”为加强“事前预防”，变管理“结果”为管理“因素”。只有切实有效地控制这些主要因素，使其处于良好的受控状态才能实现平稳作业，保证产品质量。4M日常管理的内容要素方法内容人加强对员工的技能训练①让员工充分理解质量标准和作业标准。②按要求进行充分训练。③进行个别而具体的指导。提高员工的质量意识①加强对自己作业质量的控制。②提高对自己工作重要性的认识。③加强全面质量管理思想和方法的宣传教育。机保证设备运转良好①尽早发现设备运转不良及分析其原因，采取适当的措施。②进行预防性维护，以防患于未然。③日常检修，对设备和机械，包括夹具、量具等依据一定的标准进行定期的检修和调整。料保证材料供应①加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。②对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料严格检查把关。法保证作业方法正确将最佳的作业方法予以标准化、成文，督导作业人员严格执行。

第二部分：班组质量管理活动的开展第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制案例：老黄和小张是某车间的磨工，老黄是小张的师傅。该车间生产的某零件，以往都是由黄师傅负责加工的。一次由于黄师傅家中有事，请了几天假，这批零件就由小张负责加工。小张加工的这批零件经检验合格后下转，进行表面镀铬处理。几天后，装配车间反馈信息，反映该零件装不上，怀疑外圆尺寸有问题，要求复检。检验人员复检后发现，外圆尺寸确实超出了公差范围。后经技术人员调查、分析，找出了问题产生的原因。原来，老黄师父和小张干活的习惯不同，老黄师父习惯于将零件加工至中下差，加上镀层厚度，还能保证外圆尺寸在公差范围室之内。而小张加工的零件基本都在上差，加上镀层厚度，外圆尺寸就超出了公差范围。第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制4M变化点管理在日常生产过程中，影响质量的要素是会发生变化的，例如：设备经过维修之后状态的变化，人员的变更等。当这些要素发生变化时，就可能会对产品质量造成影响。因此，要对4M的变化进行管理，避免因4M的变化导致产品不良。第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制4M变化点管理的流程列出要素变化项目制定对策变化发生时按对策管理变化点管理效果验证持续改善第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制4M变化点管理的标准4M变化内容管理标准负责部门人员临时替换人员1、班组长在开工前识别人员变化情况。

2、操作者必须经过培训，掌握所承担作业的要点及操作流程。

3、操作者必须熟练掌握所用设备的操作规程。

4、加工的首件由检验人员进行专检，合格后方可进行后续加工。

5、班组长定期监控加工状态。生产部门

工艺部门

品管部门休假≥15天人员返岗多岗多能人员轮岗设备设备首次使用1、班组长在开工前识别设备变化情况。

2、工艺人员确认设备是否满足工艺要求。

3、设备管理人员确认设备的完好状态，并监控设备运转状态。

4、加工的首件由检验人员进行专检，合格后方可进行后续加工。

5、班组长确认受控状态状态。生产部门

工艺部门

品管部门

设备管理部门设备变更工装变更设备维修后恢复使用材料原材料变更（品质、牌号、规格、毛坯状态等发生变更）1、工艺人员掌握材料变更情况，并确认现行工艺规程能否满足加工要求，必要时进行公益变更。

2、操作人员必须经过培训，掌握材料变更及工艺变更情况。

3、加工的首件由检验人员进行专检，合格后方可进行后续加工。生产部门

工艺部门

品管部门方法设计变更1、操作人员和检验人员必须经过培训，掌握设计、工艺方案及检测方法变更情况。

2、加工的首件由检验人员进行专检，合格后方可进行后续加工。

3、工艺人员监控加工状态。生产部门

工艺部门

品管部门工艺方案变更检测方法变更第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制4M变化点管理记录表对象变化时间变化内容培训情况培训人过程监控监控人首件检验情况检验员结论人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法人机料法车间：班组：第二部分：班组质量管理活动的开展质量控制活动过程控制3、运用防错技术质量控制活动过程控制防错也叫防呆，是指通过设计一种方法或程序，消除产生差错的条件或使出错的机会减到最低，它是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段，使作业人员避免失误的方法。防错法是实施自働化以防止异常发生的一个重要方法。防错的基本理念是：任何需要通过人员干预和判断的活动，都是有可能发生错误的。

质量控制活动过程控制防错原则:

（1）使作业动作不困难。对于难以观察、难拿、难动等作业，会由于易导致疲劳而发生失误。对此，可以采用区分颜色或放大标识使得容易看，或加上把手使得容易拿取，或使用搬运器具使动作轻松。

（2）使作业不需要技能。需要高度技能的作业，往往容易发生失误。对此，可以考虑对夹具及工具进行机械化，降低技能要求，使新进人员或辅助人员不需经验就可进行正确操作。（3）使作业不依赖感官。依赖像眼睛、耳朵、感触等感官进行作业时，容易发生错误。对此，可制作防错夹具或使之机械化，减少用人的感官来判断的作业。如果一定要依赖感官的作业，应设法使人能作多重判断。例如，当信号灯一红，即同时有声音出现。（4）使作业安全。改善作业方法的安全性，避免给人或产品带来危险。质量控制活动过程控制防错十大原理:

1、断根原理

2、顺序原理

3、自动原理

4、隔离原理

5、保险原理

6、相符原理

7、警告原理

8、复制原理

9、缓和原理

10、层别原理

第三部分：全面质量管理概论1、全面质量管理定义2、全面质量管理基本要求3、全面质量管理基本工作程序第三部分：全面质量管理概论

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意赫本组织所有成员及社会收益，而达到长期成功的管理途径。（ISO8402:1994）1、全面质量管理定义第三部分：全面质量管理概论

全过程的质量管理包括从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。

全员的质量管理由企业全体人员参与质量管理，人人有责。全企业的质量管理纵向：质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理。横向：要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成一个有效整体。2、全面质量管理基本要求---“三全一多样”第三部分：全面质量管理概论多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此在不同情况下，因影响因素不同，可采用不同的专业工具和管理技术，如品质管理七大工具，头脑风暴法，质量功能展开（QFD）、六西格玛法、故障模式和影响分析（FMEA）等。2、全面质量管理基本要求---“三全一多样”第三部分：全面质量管理概论3、全面质量管理基本工作程序CDPDCAPCDAAPCDAPCDAPCD提高维持提高提高维持PDCA大环套小环过程PDCA循环上升过程全面质量管理所应遵循的科学程序、质量计划的制订和组织实施的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。第三部分：全面质量管理概论阶段步骤主要工具P计划1、分析现状，找出问题；排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因；因果图3、找出主要影响因素；排列图、相关图4、针对主要原因、制定措施计划；“5W2H”法：为什么制定该措施（Why)？达到什么目标（What)?在何处执行（Where)?由谁执行（Who）?在是么时间完成（When）?如何完成（How）?需要多少资金（HowMuch）?D执行5、执行、实施计划；C检查6、检查计划执行结果；排列图、直方图、控制图A总结7、总结成功经验，制定相应标准；制定或修改工作规程、检查规程及其他规章制度8、未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。3、全面质量管理基本工作程序1、检查表——收集、积累数据2、排列图——确定主导因素3、因果图——寻找引发结果的原因4、散布图——展示变量之间的相关关系5、控制图——识别过程波动状况6、分层法——从不同层面研究问题7、直方图——展示过程的分布情况第四部分：QC七种工具第四部分：QC七种工具

记录用检查表——记录数据用的记录用纸，

看出数据在哪一个项目上.

点检用检查表——对确认事情有所帮助，能预防事故或错误发生.特点

检查表分为记录用检查表和点检用检查表.记录用检查表——将数据分成几个项目后表示在一个表或图上点检用检查表——用来排列希望确认的项目表.分类别名：调查表、核查表、分析表功能：对数据进行整理和粗略分析用途：常用于其它工具的前期统计工作1、检查表第四部分：QC七种工具制作方法记录用检查表的制作方法数据和分类项目的关系等于因果图当中的特性和重要原因的关系.1.确定使用的数据和项目.使用表格可以采取很多分类项目使用图可以清楚地表示位置.2.决定记录的格式3.记录数据并表示成次数使用∥∥○●△×等，可以在一张检查表上记入很多种数据.4.记录有关信息准确记录时间、记录者、目的步骤内容第四部分：QC七种工具修理的种类泄漏拧螺丝标签位置遗漏保证书清扫脏物其它合计3月2日3日4日5日6日9日10日11日12日13日合计1923363381012916182015116991312

例1调查不合格品项目时使用使用预想可能发生的项目只成表格，发生不良时记录，可知不良发生的倾向第四部分：QC七种工具

调查缺陷／不良在产品／工程的何处发生时使用将产品图形或工程流程预先划在检查表中，当发生缺陷时及时在图中的相应位置记录，一眼就可看出何位置发生何种缺陷及数量。○印刷●污染△损伤×开胶符号调查内容调查袋装饮料外观损伤调查时间调查数量调查方法检查者确认●○×△××××○○○○○○○●●●●●△△△△△合计：○20●26△15×3说明事项：例2第四部分：QC七种工具

例3调查工程中出现品质特性有关的分布状态时使用按给定的范围调查包含在其中的数据数量组号组界中心值标记F（次数）1301.5～304.530342304.5～307.5306103307.5～310.5309134310.5～313.531295313.5～316.531586316.5～319.531857319.5～322.53211第四部分：QC七种工具制作方法点检用检查表的制作方法必须进行点检的项目，尽可能以单个机器，工程，人员分开指定1.确定使用的分类项目.罗列必须点检的项目，并留有记录栏.有顺序要求时应表明顺序2.决定记录的格式3.进行点检并记录使用∥∥○●△×等，可以在一张检查表上记入很多种数据.4.记录有关信息准确记录时间、记录者、目的步骤内容第四部分：QC七种工具

为了防止不良，事故，确保安全而使用.设备检查表的检查应用是设备保养的基础。检查项目标

准1234567891011121331压力5.5～7KG/CM油温T≤90°C油位油镜中线储气罐压力5.5～7KG/CM干燥温度T≤50°C散热器通风流畅、风扇正常自动排水自动正常排污无污水注：正常△异常▲空压机运行检查表检查人异常处理...例1第四部分：QC七种工具练习1：A、B两个生产线，分别有3台设备，生产主管希望了解每日的设备故障停机时间，每周报告1次，请设计调查表。练习练习2：制作设备、夹具点检表。设备说明书中有如下要求：不得漏气、漏油；夹具与设备不得破损、移位、脱落、旋转；线路不得破损划伤；旋转部位要保持冷却，不得有摩擦；设备有注油标记（月，周，日）。

第四部分：QC七种工具

根据归集得数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目（层别）分类，计算出各项目别所产生数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，在依照大小依次顺序排列并进性累加计值而形成的图形。定义特点1）计算简单2）一眼能看到改善点，决定问题比较容易。3）从视觉上能感觉问题的大小，故有相当的说服力，也能够决定在短期内解决的项目。别名：柏拉图功能：识别少数关键因素，优先采取解决措施用途：常用于不合格品数或缺陷数的分类分析2、排列图第四部分：QC七种工具

以下为某产品的不合格品数分析，不合格项有6种，柱图为不合格数分类统计量，折线图为累积比例。可以看出占86.4%的不合格品有三项，将作为关键急需解决因素。例第四部分：QC七种工具按结果分类：不良项目、场所、工程、时间按原因分类：人、机、料、法、环1.确定使用的分类项目.2.确定收集收集时间范围3.将分类项目数据整理

数据大小顺序排列项目影响小的项目合并到其他项计算各项的百分比和累计百分比步骤内容123456789101112计日期项目计序号项目数量％累计数％制作方法第四部分：QC七种工具4.建立坐标轴

纵轴记录数据横轴记录分类项目5.作成柱状图步骤内容制作方法件数项目50-40-30-20-10--100%

-50%-ABCDEF6.累计量以折线画出

以右坐标轴顶点为100%

将右坐标轴以0~100%均分7.记录数据的时间、记录者、目的的项目第四部分：QC七种工具制作方法1.纵轴（左侧轴）最好以数量或金额表示。因为绘图的目的是为了找出影响因素最大项。柏拉图绘制注意事项：镀铬不良裂纹底面皱纹脱皮水洗不良其他不良个数不良项目500-400-300-200-100-裂纹底面皱纹脱皮镀铬不良水洗不良其他不良个数不良项目20-15-10-5-不良个数排列图不良金额排列图2.其他项无论数量或金额为多少，应放于最右侧。第四部分：QC七种工具使用方法1.在掌握真正的问题时使用。即使分类项目较多，但主要影响都来自2~3个项目，为改善问题，对这些进行重点处理。A设备B设备C设备D设备E设备其他时间项目200-150-100-50-例：作业时间排列图什么地方有问题？使用方法2.为确认改善效果时使用。ABCDEABCDE（对策前）（对策后）第四部分：QC七种工具第四部分：QC七种工具

日期周一周二周三周四周五合计项目作业员技术不足作业员常不在原料品质欠佳机器故障作业流程不当其他不良数检查数1011812950151816141780455622244343183223414334331639433842382008008008008008004000

例1.以下是某公司一周内XLY型产品不良的记录，根据统计的数据，运用柏拉图进行分析。第四部分：QC七种工具步骤1：按发生次数的顺序（由大至小，有其他项者无论是否为最小，一律置放于最后）将项目及次数记入不良分析表中。不良分析表项目不良数作业员常不在80作业员技术不足50原料品质欠佳22机器故障18作业流程不当14其他16合计200第四部分：QC七种工具步骤2：计算累计不良数（累计次数、累计损失额）、百分比及累计百分率。项目不良数累计不良数百分比%累计百分比作业员常不在80804040作业员技术不足501302565原料品质欠佳221521176机器故障18170985作业流程不当14184792其他152008100合计200100柏拉图分析表步骤3：建立坐标轴，以左纵轴表示不良数，右纵轴表示百分比，横坐标轴表示不良项目，根据累计不良数绘制成拄型图，将累计的不良数或百分率以直线连接。以上即绘制成柏拉图。第四部分：QC七种工具50100%100501502000作业员常不在作业员技术不足原料品质欠佳机器故障作业流程不当其他第四部分：QC七种工具练习1.一周内某公司质量部接到消费者的投诉，并记录如下。

请按照柏拉图绘制方法，制出柏拉图，从图中能否发现造成本周客诉的主要原因是哪些？能否找出主要原因。

日期周一周二周三周四周五周六周日项目口感不好65587包装不良109149101415重量轻2220064少料包1215912141517料包破口54064其他23022835227练习：第四部分：QC七种工具练习2.王太太发现近两个月存款减少，于是对3个月的家庭财政支出，作如下的统计，请