学会沟通(修改版)

学会沟通

将为您打开机会之门

———————————————————————————张力何为沟通？定义、原则、技巧…群体沟通

医院急需有效沟通个体沟通

建立良好的医患沟通沟通的定义1、挖沟使两水相通《左传·哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。京杭大运河在中华民族的发展史上，为发展南北交通，沟通南北之间经济、文化等方面的联系作出了巨大的贡献。巴拿马大运河是一条沟通太平洋和大西洋的船闸式运河。2、指使彼此通连；相通徐特立《国文教授之研究》第一章：“扬雄《方言》，服虔《通俗文》，刘熙《释名》，钱竹汀《恒言录》等，皆为沟通事物之名称而作。”胡采《<在和平的日子里>序》：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。”郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”3、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。沟通语言沟通非语言沟通文字语言声音语言肢体语言动作眼神微笑沟通的分类（信息）（感觉）（态度）沟通的过程沟通愿望编成密码渠道选择信息传递接受解码沟通的传达55%视觉—肢体语言7%内容

38%

听觉—语气语调

沟通沟通的目的1.传达您的信息2.了解对方的想法感受3.达成共识沟通过程模式（沟通原理）※沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。※产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的※沟通是一种流畅的多变的动态现象

沟通者

接受者

信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解沟通的重要性沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提沟通是现代管理的命脉

沟通是人际情感的基石沟通是生存、生产、发展和进步的基本手段和途径

信息时代的到来，良好的沟通能让我们更好的了解对方，表达自己。良好的沟通能力是构建事业的基础。我们工作中70%的错误是由于不良沟通造成的。我们生活中有很多误会都是由于不恰当的沟通造成的。沟通的障碍

个人因素接受的有选择性沟通技巧的差异人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度

结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量沟通的技巧三大原则谈行为，不谈个性明确沟通积极聆听原则一：谈行为，不谈个性对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人原则二：明确沟通主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。原则三：积极聆听聆听的层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

有效提问积极聆听及时确认步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)

转化作用(Advantages)

强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法

5．是的----如果

步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通群体沟通群体沟通的概念群体沟通指群体中两个或两个以上的人之间传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。政府与百姓的沟通人民代表大会政治协商会议行政命令法律法规信访信箱、固定电话媒体宣传媒体与百姓的沟通电视、广告报纸、杂志连线网络共同特点占主导地位带有一定的强制性心诚、心灵、心实、心宽、心阔

世上没有绝对的管理者与被管理者，说到底，大家都是人，人与人之间沟通的顺利与否取决于双方敞开心扉与否。作为管理者，想要更好的和民交流，想要更好的做出成绩，就必须与民为善，就必须做到“心诚”“心灵”“心实”“心宽”“心阔”心诚

作为管理者，本身似乎就占据着一个较高的社会地位，这种社会地位会很大程度的带来老百姓看你的“异样的眼神”，那作为管理者本身来讲，要想消除这一个沟通的前提阻碍，就首先必须降低自己的身份，这不是屈尊降贵，作为一个管理者，如果一味的自己高高在上，而不去照顾自己管理对象的感受，这就势必会成为一个“光杆司令”。这样才会建立一个互信，互等的交流平台。心灵

中国老百姓其实只是想有一个稳定的社会环境，有一个自给自足的生活条件，当然，富得流油也是种追求。作为管理者，我们和老百姓沟通就必须得保证能够给老百姓做实事，能够给老百姓营造一个安逸和谐的社会环境，引导老百姓走上致富的道路，求富求稳。心实作为管理者，还必须做到实事求是，践行职守。管理者似乎天生就有了和老百姓的差距，这种与生俱来的差异性会伴随着沟通的始末，而这种差异性在沟通过程中的具体表现就是不相信，所以作为管理者来讲，想要与民建立起一个长久的互信机制，就必须言而有信，“羊来了”的故事切不可发生。心阔建立一个纵横交错的信息交流平台（信息交流机制），这种机制要求全体社会成员都是他的其中一员，能够做到永久的共享信息，其实就是信息的完善和通畅。如果民能够与官之间建立一个信息共享的平台各种问题就能迎刃而解。海纳百川，有容乃大。心宽作为管理者，想要随心所欲的和老百姓畅所欲言，就必须提到，那就是让自己受制于民。说起来似乎很难，对于管理者本身来讲，这点也很难做到，但是权力是个很邪恶的东西，咱们必须得把他请进“笼子”而且必须得让老百姓“照看笼子”，让老百姓更多的参与社会事务的管理，参与对管理者的监督，这样才能在某种程度上做到安分守己，服务于民。群体沟通的重要性有助于使决策更加合理有效有助于协同工作有助于满足成员的心理需求有助于分享信息有助于改善组织内部人际关系有助于协调组织的对外关系群体沟通的过程反馈思想编码信息传递解码了解噪声干扰接收一个极端的以讹传讹的例子上校对执行官发布命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。连长对少尉说：接上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。群体沟通的特点主要通过语言来进行不仅包括知识、情报的传递，还包括情感、思想的交流心理因素很重要会出现沟通障碍群体沟通方式正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通单向沟通与双向沟通口头沟通、书面沟通与非言语沟通群体沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言地位冲突沟通焦虑群体沟通的对象一、国家与国家之间的沟通二、国家与公民的沟通三、政府与公民的沟通等等医院体现在管理部门与广大职工沟通

患者患者家属

顾客社区居民

媒体社会组织

合作单位专家团队管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通医院急需有效沟通方式目前部分职工抱着打工仔心态，工作中不求有功但求无过，觉得医院的发展不是自己能决定的，不是通过一两件小事情能改变。在这种心态作用下，顶多能过上温饱生活，长此以往，医院、个人得不到发展，温饱生活将不能得到保障。作为管理者，目前最紧迫的任务就是做好有效的沟通，改变观念，稳步发展。如何沟通？干群心连心活动定期巡查、访谈热点问题督办制度民主决策员工论坛建设“我为医院发展献计策”活动……人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系目的带给职工温暖增强凝聚力建设医院文化只有建设一支有灵魂、有理想、有内涵、团结和谐的队伍，才能把握医院发展契机，在时代的激流中乘风破浪。个体之间的沟通所谓个体之间的沟通，就是两个人之间的沟通。父与子，夫妻上级，平级，下级狭义的医患沟通怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属） 下属沟通行为支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解情况 定期工作汇报、严格自我管理提供信息 及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通

同级需要 沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本下属情况帮助 给予支持理解 宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考核与反馈理解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定期给予工作上的反馈给予协调沟通调解，解决冲突医患关系的定义

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患沟通医患沟通——就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。

我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示：

据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到2