货运质量管理课件

1第八章货运质量管理本讲内容第一节货运质量概述第二节运输事故的处理第三节全面质量管理与质量管理体系第四节质量管理的统计方法第五节ISO9000体系标准介绍1第八章货运质量管理本讲内容第一节货运质量概述2第一节货运质量概述质量与货运质量质量管理的任务运输产品质量2第一节货运质量概述质量与货运质量3一、质量与货运质量什么是质量?价格功能性能品牌外观服务文化Quality:Perception(感受、感觉）3一、质量与货运质量什么是质量?价格Quality:Perc4一、质量与货运质量什么是质量?从三个角度看质量企业营销人员和顾客：满意的东西就是质量，质量在顾客的眼里从设计、生产和品质部门：

精确、可控制和可测量的变量从企业来看：

严格按照规范要求出厂，“零缺陷”。4一、质量与货运质量什么是质量?从三个角度看质量企业营销人员5一、质量与货运质量什么是质量?（定义）美国质量管理学会将质量定义为：

对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。在ISO8402中质量的定义是：

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。国家标准局发布的GB6583.1-86标准：

产品、过程和服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。在ISO9000中质量的定义是：

一组固有特性满足要求的程度。5一、质量与货运质量什么是质量?（定义）美国质量管理学会将质6一、质量与货运质量什么是质量?（定义）从定义中我们关注的因素1：质量的客观评判：服务过程的客观评判产品可控因素的设定力图抓住所有的环节加以测量、控制，并认为就是质量是技术，也是艺术6一、质量与货运质量什么是质量?（定义）从定义中我们关注的因7一、质量与货运质量什么是质量?（定义）从定义中我们关注的因素2：质量的好坏由用户评判：合理质量某些体制机构、规范存在的合理性问题质量是设计出来的7一、质量与货运质量什么是质量?（定义）从定义中我们关注的因8一、质量与货运质量货运质量是指按照运单所列的品名、件数和重量，将货物迅速及时和完整无损地从发运地运到目的地并交付给收货人的服务行为。货运质量主要体现在货物运送的迅速及时和完好无损两个方面。8一、质量与货运质量货运质量9二、质量管理的基本任务

企业的质量管理工作是多方面的，内容极其广泛。但就其基本任务来说可以概括为以下三个方面:1．确定企业的质量目标2．制定企业全面的质量规划3．建立和健全企业的质量管理体系9二、质量管理的基本任务企业的质量管理工作是多方面的，101．确定企业的质量目标近期的质量目标，长远的质量战略目标。战略目标的确定，考虑到国家的方针政策、国内外两个市场的需求情况及发展趋势和本企业的经营方向、技术基础及其他生产条件。当质量战略目标确定以后，还要制定企业的质量方针和具体措施。101．确定企业的质量目标近期的质量目标，长远的质量战略目112．制定企业全面的质量规划围绕着所要达到的质量目标，落实可靠的技术组织措施。其中包括资金的来源，设备的改造和更新，技术力量的培训，研究开发的计划，先进质量管理的方法和手段以及推广和应用等。同时要按照目标管理的要求．将指标层层分解井落实到各个部门、各个环节和全体职工，并要有明确的责任制度。为了制定出先进的和切合实际的规划，需要企业中的各个部门，在下列工作中给以密切协作和配合。(1)质量的分析和评价；(2)质量情报的收集、整理和反馈(3)用户需求的变化和要求；(4)质量的宣传、广告和咨询；(5)检查和审核方式、制度的确定112．制定企业全面的质量规划围绕着所要达到的质量目标，落实123．建立和健全企业的质量管理体系企业质量管理水平高低的重要标志，就是企业有没有建立一个有效的质量管理体系，这也是企业能否实现质量目标的关键。质量管理体系的根本任务，就是通过对企业的质量控制来实现对用户的质量保证。自己设计或采用标准体系123．建立和健全企业的质量管理体系企业质量管理水平高低的重13三、运输生产产品质量特性运输的产品质量与工农业产品质量相比较，由于运输有特殊的表现形式．故对它的质量也应有特殊的要求，或叫做运输产品质量特性。它包括以下5个方面：13三、运输生产产品质量特性运输的产品质量与工农业产品质量相141．安全性

运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、货运损失赔偿金额率等指标来衡量。货运损失赔偿金额率的计算公式如下：货运损失赔偿金额率=（赔偿金额÷同期总收入）×100%141．安全性运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、货152．及时性

主要指运输速度，可采用“运到期限超期率”指标进行考核

运到期限超期率=[计算期超期货吨（票）数÷同期总货吨（票）数]×100%152．及时性主要指运输速度，可采用“运到期限超期率”163．完整性

货物运输的完整性可用货损率和货差率指标来考核。其计算公式：货损率=[计算期货物损坏件（吨）数÷同期货物运输总件（吨）数]×100%货差率=[计算期货物差少件（吨）数÷同期货物运输总件（吨）数]×100%163．完整性货物运输的完整性可用货损率和货差率指标来174．经济性

运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业生产经营活动的一项综合质量指标,也是衡量企业经营管理水平和生产技术水平的一个重要标志。一般以单位成本来考核这一质量特性。运输单位成本=运输总成本/同期运输周转量（元/t.Km)装卸单位成本=装卸总成本/同期港口吞吐量（元/t）成本降低（升高）率=（1-报告期单位成本/去年同期单位成本）×100%174．经济性运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业185．服务性“一切为用户服务”是质量特性的综合表现，货主满意的程度就是评价服务性质量的标准。185．服务性“一切为用户服务”是质量特性的综合表现19四、提高质量的重要意义

要提高质量，必须充分认识质量在企业管理中的重要意义．主要有以下几点：1、运输产品质量的高低将直接关系到国民经济、工农业生产、外贸及人民经济文化生活的需求。2、质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达的可靠保证。3、质量是增加企业竞争能力的主要支柱。4、质量是提高企业经济效益的重要条件。19四、提高质量的重要意义要提高质量，必须充分认识质20第二节货运事故处理一、货运事故所谓货运事故是指在运输、装卸、保管等过程中所发生的货物灭失、短少、变质、污染、损坏及超期运达等事故。货运质量事故主要表现为货损及货差两个方面。20第二节货运事故处理一、货运事故21货运事故表现货损指货物数量上的确实损失和质量上的损坏。数量上的确实损失包括：海难或其他意外事故导致的货物灭失、如碰撞、搁浅、火灾、爆炸以及落水无法捞取、被盗、遗失而又查找无着等原因造成数量上的损失；另外就是由于某些货物挥发、撒失、流失等原因造成超过允许损耗的货物减量。货物质量损坏是指由于种种原因所造成货物损坏、受潮、变质、沾污、破损等。货差指出于货运工作中的差错而造成的错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及有单无货、有货无单等单货不符、件数或重量溢短等的差错。21货运事故表现货损22

二、货运质量考核标准

货运质量标准是交通部部颁标准，即《水路货物运输质量考核标准》。重大货运事故是指货物损失价值在5万元（1987年不变价格）及以上，或珍贵文物、尖端保密产品等发生灭失的货运事故。但外贸货物中的重要机械设备，精密仪器，重大件等暂定10万元以上(包括国内水路集输运)。大事故是指货物损失价值超过1万元及其以上的货运事故。

22二、货运质量考核标准货运质量标准是交通部部颁标231．对港口企业货运质量考核标准要求(1)无重大货运事故；

(2)散货赔偿率不得超过万分之二；

(3)件货赔偿率对大连、营口、秦皇岛、天津、烟台、青岛、连云港、上海、宁波、汕头、黄埔、湛江、海南、南通、张家港等不得超过万分之十；对以上以外的港口一般不得超过万分之二十。231．对港口企业货运质量考核标准要求(1)无重大货242．对航运企业货运质量考核标准要求(1)无重大货运事故

(2)赔偿率不得超过万分之十242．对航运企业货运质量考核标准要求(1)无重大货25

三、货运事故处理

发生或发现货运事故时，应按照交通部《水路货物运输规则》的规定，编制货运记录，进行事故原因的调查研究工作，最后根据事实和调查结果，按规定作出货运事故处理。25三、货运事故处理发生或发现货运事26货运事故处理（一）记录的编制

1．记录的作用

(1)处理事故依据。记录是现场经双方当事人按照实际情况编制的，其内容应真实准确。记录是分析责任和处理事故的依据。（2）证明作用。按《水路货物运输规则》规定，编制的普通记录不涉及责任时，其记录起到证明的作用。26货运事故处理（一）记录的编制27货运事故处理2、记录的种类（1）货运记录货物在运输和作业过程中发生溢余、灭失、短少、变质、污染、损坏等事故，涉及承运人与托运人、收货人、港口经营人与作业委托人，承运人与港口经营人之间责任的，应及时编制货运记。①在货物进港时发现和发生的，由起运港港口经营人会同作业委托人编制；②在装船前和装船时发现和发生的，由承运人会同起运港港口经营人或托运人编制；③在卸船时发现和发生的，由承运人会同港口经营人或收货人编制；④在交付时发现和发生的，由到达港港口经营人会同收货人编制。27货运事故处理2、记录的种类28货运事故处理(2)普通记录普通记录是承运人向托运人或收货人提供证明事项的记录，但不涉及承、托之间的责任。遇有下列情况之一时，承运人、港口经营人可会同托运人或作业委托人编制普通记录：①托运人按舱封或装载现状与承运人进行交接，以及其他封舱(箱)运输的货物，发生非承远人责任的灭失、短少、变质、污染、损坏和内容不符；②托运人随附在货物运单上的单证丢失；③托运人派员押运和甲板货物发生非承运人责任造成的损失；④承运人提供的船舶水尺计量数：⑤货物包装经过加固整理；⑥收货人、作业委托人要求证明与货物数量、质量无关的其他情况28货运事故处理(2)普通记录29(二)责任划分1．承运人、港口经营人的责任在承运人、港口经营人的责任期间内，货物发生灭失、短少、变质、污染、损坏，承运人、港口经营人应负责赔偿。但属于下列情况之一的除外：29(二)责任划分1．承运人、港口经营人的责任30除外事项(1)不可抗力；

(2)货物的自然属性和潜在缺陷；

(3)货物的自然减量和合理损耗，以及托运人确定的重量不准确

(4)包装内在缺陷或包装完整但内容不符；

(5)标记错制、漏制、不清；

(6)非责任海损事故造成的货物损失；

(7)除证明属于承运人责任造成的外，托运人自行押运的货物，因照料不当的损失以及有生动植物的疾病、死亡、枯萎、减重和易腐货物的变质；

(8)其他非承运人或港口经营人造成的损失；30除外事项(1)不可抗力；31责任划分2．托运人、作业委托人的责任由于下列原因之—，造成船舶、港口设备或波及其他货物的损坏的．应由托运人或作业委托人负责赔偿：

(1)在普通货物中夹带危险货物，托运危险货物匿报品名、隐瞒性质和违反危险货物运输规定；

(2)在普通货初中夹带杂质、流质：易腐货物，或托运普通货物时未向承运人、港口经营人声明所含有害物质的性质和程度；

(3)错报笨重货物的重量；

(4)货物包装材质不良、强度不够、内部支衬不当等

(5)货物外包装上必须制作的指示标志错制、漏制。

31责任划分2．托运人、作业委托人的责任32(三)货运事故处理1．索赔2．理赔3．赔偿32(三)货运事故处理1．索赔331．索赔(1)索赔程序。未投保货物运输险的货运事故索赔，索赔人(托运人、作业委托人)向承运人或港口经营人提出；属于投保货物运输险的货物，按《水路货物实行保险与负责运输相结合的补偿制度的规定》办理，即按保险条款规定的手续可向当地保险公司索赔，再由保险公司向承运人或港口经营人追查。331．索赔(1)索赔程序。未投保货物运输险的货运事34(2)索赔的时效。索赔人有权对货运事故提出索赔要求。托运人、作业委托人向承运人和港口经营人要求货运事故赔偿时，应在收到货运记录的次日起的180天内提出索赔书，超过l80天时效再提出的索赔要求不再受理，索赔人就失去了索赔的权利。1．索赔34(2)索赔的时效。1．索赔35(3)索赔单证。索赔单证是索赔人向承远人或港口经营人索赔时提供的重要依据，主要有：货运记录、货运单证(包括运单、作业委托单等)、货物损失清单、价格证明等文件。索赔人所提供的索赔单证必须齐全、准确，而且各单证之间有关内容要相互一致。1．索赔35(3)索赔单证。1．索赔362．理赔理赔是受理索赔方提出索赔要求的工作(1)理赔的程序承运人、港口经营人接到索赔人提出的货运事故索赔书后，应于受理，并认真审核索赔单证是否齐全和单证内容是否准确、属实。经审核后，应提出书面意见通知索赔人。索赔人收到书面处理意见后，可以向承运人或港口经营人提出异议。362．理赔理赔是受理索赔方提出索赔要求的工作372．理赔(2)理赔的期限承运人、港口经营人收到索赔书的60天内，应将处理意见答复索赔人，索赔人在接到处理意见的10天内可以提出异议，否则承运人和港口经营人即可赔付结案。但货物被盗、并已向公安部门报告立案的赔偿期限，可以顺延半年。372．理赔(2)理赔的期限383．赔偿(1)赔偿规定属于承运人和港口经营人责任造成的货物损失，承运人港口经营人应按以下规定赔偿：①已投保运输险的货物，按《水路货物运输实行保险与负责运输相结合的补偿制度的规定》处理。但沿海航线运输的蜜蜂，按《关于沿海蜜蜂运输的几项规定》的有关规定办理。②实行保价运输的货物，按托运人的声明价格赔偿，但实际损失低于声明价格时，按照实际损失赔偿。③除上述以外的其他货物，均按货物的直接实际损失赔偿。

(2)赔偿价格的计算，按《货物运输事故赔偿价格计其规定》办理。383．赔偿(1)赔偿规定39第三节

全面质量管理和质量保证体系全面质量管理简称TQM，即TOTALQUALITYMANAGEMENT。全面质量管理这种先进的管理方法，从国外引进我国，并于1979年首先在机械、纺织行业推行。1979年我国交通运输企业开始试行并逐步推行全面质量管理。39第三节全面质量管理和质量保证体系全面质量管理简称TQM40推行全面质量管理，是一种管理思想、管理制度、管理方法和管理组织的革新。它的主要特点是一个“全”字：全员参加质量管理全过程实行质量控制全部工作纳入质量第一的轨道全面实现高产、优质、低成本、高效益的经济效果40推行全面质量管理，是一种管理思想、管理制度、管理方法和管41它要求水运企业必须牢固树立一切为用户（货主或旅客）,一切以预防为主，一切用数据说话，一切按计划、执行、检查和处理即(PDCA循环)办事的观点；建立全面质量管理工作体系和质量保证体系，运用数理统计方法和专业技术，分折和解决货运质量问题，达到对货运质量有效控制，确保货运质量的目的。41它要求水运企业必须牢固树立一切为用户（货主或旅客）,一切42一、质量管理的发展过程质量管理发展大致经历了三个阶段：1．质量检验阶段(或事后检查阶段)(这个时期大约为1920——1940年)由于这一时期机器代替了手工操作，所以企业生产迅速发展，市场范围也日益扩大，同时，对零部件的互换性、标准化、通用性的要求越来越高，因此开始建立了质量检验的专职管理，以防止废、次品出厂。42一、质量管理的发展过程质量管理发展大致经历了三个阶段：43事后检查阶段质量管理的基本特征(1)强调检查工作的监督职能。半成品、零部件和成品验收合格与否的决定权属于检查人员及其职能机构；(2)检查方法主要是对产品实行全数的检查和产品筛选。如果产量大或需做破坏试验，这种方法就难以运用，因它既费工又费时；(3)对整个的生产过程实行层层把关，防止不合格品流入下道工序或出厂。属事后检验，不能防止和控制生产过程中产生废品的损失。43事后检查阶段质量管理的基本特征(1)强调检查工作的监督职442．统计质量控制阶段这一阶段大约为1942—1960年，事后检查虽然可以剔除不合格品，但不合格品的损失已经发生，因此这种检查方式是消极的、被动的。对于必须做破坏性检查的大量的产品，事后全数检查既不可能也不允许。随着生产的发展，以及工业产品结构日益复杂化和精密化，中间工序的数量及检查工作量也显著增加。这些问题，促使人们去寻求进一步改进质量管理的途径。随着现代应用数学的发展，概率论和数理统计理论被成功地引用到质量管理中来，推行抽样检验；利用控制图对大量生产的工序进行动态控制，有效地防止了废品的产生；重视影响产品质量原因的研究，提倡以预防为主，事前控制。由于这一阶段企业的质量管理广泛应用统计分析方法，故称为统计控制质量阶段。442．统计质量控制阶段这一阶段大约为1942—1960年，45统计质量控制阶段的特点(1)用系统的抽样调查代替对一批产品或零部件作全数检查。这样可以减少检验工作量，也节省了人力和时间，并有利于降低生产费用和生产成本。(2)不是事后检查，而是伴随着生产过程进行的抽样检查．可以做到事前控制，通过绘制管理图，发现异常现象或质量波动可及时采取措施，以消除隐患，防止废品产生。(3)统计方法将控制生产工序始终处于稳定状态，使产品不合格率控制在一定程度以下，从而进一步达到保证质量的目的。45统计质量控制阶段的特点(1)用系统的抽样调查代替对一批产463．全面质量管理阶段这一阶段大约从1960年至今。尽管统计质量控制阶段相对于事后检查已进了一步，但也有其局限性和不足之处。它仅是保证生产过程的产品质量，而不能提高产品本身的质量。随着科学技术的发展，对产品的质量提出了更高的要求，企业要根据市场需求、市场竞争的需要来设计产品质量。这就促使企业把改善产品的经济性和技术服务作为提高产品质量的重要内容，因此，仅靠质量控制的统计方法是远不能满足这些要求的，忽视对产品在使用过程中的服务，也难在用户中享有信誉。基下上述原因和情况，美国的费根堡姆博士于1961年提出了新的质量管理理论——全面质量管理。463．全面质量管理阶段这一阶段大约从1960年至今。47二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点“三全”“四个一切”

47二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点481．“三全”管理思想(1)全面的质量概念。全面质量管理中的的“质量”，是一个广义的质量。它不仅包括一般质量特性，而且还包括了成本质量、服务质量和企业的工作质量。产品质量是企业所有工作的综合反映。工作质量是产品质量的原因，“产品质量是工作质量的结果。只有抓好工作质量，才能有好的产品质量。

(2)全过程的质量管理。即从运输市场调查、航线设计、港口规划一直到运输生产服务，整个装卸和运输过程的质量管理。

(3)全员参加的质量管理。运输质量是航运企业和港口企业职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，它涉及到企业的各部门和全体职工，因此，为了提高运输质量，需要依靠企业广大职工的共同努力，从企业领导人员到每个工人，要参加到质量管理中来．使企业的质量管理有扎实的群众基础。481．“三全”管理思想(1)全面的质量概念。492．“四个一切”观点(1)一切为用户服务的观点。在全面质量管理中指的“用户”，不仅指产品销售后的直接用户——货主与旅客，而且过包括港港之间、港航之间、港口与铁路之间“互为用户”，“下工序是上工序的用户”的概念。

(2)一切以预防为主的观点。传统的检验质量管理是靠事后把关。而全面质量管理要求“防患于未然”，就是要求在航线设计、港口规划、装卸工艺安排及具体组织客货运输和货物装卸之前，应充分考虑和保证运输产品的质量特性。即安全性、及时性、完整性、经济性和服务性，发现质量波动，就要及时分析原因并解决问题。492．“四个一切”观点(1)一切为用户服务的观点。50“四个一切”观点(3)一切以数据为准的观点。就是提倡在质量管理中要深入实际，调查了解真实的情况．对质量和质量管理中存在的问题做到“心中有数”，不仅要知道有哪些质量的因素，而且要知道各种因素对质量影响的程度。一切以数据为准，还要有一套对数据进行统计分析的科学方法和工具．要从数据的分析中找出反映质量运动和变异的特征及规律。以便切实、有效地解决质量中存在的问题。(4)一切按PDCA循环办事。50“四个一切”观点(3)一切以数据为准的观点。51

三、质量管理体系的基本内容

所谓质量管理体系，就是企业以提高产品质量为目标、运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。51三、质量管理体系的基本内容所谓质量管理体系，就52质量管理体系的基本内容建立质量管理体系，一般说来，要求做好下列工作：1．制定明确的质量计划。企业既要有提高运输质量的综合计划，又要有分时期、分部门的具体计划，形成一套近远结合、长粗短细的质量讨划体系，并且要有进度、有检查、有分析，以保证按进度实现质量改进措施，以便达到顶期目标。2．建立一个畅通的信息传递和反馈系统。由于运输生产具有点多、线长、流动分散的特点，因而决定了信息是运输企业进行经营管理的“神经”。企业要想及时掌握生产过程中的异常问题，并能及时地采取有效措施加以处理，就必须强化信息管理系统，使信息传递、反馈能在最短的时间内完成。52质量管理体系的基本内容建立质量管理体系，一般说来，要求做53质量管理体系的基本内容3、建立一个综合质量管理机构。综合质量管理机构的作用在于统一组织、计划、协调、综合质量保证体系的活动，检查、督促各部门的质量管理职能。并开展质量管理教育和组织群众性质量管理活动。4、实现管理业务标准化，管理程序流程化，建立一套保证质量的管理业务流程。为了获得运量大、速度快、质好价廉的水运信誉，必须要有一个从办理承运到仓储、装卸、安全运输、按期交付等都能使货主满意的运输管理服务流程，这是建立质量保证体系的基础。53质量管理体系的基本内容3、建立一个综合质量管理机构。54质量管理体系的基本内容5、建立一个有效的质量检验工作体系，并有质量保证活动的评价。运输生产由许多环节组成，每个环节工作质量的好坏，都可能造成质量事故。运输装卸过程中的任何一个环节发生问题，都会给企业方针目标的实现造成不可挽回的损失。因此，加强各环节、各部门工作质量的检验，及时评价各个环节质量保证活动的优劣，确认这些环节是否达到预期效果，是建立质量管理体系的重要一环。54质量管理体系的基本内容5、建立一个有效的质量检验工作体系55质量管理体系的基本内容6、广泛组织质量管理小组活动。质量管理小组是组织全体职工参加质量管理活动的有效形式。组织质量管理小组活动，不仅是实现质量目标、提高经济效益的保证，而且也有利于培养人才的智力开发，并可提高工人的管理能力．加强基层建设。7．建立必要的会议制度。一是要根据业务流程，按阶段建立会议制度，如日调度会、旬计划会、月计划平衡会、质量分析例会等；要按运输装卸生产的实际情况，通过一定的会议讨论，以便及时修改补充企业方针目标，从而不断完善和充实质量管理体系。55质量管理体系的基本内容6、广泛组织质量管理小组活动。56四、质量管理体系运转的基本方式

—PDCA循环PDCA循环，即“计划一实施一检查一处理”质量管理循环，是质量管理体系运转的基本方式，它推动着整个质量管理工作系统的运转。PDCA循环由美国质量管理专家戴明首创，所以又叫戴明循环。它把全面质量管理的思想方法和工作步骤条理化、形象化、科学化。应用PDCA循环工作方法把质量管理、生产活动、科学研究以及日常工作等所有过程的活动，划分为计划、执行、检查、处理四个阶段。不断应用PDCA循环，就能达到计划的质量要求。56四、质量管理体系运转的基本方式

—PDCA循环PDCA循57PDCA循环四个阶段(1)计划阶段(即P阶段)这个阶段要确定全面质量管理的方针、目标和项目，作出全面质量管理活动的安排，制定完成这些具体任务的方法。(2)执行阶段(即D阶段)在这个阶段要按照制定的质量要求、质量标准、操作规程、作业标准等方面的要求搞好安全运输生产。也就是要执行计划、完成任务。57PDCA循环四个阶段(1)计划阶段(即P阶段)58PDCA循环四个阶段(3)检查阶段(即C阶段)在这个阶段要查看操作、机具设备、工属具、燃料原料、检验测量等是否按照标准、按照规章制度进行。检查运输装卸生产过程是否符合质量标准。发现情况和问题，可利用标准化加以控制，消除造成不良后果的原因。(4)处理阶段(即A阶段)这个阶段是根据检查的结果，采取相应的措施。如果计划、实施都有效果，就要充实、巩固、提高；如果效果差，甚至出了差错，就要找出原因，采取措施，加以纠正，把没有解决的问题．反映到下一个循环中去58PDCA循环四个阶段(3)检查阶段(即C阶段)59PDCA循环P：计划（Plan）确定改善的目标2.D：实施（Do）开始改善3.C：检查（Check）研究改善结果，有效？4.A：处理（Act）如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。1.Plan2.Do3.Check4.Act59PDCA循环P：计划（Plan）2.D：实施（Do）360PDCA八个具体步骤：找主要原因APCD12345678分析原因分析现状制定计划执行计划调查效果总结经验吸取教训遗留问题转入下一循环60PDCA八个具体步骤：找主要原因AP1234567612．八个步骤的主要内容(1)分析现状，找出存在的质量问题。(2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素(3)找出影响质量的主要因素。(4)采取措施，制定计划，预计效果。主要是针对影响质量的主要因素采取措施，提出行动计划，并预计其效果。为了准确、可靠，采取的措施和行动应能回答以下几个问题(即应考虑五个“w”及一个“H”)：①为什么(why)要制定这一措施或计划，目的何在?②预计将要达到什么(what)目标(做什么)?③应在哪里(where)执行这一计划?④应由谁(who)或哪个单位来执行?⑤在什么时间(when)开始执行，什么时候完成?⑥应怎样(How)执行计划?612．八个步骤的主要内容(1)分析现状，找出存在的质量问题62八个步骤的主要内容(5)实施措施，执行计划。（D阶段）即按照预定的目标、计划、措施、分工安排，分别去执行。(6)检查执行结果(调查效果)。（C阶段）即根据计划的规定和要求，检查计划的执行情况，执行的效果如何?(7)总结经验、巩固成绩。（A阶段）对检查的结果加以总结，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准、制度或规程中去，防止再发生类似的问题，并巩固已经取得的成绩。

(8)提出这一循环尚未解决的问题，转入下一循环。A阶段）经过一次PDCA循环，不可能把所有的问题都解决。主要的问题解决了，原来次要的问题可能上升为主要问题，所以还要不断地解决，要把遗留的问题转人到下一个PDCA循环中去。62八个步骤的主要内容(5)实施措施，执行计划。（D阶段）63五、推行全面质量管理的基础工作1．标准化工作标准化是推行全面质量管理的基础，而质量管理又是贯彻执行标准化的保证。交通运输企业标准，是衡量运输、装卸生产质量和工作质量的尺度，是企业进行运输、装卸生产和各项管理活动的技术依据。标准化分为产品标准化(即硬件标准化)和管理业务标准化(软件标准化)。产品标准化又分为国家标准、部颁标准、企业标准三级；而管理业务标准化，主要是指工作方法和作业程序标准化。制定出港口管理业务标准化，以此来衡量装卸工作的工作质量和装卸质量。63五、推行全面质量管理的基础工作1．标准化工作64推行全面质量管理的基础工作2．计量工作计量是一项重要的技术基础工作，它是取得准确数据的重要手段。水运及港口企业的计量工作目前是一项薄弱环节，目前由于计量测试手段不全、不准以及测试设备落后，因此既耗费时间、人力物力和财力，又易出现差错，从而将直接影响到货运质量。为了有效地推行全而质量管理，就必须加强计量工作，以逐步实现计量和检验手段的自动化和现代化。64推行全面质量管理的基础工作2．计量工作65推行全面质量管理的基础工作3．质量信息工作运输质量信息，指的是反映运输装卸质量和运输市场对质量要求的信息。它是开展全面质量管理的耳目，是分析、研究、改进运输装卸生产质量的重要依据。及时掌握货主对货运质量、客运质量的反映和意见以及企业内部对货运质量的反映等，并了解质量波动的原因及质量水平和存在的问题，经过反馈，进一步针对影响货运质量的各种因素，采取组织技术措施来提高质量。65推行全面质量管理的基础工作3．质量信息工作66推行全面质量管理的基础工作4．质量教育工作由于全而质量管理涉及到企业的全部工作、生产过程和全体人员，而且又需要一套科学方法，因此，推行全面质量管理必须始终重视教育和培训工作。质量教育主要内容是进行“安全质量第一”的思想教育和确保货运质量的教育；进行全面质量管理基本理论和知识的教育及全面质量管理的普及教育，并针对不同情况，不同人员开展普及培训。实践证明，只有广大职工都明确了全面质量管理的重要意义，了解了它的基本原理和方法以后，才能积极有效地参加全面质量管理工作，才能有坚实的群众基础，才能取得成效。66推行全面质量管理的基础工作4．质量教育工作67推行全面质量管理的基础工作5．质量责任制由于运输装卸生产过程复杂，所以必须建立严格的质量责任制，以明确每一职工在全面质量管理中的具体任务、责任、权力和要求。做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，好坏有奖惩，把全面质量管理的严格要求与广大职工的积极性有效地结合起来，形成一个有机的整体。从局长(经理)到每一职工都为提高货运质量履行职责，通过检查总结，逐级考核。对由于失职和不尽责而影响质量者，予以批评，并立即纠正；对于贡献大的，予以表扬，以促进货运质量的提高。67推行全面质量管理的基础工作5．质量责任制68第四节质量管理的统计方法推行全面质量管理特点之一，就是要把反映质量水平的各种指标数据化。所谓数据是指在质量管理中，用来描述质量特征，对质量问题进行统计分析的各种数值，如长度、重量、货损率、货差率等的数值。数据有多种多样，但是，归类起来主要是两大类：一类是计量数据，另一类是计数数据。68第四节质量管理的统计方法推行全面质量管理特点之一，就69QC七种工具

现行工业企业推广应用的全面质量管理基本方法有排列图法、分层(分类)法、因果分析图法、管理(控制)图法、直方图法、散布图法和统计分析表等七种工具。69QC七种工具现行工业企业推广应用的全面质量管理70QC工具QC七工具之一：巴雷特图(抓住重点)巴雷特图别名：柏拉图、排列图、帕拉托图功能：识别少数关键因素，优先采取解决措施用途：常用于不合格品数或缺陷数的分类分析70QC工具QC七工具之一：巴雷特图(抓住重点)巴雷特图71巴雷特图（排列图）巴雷特图又叫排列图，是用来在许多影响运输质量的因素中找出最主要因素的一种有效方法。在质量管理中．经常遇到很多问题，例如哪个质量问题最重要?原因是什么?有了问题，从哪里下手?这些都可以用主次因素排列图来进行分析。意大利经济学家巴雷特博士在1906年首先用它来统计分析意大利的财富分布状况。他发现少数人占有社会上的大量财富，而绝大多数人都处于贫困状态，即发现了所谓“关键的少数和次要的多数”的关系。后来，美国质量管理学家朱兰把此原理应用到质量管理中，作为改进措施中选择关键因素的一项有力工具。排列图是按照“关键的少数和次要的多数”的原理，把影响运输质量的因素按其影响程度的大小顺序排列，绘成统计图表，以便找出主要原因。71巴雷特图（排列图）巴雷特图又叫排列图，是用来在许多影响运72巴雷特图（排列图）

排列图由两个纵坐标，一个横坐标，几个直方形和一条帕累托曲线构成。如根据统计数据，已知A、B、C、D、E等原因产生货损情况为：

A—120件，B一30件，C一20件，D一15件，E一10件．其他一5件，作排列图。72巴雷特图（排列图）排列图由两个纵坐标，一个横坐标，73巴雷特图（排列图）73巴雷特图（排列图）74巴雷特图（排列图）1．针对需要研究的问题，收集一定时间范围内的质量数据和货损件数2．把这些数据按一定原因分类统计，计算频数(见表10—1所示)。3．图中横坐标表示影响运输质量的因素或项目，一般以直方形的高度表示各因素出现的频数，并从左至右按频数的大小顺序排列。

4．一般设置两个纵坐标，左边的纵坐标表示频数(件数、金额等)，右边的纵坐标表示频率、百分比)。74巴雷特图（排列图）1．针对需要研究的问题，收集一定时间范755．把各因素所占的频率依次累加起来，分别得到各因素的依次累计频率，并把它们远——画在坐标图上，然后将其顺次连接，得到一条由左向右上升的曲线，此即巴雷特曲线(累计频率曲线)。从这条线上可以方便地找到前而几项因素对运输(安全)质量影响的累计百分数。6．排列图画好以后，在频率为80％处作一线平行于横坐标，与巴雷持曲线相交于一点，从这点向横坐标引垂线，则这条垂线就叫做主次分界线，在分界线左面的即是影响质量的主要因素。755．把各因素所占的频率依次累加起来，分别得到各因素的依次76QC工具QC七工具之二：分层法(作解析)分层法别名：层别法所谓数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收集来的数据归纳在一起，以便进行比较分析。76QC工具QC七工具之二：分层法(作解析)分层法77分层法(层别法)将收集来的数据，根据不同的使用目的，按其性质、来源、影响因素等进行分类。分层的目的是为了分清责任，找出原因，如果把不同状态的东西混在一起，就难以找出问题并对症下药。应注意分层分类要适当，分层越细，反映的问题越具有代表性和针对性，也就越便于采取措施。但如果分层太细，则工作量太大，且不能反映事物的本质。

77分层法(层别法)将收集来的数据，根据不同的使用目的，按其78一般分层以从不同角度来分：1．按不同的原因分，如操作者、货物包装使用的设备与工属具、操作工艺、操作环境等原因分层分类。2．按操作人员分，如新工人与老工人、男工与女工、技工与一般工人、不同级别的工人等。3．按不同的时间分，如早班、中班与晚班、节假日与工作日、本月与上月等。4．按使用的设备分、如叉车、门机、轮胎吊、卸车机及不同的工属具等。5．按装卸过程分，船-库、船-船、船-车等。6．按货物类型分。如散货、件杂货、液体货等。7．其他，如不同的作业区、码头和不同的车、船型等。78一般分层以从不同角度来分：1．按不同的原因分，如操作者、79QC工具QC七工具之三：因果图(追查原因)别名：石川图、鱼刺图功能：分析问题可能的原因，或影响产品质量的各种因素用途：分析原因或影响因素，加以控制社会宏观经济教育体制机关职能职业观念社会公平家庭出身权力经济能力活动力观念个人专业技能情商求职技巧就业观念综合素质机遇个性企业企业性质企业规模企业文化招聘技能人才观念人才机制学校专业设置学校声誉就业指导培养方案师资大学生就业难79QC工具QC七工具之三：因果图(追查原因)别名：石川图、80因果分析图(鱼刺图)因果分析图是用来寻找某种质量问题的所有可能原因的有效工具。在生产过程中影响质量的原因多种多样，关系复杂，因素间既存在着平行关系，又有因果关系。影响质量问题的大原因一般是由中原因、小原因和更小原因所构成，这样分析下去，直到找出能直接采取有效措施的原因时为止．这就是在质量分析时要追究的根本原因，最后根据根本原因采取对策。80因果分析图(鱼刺图)因果分析图是用来寻找某种质量问题的所81该图包括两大部分；即带箭头的干线，表示被考察的质量问题；分线、支线、细线，表示各种影响因素因果关系划分为大原因、中原因、小原因和更小原因。因果图经常和排列图联合起来运用，用排列图找出影响质量的主要因素，这个“主要影响因素”便是因果图讲的质量特性或质量结果。81该图包括两大部分；即带箭头的干线，表示被考察的质量问题；82QC工具QC七工具之四：散布图(找相关性)0246810120102030缺陷训练时间（小时）散布图别名：散点图、相关图功能：分析对应变量之间的相关关系相关关系分类：正相关、负相关、不相关82QC工具QC七工具之四：散布图(找相关性)024681083散布图(相关图)法散布图是利用统计图的形式，分析研究质量特性同其影响因素之间的相关关系的一种方法。当两个变量之间的关系不便于或者不能用数学方法表示出来时，这就需要画相关图来研究它们之间有无相关关系及其相关程度。在绘制相关图时，把收集的数据(数据量应在30组以上，使两组数据一一对应)画在直角坐标系中．这时的图形即为散布图。散布图仅能说明定性情况，精确定量就必须计算相关系数。83散布图(相关图)法散布图是利用统计图的形式，分析研究质量848485QC工具QC七工具之五：直方图(显示分布)直方图别名：柱状图、分布图功能：分析数据的规则性，尤其是中心值和分布状况批次数量一批中缺陷的数目0123416013010085QC工具QC七工具之五：直方图(显示分布)直方图批次数量86QC工具QC七工具之六：检查表(收集数据)检查表别名：核查表、调查表、分析表功能：对数据进行整理和粗略分析用途：常用于其它工具的前期统计工作86QC工具QC七工具之六：检查表(收集数据)检查表87QC工具QC七工具之七：控制图(查找异常)控制图别名：管制图、控制图1000101010209709809900123456789101112131415LCLUCLUCL:UpperControlLimit上控制限LCL:LowerControlLimit下控制限87QC工具QC七工具之七：控制图(查找异常)控制图100088第五节ISO9000体系标准介绍(一)、ISO9000系列标准简介1.ISO9000系列标准含义(1).ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的简称。(2).ISO9000系列标准是指由国际标准化组织（ISO）所属的TC176质量管理和质量保证技术委员会制定并颁布的，关于质量管理和质量保证方面所有标准的统称。88第五节ISO9000体系标准介绍(一)、ISO90892.ISO9000系列标准的编制、发布过程87版质量管理和质量保证方面的标准：(1).ISO8402—86《质量一术语》；(2).1SO9000—87《质量管理和质量保证标准选用指南》；(3).ISO9001——87《质量体系一开发设计、制造、安装和服务的质量保证模式》；(4).ISO9002—87《质量体系一制造和安装的质量保证模式》；(5).ISO9003—87《质量体系一最终检验和试验的质量保证模式》；(6).ISO9004—87《质量管理和质量体系要素指南》。892.ISO9000系列标准的编制、发布过程87版质量90(二)、94版ISO9000系列标准的补充、修订1．从质量体系的行业特色进行补充制订2．进一步制订质量技术方面的标准3．对已经发布的质量体系标准进行修订90(二)、94版ISO9000系列标准的补充、修订1．从质91ISO9000系列标准第一修订版本于1994年7月1日出版。这次修订的准则是：(1)不改变标准的基本结构，因为该标准基本上是一件成功的产品；(2)根据最优的实践经验对标准予以更新，特别是在管理责任方面，把重点放在改进上；(3)改进某些要求的表示方法，使之能更