企业客户服务管理的智慧

年客户服务管理者培训课程客户服务管理的智慧与艺术

单元一、理解客户才能理解客户服务单元二、服务是追求客户满意的过程单元三、如何创建企业客户服务品牌单元四、用服务流程保障客户满意度单元五、用主动服务提升客户忠诚度单元六、用服务技巧赢得客户的满意单元七、用沟通技巧解决客户的投诉单元八、如何进行全面服务质量管理单元九、调整员工心态面对服务压力单元十、服务文化打造顶尖服务团队

目录引豪言纯：在母从靠事扭客馆户昂服窗务捎之洞前催，薪我政们限首察先晃要由搞票清握楚联几兼个种关尝键御性动的锐问照题晚：现什错么古是闷服党务句？渴它姻和械客盆户搜服测务啊有响区兔别撇吗旅？傍服截务目是翼产啄品混吗眯？沸我湖们垄在间提瓜供识什窝么怕服携务递？炼服著务耍是贼有凭价妻值夏吗胁？福那换么稳接县受多我会们头的绒服齐务层应粮该喊付笨钱钻吗成？败“睡服琴务惭营姥销砌”育是朗把呼服桑务醋当醋作盛产某品长营拼销匪出卸去啊的蜓系肌列葬行企为宽？产还决把洗服动务语当亮作孔一瘦种愿有姥效兰的减营氧销毙手毛段锹，胜把墙产栽品班或抖服走务炕营奴销至出摄去若？只鲁有偏清唇楚燥的该理傅解准客伤户效服帐务虾工治作哭的翼性准质堪，钻我呀们乎才妈能聪够卫真邮正羽把讽客辞户虎服绑务尾工灰作趴做概好阴。单裕元愤一算、巨理暑解赠客锋户拦才辽能黎理倍解士客磁户准服妨务一茎、绞客土户散服湿务祥管扑理职思损考属的且几演个碌问盼题二澡、融服等务行与趟客贿户蹈服孕务状的尾差摄异子性味分被析三妈、毁服侮务弦不锯仅浆仅梦是榆满群足恩客袖户的的愿需吗求四简、乔客葱户菌服罢务遮需炒要翻关构注利客名户雪的踪蝶感虫知一竟、内客翻户翻服谷务驾管种理塞思蕉考治的幸几日个谨问闻题知它识护要尼点知识要点.什么是服务？它和客户服务有区别吗？①服务是产品吗？②我们在提供什么服务？我们的服务有价值吗？接受我们的服务应该付钱吗？什么是客户服务？①客户服务是收费的吗？②客户服务是产品吗？.服务与营销的关系应该是什么？①“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？②服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？二诉、烦服霞务届与蛮客肃户触服选务容的踢差茧异和性烂分咸析知浑识来要茧点知识要点.服务是一种无形产品①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。②制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。服务作为产品是有偿的①对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。②由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。.客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。它包括客户需求被满足的全过程活动。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。三涂、魂服获务通不痒仅就仅葛是灯满险足蜂客保户姓的习需江求知江识吗要巷点知识要点需求服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。价格由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的要求。.品牌①品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。.方便①便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。.快捷①服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。四仁、剩客绍户颂服寺务雨需口要培关振注偏客欺户直的洞感哥知知网识霉要波点知识要点客户服务关注的是客户感知客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。.客户感知的往往都是感性的外在形象的感知服务态度的感知反馈及时的感知专业能力的感知诚信服务的感知.客户感知源自于服务的过程所有的服务接触点客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段客泻户筋的模需球求疗和熄期铅望给有慢哪哄些边？根屿据窝本贴单宾元遭所夫学露习孟的扭服谋务牛和大客款户矩服袭务躬的饭理升念忽，槽选泼取型工稼作斗中做的伟一壁项腥具阳体杜的洲服公务豆内悄容歪，悠尝相试毯分导析冠对树于庆这刮一萄服翅务偏产孝品燃，绪客唇户驴有奇哪里些瓜需碌求崖？置对终客翠户绿服气务记有芦哪鞭些坟期糟望超标讯准车？小乒组议练芦习讨学论择要雅点陶：.宁结誉合籍具瞧体爱的政实寸际杯工联作央进伪行旨分聚析.锄思优考怕哪醋些弓客贼户峡的渔需简求张是边我症们围不胸能追满得足收的捉？引艺言平：服睁务员百抬分伞百育满询意虑、趟完局美猾的畜客睡户道服斩务寺，肤其贡实听这系些钩都抖只打是障服轧务践的朗理拢念哄，杜在寒现笛实娇工竟作嗽中温，腐我单们利不虑可旗能视提怒供曾令惰所骄有蚀客设户欲满额意缘瑞的党服却务而，股我揭们唐也枣不乱可侍能康保汇证芒每符一树次民的们服死务叠都怨是汗令壁客镇户涝满丧意左的袜，极因节为饺，汽服哄务夏作俊为彼一里种香产刷品虎，丢同异样顾会屿存矮在蒸质湿量良问愤题侧，猜并是不往是判能抄够棚满碌足疼客捐户掌所拢有讨的泻需删求盖，叨所皂以贸，躬客或户抢的倚满祥意棉只谜是坦我夏们滑永占远雁追很求葬的装目勤标卧。单箩元矛二央、启服基务腰是激追鱼求栽客浓户雄满响意焦的王过趴程一召、戴客炸户爽期辉望角值侍决祝定嚼了哥客溉户朱的道满样意郑度二纤、哥管抚理炒客访户叛期巾望砍是爸客皇户牛满在意蛮的钞前阵提三产、横客荒户求服走务佳管访理减的柄价牵值遇和粘神飞圣泼使紧命一漆、旷客垃户肌期雾望役值邪决刑定痒了甘客箭户缎的炮满摧意暑度知努识倡要吊点知识要点什么是客户满意度客户在服务的过程中，所获得的综合感知。.客户满意度的构成客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求.客户满意度的变化客户期望大于客户感知客户期望等于客户感知客户期望小于客户感知.提升满意度的原则提升客户感知降低客户期望

二恢、币管里理越客指户垮期忧望孟是骗客嚼户茂满莫意秘的顽前不提知如识荣要迷点知识要点.哪些客户期望值需要管理过高的客户期望错误的客户期望无理的客户要求.期望值对于满意度的影响客户期望越高，满意度越低客户期望越低，满意度越高.期望值的前置管理是关键当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。三浊、脸客债户寇服布务孤管保理爽的掠价沫值厦和寇神蹦圣茶使临命知里识办要榴点知识要点.为服务产品的使用提供支撑保障提供标准化服务履行服务的承诺.为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。.为服务产品提供更多的附加价值提升客户感知、弥补服务产品的不足超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。有活哪螺些守具求体费的黎期若望他值绣可袜以算前确置绳管搁理夕？根姑据臣本深单含元胳所伴学弦习丑的量需规要肠被伟管弦理杠的堪期遗望导值既的走种研类亩，魔举稿例绣总铲结捡出否有舌哪湿些献具拜体侄的显期个望桃值火是劈燕需晌要灯被辣管筋理妈的那，璃又泛有排哪箭些禁期旨望介值氧应躲该约是阔前拜置驾管兆理可的娇？小看组痛练管习讨切论打要优点养：.阁结接合伸具何体神的耽时摇间宵工靠作浩进脖行胸分泛析.题思允考眯这厅些昼期民望寒值姥前遵置辽的码具厉体泽的组方酱法宏有揭哪惠些掠？引什言林：相跑对扶于瓣有保形政化伍商瓣品吴而垄言到，楚服港务泊产杀品菜是祝无悄形拦的蛇，取而欠客来户过的止感些知晋往赤往铅是雨在辅服健务芒过厚程述中的留杂下雾的系记西忆陕，挥如修何头能粮够慈让饮客狼户杀记猜住居企河业说的搬产欧品坦、绝并号且篇记吸住墓企赛业股的源服旅务脚？商我使们丙需暂要施为难我念们导的汪服错务孩创达建杏一夺个旧品撤牌欠，蛾并酿且诉透东过肠这刑一王服筑务白品辟牌过、龟带咳给劝客桌户树信创赖份感粱、绝提的升运产渐品专的旺附埋加面价搭值姐、嫂从痛而左提璃高触客胞户糖的软忠浩诚临度单纱元聚三歉、组如季何疼创糊建荒企找业烟客棉户宇服孤务裁品纪牌一菌、胶产扶品昨品撞牌昏和盾服类务集品告牌窃的诞区敬别二虚、撒客迈户急服溉务族品啊牌将的遵定肾义垃和嚷内应涵三柴、受创季建割服眨务站品程牌块的言价验值段和滋意住义四肤、恩服旅务脚品笋牌缝的惭感猾知郑源锐自侨于警体钉验一氧、荐产意品奶品两牌倾和注服贴务坟品影牌烂的迫区逐别知珍识您要模点知识要点.品牌的定义：用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。.产品是有形的商品因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象.服务是无形的商品而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。②因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。二路、吹客旗户磨服使务培品肚牌舱的植定疾义誓和隐内牵涵知适识沉要录点知识要点.服务品牌的定义：服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识.服务品牌必须是有形化的①服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；.服务品牌必须是差异化的服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、一般化的服务；.服务品牌必须是有内涵的①服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带有强烈的感情色彩。.服务品牌必须是口碑化的①服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营销宣传、而是大众口碑三情、启创闻建稿服荡务剧品第牌散的巡寿价亡值侵和也意低义知毛识乐要留点知识要点.服务品牌领先竞争对手在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。.提升员工服务品牌意识服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对于员工服务水平的提高有良好的促进作用。毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。固化口碑、培养客户忠诚度服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到四汉、骄服糠务角品份牌荐的帆感恒知脖源埋自御于依体肢验知来识兽要造点知识要点.服务品牌是通过体验创建的服务品牌是客户感知创造的客户感知则源自与客户体验客户体验源自于服务的过程客户的关怀会带来良好感知.员工是服务品牌创建的关键服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。服务品牌必须和承诺相一致提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！引附言敢：客筋户肌服吐务宪实魄际跳上类就肯是测满收足润客妥户包需立求桐的留过搅程滚，偷任谁何完企美业抄的醉服蔽务雹都舞是吹以纤响命应栗服螺务景模孟式润为节基晓础术的拴，脏而殿服编务肾流锈程消的府快巡寿捷涨、逢便失利冒、绪准棍确帽〔蔽如良果瞎是军窗拿口以服蕉务亩行吸业先，铃则谁还览包娘括挤舒将适中〕眯是威客白户绪衡挎量各响河应忌服姿务扇质龟量借的母三辟个装关红键蹲要勉素凯，皮服泥务拾流念程理中脏的匙服她务戏接擦触舞环洁节找与刑传为递趋支张撑梢环斤节贵的考有眉效傻管训理享，描是宽保比障足客落户殃满星意会度史的炊关徐键伴。单堆元驼四侨、凭用折服然务荐流胁程屋保别障旨满品意辜度一辨、烦客皮户贤服遭务燃流喇程炎管泥理维的舌理代念悟和轨关埋键肺节饶点二码、伤前觉台再接废触敞环摩节鹅如简何骗带卷给鉴客局户赛良绪好伸感态知三待、宵后舌台耐传主递车环起节踩如抓何子能专保隔障贵服摄务绪的叛支崖撑一熊、盲客诵户敬服君务国流处程役管楚理希的签理医念恨和圆关顷键小节眯点知叶识谢要属点知识要点.服务流程是响应服务的过程以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤.客户对响应服务的评价标准快捷便利准确舒适〔窗口服务行业〕服务流程管理的质量关键点服务接触环节〔前台服务〕服务传递环节〔后台服务〕预见服务管理〔亡羊补牢〕二铃、巴前兄台瓶接隆触晕环剧节蚂如结何农带该给生客串户抱良栽好向感菜知知天识瓜要赖点知识要点.客户对服务的感知源自前台接触关键时刻：在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节将服务品牌的理念融入到前台，提升客户的服务感知。.前台接触环节的管理的关键统一前台：服务接触点越少，服务质量越容易掌控。隐藏前台：尽可能避免客户直接接触后台，以保障服务质量规范前台：统一口径、规范服务礼仪、客户信息汇总留档、闭环管理流程穿越：围绕着客户需求和感知改进创新前台服务，提升客户感知服务人员的素质是良好客户感知的保障职业形象：仪容仪表、商务礼仪的规范专业知识：专业的咨询、统一的解释口径、及问题解决能力沟通技能：与不同客户的沟通能力服务意识：主动服务意识、热情服务态度三世、剂后促台嫌传悲递需环泻节括如糊何债能叮保送障性服鸟务枯的躺支蚕撑知夕识极要阴点知识要点.后台传递是响应服务的关键保障快捷、准确、便利需要后台的大力支撑.实现后台传递环节的扁平化管理传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务效率越高后台传递环节的服务质量的掌控专人跟进、首问负责制后台质量控制点：传递时间、传递标准强化内部服务理念，改善内部服务质量强化部门之间沟通，增强跨部门的联动，一切以客户需求为中心。首席客服经理－服务升级管理,解决平级之间的矛盾引寻言蔽：响躁应营服算务歪是欠被布动办的鱼满池足睁客台户山的醋需撇求命，检在抬服想务篮产天品赚同码质感化揭的汽今脚天脂，誓创为新摧服吉务奴的刷核阳心搅竞拣争妨力盗在锡于扛我锤们齐是邻否涨能桌够勒不坚断丈的脸主服动蹈为泼客财户弯提秒供浮个蛮性伍化冲及抵差挑异同化构的岛服校务与，桃从屠被邪动击的狗响础应燃服勤务迈向深主卡动坛的多客致户钩关般怀江迈扇进锹，略提蓝升障客晨户考的看服帆务络感骄知娘，商为寒客蹲户石创逐造让更哈高感的朗服耀务剂价线值京，迫提渠升荷客倒户壁的莫忠渣诚集度镇。单弟元赶五圆、轰用岭主惹动吴服恼务分提步升属客墨户侧忠纪诚夫度一洞、研响设应殿服吼务夕不乘能黎获登得短客垂户欠忠肿诚蔬度二死、缸如急何宾挖根掘称客高户手个例性苏化贩服塞务局需纲求三牙、呜如厚何樱实景现医差绣异度化谣服荷务伴创古造创价犁值四戴、狂如以何槽从度响筛应陈服讽务谣迈颂向津主葡动黎关播怀一阔、污响垫应笼服狱务候不祖能毛获息得步客歌户咳忠谁诚阀度知握识百要绵点知识要点.响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的.不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意.响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕的部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新二珠、婆如转何撒挖悄掘厅客冰户汤个涛性挡化彼服溪务长需涨求知退识声要田点知识要点.你所给予的不一定是客户所需要的响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求.发掘潜在的需求是创造价值的关键发掘客户的客户需求，帮助客户实现价值发掘客户的共性需求，提升服务附加价值三剂、杠如悉何归实确现索差桑异饥化拖服不务讲创歪造贼价南值知呆识修要华点知识要点.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务客户分级管理是差异化服务的关键价值纬度重要性纬度潜在价值纬度.响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异四鸣、骑如趴何夹从祝响归应重服赢务朽迈驾向协主欠动栽关医怀知某识厌要剧点知识要点.从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务.从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求引发言革：客裹户扔对竭于县服皮务充的肉感咏知踢源椒自菌于鼻接馒待怕他老的写服薯务浩人祸员汪，么源痒自低于棵接亿待呜他胖的喉服谣务星人紧员瞎在省整凉个匙服爸务异的组过抛程课中援，拳是仙否穴拥撑有株良问好午的哄态塔度瓜、霉是船否渐让祖客妇户链感网觉束到楚我剧们软始将终哪是忙站庸在要客究户累的率角碧度宫出帮发仗思贸考制问羞题休，游是孤否古在显真英心旦实受意旁的杨帮盒助册客叙户捡解介决阳问昌题爆，降是在否贿能榜够扯履场行愈服拨务减的摇承陡诺姿。单沫元糕六诱、搅用党服夺务比技狐巧戴赢部得章客魂户漠的驱满牌意一枯、糊如余何应赢短得圈客党户复的殊信抛赖横与足好民感二分、扎理着解凯需逮求焰是帽满堪意富服丛务捕的晨前萄提三躲、范解旷决谨客块户侍问据题嫂是需服呢务莲的肆关授键四五、上如污何球能侧保革障私服尿务根承房诚诺吨的晨履摇行一孟、菜如下何娇赢疏得俘客甩户贿的顺信邮赖亡与叛好昌感知露识猪要者点知识要点.第一时刻是客户服务感知的关键点让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉，希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。让客户感到信任：客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。二微、搬理扬解让需患求墨是浆满句意糊服尾务暂的喇前词提知套识盛要秘点知识要点理解客户的需求应该是双向的理解需求是准确服务的保障理解服务是客户满意度的前提理解情感是赢得客户满意的关.准确理解客户的需求避免服务的失误全程的倾听有效的提问职业化确认.让客户理解我们比理解客户更重要消除客户的误解降低客户的期望得到客户的确认三赏、缴解抚决敲客木户毒问革题龙是扫服叙务宏的水关课键知崭识许要叛点知识要点准确的提供方案专业的咨询解答专业的解决建议.灵活的处理问题始终以客户为中心不要简单拒绝客户多几个方案供选择.超出客户的满意多替客户着想多给一句提醒是否还有其它四环、谜如际何袜能撒保警障彼服蹈务膨承姻诺骨的绸履两行知杯识盈要段点知识要点怎样才能保证说到做到履行承诺的关键是不轻易承诺不去承诺没有把握做到的事情为自己的承诺留有回旋的余地.如何有效的协调前后台保障信息传递的准确性及时了解后台的困难和变化换位思考保持良好的前后台关系.让客户知道我们在行动及时沟通不要延误提前让客户知道我们的难处主动沟通，不要让客户主动来问引痰言耳：对谅于新客悄户愚投示诉膜的衔问惩题幅，董我耐们理首洁先微要朱判远定着的币是窄问边题泄和贿事踏实呆真械相明，辅给具予询客摄户济一罪个弯合居理颤的挎解塑释倍，伐对具于争不牺能敲满耐足带的也客购户两要东求抗，陡我疼们侄也堵需健要未给熄客宜户充一野个克可佳以炕接蕉受围的株说行法司。廉但铜是纵要寺想锦得纲到漂客暑户陶的科理辉解验和覆认皆同冷，好则陆首粮先胖要湿学跑会疑理鬼解咬对赵方荡，耳并赌从远对激方坊的感角骗度秀出事发帖给缠出驻合祸理击的粒解然释狐。挣这躬一追切梨都骑是斥成级功烘处轮理占投英诉驳的僵关批键单母元圆七数、都用裤沟百通肤技廉巧冻解甩决测客个户的的盒投纸诉一好、热如呼何吧通惯过司解福释威赢键得适客负户肃理风解二钞、君如捏何奴说熟服刺客梨户说接斗受准解损决戚方摄案三忽、软并河不接是地所虾有剧的原客吊户童都柳是想对势的四补、笛如打何米处虎理某好屿情祖绪必激优动怖的都客汤户一烦、桌如特何向通吸过伸解坡释餐赢告得样客突户锄理棍解知眠识西要隶点知识要点怎样让客户感觉到我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围②判断客户的情绪变化情况从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。③及时的进行安抚稳定情绪对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。避免漠视客户情感需求：对于客户的情感需求要及时给予回应。避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺一丙、眨如赖何浊通牺过拦解身释科赢兰得谅客匪户仁理消解知慨识虚要形点知识要点.准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认②确认投诉事件的真实原因在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。③判断客户投诉问题的性质有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理。一校、剧如瓦何他通超过廊解睛释葡赢秤得插客汇户订理始解知滴识改要录点知识要点.理解客户情感需求的技巧客户情感需求的常见表现：希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求的合理性。希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句②通过有效的倾听进行安抚通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。③表达愿意解决问题的诚意让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。一严、揭如商何烤通董过仓解敞释木赢载得殃客抬户该理初解知惭识染要屠点知识要点.通过合理的解释赢得谅解①对属于我方责任的解释技巧对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口径，不要给对方留下把柄。避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复。②对属于对方责任的解释技巧对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。③对无法满足的要求进行解释一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑。二抢、烤如租何锡说朽服悔客牙户钳接道受卵解似决师方凤案知腊识顺要闪点知识要点.解决问题的原则和要点①保持始终如一的态度始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄②沟通中切忌引火上身要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户对自己进行投诉。③不被客户牵着鼻子走对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨④管理好客户的期望值对于客户一些不合理、不现实和错误的认知和要求、要有理有利有节的进行说服，关键时出具政策法规进行解释。二玻、彼如样何店说啦服恋客邮户宝接晴受韵解殿决网方筛案知容识亭要铃点知识要点.如何说服客户接受解决方案①从客户角度出发说明解决方法的益处请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义②从客户角度出发消除客户的顾虑担忧了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客户打消顾虑和担心。③强调不接受方案给客户所带来的影响帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想法，是无法真正解决问题的。二角、隆如榜何妻说泛服营客刘户亭接盟受穷解香决葡方边案知符识谨要备点知识要点.如何防止投诉的进一步升级①搁置处理当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理。但要保障紧急的问题已经变成不紧急的问题。②换人处理有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机。③坚持原则运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。④妥协让步对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。三吗、鸭并朵不竟是段所阶有能的混客盖户轧都稀是最对狱的知淋识坟要错点知识要点.不是所有的客户要求我们都需要满足过高的客户期望值蛮横不讲理的客户客户提出无理要求对于有效投诉和无效投诉要区别对待对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚。对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理。没有投诉的客户才是我们服务的主体对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户，投诉的客户是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。四搭、教如誉何出处置理壤好讨情梁绪速激桃动南的团客水户知悲识以要庆点知识要点.客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气性格对于客户情绪的影响活泼型性格的情绪反应情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了②完美型性格的情绪反应注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。③力量型性格的情绪反应以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心四榆、狭如宏何轧处强理属好述情球绪冈激漂动羡的撒客欣户知裤识磨要裙点知识要点正确化解客户情绪的技巧①让活泼型尽情发泄不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的’斗气话’②对完美型同情理解关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解③对力量型避其锋芒充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿引葡言参：服夏务尺质币量箩控白制良是脂服穗务穗的谁执动行伟力豪的亿重瞧要毅保测障订手杨段孔，互是览保乐障添履克行颤服厦务聋承醒诺以的计关帅键牲、输同枣时逼对熔服蔑务杯质产量刚进弯行掌全咏面痰的款管属理录监赠控同本妥身本也碧是赞对妇员圾工稼的即一爽种句激很励魄，已是魄表称明仍管诸理末者祥对她待牙服债务您的斗态嫁度亮的陪一廊种絮形砍式回，乖通盒过蛮持悲续藏的会服饺务屑质坟量鲁管唐理均监坚控通可抖以信让赖员淘工摸明兰白森企宿业斯对纠服浙务非的搞重节视排程甚度严，巷从辰而撕提成升巡寿服兴务夹的翁意歇识肉。单忆元仙八农、易如帖何捐进覆行忌全阅面必服帽务勾质叔量爱管塞理一页、祖客灿户笼满融意陕度份是扇质物量乡丰管蒸理亮的偶重惰要膀手给段二妇、永服椒务群质蓬量愉管喊理遮不晋能种只棵关满注章服垒务膀结灭果三贱、课质斤量挽的拿监掀控碗结桥果捉要牺和蜡绩矿效论考桑核乌挂闻钩一毙、处客趁户淋满哄意丝式度跃是稿质泄量泊管阀理乐的袄重富要站手巩段知寇识每要立点知识要点客户满意度不能流于形式客户满意度调查不能仅仅关注满意度的调查，忽视期望值的差异。客户满意度调查内容应该尽可能和服务承诺相吻合。.服务评价必须要有客观期望对于不满意的结果要了解原因判断客户的期望值是否合理客户满意度的调查方法应用电话回访问卷调查客户座谈第三方调研二携、栽服挑务嫩质鼠量猛管托理右不锄能残只声关钱注畜服顿务脚结俊果知汉识恋要砌点知识要点质量管理应从结果向过程转化客户服务的感知往往源自于服务的过程过程监控和结果管理应该并用.服务督导中的营训合一的理念营训合一的理念培训与督导体系的融合服务过程质量管理的方法应用电话监听巡场管理成长手册神秘顾客三坐、团质振量鹊的肾监察控敬结移果妹要羽和魔绩您效挎考不核尽挂挪钩知格识模要悼点知识要点服务人员的绩效考核首先要公正不要为了考核而考核无法被量化的服务内容不适宜考核.服务人员绩效考核的内容和范围服务表现客户评价工作差错.星级服务人员与星级的服务团队建立员工的星级评价体系为员工创建职业生涯通道形成团队竞争的服务文化引务言困：客纺户秒服截务滩工顾作邻是景一卸种常情凡感肿劳阴动砖，润巨挂大升的似服鞭务最压储力棍会舌导药致定员输工付情羽绪灰低邪落骄、掉如丢果躬不狸能骂及令时万调屡整遍，系则括直揭接单影滩响疼服慰务座质破量心。恒我捏们手总让是胀努拣力延尝升试保着中改食变去外请界些的吓环拨境杨，逝而羡使冲自态己冈身押心回疲音惫往，己终惨于费我联们滤发茶现特：甲任晃何繁人粉都月不还能现够拘真户正胆的税逃杰避运生董活建和何工壶作沾中剂的销压房诚力崭，律但我是鼠我格们个却阿可泪以钩针售对页外户界柳的格压惭力乒选堵择江做枕出哀正摸确完的逆反剑应程。玩员晒工较承复受醒压供力叙的阅能迅力乖是处其康成蛋熟砌的克表亡现慕。单屈元厚九乖、掠调游整凝员青工赤心蝴态誓面呜对遍服歼务拳压陵力一到、糊为槐什絮么贸我现们剩会控感柏受搏到扰压来力二袍、违怎姑样贪释那放幸自纺己御的松不剩良嘉情碗绪三收、赴如助何捉调格整雄保粉持棵良鼓好慨的故心耐态一馅、至为供什谊么诊我栽们胶会有感模受瓜到水压及力知朝识判要迹点知识要点压力从哪里来的源自工作：经常加班、客户的投诉、工作量大、考核的压力。源自生活：失恋、投资失败、家庭琐事。源自内心：钻牛角尖、心胸狭窄、自卑、嫉妒。.过去、现在、未来回忆过去：追悔莫及想到未来：杞人忧天活着当下：享受生活.压力源自态度：①生活就像一面镜子，你用什么样的表情面对它，就会看到什么样的结果。二洗、馋怎传样称释仰放晓自际己够的警不罩良容情端绪知滤识背要膜点知识要点.倾诉可以释放不良情绪①把不愉快的心情通过向朋友、同事、领导的倾诉，进行释放。.转移可以释放不良情绪①让自己做些喜欢做的其他事情、思考一些其他的问题。.理解可以释放不良情绪①学会换位思考，常常站在对方的角度出发思考问题，就会对很多事情释怀。三极、声如悄何帅调扛整转保桨持馒良耽好老的毙心攻态知呢识骗要搜点知识要点.第一时间控制情绪①不要任由自己的不情绪泛滥，时刻提醒自己，客户不是针对自己。.学会忘掉不愉快①很多时候，我们不能改变外界，但是我们能够掌控自己。.寻求工作中的动力①保持工作激情的秘诀在于不断的为自己找到工作的价值与意义.‘化妆’自己的性格弱点①每一种性格中都有弱点，这些弱点都会影响自己的心态，发现自己的弱点，加以改正，就能够拥有良好的心态。引键言汤：团饶队紫是裤一布个政有眉着间共耗同素价宰值肿观众组若成片的投人肠群禽，旨在乖人核群肆当丽中盈每士一厕个婶都诉有庆着患自厨己仿的庄价恢值融观舍和匪立乞场袭，恩服枯务吹部善门密是春一留个初工娇作吸的架氛理围响，电只讲有认和咽谐疗、否快裕乐猪、堵有秀激让情摸的惹氛侵围坛才脏能明够害营浙造身出场优载秀截的杰服云务哗团巩队刮。单叛元治十评、舞服洪务层文临化挣打提造扶顶阀尖编服饶务贪团馋队一燥、磨如烧何像营缩慧造壁和宴谐探团夺队二铲、脊如境何散培吊养牧快吐乐红团助队三胀、油如仆何买创别建它激笼情片团侦队案挤例餐故厕事都：小让宋后在腿中鸟心迷营欺业跟厅拣工什作水快庙一摘年锐了信，鹿她粗聪摆明候好糠学脸、嫩争顿强克好嫁胜洪、玻业铺务阅能蒜力祖很疗强邻，很业滑务波量伍在务营扶业缠厅签也葱总因是泪名漆列播前宽茅盼，痕做蹦事墨认辜真长负攀责蛙，姓经狱常端被擦领匪导白在劈燕会束议树上复给敢予朴表波扬醒，们小莫宋部本料人唯也宁很撑有晶上字进宋心靠，输希德望右有酒一煤天绸能盯够饭成匙为泻管漠理护者发，凉领储导慕也误表据示摧支闯持惩，呜并促鼓瓶励怕她拣继灰续其努遥力摄工脏作拘，粉因五此梯，芒小漠宋框除绘了猎做度好摸自啦己珠的军本呼职烂工小作腰之宅外卷，尼在状每记次至营倦业皆厅姑举步办框的胸培摧训贪或编者葛会挨议逝上们也凳总械是卫积德极机发并言读，糊同客时敲还柄会订对逼于协其挂他堂同荡事帝的乏不恢良稠表占现悔和冒行奔为膨提兰出罢自削己携的惠看积法椒，政终劝于阶机负会型来澡了甩，挑营危业目厅派开薯始污了掌值信班胃经堵理育的何竞浇聘毛工纪作零，见小窃宋健认岂为田值劝班侮经探理因的遍人龟选轮非本君盯莫洪属子，恨但樱是乐，甜最躁终共的俊结延果灯确晕是再营雁业查厅炮里田另深外励一农名仰营胳业筛员焰成门功贪当陵选狗，服令过小聚宋挪大驶跌辰眼则镜贫，悠小莲宋蜜认怎为睛自璃己化无面论膝是骂业疑务略能材力倾、续还阁是奴综跟合叶素滥质戏、野还漫是崭工币作钱态竟度侨都园比章前杂者触强效得平多毯，俊实黑在淘不抽明别白辱为肾什碎么测自茫己僻反份而博会牧落饲选松…院…伏.吹。米请门你效帮村助巷小坐宋多分袖析抖一克下纵，长导术致伐小锄宋伯落做选钓的骄可就能驴原絮因惰是泊什佣么帅？按如毅果乞你编是卷小倾宋鹿，忽接躲下喊来楚你都会君怎方样归做蜻？小都组舌讨嘱论讨迅论开要骑点遍：.吐从稼这龟个串案宝例灾上怎看淘，贵你刘如漠何嫂评滚价抗这洞个狱营飞业家厅纱的石团诸队绪建耀设.妇你桐认剧为备正采确膝的蝇管虽理恭方液法爷是苗什核么铺？一丽、各如主何竟营怨造尾和基谐厚团粘队知悦识辜要梳点知识要点营造温馨和谐团队人文环境.为什么和谐很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡导“社长为员工端上一杯茶”的精神。日本麦当劳董事长藤田田所说：我对我的所有投资分类研究回报率，结果发现感情投资是在所有投资中花费最少回报率最高的投资。法国企业界流行一句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。.团队中两种状态：①和谐型（雁阵效应：每一飞行者都比自己单飞增加飞行效率）；②内耗型（螃蟹效应：谁也别想爬出箩筐）。一虎、饿如动何堂营钩造坚和字谐窄团丑队知政识暴要答点知识要点.店长营造和谐内部氛围的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁达－民主－价值得到实现③无私－公平－心态得到平衡.团队的天堂：①人人为我、我为人人.团队的地狱：①人不为我、我不为人一落、沫如总何编营江造贵和杆谐永团蜓队知绢识深要剧点知识要点.和谐团队的三个层次〔员工与员工〕①相安无事②相互帮助③相互关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？.和谐团队的三个层次〔公司与员工〕①得到公平②得到尊重③得到关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？二存、崇如纹何佳营劲造立快舍乐部团挽队知缎识宁要蚀点知识要点没有快乐的原因分析不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生气的工作氛围、.快乐团队的三个层次：没有了压力愉快的环境有趣的工作.营造快乐团队的方法：思考：如何化解压力？思考：如何营造快乐的氛围？思考：如何从工作中找到乐趣？三启、擦如证何圣营倚造葬激舌情宜团放队知厚识壮要量点

知识要点绩效是激情的源泉

合理的绩效，带来满意的收入2.荣誉是激情的源泉

团队的荣誉、团队责任感使命感、是个人价值的体现3.成长是激情的源泉

工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源泉。9、查静棚夜足四纸无太邻临，杆荒箱居毅旧盏业道贫隙。脾。8护月摊-联2拼38评月翅-惨2递3T岁h疗u粮r孙s淡d概a勾y劫,敌A燥u勿g驶u己s驴t幼3蜡,虽2笑0慢2报31用0、温雨疫中埋黄隐叶锦树漏，满灯奥下工白既头蜜人兴。洒。1密2沟:毒0侦4悠:珠5详51筋2抬:廊0脊4把:燥5属51颜2葬:刃0靠48腊/杨3愿/温2王0烛2址3受1睬2净:企0奋4绵:游5锤5枝P提M1斧1、惜以长我惩独领沈府久肤，炎愧扩君战相露见泽频吩。疲。8能月逗-善2耽31割2饿:将0退4木:偶5龙51符2裹:康0家4A页u惨g忌-请2换30津3阅-妄A届u忽g氏-乖2励31剃2、愿故削人质江猾海抢别辽，卷几停度替隔奖山阳川萝。零。1贵2害:喉0家4她:组5欺51箭2铃:骄0衬4朱:饭5槽51贺2翻:迟0输4T失h桂u牧r械s蔑d园a涝y股,员A扯u童g著u躁s脉t筋3防,脊2厚0介2赏31答3、计乍匙见踢翻俘疑娘梦傅，亚相躺悲薄各掠问饶年劫。订。8金月另-样2糖38调月需-沃2您31卷2克:某0贴4堵:崖5邮51熔2泡:毁0齿4察:秤5随5A败u饿g耕u咳s洲t辜3牌,酸2赚0固2泉31序4、虏他振乡耳生菜白港发懒，委旧饼国择见耗青歼山附。惊。0栏3蹲八次月自2纷0斧2闯31艰2荡:谊0宇4碑:擦5极5吃下满午1暖2闯:屿0养4相:迫5遵58闷月卵-委2摊31偶5、及比计不储了津得翼就追不伴比劲，短得袄不斯到申的剑就拦不槐要仆。漠。。八毙月开2牢31甘2叉:涝0嫂4蠢下袭午8停月政-影2露31听2愚:离0假4A墙u旬g但u味s巡寿t扭3分,瓣2便0气2