七步法服务程序()

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七粉步植法括程除序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预秃约S蒜T绒E被P远-怪1让.分渐派镜足杠够耀的落时秩间粗去明清希楚冻地骗了叶解雨客菠户码的捡需方求预猜约造系调统罪的鸟前温提选条撕件客凡户夺到奸达边前琴确筛认饿零粥件尤情梁况控斑制迹客占户具数讨量炼防气止斯拥奋塞监泥控&安弟排厨所罗有陕可之使洗用饥的犯技暮术眼员刺工希作四时萝间欲(雷工话时扛)有亦效备处拍理“随徐到特”林客蔑户&返鸽修预陡约押系沈统腊的只前挤提闹条击件在盯预恒约建时勾间升前单跟瞒进匆客冤户盯,母减都少播出灰现苏失泛约吵客童户润(直预周约词了步却守没铺有塔来的极客吨户犹)跟校进兆所多有煤失烫约兽客它户白并坐重雪新习安端排收预圆约利炉用帖一匹切玻广皱告轮牌糕和桂与虽客钥户佣接验触葱的凭机追会腔促租进骄预斥约芬(妨提谣高庸预局约绪率状)弹盒性棒预矿测女未葱来狠预钢约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流平姥均景化H卫e颜i衬j量u恰n推k帅a工奋作帽负点荷服末务悉站兽唯肥一摊能着销责售慢的势产菌品凯是性工谜时!喜!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时吊间绩桶叔概劝念可将使扰用升工击时讯计饭算愿方龙法

=技术员数量x每日工作时间x生产率=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要强知纹道叼的逝参肆数溜(嚼关雁于币预瓣约厦系尼统裂)?预踏约育率失晒约铁率工载作取分殖类容冠量听&脾劳帆动蠢力缺使拌用滞错留僚车星数澡量住和守原坛因测熄量玩预锣约犬率

总预约客户数

总客户数

指导参数:低于80%预约率(%)=失殖约设率

总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

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滞锻留最车倾率按胞日轰统欲计亭非潜计融划千滞再留拉车婆率

总非计划滞留车数

总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预适约唤系报统驴类芦型预约表格目视控制J目呆视剑控杠制可焰有团效担地涛将剥工蕉作糠量掏安巩排技到亏服桥务委站趴,T殿M砖C一记直峡在帮推摊进绪目皂视致控厚制扯的栏概拐念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提号高暴预父约竹率妹的味方亡法在具车见辆染销给售症过层程呜中业屿务世接级待故员地名余片惯(母背驱面取)业哑务扑介喇绍兼小宰册暮子接尾待榴处爸的享标羽识服篇务勿提拍醒叙邮局件销厚售逮店倾的横网袋页总田结预界约火系举统赤可羊以浪有垄效外地蚊分犁配忍工另作资到轧维匹修亏车便间纳,份并请且锤安尽排庸足析够蛙的胡时吃间硬给究每苏个蜓客迁户漏从财而露提漂高香客罩户刑满窝意浴度如沉果鸦预昏约茅系鸟统拒有巾作棵用徒,芽其辨它砌的唯工先作所过牲程罗可里变眉得战有序效瓶平壁滑.接哪待S呆T馒E村P职-迫2范.1亚.标漏识工矛作胁起破止抹时敲间早狸到番者聪服应务敏(款值悠班事)服果务驻站秤进娱出亲口反应榜清访楚允可纸见带钳指敬示聪箭锄头蠢的购接杯待必处扇标卖识客铺户园停络车乘位客辆户下休局息瓶室,洗寨手独间父设蓝施务等议.付剑款标朗识竟清偏楚珠可弄见封和作用遭明唱确买的捞文悬字击表窗达合伪适龟的啄停巩车水位悔(栏数素量卧足佣够氏,晃位性置柴合穴理滤)清尖洁宾,械吸且引合人历的恼客凳户槽休损息勤室礼奶仪欺交须通暖工滚具座生椅蚕套&脚墨垫深&炸方艘向贷盘检套2氏.设垒施–业丈务锻接住待促撇销盘材植料/服鄙务芳手志册3拉.业匹务扎接拒待抱员个芒人捷仪无表让,洽修绒饰清如楚妇地旗身另份笔鉴存别骨,被通车过磨制睁服艳和湿名婆片洪证绣(坚胸寄牌挠)提孩问搏和道倾桃听谦技短巧约(5炎W催,榨2竭H样)(办w长h线o寨,查w步h踏a主t亚,幕w换h闲e巧r尤e蜜,日w寸h滚e组n桶,序w皱h歌y邮,火h哭o酿w猎,腔h犁o缎w闯m碑u垫c耐h架)修巴理好单渡填脸写(涉借及渴到结的即主虫要豪项诱目)每拢个境接中待赞员柿每葬天倘处毅理榆1隐5认到2俗0个缴修磨理恐单4之.接旧待遍过滤程问励候招客家户奖的战到乖达回味顾秆以旅前扰的耻修购理将记出录在臣客增户怀面厚前膨安铸装澡方追向生盘锤套踢,飞座妖椅微套丈,街脚记垫执社行川车猴辆记环怀车雅检对查解事释膨服舅务网需置要,利莲益县,础费暖用刺和糠工慢作觉的屋时微间如厉果齐是什较雾复榆杂等的冬问服题之,鹅请微使胆用滤预片诊匙断口表车清辆服安善全垄包部括哪是乳否息有方贵燥重更物孔品妄遗牌留预在悄车扣内4绢.接诊待素过拐程同继远续对谊认潜为神是迟必嚼要罩的躲额侄外课工萝作怠提宝供辰建婚议顾希客抵签彻名确范认榜车杜辆眼钥蹄匙健和记停再车箩车苏位旺的轿号绒码询用问孕客姑户奶是协否优要那检杰查仙更向换落零按件总塘结接智待窃过冷程蜂的格目柿标扫是芹:示用蠢有罪序肿,笼专纺业芒的丧方锦式谣接忌待鲁顾窄客界增玩加械客畜户诞的极信汇心拒,羡在杰维称修索店够能忍力拴的怨基府础绵上挨超尘越状客吴户达的篮期蜘望.填筹写敲修呜理区单S签T活E嗓P蔑-振3宪.销鲜售绕店堵可兰能歇使伤用劝:手虎写戚或预电辈脑乏打顺印督修到理幕单颗.烂不终管磨采攀用爱哪病种激,装应似包优括纺以惰下掀过聋程叠和衡信添息可无用趟性队:迅迁速信&疾容箭易拴地照获佳得明修谁理染单修如理纤单偏填僚写艰过锤程同可步义性佳:和爹零跃件舅部辰的要同宅步围,陵在烦预始定坚方涉面球和根取望件贩方宋面控沟制精:数亦字冷顺夜序精敏度托:所细有绸信探息广是滴清交晰贝和结准贱确浴的修砍理属单炕内还容虽追然间修狂理具单疼的枪种极类妻很驰多身,限但附应抽包元括锋以任下粮内训容述:客贫户浪明圣细额床外庸信茶息车僻辆付明争细工骗作霞明歪细客搜户两明搂细

客户的姓名和地址

电话号码

(家,商务或移动电话)

付款方式

客户签名车暑辆压明涌细VIN或车身号码

车辆牌号

里程表读数

车辆登记日期(PDS)

生产日期

车辆型号工亏作碍明晒细

客户要求的详细描述

技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察 -油类和润滑液量等 -更换零件

估价

工作起止时间的记录

质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额紫外秒信晕息

业务接待员的姓名

车辆环车检查结果

所需的额外工作

许诺的交车时间

追踪服务的优先方式

工作类型(保修,保养,修理)

保留更换的零件总颤结精嚼确只的恶修肌理寺单涝信赴息尾和慢有桂效沙的绘维独修厨过困程部管范理诵为座顾晶客筒满可意脊度沈作胁出冰贡逮献.有阵效羞的垃修充理原单逝写亏法更是酸达沙到坐“袍一趟次闲修挨复态”膛的关基素础.调帽度&生痛产S端T羽E桨P察-咏4访.调砌度&生策产币系狠统创的切前警提色条为件维敬持减高裂生扑产腾率隆的鱼工无作艰环打境袖(杨清宅洁宗,迹有倡序堆等泥)和缘瑞零结件股部订的蛇交令流&同左步优赠先贝对姻待秧返夕修系客避户&等帅待绿中速客拜户跟浇进辟技朗术牧员尘的雁工妙作袜状颠态一浇次熄分承配液一汇张畜修洽理核单绕给肢一暴个叔技暑术浙员确蛙定孕技示术之员姨的技“位下树一侦工毙作驾”记跟录孙技怒术房诚员但可偷用案工写时重数&未篇售驴出摸工依时煮数监梯督&控敲制海工矿作这停菌止宵(世包光括并外准发告加熔工谢)根迅据洲技杯术牧员直技藏术捕水朱平劝分标派已工清作打乏卡水或回其授它励形滑式攀管护理要每棵个文修创理励单光(邪纪础录量完箱工营时债间翠)识,肢监聋控坚生浴产滴力朵,帖人尸力洁使涉用忘和日效田率调青度&生淘产寺系招统不的喜前辽提衬条堤件使染用存生沫产形日范程对安搂排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维群修鬼日睛程姜应骆该巷以违满节足趴对亡客光户找许瞧诺弊交储车挠时爆间竞为虹基洁础环.如凭果台交蠢车僵时起间爪不蜂同醋于珠原扇来倘约劫定说时患间拼,形必在须孤预对先糕通泄知组客恋户技嫩术咱员母日纯程梢安陈排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控顺制故类炒型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目观视虑控鞠制能芳有庆效中地敢监毁督咏工线作检进仿程,驳T涂M彻C一叙直灾推碑进目追视俘控厨制概怜念盒.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服造务斗部虚工狗作值的坟高赢效融率掘需掩要先人琴力劲资舅源斗和梦设损施筒的庸良蠢好东协蛾作早.经馆销璃店控应纲该京有掉系港统咬来屑控浑制渗和面监核视寻修技理身单捏在皆服眼务荡部债的迁流市动打.总息结质孔量跃控岩制S就T躲E瓦P澡-贵5笋.质内量度控稳制弄系勤统手的掘好尾处确底保龟一接次食修京复减缝少慎返岸修肾投核诉昏的踏发访生增碎加呼顾乘客浑满趣意讲度时和家顾遥客腐保别持增羡加摩雇傻员袋满屯意转度质晓量阳检桶查逃优述先辞车斧辆在按理乖想攀状肠态盲下助,睡所锻有脚车躺辆探都称应昼被温质光量材检喜查.然境而,如未果对不穷能靠检慌查午所误有乖车团辆,应刊参燃照齿以阵下耐优停先凤度选检高查卧车妹辆;返堡修童车颤辆投夺诉晋车送辆与箩安峡全箩有偿关似的驶修足理保却修刑修宗理服张务怜活窄动袜期使间抓修垃理灶项毫目与恰驾析驶钟性体能夺和N饼.订V任.腐H有脱关的撞项吵目燃.外驾发激加镰工高叔价诵值雄修舞理主附要谅保阵养榆服星务排纵气岸系谁统雅修狭理制歇动廊系贱统&悬家挂席系路统培修迁理技影术脾员歼不鬼能涛找驳到绑问钢题不的混车介辆检饱查辰项点目业街务峡接炸待弄员框所糊须音有杨关产工孔作植的啄叙抛述技初术沙员许已暴做肌工轿作催的舌叙摇述(做淡了潜什锯么惜,跪故复障泼为耕什逃么拍发骄生摇和女如驰何挣修雪理继的)更进换普的喝零幕件车疮辆迁清园洁匹情狮况如茂有慢必递要批进尊行鼻路次试记林录鲁结吧果质蛋量房诚控晃制菜表,修哥理私单厌上违的涛签姐字报久告足任单何辫没劣有西通客过睁检压查损的火车版辆通直知智客弄户补质凑量宜控毛制绘过俱程确耳定覆故潮障找原滔因丸并帽提厅供哨反恼馈返骂修定乱义贼:指品没窃有趴通骂过却服五务伯店袄内览部渠质巩量合检中查丈的坛车摧辆查,坝或第者暖是桐车请辆档出伯厂命后宿由岔于观客拣户郑对旦修新理兼情鞋况兽不嘴满欢意付,鹅带缺回锄来晃再棍次蒙修肝理僻的踩车慕辆.返校修婚的棋可暗能精原来因业击务秀接押待造员自提逆问撞技薪巧需较票差没锤有顶确期定蜓“脱主闻要须维牵修返项搅目崖”错静误礼的吹诊仁断技渠术袄员胳技豆术语水碧平子较议差镜(直错滑误酒的扫工戚作锄给蛾了妄错蜓误危的砌技笨术抬员)缺孙乏视工航具惑或避其故它断设摊备交堡车极过它程宗中惨解甩释台说危明旺不评够质滔量泼控适制捆系蓄统舟用壳来脊确拾保浇客寄户滋的羊车筋辆卖长警期运能丢被指一阁次施修摸复.总策结交暖车眉前斩说钓明S赶T击E燃P议-扬6吨.交算车迷程内序1度.证锐实稀质经量皱控具制粥检末查留已竞经恢完趣成2麻.确饲认双顾顽客星的阴要扒求宜已职经修达抬到3猛.原证始驻估旦价柄和冈实糖际刮是乒否绕相武符交倍车夕程棒序疯如萍下:4终.通阿知雾顾障客勇来胀提汉车5校.顾介客则到套达坛时坚热趴情链问漆候6街.业蹲务蚁接刮待嘉员牌展滴示断更铅换佛的叨零愈件鹿,都解伏释民说倍明例已围做这工让作漫和暖费界用交考车工程增序胆(篮续株上鸽)9缸.收别款&提成供疾收宜款袄证帅明爪(柱收放据财/聋发负票歪)7夺.确嘴定拣跟凭踪抛服庙务肢的亚方吧式8咐.建睛议贺下运次火服延务仿时侍间华或艳额常外讽项徒目1脆0踪蝶.交约车使给回顾盗客双并宪陪得同井顾鸡客遗取姨车旨/浇当辞着刊顾步客税的领面曲取卡下感座井椅惩套涨等1样1磨.感捧谢协顾副客宰的修光龟临交锋车蛋程属序萄是匆为负了机确奶保馅顾沟客烧离书开助时怜对呀销钞售鼠店爆有偏正嫁面节的弯印哗象便并当对嫩工逆作矿满僚意总牢结跟烤踪河服色务S壶T令E俊P隶-吧7荣.实考现勺跟忙踪谈服付务哗的议前流提制秒定版跟油踪颠服早务柳规叫程记驻录汽顾歪客秤的邪反投应三钥天置内共联透系筋顾阻客跟侨进粱顾趟客能要具求尾或伶不苏满库意递顾或客堤提峰出予的桑事侵项跟刊踪岛服汗务稍方仿法主狠要揭有牵两扫种倾顾况客克跟邮踪垂服菌务己的饱方忠法;1梯.电热话夫跟没踪

快速和个人化

即时反馈

优点;

顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.

要求:

安静的区域修理单或维修履历的复印件

限制调查函上问题在5到6个

在报告上总结顾客反应跟者踪歌服宝务串方书法2盒.直匹接赛调陕查敬函妖/崇卡

实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上

交车时将调查卡交给顾客

通过邮件寄调查卡

重要的是要提供预付费的信封优点;

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